争创中山市青年文明号：以人为本 热诚服务
满意度调查报告
一、调查目的
为了定期检查我站协管员的工作情况，并开拓我站与群众的沟通渠道，了解我站是否能满足办事流动人口的需要并对流动人口满意度进行信息调查回馈，以解决流动人口遇到的问题，借此次调查发现不足，不断改进，从而提升流动人口对我站的满意度，逐步提升我站良好形象。
二、满意度调查的基本情况
1、调查方法
此次调查采用不记名问卷调查法，由各组协管员向自己管辖区域内的流动人口随机抽样发放问卷，流动人口填好问卷后，回传至协管员，最后由办公室工作人员统一收回。选择调查对象的标准为居住于东区范围内出租屋一个月以上的流动人口。本次满意度调查共发调查问卷27张，实际回收问卷25张，占总数的90%，可作为研究结论的依据有20张。
2、问卷设计
此问卷（见附件一）共涉及服务质量、服务效率、服务结果3大方面内容。其中，服务质量涉及工作人员整体形象、服务态度、沟通技巧、业务知识；服务效率涉及业务办理速度、投诉事件处理速度；服务结果涉及投诉处理结果、回访结果。
此份问卷共10个问题，除最后一项供流动人口提出宝贵意见外，其余9个问题都针对我站全体工作人员关于服务、管理层面问题。 争创中山市青年文明号：以人为本 热诚服务
1、调查数据分析
本次调查记分方法为非常满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、很不满意（1分）。评价等级分为五等：非常满意41分以上（含41分），比较满意32—40分，一般25—31分，不满意24分以下（含24分）。
为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。
图一403020100整体形象服务态度业务知识沟通技巧办事效率办事质量
三、对本次调查的结论和建议
1、数据显示，我站由于上一季度根据调查结果而开展的协管员培训学习活动得到了较好的成效。流动人口对我站的整体印象有了进一步的改善和提升。
2、反面来看，我站仍需努力的方面是办事效率和质量上。在此，建议我站可出台一项“问责”制度并赏罚分明。当协管员接到群众求助时，必须要落实跟进，进行回访服务。若处理后仍发生问题，应按照效绩考核制度中的规定进行适当的扣分与罚钱。 争创中山市青年文明号：以人为本 热诚服务
3、本季度调查中，流动人口反应最多的是儿童随行卡的宣传力度不够，对办理该项目业务流程不了解。建议我站于下季度组织印发关于办理随行卡及积分入学的宣传单张，并大力推广宣传。 通过此次调查，我站发现了新问题，使得日后工作有了更明确的发展方向。在问题中学习，在问题中提高，让我们继续以人为本，热诚服务群众！
东区流动人口和出租屋管理服务站
2013年3月28日
一、
