护士分层使用与综合考评在门诊护理管理中的应用
罗纯青1
谭哲红2 （1长沙市第四医院门诊部
410006；
2长沙市四医院护理部
410006）
[摘要] 目的 探讨护士分层使用与综合考评在门诊护理管理中的应用效果。 方法 对门诊16名护士进行为期1年的护士分层使用与综合考评。 结果
护理质量指标（护理质量、三基理论、技能操作等）及患者满意度明显提高，降低了患者对护理工作的投诉率，全年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，共收到了患者的表扬信和感谢信17封。 结论 通过护士分层使用与综合考评，门诊护士的工作积极性、专业成就感、护理质量指标和患者满意度均得到了明显提高；同时，门诊护理人力资源也得到了合理搭配、使用，达到了人尽其才、才尽其用、节约人力成本的满意效果。
[关键词] 分层使用；综合考评；门诊护士；护理管理
门诊部作为医院履行医疗服务的前沿阵地，是医护人员践行全心全意为患者服务、体现医院良好医德医风的重要窗口［1］。门诊护理工作岗位分散固定，具有患者流量大、服务环节多、护理工作要求时效性强等特点，对其管理必然要提出更高的要求，需要医院运用科学的管理模式来实施有效的管理。2014年1月至2014年12月，结合本科室的特点，我科建立了以护士分层使用与综合考评为手段的管理模式对门诊护理人员实施管理，取得了较好的效果，现报告如下。 1 资料与方法
纳入标准：我院门诊所有导诊、分诊、注射、换药室、门诊手术室、结肠透析室的护理人员。排除标准：年龄大于45岁的护理人员。 1.1 一般资料
本院是一所三级综合医院，每日门诊量约为1000人次，节假日门诊量约为600人次，门诊护理人员主要承担门诊各种注射、治疗、换药、手术、导医、分诊、咨询、健康教育、双向转诊、预约诊疗、学雷锋志愿服务等工作。我院门诊护理人员均为女性，平均年龄为33.88 ±5.34（24-44）岁；平均工龄为13.44 ± 6.85（1-26）年。文化程度以大专和本科为主，职称以护师、主管护师为主，具体情况详见“表1”
表1 门诊护理人员一般资料（n=16）
项目 文化程度 中专 大专 本科
职称 护士 护师 主管护师
例数 1 8 7 2 8 6
构成比（%） 6.2 50.0 43.8 12.5 50.0 37.5 1.2 护士分层使用与综合考评管理的实施方法
1.2.1成立科室组长竞聘领导和实施小组：竞聘领导和实施小组由门诊部主任、护士长担任组长，科室带教老师、科室主管护师以上的高年资护士等4人为组员。小组负责制定门诊质量控制组长竞聘实施细则，组织召开全科护士会议，发动护师以上职称护士自愿报名参与两名质量控制组长（门诊注射、治疗组长和门诊导医、分诊组长）的竞聘。由竞聘领导和实施小组根据科室的特点、性质及竞聘演讲情况、科室民主测评结果等，对参与竞聘的护士进行综合评定，并针对其能力、素质进行工作岗位的细节分配，分层次安排，按每位人员的经验与知识等接受程度来分配工作沟通能力强的主管护师担任质量控制组长。
1.2.2 设置管理岗位层级：根据竞聘的结果设置门诊质量控制组长层，组成护士长-质量控制组长-职责护士三级管理模式。
1.2.3 制定和修订各岗位制度、职责、流程：制定各级护理人员的岗位职责及质量标准，制定门诊护理人员考评细则，建立分层管理制度；修订和完善门诊部各项制度、流程，如导医工作制度、服务台工作制度、奖惩制度、各项操作流程等；对制定的岗位制度、职责、流程等广泛征求科室主任、医师、护士的意见、建议；对最终定稿的制度、职责、流程等组织科内护士进行培训并实施。 1.2.4 明确各层级护士的岗位职责
1.2.4.1 护士长岗位职责：全面负责科室的护理管理工作，定期或不定期组织对科室护理质量进行检查，正确评价护理工作，对存在的问题进行分析、研究，提出针对性的改进措施，在科室护理质量控制会议上进行讲评，督导落实整改；每月对科室护理人员工作进行检查、考核、评比，每季度发放患者满意度调查；根据每月和每季的考评和调查结果评选出科室服务明星，给予一定的物质奖励，同时作为年度评先、评优、晋升、晋级的依据。
1.2.4.2 门诊质量控制组长岗位职责：协助护士长开展科室管理工作；负责做好与其他部门、其他组之间和组内成员之间的沟通、协调工作；带领及指导本组护士发现处理复杂疑难问题和突发事件；实施日常检查、督导，落实本组护理工作质量并记录；每月随护士长参与本组和另一组护理工作交叉检查1-2次，并将结果进行汇总、统计、分析，提出整改措施，落实整改成效；在护士长外出时协助履行护士长职责。
