推荐第1篇：导游服务
导游服务
首先导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。按照导游职责的规定，领队是出境旅游团的领导者和代言人，全程陪同导游员对多带的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起着主导作用，地方陪同导游是旅游接待计划在当地的执行者，是当地活动的组织者。 导游服务是旅游业不可缺少的一个组成部分，是旅游者实现旅游需求的主要途径之一。世界各地读导游服务和导游人员都有着极高的评价，日本称导游为“无名大使”，英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”，美国称导游是“祖国的一面镜子”。
导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接待服务。
1、导游员提供的导游服务，必须要经过旅行社的委派；
2、导游服务既指旅游过程中的接待，也包括游客的咨询、联系等事宜；
3、导游员必须按合同的约定来提供服务；
4、导游员在沿途要提供生活和讲解服务。
导游服务的主要内容:
1、导游讲解服务：旅行期间的讲解、在旅游目的地乘车时的沿途讲解、在旅游景点的实地讲解。
2、旅行生活服务：旅游团出入境迎送、饮食起居的照料、交通安排、团队安全、购物及娱乐引导、上下站联络。
3、短途交通服务：多见于西方旅游交通发达的城市。
导游服务的中心地位和作用：
1、地位：导游是旅游业的灵魂、导游是旅行社的支柱、在实际接待工作中，导游是关键人物。
2、作用：1）纽带作用（承上启下、沟通内外、协调左右）；2）标志作用（质量高低、形象好坏、旅游声誉）。
导游服务的性质有社会性、文化性、服务性、经济性（直接创收、间接创收、促销商品、促进经济交流）和涉外性。
导游服务的特点有
一、独立性强（独立执行旅游接待计划、独立提供讲解服务、独立开展文化交流、独立处理突发事件）
二、脑体结合
三、复杂多变（服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多，人际关系复杂、面对各种物质诱惑和精神污染）
四、关联度高
导游服务的原则：
一、游客至上的原则（维护游客的合法权益、将规范化服务和个性化服务结合起来）
二、双效益结合的原则（经济效益、社会效益）
三、合理而可能的原则（认真倾听，冷静分析，正确处理。）
我们小组去的主要景点是上海影视乐园。由于我们是自助游并且吴文菁同学有导游证，所以由吴文菁来当我们的导游。我们到了上海影视城，首先导游统一我们的学生证帮我们买票，随后带领我们进入上海影视乐园。在园内的地图前，她帮我们介绍了上海影视乐园的由来，主要的景点，乐园带给电影工作的作用等。
上海影视乐园，为中国十大影视基地之一。上海影视乐园有旧上海的市井风情，有拍电影的幕后秘密，有欧式的标准庭院。有“宋子文旧居”、汾阳路上的“工艺美术学院”。老上海特色的风貌是其特色之一。由上海影视（集团）公司建造坐落在上海松江车墩的上海影视乐园，为上海增添了一个十分重要的景点，乐园规划占地1200亩，总投资逾15亿人民币，首期工程已于1998年10月竣工。上海影视乐园现已建成的全布景式的“南方街道”和实景式场地景“30年代南京路”、“上海里弄民居”，为影视创作提供了理想的拍摄场景，也为人们重睹旧上海五光十色的风情开辟了全新的途径，已有30多部影片及数百集电视剧在这里拍摄。上海影视乐园还将建成四座大型和三座小型的摄影棚。这些千姿百态的景点，通过电影艺术特有的表现手段和现代高科技、新工艺，真实而艺术地展现上海以来的历史风貌和人文景观，是休憩娱乐场所，也是了解和熟悉上海发展衍变轨迹的画廊。
随后导游引领我们在“上海老城厢”、“大世界游乐场”、“城隍庙”、“卡通世界”、“明星广场”、“博览中心”、“银幕天地”、“特技场”、“码头港区”、“狩猎射击场”
等景点介绍游览。乐园有有轨电车或黄包车，走一走30年代的南京路、老上海传统街道、石库门里弄、苏州河驳岸、浙江路钢桥，尝一尝旧上海的风味小吃，看一看濒临绝迹的旧上海传统杂耍，感受一下骑马飞驰的乐趣，甚至还可见到天主教教堂、中世纪酒庄及英、法、德、西班牙、挪威等国风格的欧式建筑。
总结在整个游览的工程中，吴文菁能准确讲解，对我们的疑问解答的也很顺畅。能顾忌我们游览过程中的问题。在各个方面都能做到一名合格导游的标准。我觉得导游能准确的介绍旅游地，要导游员必须具有一定的语言表达能力和技巧。导游员是靠嘴巴吃饭的。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精练、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。
推荐第2篇：导游服务
一．全陪的主要职责（负有全责，在旅游活动中起主导作用）
（一）实施旅游接待计划
（二）联络工作
（三）组织协调工作
（四）维护安全，处理问题
（五）宣传 调研
二．地陪的主要职责（旅游接待计划的组织者和执行者）
（一）安排旅游活动
（二）做好接待工作
（三）导游讲解（工作重点）
（四）维护安全
（五）处理问题
三．海外领队的主要职责（是出境旅游团的领导者和代言人）
（一）介绍情况 全程陪同
（二）落实旅游合同
（三）组织和团结工作
（四）联络工作
1.旅游审美的对象非常广泛，总得来说可以分为自然美 生活美 和艺术美
2.。旅游安全事故包括：交通事故 治安事故 火灾事故和食物中毒（误机不算 不能造成安全事故）
3.作为旅游者，其行为一般体现为放任行为和从众行为。
4.导游服务的理念：诚信待人 宽容理解 加以引导 服务意识 融为一体
5.导游服务的作用：@1纽带作用 （承上启下 左右协调 连接内外）
@2宣传和反馈作用（传播文化 宣传地区形象 反馈旅游信息，促进服务改进）
@3实现经济效益
6.导游人员于=与西方旅游者交谈时应避免询问有关工资收入和婚姻状况的问题
推荐第3篇：关于导游服务
关于导游服务
摘要：导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游在旅游活动中居于重要地位,他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。
根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：
1．根据旅行社与游客签订的合同成约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
2．负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；
3．配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；
4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
依据导游的基本职责来提供导游服务，在旅游活动过程中，作为一对利益相关者，游客对导游服务质量的满足度是评价导游服务质量最现实的标准。要想进步导游服务质量，就必须从游客体验的新视角，找出和制定能够带动服务质量全面好转的重点，这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”，全面提升旅游服务的整体水平。旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，人们为达到度假、休养、娱乐、探险、求知等目的，出游于地区国家和洲际之间。中国事旅游大国，近年来，在改革开放和市场经济的新形势下，到中国来旅游的外国人和国内游客日渐增多，认真研究一下旅游者的心理特点与需求，对进步旅游服务质量、发展旅游事业有着非常重要的意义。
关键词：细微服务 服务标准 以人为本
旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到热和。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的宝贝。
一、细微服务的内涵
细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：
1.留意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往是轻易出纰漏，使服务质量打折扣。
