《酒店前厅与客房管理》教案
第四章 问询服务
教学目的与要求：
了解留言服务类型，掌握留言服务流程；了解邮件服务的工作步骤，掌握邮件服务技能；熟悉总机服务基本内容，掌握总机服务要求；了解钥匙服务的基本内容。
教学重点：
留言服务流程；邮件服务技能；总机服务基本内容和服务要求。
教学难点：
总机服务基本程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6
第一节 留言服务
一、问讯服务
酒店问讯服务通常由问讯处负责。最主要的任务就是解答客人有关酒店服务、设施、及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。
所提供的服务有客人查询、问讯、代客留言、物品转交、代客联络、代客订餐订票、找人、安排会客、钥匙保管、收发邮件和电报、联系旅游等。
（一）查询住客情况
客人是否入住本酒店；
客人入住的房号；
客人是否在房间；
打听住客情况（姓名、地址、电话号码等）。
(二)有关酒店内部的问讯
餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；
宴会、会议、展览会举办场所及时间；
酒店提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。
(三)店外情况介绍
酒店所在城市的旅游点及其交通情况；
主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；
近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；
市内交通情况；
国际国内航班飞行情况。
二、留言服务
(一)访客留言
三种途径使客人获知访客留言内容：
取钥匙时进入客房时看到留言灯亮时
(二)住客留言
准确性有效时间
第二节 邮件服务
邮件服务有两类：
一类：分拣和派送收进的邮包
二类：代售邮票及为住客寄发邮件
一、客人邮件的处理程序
确认客人姓名、房号
邮件分发
二、客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹、物品的转交处理程序
1．这类邮件应设法更迅速地送交客人。
2．收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。
3．如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。
4．将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。
第三节 总机服务
一、总机房的设备
1 ．电话交换机。2 ．话务台。3 ．长途电话自动记费机。4 ．自动打印机。5 ．传呼器发射台。 6 ．计算机、电话。
7 ．电话通知单、收费单、留言簿8 ．定时钟。
二、总机服务的程序及标准
（一）服务准备
1.仪容仪态2.设备实施
3.用品用具4.相关表格与信息
（二）话务服务
1.接起电话2.询问服务3.电话请求
4.转接电话5.电话免打扰
（三）留言服务
1.接听留言2.留言输入3.开/关留言灯
（四）叫醒服务
总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。
（五）查询服务
（六）挂拨长话服务
（七）充当饭店临时指挥中心
当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。
三、总机服务的基本要求
（一）话务员的素质要求
（二）话务员的服务要求
第四节 钥匙服务
一、钥匙的种类
1.万能钥匙——可打开饭店内所有客房的门锁，并且能实施和打开双重锁。
2.客房总匙——可打开饭店内所有客房的门锁，但不能实施和打开双重锁。
3.楼层主匙——能打开一层楼所有客房的门锁。
4.客房钥匙——住店客人使用的钥匙。
5.公众地方钥匙——各营业场所的工作钥匙。
二、钥匙的管理方式
三、客房钥匙的控制
四、问询服务操作标准
（一）主动问候客人
（二）询问客人需求
（三）向客人提供闻讯服务
（四）道别
思考题：
1.访客要求得知住店客人的电话和房间号码，接待员应该如何处理？
2.遇到客房钥匙丢失应该如何处理？
