酒店服务用语：
㈠语言美
⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、\"三轻\"：走路轻，说话轻，操作轻。
\"三不计较\"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
\"四勤\"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
\"四不讲\"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
\"五声\"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
\"六种礼貌用语\"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
\"文明礼貌用语十一字\"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 \"四种服务忌语\"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
3、基本用语
1）基本服务用语
①\"欢迎\"、\"欢迎您\"、\"您好\"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②\"谢谢\"、\"谢谢您\"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
③\"请您稍侯\"或\"请您稍等一下\"，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④\"请您稍侯\"或\"请您稍等一下\"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤\"让您久等了\"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥\"对不起\"或\"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦\"再见\"、\"您慢走\"、\"欢迎下次光临\"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
2）日常服务用语
①当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位？
--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）
--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
--对不起，这里有空位吗？
--对不起，我可以用不着把椅子吗？
② 为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？
--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„
--您鼓欢用些什么酒？
--您是否喜欢„„
--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
--您喜欢用茶还是面汤？
--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？
--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。
--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。
--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
--如果您不介意的话，我向您推荐„„
--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。
③为客人上菜时
--一现在为您上热菜可以吗？
--对不起，请让一下。
--对不起，让您久等了，这道菜是„„
--真抱歉，耽误您很长时间。
--请原谅，我把您的菜搞错了。
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。
--先生，这是您订的采。
④席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
--您还需要些什么饮料？
--您的菜够吗？
--对不起，我马上问清后告诉您。
--先生，您是XX？您的电话。
--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
⑤餐后结帐并送客
--先生您的帐单。
--对不起，请您付现金。
--请付XX元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见。
--十分感谢您的热心指教。
--谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。
规范酒楼礼貌用语及操作程序
规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那
里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
--礼貌用语
楼面服务基本礼貌用语（服务规范）
1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”
![酒店服务用语[1]](/templates/pc/static/images/icon_word.2.png){kind=icon}