2.留意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们以为没关系，从而不愿做，不想做。
3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能以为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰正是这种想法出了题目，引起客人的投诉。
4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金轻易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。
二、加强细微服务的重要性
细微服务源自旅游业职工一颗为旅客布满着真挚，布满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期看。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微进手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、正确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了进步。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的留意力，就必须有
优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替换了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期看值的服务，给客人惊喜，让他们满足，培养景区的忠诚游客。没有领导的认同、重视、支持与参与，没有领导的主导作用，旅游景区要开展游客满足度活动，要真正收到实效，几乎不太可能。因此，旅游景区在实施游客满足度活动中应高度重视发挥领导的主导作用。这就要求领导亲身参与游客满足度的每一个过程、每一个环节，真抓实干，干出成效。
发挥员工主力军作用
员工是旅游景区经营治理活动的主体，是创造旅游景区游客满足的主力军。因此，实施游客满足度的重任，无疑就落到了员工的肩上。员工的满足状况，将直接影响游客满足度的高低。为此，旅游景区在实施游客满足度活动中应充分重视发挥员工的主力军作用。但作为第一步，旅游景区应努力进步员工满足度和忠诚度。
三、如何做到细微化服务
细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。
1.尊重游客
尊重人是搞好细微化服务的重要基础，同等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的治理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。
2.精益求精服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，让游客更加满意。
景区应成立精细服务活动领导小组，具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效，还应将精细化服务工作纳进到绩效考核之中，使之与部分、单位、个人的考核赏罚挂钩，为精细化服务提供治理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部分的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，赏罚按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部治理职能部分的日常评选打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效治理机制。
3.做到想游客之所想，及游客之所及，人性化服务。
从这不断的带团中，使我了解了导游人员应该是一位导游演员.游客之友，游客顾问，而不应该是旅游带路人，应把游客当亲人，服务学会换位思考.急游客之所急，注重细节推理，想游客之所想，解游客之所难，使客人满意 而人性化服务是一种对细节的关注，也是服务最高境界的要求。
4.在岗培训
在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就
是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。
目前，旅游业正进进重要转型期，随着休闲度假、自助游、自驾车游客日趋增多，游客对接待设施、旅游产品和服务质量提出更多更高的要求，各旅游景区、景点的细微化服务是势在必行。旅游细微服务活动要求景区、景点要以强化人本治理为重点，针对景观环境差、厕所脏、秩序乱、服务功能不配套等现象,完善景区景点的各项配套服务设施，进步综合服务水平。精细化服务活动是一个永无止境的细致工作，更是一项做好旅游服务的永恒主题。
非常感谢谢老师在百忙中可以帮忙修改论文，希望在老师的帮助下可以尽早完成。
08T3王卫玲
推荐第4篇：导游服务概述
第一章 导游服务概述
1、近代旅游和旅游业产生的标志
1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2、新中国成立的第一家旅行社
1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
3、中国旅游业的图形标志：马超龙雀
4、世界旅游日：每年的9月27日
5、我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日
6、中国第一家旅行社：1927年
7、现代导游服务发展的主要特征：职业化、商业化、内容扩大化、导游手段多样化、科技化、导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化
8、导游服务的概念：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。
推荐第5篇：导游服务技能
1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、
讲解及相关旅游服务的人员。
2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权
代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3、如何成为一名优秀的导游人员？
优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表
4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。
5、沿途风光讲解需要注意的事项：
1） 根据旅游者的特点选择讲解内容。2）讲解内容相对集中。3）讲解要适时适量。4）
景物指示要有提前量，并讲清左右方位。5）景物的讲解有取舍。
6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导
致暂时滞留的现象。
7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求
协助。2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，
不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行
设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。
10、护照：一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
推荐第6篇：导游服务规范
服务技能与服务标准
一服务准备
1、熟悉接待计划
接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。
①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话
