常用公务礼仪讲座
湖南工业大学副教授 江百炼
礼仪：指在人际交往中，自始自终的以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼仪的实质：敬人
礼仪的功能：沟通、协调、维护、完善
礼仪的原则：诚恳、尊重、体谅、宽容、平等、同情、关心、适度
三A理论：指的是如何协调好人际关系，焦点是如何对人尊重
Aception 接受对方
Arociation 重视对方、尊重他人
Admire 赞美、肯定对方
公务礼仪：即公务人员在日常工作当中逐渐形成并得以公认，必须遵循的规则。公务礼仪的原则：
1、真诚真实；
2、讲求信任。
公务礼仪的作用：
1、塑造组织形象；
2、传播沟通信息；
3、提高从事效率。
要点（操作上）：自律、认真、真诚、敬人、适度
一、形象礼仪
1、仪表：
讲究仪表暗示着与社会的合作精神。
如何塑造良好的仪表：
（1）整洁是最好的修饰。
（2）服饰：PTO原则（Time/Place/Occasion）
三色原则（正装）
三一定律（正装）男：皮带、鞋、公文包颜色一致
三大禁忌（正装）①衬衫和领带同色；②衬衫和西装同色；③西装配白袜子。西装的穿着要领：领带、衬衫、扣子等。
1、成套西装一定要领带。
2、单的西装没领带，第一颗扣子不扣。
3、外套扣子，两粒只能扣第一粒，三粒的可扣第一粒或扣前两粒。
4、西装买回，袖子上商标剪掉。
5、首选藏青、深蓝。
6、衬衫袖子比西装袖子长半寸，衬袖领高西装领一寸。
7、先梳好头，穿好西裤（要有裤线）、衬衫塞进，再穿衣服。袜子深色要稍长。
8、系带子的皮鞋最正规（男）。
9、西装的特色由领带体现。
办公室着装：庄重、保守、典雅
职场着装六不准：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。
短袖+领带（除开制服，一般不这么穿）。
首饰配戴：以少为佳、质地精良、质地一律、符合规范；工作时一般不戴胸针、脚链。
2、仪容：朴实大方、典雅自然。
应化职业淡妆，体现对对方的尊重。
化妆原则：扬长避短
真实自然（美在自然含蓄，符合常规的审美）
整体协调（美化和谐）
避人
3、仪态
4、坐姿：坐椅子的三分之二，坐下去理裙子；膝盖不能打开
另：传递文件——双手、字顺向领导
二、日常交往礼仪
1、见面礼仪
常用方式：介绍——握手——名片三步曲
介绍与自我介绍的礼仪原则：
举止得体、顺序准确、称谓得当、语气谦恭
顺序：尊者居后
谁当介绍人：家里来客女主人介绍；单位是专职人员；单位是一把手。
客人有优先知情权。
握手：尊者居前。
女士、上级、长辈先伸手；平辈、朋友、熟人先伸手为礼；宾主：来时主人先伸手表示欢迎，走时客人先伸手表示感谢。
2、约请、拜访
①提前约请，越正式越提前（西方忌13号，周五）
②拜访：审时，预约
敲门忌探头；关门要转身
③接待来访：
a、起身握手相迎（不要隔着办公室握手）
b、不能让别人坐冷板凳
c、认真倾听
d、对采访者的观点不要轻率表态
e、对无理要求礼貌拒绝
3、办公室礼议
行为美、交际美、语言美、仪表美
4、电话礼仪
“电话的第一声足以代表组织形象”。
打、接、挂电话。（铃响2—3声应接；超过4声表示歉意；不要在铃响时间接）。
（1）时间选择；（2）注意文明用语；（3）注意语气语调和情绪。
您好+自报家门
要有结束语
5、座次
四规则：内外有别；中外有别；外外有别；约定俗成
商务礼议“以石为尊”（国际上）
国内政务礼议“以左为尊”（传统）
行进中座次：并排走中高于低，外高于内。单排前高于后。
会客时座：最好面对面；礼节性并排座（面门右高、内侧高）
谈判位置：桌子横放：面门是客，背门是左。
桌子竖放：进门右为客，左为主。
签字仪式：面对房门而坐，右高左低。
6、交谈
禁忌：避免高声喧哗；不打断对方；不补充对方；不纠正对方（原则问题除外）；不质疑对方。
五不问（尽量使话题离人本身远一点）：收入、年龄、婚姻、健康、经历
四个不能用的称呼：无称呼：喂
替代性称呼：5号、3床
不适当的地方性称呼；称兄道弟
面试形式：
结构式——测试知识、能力结构
情景模拟——担任某一职务，以角色位置处理问题
公文框——给一个公文，如何处理公文
无领导小组讨论——注意对时间的把握；虽说无领导，但要形成领导
1、驾驭力。每人发言注意时间，不要太长；别人已提的观点不要再提。
2、团队意识。注意纪录、总结、归纳别人的发言；别人问有不有更多别的意见，千万不要回答。
结构化面试考察：
1、自我认知能力。
2、组织实施能力。
3、环境适应能力。
4、综合分析能力：
怎么理解、怎么对待、怎么处理某一问题，注意辩证分析、分层面，多角度分析。
5、关系协调能力：如何协调与上、中、下级，与服务对向的关系。
回答时需考虑：党性原则，下级服从上级原则；和谐；团队精神。
6、处理突发、尴尬事件：
①自我控制能力；沉着冷静。
②向上级报告。
③按轻重缓急处理。
④处置过程中应遵循的原则。
⑤处理后情况的反馈、总结。
7、决策能力：
①搞清决策要求。
②搞清决策程序：调查、择优、选佳（将科学发展观点引入）。③向上级请示报告。
④决策的落实、修正。
8、创新能力：
①创新理念。
②创新内容。
③创新的适应条件，结合地方。
④如何实施。
9、语言表达能力：语速平稳，简明扼要
10、仪表气质
