《导游业务》第三章《导游服务》
甲卷（1-2节）
用卷：2013届导考特训班,2013年8月23日出卷：周星宇
题型：填空题（100空，每空1分，合计100分）
姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷优秀率__________
1.旅游业是世界上规模最大的________。旅游活动是世界上规模最大的________活动、________活动。
2.旅游产品是指：旅游经营者凭借着__________、__________劳动产品，向消费者提供的用以满足其在旅游活动中综合需要的全部__________和__________的总和。
3.导游服务是指：导游人员代表委派Ta的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照______________________________，向旅游者提供的____________________服务。导游服务是旅行社提供的诸多服务中最__________、最__________的服务，是旅行社业务工作的重点。
4.接待质量的优劣将影响：_______________、_______________、_______________、_______________。
5.游客满意度，是服务质量的____________，是各旅行社经营的__________，是我国旅游业健康发展的__________。而决定游客满意度的是：_____________、_____________、_____________、_____________。
6.在旅游活动中，导游处于中心地位，起着__________的作用。其重要性表现在：（之于旅行社）导游服务是________________________；（之于旅游者）导游服务是________________________；（之于相关方）导游工作是________________________；（之于旅游业）导游的工作质量________________________。
7.导游员__________决定导游服务质量，导游服务质量决定了旅游产品的__________，进而决定了旅游者对旅游产品的购买。
8.导游服务的性质：政治性、社会性、文化性、服务性、经济型、涉外性。其中__________为个性，其他为共性。
9.在不同国家和地区，由于____________________、____________________、____________________的不同，其政治性不同。在资本主义制度下，导游会传播资本主义的__________、__________、__________、__________。在社会主义制度下，导游应____________________、____________________、____________________、____________________。
10.一来，旅游活动是一种__________现象，因而导游所从事的的工作本身具有社会性，二来，导游工作是一种__________职业，所以导游服务具有社会性。
11.导游人员的导游讲解、日常交谈等导游服务是传播文化的重要渠道，它的作用有________和________精神文明，为人类创造精神财富，________或________的传播国家或地区_________和_________。
12.导游服务是一种__________、__________、__________的服务，因而是高级的服务。
13.导游服务属于非生产劳动，是通过向旅游者提供__________而创造特殊使用价值的劳动，这种劳动通过__________而具有经济价值，在市场上表现为__________，因而导游服务具有经济性。体现在以下
方面：1）直接创收。导游工作本身就可以为国家建设__________、__________、__________。2）降低成本（节流）。旅游产品的价格由其成本决定，导游有成本意识，就能降低成本，增加收益。3）扩大客源（间接创收）。__________是旅游业生存和发展的先决条件。与广告宣传相比，__________更为有效，它____________________、____________________、____________________、____________________、____________________。4）促销商品。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占__________%。
5）促进经济交流。导游人员要在与旅游者的交往过程中，做__________，设法了解他们的愿望，积极__________，促进科技、经济交流。
14.发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务；自改革开放以来，我国公民出境旅游也势头强劲。这二者都具有明显的涉外性。涉外导游服务的政治意义表现在：1）宣传社会主义中国。导游在进行涉外导游服务时，应有__________立场，以积极的姿态，将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈、游览娱乐中，不失时机的宣传中国。当然，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌__________、__________、__________、__________。2）发挥民间大使的作用。旅游活动作为世界规模最大的民间外交活动，促进了____________________，增进了____________________，消除了____________________，加强了____________________，维护了____________________。
15.作为旅游者心目中国家和地区的代表、人民的友好使者、民间大使，导游可利用旅游活动的__________性、__________性的特点广交朋友；利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍、比较熟悉外国和旅游者等有利条件，与旅游者广泛接触，进行感情交流；还要对海外情况进行调研，特别是了解外国旅游企业的__________方式、旅游产品的__________、__________运作、__________模式（有助于中国旅游业吸取经验、提高水平），了解外国旅游者的需求及其变化。了解外国旅游者的需求及其变化，既是导游的基本职责之一，也是做好导游服务工作的需要。因为了解旅游者的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游安排旅游活动的重要依据；了解对象国的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等有助于导游提供令人满意的导游服务；了解旅游者的经济地位、购物需求，有利于导游提供更好的__________服务；了解旅游者的情绪、心理状态，有助于导游有针对性的提供__________服务。这种现场的了解，比书本知识更__________。
16.导游服务的特点：1）独立性强。导游带团外出要独当一面，独立的____________________，独立的____________________，独立的____________________，导游讲解也具有相对的独立性。2）脑体高度结合。导游在进行____________________、____________________时，都需要运用知识和智慧，是一种艰苦而复杂的脑力劳动。3）跨文化性。各国、各地区之间的__________、__________、__________不同，旅游者的__________、__________、__________各异，决定了导游服务的跨文化性。导游必须在各种文化的差异中中，甚至碰撞中工作，应尽可能多的了解中外文化差异，完成传播文化的重任。4）复杂多变。表现在____________________，____________________，____________________，要面对各种物质诱惑和精神污染（导游要有较高的思想政治水平、坚强的意志、高度的____________________、始终保持头脑清醒，自觉抵制精神污染）。