②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 ③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰
④全程旅游路线、入出地点
⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况
Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 Ⅱ、有无返程票
Ⅲ、有无国内段国际机票
Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票）
⑦掌握特殊要求和注意事项
Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求
Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇
Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人
Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续
Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游
2、落实接待事宜 （在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等） ①落实旅行车辆
Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名
Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志
Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间
②掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游） ③落实住房及用餐
Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目
Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等
Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求
④了解不熟悉景点的情况 （开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）
3、物质准备
（导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌）
（领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票）
4、语言和知识准备
①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备
②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备
③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。
5、形象准备
①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作
②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹
③导游员上团前，必须佩带导游证
二迎接服务
1． 旅游团抵达前的服务安排
①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问
②与旅行车司机联络
通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间
③提前抵达迎接地点
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）
④再次核实旅游团抵达的时间
⑤持接站标志迎候旅游团
在出站口醒目位置。
接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）
2、旅游后抵达前的服务安排
①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团
②核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社
③集合登车
Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车
Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车
3、赴饭店途中的服务
①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位
Ⅲ、介绍司机
Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。
Ⅴ、预祝旅游愉快顺利
②调整时间 介绍时差
③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）
Ⅰ、城市概况介绍
Ⅱ、风光导游
Ⅲ、介绍下榻的饭店
④宣布集合地点及停车地点 （请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间）
4、散客旅游者的服务
询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）
三入店服务
1、协助办理住店手续
请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队
2、介绍饭店设施
3、提供旅游者入住后的服务
旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务
4、带领旅游团用好第一餐
5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点 （向全团宣布）
6、确定叫早时间 （与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）
四核对、商定日程
核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者
商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。
1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险） ①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实
②在征求旅行社的意见后，做出调整
2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目 （注意规避风险）
①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排
②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用
③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。
3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格 （注意规避风险）
①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同
②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定
五参观游览服务
是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节
1、出发前的准备
①导游员必须提前10分钟到达出发地点
②站立车旁，礼迎旅游者上车
③核实、清点实到人数
④提醒注意事项
⑤开车前再次清点人数
2、途中导游
①重申当日活动安排（地陪）
②风光导游（地陪）
③介绍游览景点（地陪）
④活跃气氛
3、景点导游、讲解
