《导游业务》试卷
一、填空题（每小题0.5分，共10分）
1、按业务范围，导游员分为海外领队、、和景区（点）导游员。
2、导游工作具有、和的社会价值。
3、地陪服务准备工作的要求是、和做好物质准备。
4、导游员带团的特点是、和服务的主动性。
5、旅游者的需要可分为天然性需要、和三个方面。
6、自然景观美的三个审美层次是、和。
7、民航的运输飞行方式主要有、和三种形式。
8、我国五大湖区是东部平原湖区、、、和 云贵高原湖区。
二、单项选择题（从下列各题四个备选答案中选出一个正确答案，并将其代号写在答题纸相应位置处。答案错选或未选者，该题不得分。每小题1分，共8分）
1、世界上第一次商业性旅游活动出现于。
A、1841年B、1843年
C、1845年D、1846年
2、中国国际旅行社总社成立于。
A、1949年B、1954年
C、1956年D、1957年
3、按导游工作程序的规定，乘坐国内航班，导游员应保证提前带团抵达机场。
A、60分钟B、90分钟
C、120 分钟D、150分钟
4、国际SOS救助公司北京报警中心的电话是。
A、（010）64001746B、（010）64651561
C、（010）65003419D、（010）64629100
5、“言之有趣”，是指导游语言的内容必须具有。
A、科学性B、知识性
C、艺术性D、道德性
6、游览时喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动，购物时容易退货，这样的旅游者属于。
A、稳重型B、忧郁型
C、急躁型D、活泼型
7、如果山体高陡、山脊狭窄、四壁陡峭如刀削斧劈，会让旅游者产生之美感。
A、险峻B、奇特
C、雄伟D、旷远
8、美国华盛顿时间8时时，北京时间应是。
A、20时B、21时
C、22时D、23时
三、名词解释（每小题3分，共12分）
1、全程陪同导游员
2、旅游投诉
3、责任事故
4、态势语言
四、简答题（回答要点，并简明扼要作解释。每小题6分，共24分）
1、在导游服务中，“注意小节”的具体要求是什么？
2、地陪送站服务有哪些具体要求？
3、导游员带团的原则是什么？
4、不准出境和限制出境的有哪几种人？
五、论述题（先阐明导游员为避免行车事故应做的防范工作，然后论述出现伤亡交通事故后，导游员应采取的应急措施？共22分，每小题分标在小题后）
1、为避免行车事故的发生，导游员应做好哪些防范工作？（10分）
2、一旦出现伤亡交通事故，导游员应采取哪些应急措施？（12分）
六、案例分析题（共24分，每小题分标在小题后）
案例：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向老年夫妇详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。在游览过程中，老年夫妇提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你们的问题。” 老年夫妇建议她休息一会，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年夫妇批评得对。
问题：（1）领导为什么说老年夫妇批评得对?（12分）
（2）按工作规程，导游员应怎样接待老年散客?（12分）
《导游业务》试卷参考答案
一、填空题
1、全程陪同导游员、地方导游员
2、传播文化、树立形象、增进交往
3、熟悉接待计划、落实接待事宜
4、接触的短暂性、工作的流动性
5、社会性需要、精神性需要
6、形式美、文化美、象征美
7、班期飞行、加班飞行、包机飞行
8、青藏高原湖区、蒙新高原湖区、东北湖区
二、单项选择题
1、A
2、B
3、B
4、C
5、C
6、D
7、A
8、B
三、名词解释
1、全程陪同导游员：简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，（1分）在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，（1分）为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。（1分）
2、旅游投诉：是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，（1分）对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，（1分）以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。（1分）
3、责任事故：是指由于接待方原因造成的事故，（1分）包括导游员的直接责任（1分）和接待方其他环节的责任。（1分）
4、态势语言：是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、（1分）进行信息传递（1分）的一种伴随性无声语言。（1分）
四、简答题
1、（1）导游员不得随便去旅游者的房间，更不得单独去异性旅游者的房间；（1.5分）
（2）导游员不得携带自己的亲友随团参观游览、品尝风味、观看文娱节目、参加舞会；（1分）
（3）导游员不得与外国旅游团领队同住一室；（1分）
（4）导游员上团饮酒不要超过自己平时酒量的1/3；（1分）