1.2.4.3 职责护士岗位职责：在护士长和组长的领导和指导下，根据岗位工作职责要求，履行工作职责。 1.2.5 加强门诊护理人员人文素养和职业素养的培养：为提高门诊护理人员人文素养和职业素养，在每个月的业务培训中融入中国传统文化《弟子规》的学习和职业道德教育，让护理人员树立乐观进取的人生态度，自觉实现由“他律”向“自律”的转变，培养护理人员对医院的虔敬之心，对岗位的爱敬之心，对患者的关爱之心。 1.2.6 科室具体考评的内容
1.2.6.1门诊质量控制组长的待遇与考评：门诊质量控制组长由门诊部护士长负责管理，每月提取50-100元作为其岗位津贴补助。考评时，在考评履行门诊质量控制组长岗位职责的同时参与科室护理人员的考评，考评内容相同。如每个季度考评90分以上为优秀，80-90分为称职，80分以下为不称职，1次考评为不称职时提出警告，≧2次不称职者免去其组长职务。
1.2.6.2科室护理人员考评：科室护理人员考评分月考评和季度考评
［2］
，选择2名业务素质好，组织、协调、月考评内容：专业素质15分，包括工作责任心、品德操守、考勤各占5分；专业能力10分，包括专业知识10分、科研教学能力（作为加分项目）；服务质量75分，包括仪表、行为规范8分、诊疗秩序维持7分、候诊等候时间10分、健康宣教5分、岗位职责落实10分、配合医师工作5分、科室管理5分、院感和护理安全管理12分、护理文书书写5分、护理缺陷8分。以上考核项目如有完成不到位或较好的予以酌情扣分或加分，如加分项目有获得医院和科室三基理论、技能操作考试前三名者一次分别加2分和1分等。
季度考评内容（即门诊护理人员季度服务明星考评内容）：护理质量35分，包括服务质量25分，技术质量10分；劳动纪律15分，包括出勤5分，劳动纪律10分；三基考核15分，包括医院和科室理论、操作考核共15分；继续教育5分，包括院报投稿、学分、论文等共5分；综合素质30分，包括协调能力15分，奉献精神8分，仪表、行为规范7分。以上考核项目如有完成不到位或较好的予以酌情扣分或加分，如加分项目有获得医院和科室三基理论、技能操作考试前三名者一次分别加4分和2分，在公开护理杂志上发表论文1篇加4分等。
1.2.7 科室具体考评的方法：实行以上量化评分法，每月对照日常检查、集中检查、考核、门诊患者满意度调查结果、护理部及上级检查、考核的内容及医院投诉中心统计的门诊护理投诉、门诊各诊区设立的门诊病人心声本上患者及其家属的投诉、表扬信等逐一进行评分、统计，组成月考评成绩；每个季度对月考评成绩相关成绩进行汇总，对照季度考评内容逐一评分，评选出本季度的服务明星并进行科内传阅、公示。以上月考评、季度考评成绩作为年度评先评优、晋升晋级的依据。
1.2.8 实施前后时间段的划分：本研究中，实施分层使用与综合考评前为2013年1月至2013年12月，实施分层管理后为2014年1月至2014年12月。
1.3 评价方法：采用自行制定的考评内容和调查问卷。问卷通过查阅各种文献及经过专家讨论，内容效度较好。调查前由调查者充分说明调查的意义，不识字者由调查者帮助填写。问卷采用自填法，当场发放，当场收回。
1.4 统计学方法：所有数据由SPSS17.0软件录入和分析，计量资料比较采用t检验，计数资料比较采用X2检验，P﹤0.05为差异有统计学意义。 2 结果
2.1 考试成绩比较
护士分层使用与综合考评实施前后，护士三基理论和技能操作考试成绩比较，见表2。实施前后考试成绩比较，差异有统计学意义（P﹤0.01）。
表2 2013年与2014 年考试成绩比较（项目 三基理论成绩 技能操作成绩 2013年 67.19±8.42 75.31±5.68
2014年 90.44±3.21 87.13±2.36
）
t -15.415 -11.705
p 0.000 0.000 2.2护理效果比较
护士分层使用与综合考评实施前后，科室护理质量和患者满意度比较，见表3。实施前后，科室护理质量和患者满意度比较，差异有统计学意义（P﹤0.01）。
表3 2013年与2014年护理效果比较
22013年 2014年
80 20 81 19
96 4 97 3
12.121 13.075 项目 护理质量
护理满意度 合格 不合格 非常满意 不非常满意
p
0.000 0.000
2.3 降低了患者对护理工作的投诉率，全年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，共收到了患者的表扬信和感谢信17封：2013年，共有3名分诊护士遭到了门诊患者或其家属在门诊各诊区心声本上留言投诉。经了解1名患者系对医院的环境、工作流程不够熟悉而迁怒于护士，2名患者在医生开药或开检查时未交代清楚，护士解释不够，说话态度生硬、语气强硬，引起了患者的不满而投诉。2013年未收到患者的表扬信或感谢信。通过对护士的分层使用与综合考评，组织护士对《弟子规》的学习和职业道德的教育，降低了患者对护理工作的投诉率，2014年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，全年共还收到了患者的表扬信和感谢信17封。 3 讨论
