大堂经理
尊敬的各位领导，各位同事，大家好！
非常感谢市分行给了我这次机会，让我在这里和大家共同分享如何成为一名合格的大堂经理。我进入建行已经有两年半的时间了，这期间我当了13个月的大堂经理，对大堂经理这个职位，我的心中充满了感恩，因为每一次站在大堂，对我来说，都是一次成长的历练。站大堂很容易，可当好大堂经理却不是一件简单的事情，因为他是建行和客户之间的纽带，从客户走进建行直到离开，以至到后续服务，大堂经理的服务水平直接影响客户的满意度。
下面，我向各位主要介绍一下大堂经理的职责及行为语言规范。
大堂经理是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者，充分发挥大堂经理的作用，能有效提高我行的客户满意度。
一、大堂经理的主要职责
大堂经理的职责可以用四个字概括：迎、分、动、送。具体来说，主要有以下几个方面：
1．负责协调网点资源，组织和管理营业大厅。
2．负责问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域或者柜台。
3．负责为客户提供基本的咨询服务，协助客户办理业务，指导客户使用自助设备。
4．负责搜集客户的需求，受理客户意见和建议，调解纠纷，做好解释工作。 5．负责维护营业场所秩序，保持营业场所内外的良好环境，对柜员服务、设备运行等进行监督检查，协调处理营业厅内的突发事件。
6．负责根据客户需求，主动营销宣传我行金融产品，维护客户关系，向客户经理推荐优质客户。
7.监督和指导网点员工，以身作则，言传身教。
二、大堂经理的行为、语言规范：
（一）当客户来到网点时：
1、与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。问候客户时应与客户保持1米的距离。
2、主动询问：请问您要办理什么业务？
3、大堂经理有空时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区的位置。
4、若需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区等待的客户提示：请稍候，我们会尽快为您办理业务。
5、自助设备办理
①客户愿意并会使用自助设备---引导或陪同客户到自助设备（用手势向客户明确自助服务区位置）。
② 客户愿意但是不会使用机具---陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具
6、提醒客户到某某窗口（区域）办理业务。
（二）当多个客户进入网点时：
1、大堂经理根据客流量决定，如果客户很多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼：您好，欢迎光临建行，请到排号机取号。
2、快速指导客户到排队机取号 。
3、提醒客户或用手势向客户明确取号后在等候区等候。
（三）当大量客户在网点的等候区时：
1、面带微笑，手持工作夹(工作夹里放凭条）问候等候区的客户，补充问候的顺 序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户。
*对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动上前问候询问客户：您好！欢迎光临建行。请为您是否对XX产品感兴趣？如果客户感兴趣，大堂经理继续询问：让我们的个人业务顾问为您作个详细的介绍，好吗？
2、根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式。
*确定应该使用的自助设备。面带微笑，用鼓励的语言向客户推荐使用自助机具，用手势为客户指明自助机具的位置 。
3、根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的文件资料是否正确齐全，是否准确填写相关业务凭证。
4、对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，对客户点头致谢，感谢并鼓励客户继续等候，并为客户提供娱乐材料或宣传资料。
5、大堂经理询问等候区的客户，对于自身可处理的简单非现金交易快速为客户处理
（四）当大堂经理指引顾客去自助服务区时：
1、向客户推荐自助机具：如果客户接受，并且客户会使用，用手势为客户明确自助机具的所在位置。
1.1您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机/存款/BST机； 1.2使用自助取款机/存款/BST机可以快速帮您办理业务；
1.3现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款/BST机办理，节约时间；
1.4如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。
2、如果客户接受，但客户不会使用自助机具。请客户跟随自己到自助机具，按 操作步骤指导客户进行操作。到客户输密码时，应转身回避。如果其它客户在自助机具旁边，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。
3、如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理也无法亲自客户为演示，大堂经理向客户微笑致谦的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南。
（五）当大堂经理推荐顾客去其他员工或个人银行业务处顾问时：
1、大堂经理询问客户办理业务需求，同时了解客户资金的性质后，适时向客户推荐。
1.1我们刚好有一种产品，也许合适您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍一下？
1.2我们有专业的个人业务顾问，他会给根据您的情况为您选择一些适合您的产品 。
2、亲自陪同客户到个人业务顾问处，将个人业务顾问介绍给客户，同时将客户的需求告知个人业务顾问。
2.1如果大堂经理有空，大堂经理先为客户填写客户需求评估表，再陪同客户到个人业务顾问处。
2.2如果大堂经理没有空，大堂经理陪同客户到个人业务顾问处，由个人业务顾问负责完成客户需求评估表的填写 。
3、个人业务顾问请客户到工作室，大堂经理与客户礼貌告别,并告知客户还有什么要求随时可以找他。
（六）当大堂经理引导客户到VIP室时：
1、大堂经理面带微笑，目光与客户保持接触，仔细询问客户的问题：请问您办什么业务/我可以帮您吗？/您需要与客户经理见面吗？ /我可以帮您看看您准备的资料都齐全了吗？/ 最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？
2、请您稍等一下，让我为您联系客户经理好吗？/麻烦您跟我过来一下，我陪您到客户经理工作室，好吗？/XX先生(女土)，这是我们的客户经理XX， 让他为您服务好吗？
3、请让我陪您到VIP工作室，好吗？/我们的VIP室在XX地方，请您到VIP室办理业务，好吗？
4、XX先生(女士)，请到个人业务顾问工作室办理一下业务好吗？ /我陪您到顾问工作室去办业务好吗？
5、XX先生(女士)现在VIP室客户太多，让我安排您到XX柜台办理，好吗？请到XX柜台办理好吗？
（七）当客户需要安排优先服务时：
1、面带微笑主动询问：请问您需要办什么业务？
2、仔细聆听客户的需求
3、请让我看一下您之前取的号单（礼貌的请客户出示）
4、这是您的新号单，请到等候区等候（客户经理在排队机上取优先号交客户，并用手势指引等候区位置）
5、指导客户在排队机上正确取号，告知客户取号后在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置（对不能提供原号单的客户）
6、若需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区等待的客户提示：请稍候，我们会尽快为您办理业务。
（八）当客户离开网点时：
1、面带微笑，点头与客户告别。语言：“欢迎下次光临/谢谢光临。”
三、大堂经理工作中的几点感悟：
1、尽快认识、熟悉支行的高端客户，提供差别化服务。当其来到网点时，礼貌地提示或引导客户到VIP室办理业务，当VIP室有其他客户时，及时为客户安排在其他窗口办理，提高高端客户的满意度。
2、遇到等待的客户比较多、客户有不满情绪时，大堂经理要以一种平和的心态、礼貌的方式处理，首先安抚客户的情绪，可以送上一份报纸，递上一杯水，微笑着告诉客户我们会尽快为其办理业务，说明客观情况，需求客户的理解。然后同柜员积极沟通，加快业务处理的时间。当客户的情绪比较激动，欲引起投诉，影响大厅秩序时，要及时将客户引导到合适的地方，同网点负责人一起协同处理。
3、察言观色，提高发现销售商机的敏感度。做好“迎、分、动、送”是大堂经理的首要任务，但作为支行里与客户接触最多的一员，大堂经理的销售机会也是非常大的，在日常工作中，可以密切关注那些浏览我行的业务宣传材料、咨询理财产品的客户，并记录客户的理财意向及联系方式，及时与其沟通联系。
以上便是大堂经理的职责及工作方法。谢谢大家。