（5）导游员不经上级批准，不能让他人替自己接团；（1.5分）
2、（1）旅游团（者）离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结账的时间；（1分）
（2）离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续；（1分）
（3）地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快；（1分）
（4）地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者；（1分）
（5）地陪应在旅游团（者）所乘交通工具起动后方可离开；（1分）
（6）如系旅游团（者）离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序；如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。（1分）
3、（1）客人至上原则。（1分）导游员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，在任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多为旅游者着想，将旅游者的利益放在第一位。（1分）
（2）履行合同原则。（1分）导游员凡事都要设身处地为旅游者考虑，也要为本公司着想，力争使旅游者在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。（1分）
（3）公平对待原则。（1分）尊重人是人际交往中的一项基本准则。不管旅游者是来自境外还是境内，也不管旅游者的肤色、语言、宗教信仰、消费水平如何，导游员都应一视同仁地尊重他们，不可亲疏有别。（1分）
4、（1）不准出境的几种人
①刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；（1分） ②人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；（1分）
③有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。（1分）
（2）边防检查机关有权限制出境的人士
①持无效出境证件的；（1分）
②持伪造、涂改或他人护照、证件的；（1分）
③拒绝接受查验证件的。（1分）
五、论述题
1、（1）提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议；（1分）
（2）在行车期间要保证司机注意力集中，不要和他聊天；（1分）
（3）提醒司机在工作期间不要饮酒。（1分）如遇司机酒后开车，要立即阻止；（1分）
（4）提醒司机不要疲劳驾驶，以确保安全；（1分）
（5）安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶，更不催促司机开快车；（1分）
（6）如遇天气不好、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶；（1分）
（7）如果天气恶劣，对日程安排可适当加以调整；（1分）如遇有道路不安全的情况，
可以改变行程；（1分）
（8）阻止非本车司机开车；（1分）
2、（1）立即组织抢救。（1分）让旅游者离开车辆，（1分）对伤者、特别是对重伤者进行止血、包扎、上夹板等初步处理，对轻伤者就地作基本处理。（1分）拨打电话120呼叫救 护车或立即拦车送伤员去医院。（1分）
（2）保护事发现场。（1分）保护现场肇事痕迹，不要在忙乱中破坏现场，（1分）尽可能防止肇事者逃跑，以便交通警察和治安部门调查处理。（1分）如果有两个以上导游员在场，可由一个指挥抢救，一个留下保护现场。（1分）如果只有一名导游员，可请司机或其他熟悉情况的人协助处理。（1分）
（3）迅速联络报警。（1分）迅速报告交通、公安部门(交通事故报警电话122)，让其派人前来调查处理。（1分）同时，向旅行社报告事故的发生和伤亡情况，请求派人前来指挥事故的处理，并要求派车前来把未受伤和轻伤者接送至饭店。（1分）
六、案例分析题
1、（1）很显然，在整个导游过程中，王小姐缺乏“以客为主”的散客服务意识，自作主张，勉强老年夫妇在短时间内看了那么多的东西。（3分）
（2）王小姐不懂得“因人而异”的服务技巧，未能根据老年夫妇的兴趣爱好、体力和心情安排行程。（3分）
（3）老年夫妇表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解，让他们作了一次疲劳的游览。（3分）
（4）王小姐以时间紧为借口，未能在现场及时解答老年夫妇提出的关于故宫的问题。（3分）
2、（1）对游览线路，导游员要提出建议，做好顾问，不能勉强老年散客接受你的安排。（3分）
（2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览。（3分）
（3）对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好。（3分）
（4）一般情况下，要在现场回答老年散客提出的与景点相关的问题。（3分）