3.1 充分调动了护士的工作积极性，护士的专业成就感明显提高
通过护士的分层使用与综合考评，充分调动了护士的主观能动性，主动学习、主动工作的意愿增强。表2显示，护士实施分层使用与综合考评后，其三基理论、技能操作考试成绩均得到了明显提高，差异有统计学意义（P﹤0.01）。同时，护士通过学习《弟子规》和加强职业道德教育，明白和学到了做人的道理，把“努力学习，积蓄力量，努力工作，贡献社会”作为自己的人生目标。使年轻护士明确了个人发展的方向，激发了努力工作的热情，变被动靠近病人为主动贴近病人，夯实了专业基础；部分高年资护士担任了质量控制组长，及时协调、解决工作中的各种实际问题，其专业能力和个人价值得到了认可，护理人员的专业成就感明显提升
［3］
。
3.2 达到了人尽其才、才尽其用、节约人力成本的效果
通过护士的分层使用与综合考评，使门诊护理人力资源在学历、职称、经验、能力方面进行了合理的搭配，形成了团队合力，达到了人尽其才、才尽其用、节约人力成本、保证护理质量、提高患者满意度的目标。一方面充分发挥了资深护士的优势，使其扎实的专业知识、娴熟的操作技能和良好的协调沟通技巧，能给患者提供更专业化、高质量、人性化的护理服务；另一方面可以帮助低年资护士的快速成长，减轻处理突发事件的应急压力，提高医疗护理安全系数，保证护理质量
［4］
。
3.3 护理工作质量和护理满意度得到了提高，全年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，共收到了患者的表扬信和感谢信17封
通过护士的分层使用与综合考评，使各层级护士能够严格遵守操作规程并认真履行工作职责，护理工作质量和护理满意度得到了提高，全年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，共收到了患者的表扬信和感谢信17封。护士分层级使用，改以往“平台式”管理为“阶梯式”管理，护士的工作责任心得到了加强，工作中能做到自查和交叉检查。而交叉式质控管理是医院综合管理的动态管理形式，护理管理者在工作中明确职责，从根本上降低护理风险的发生机率
［5］
，将一些隐患、纠纷苗头消灭在萌芽状态。同时，护士通过学习《弟子规》和加强职业道德教育，深刻认识到和谐医患关系的关键是我们医务人员“敬而无失”、“恭而有礼”，对病人服务到位，不出差错，加强沟通，态度和蔼。改变思想，就能改变行动。因此护士在工作中能做到主动巡查，主动服务，及时为患者排忧解难，增加了患者的信任感。在给患者提供良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，也使医患关系更加和谐，使患方与社会更加尊重、理解、信任医务人员，降低了患者对护理工作的投诉率，全年实现了零投诉，还得到了患者的充分认可和肯定，共收到了患者的表扬信和感谢信17封。表3结果显示，科室护理质量和患者满意度均明显提高，科室护理质量合格率由80%提高到了96%，患者满意度由81%提高到了97%，差异有统计学意义（P﹤0.01）。
[１] 韦必鲜.综合医院门诊护理管理存在的问题及对策探讨［J］.临床合理用药，2011，4（1）:97-98.[2 ] 陈少恋.不同护理管理模式在提高传染病病房护理质量中的效果比较［J］.现代预防医学，2011，38（11）：2304.[3] 黄行芝，刘庆，徐霞，等.护士分层使用与绩效管理的做法与体会［J］.护理管理杂志，2010，10（7）：525-527.[4] 沈敏珏，蔡红莲，章子琴，等.护理人员分层管理对提高患者满意度的效果评价［J］.中国实用护理杂志，2011，27（26）：69-70.[5] 徐晓娟.护理安全隐患分析及管理措施［J］.当代护士，2012，8:184
作者简介
第一作者：罗纯青，女，本科，长沙市第四医院门诊部护士长，副主任护师；通信地址：湖南省长沙市麓山路70号，邮编410006，电话15873168532，邮箱446004758@QQ.COM。
第二作者：谭哲红，女，本科，长沙市第四医院护理部主任，副主任护师，通信地址：湖南省长沙市麓山路70号，邮编410006，电话13574127718，邮箱1021071588@qq.com。
