《海底捞 你学不会》读后感
在北京工作时，和我同在一家酒店做餐饮管理的同事提到过海底捞火锅店，直到现在很深刻的记得那位同事很崇拜海底捞，向我描绘他们对客人的服务是多么地好，因为同事去过海底捞消费，因此对他们的服务更能感同身受，此后，通过网络，我对这家火锅店有了进一步地了解，并得知曾担任香港华润创业董事长的黄铁鹰先生主动为该店创作了一本书，抱着学习的心态和期待的心情我在网上购买了这本书，从该书中我学到了很多理念，无论是做人还是做事方面，都让我深有触动。
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，公司从成立到现在已发展成在北京、天津、上海、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，公司董事长张勇确立了服务差异化战略，以创新为核心、改变传统的标准化，单一化服务，提倡个性化服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
书中的核心内容，是海底捞的服务创新，即信任和授权。海底捞员工从上到下，都有这个权利，而他们给予基础服务员的授权就是：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐，因为他们明白客人从进店到离店，差不多只和服务员打交道，所以客人对餐馆的满意度基本掌握在基础员工手里，如果客人对服务不满意还要事事请求上级来解决，那么会增加客人等待的时间，从而流失客源，所以他们给予基层的员工信任与授权，而这种免单权力在一般的餐馆只有经理才有，而海底捞的每位服务员都是管理者，外界给他们的评价是海底捞是由一万个管理者组成的公司，他们敢于授权源自于对员工的信任，人有权才有胆，有胆才不怕犯错；不怕犯错，才能创新，而从员工方面来看，自己得到了信任和权力也会卖力工作，将心比心，你对人家好，人家也对你好，只有想办法让员工把公司当成家，员工就会更有归属感，就会把心放在顾客上，用心服务。
信任，是张勇在管理海底捞的根本核心所在，而感恩，则是海底捞员工认真努力工作回报海底捞的最佳方式，信任激励了员工的工作积极性，带来了服务创新，信任使员工心目中有“家”的感觉，从而怀着感恩的心态去享受工作，正如海底捞正式员工的宣誓稿一样：“我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位员工，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我太需要成功；我坚信只要付出总有回报。”所以，海底捞员工都在用实际行动去实现他们的宣誓，他们坚信双手改变命运，相信天道酬勤，他们工作中总是面带微笑，充满激情，从而拉来一桌又一桌客人，生意越来越好，自然而然公司回报给员工的福利也会越来越多，福利好了，员工会将快乐展现在脸上，在服务中，流露出真诚的微笑，最终形成一种良性循环，公司越做越好。
海底捞成功的精髓还在于他们体贴入微的服务，外界戏称他们是“变态的”服务方式，外界给予他们这么高的评价，其实不仅仅因为火锅本身的口味，而是他们把优质的服务送给顾客，员工工作的满意程度是顾客评价的，而员工能够快乐地工作是让顾客真正感到满意的重要保证，这里举个他们服务的例子：海底捞送火锅外买到顾客家中，人家吃完了，服务人员连垃圾也收走。 最后，来说说书名吧！黄铁膺为该书取名为“海底捞，你学不会”，有他深层次的理解在里面，他引用了孙子兵法里面讲的一句话，说：“人皆知我所以胜形，而莫知吾所以制胜之形，意思是：别人只看到我制胜的方法，却不知道我是如何获得这种方法的，在这里他强调获得方法的过程很重要，因为一个企业的管理掌握了有效的方法后它特殊的执行能力也就形成，而外界学习海底捞管理和服务的只是方法，却没有学到它的核心——执行能力，因为执行能力不可复制，每家公司的具体运行机制是有差别的，这就是为什么那么多火锅同行学不会海底捞的管理，没有海底捞做得好的根本原因。”
看完这本书，让我学会很多，感动之情由然而生，书中内容让我触动，让我联想到同属于服务行业中的我们应该不断总结经验，他们的敬业让我动容，他们个个怀抱对公司的感恩之情让我感动，他们成功地事例将不断鞭策着我，让我懂得沉淀，懂得快乐，不断前进！
