顾客满意度及市场
调查报告
批准：冯树云
编制：张圣侠
编号：CS-4-111106
发布：2011年11月6日
保存期限：长期
保存部门：文控中心
金湖县常盛动力机械配件有限公司
顾客满意度和市场调查报告
02管理评审材料
一、测评时间段
2011年12月～2012年10月
二、测评目的
1、检查和评价公司主要顾客近一年来的产品和服务实施
情况是否符合策划的要求。
2、检查公司负责实施和执行的部门、人员是否按规定的
职责和权限开展工作，包括近一年来的绩效。
3、通过对顾客满意度的监测、分析和评价发现顾客对组
织的满意程度，通过以下的目标数据寻求新的持续改进的机会和顾客新的需求：
———已交付零件的质量绩效；、
———对顾客造成的中断干扰，包括市场退货
———交付表现（包括发生的超额运费）
———与质量和交付问题有关的顾客通知
三、测评形式
1、顾客满意度调查表
2、顾客上年度对组织的书面评价和二方审核（如发生时）
3、顾客沟通记录（对顾客走访、电话、传真和电子邮件等）
4、顾客要求及投诉（书面和口头等）
5、售后故障损失率波动记录（见有关统计报表）
6、顾客满意度分析统计与顾客呼声
四、测评统计图分析（见附表）
说明：
1、公司在2012年度持续保持对顾客满意度进行监视和
调查，通过对顾客走访、发放顾客满意度调查表和对顾客的电话调查显示，达到预定的质量目标。今年的销售预计与去年相持平，公司员工对公司前景充满信心，中层管理人员的工作方法也有了提高。
2、通过对顾客满意度的目标数据监测、分析和评价，
了解到顾客对公司的满意度一直较高，2010年12月至今，交货及时性和客户服务没有引起重大顾客抱怨，没有发生对顾客造成的供货中断，市场退货也在可控制范围；顾客抱怨和外部质量损失仍表现在让步接收和返工返修现象，通过售后故障损失率波动记录（见附图）说明，期今后故障损失率均在控制目标值内。
3、公司建立了通畅的信息平台，拥有固定电话、传真
机、E-MAIL，对客户进行定时走访，并对主要客户（南岳电控、重汽重油、上海电装、中国重汽集团）都派驻了长住服务人员，能够及时了解顾客当前和未来所需，并将顾客反馈的信息及时与公司内部各部门沟通，保证公司在交货期内生产出能满足顾客要求的产品，通过持续改进，创新，降低产品成本，扩大市场份额；对应急事件处理不超过12小时，驻外服务人员可以在一个工作日内查找事件原因，通过沟通制定纠正和预防措施并在
现场服务。
4、建立并保持了发货前进行产品审核并保存审核记录
和送货记录,充分保证产品在公司内部的流转直到交付给顾客的整个过程受控,保证了产品的符合性,包括产品的标识、搬运、包装、贮存和防护。在送货程序中规定了对送货员的送货要求，包括送货签名、顾客质量验证结果、不合格品处置等等，加强了送货责任和运输管理，今年没有发生延迟交付事件，也没有发生运输安全事故。实现了100%的准时交付率。
通过多年的供货情况证明，公司以地主要顾客的
供货质量是可以保证的，南岳电控和重汽重油一直将我公司作为其A级供应商，订单数量多年来在顾客供应商中保持A点供货商。