①交待游览注意事项
Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪
Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪
Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪
②游览途中的导游讲解 地陪
③留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪
4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待
5、返程中的工作
①回顾当天活动，必要时补充讲解
②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪
③调节气氛
④宣布次日活动日程
六送客服务
1、送行前的业务
①核实交通票据
Ⅰ、离开的前一天核实票据
机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场
时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间
如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接
Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。
②商定集合、出发时间
由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者
③商定叫早和用早餐时间
地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。
④协助饭店结清与旅游者相关的帐目
Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪
Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪
⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。
⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。
2、离店服务
①办理退房手续 （中午12：00以前） 地陪
②集合登车
Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪
Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪
3、送行服务
①致欢送辞 语气要真挚，富有感情
包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。
②提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车
③办理离站手续
七后续工作
1、处理遗留问题
2、归还物品（向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭）
3、财务总结
4、总结工作，认真做好陪同小结
推荐第7篇：导游服务礼仪
导游服务基本礼仪
一、基本礼仪规范
导游员是旅游业最具代表性的工作者,是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多。接触时间最长的人,他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中,导游员往往是一个地区,一个民族力至一个国家的形象代表,因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
(1)守时守信。通守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规由于旅游者参观游览活动都龙有一定的行程安排并有较强的时间约束,因此为了确保团队活动的顺利进行,导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时,应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外,导游员还应该做到诚实守信,答应客人办理的事情,必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。
(2)尊重游客。导游员在带团过程中,应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁,不厚此薄彼,但对于旅游团中的长者女士幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照,做到体贴有加而非同情,怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到
1 不卑不亢。对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。
(3)互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。 如果没有其他相关人员,尤其是随团的汽车司机、旅游景点购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作,导游服务接待工作就无法圆满完成。为此,尊重每位旅游服务工作者,体谅他们的工作处境与困难,积极配合他们的工作,是做好导游服务工作的前提保障,也是导游员良好礼仪素养的又一体现。
二、仪容
在日常生活中养成讲卫生,爱清洁的习惯,不仅是导游员个人文明的表现,也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时,导游员更应保持良好的仪容修饰。
(1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗,不存有头屑,长短适宜,不梳怪异发型。头发被吹乱后,应及时梳理,但不可当众梳头,以免失礼。
(2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话,洁白的牙齿给人以美感。故此,导游员应坚持早晚刷牙,饭后漱口。带团前忌吃药蒜韭菜等易留异味的食物,必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔器味。
(3)为保持面容光泽,女士可施淡妆,但不要浓妆,不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛,不蓄须。
(4)注意手部清洁。指甲应及时修剪,不留长指甲,指甲
2 内不藏污纳垢,不涂抹有色指甲油。
三、服饰穿戴
在服饰穿戴方面,导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外,还应该注意以下五个方面: (1)应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者,则以选择朴素,整洁,大方且便于行动的服装为宜。带团时,导游员的服装穿着不可过于时尚,怪异或花俏,以免喧宾夺主,使游客产生不必要的反感。
(2)无论男女,导游员的衣裤都应平整,挺括。特别要注意衣领,衣袖的干净;袜子应常换洗,不得带有异味。
(3)男士不得穿无领汗衫,短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋,但趾甲应修剪整齐。穿裙装时,注意袜口不可露在裙边之外。
(4)进人室内,男士应摘下帽子,脱掉手套;女士的帽子,手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女,在室内都不可戴墨镜,如有眼疾非戴不可,则应向他人说明原因。
(5)带团时,一般除了代表本人婚姻状况的指环外,导游员的饰物佩带不宜过多。
四、工作仪态
合乎规范,优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。
(1)站姿。导游员的站姿应稳重,自然。站立时,身体直
3 立,挺胸收腹,双肩后展,两臂自然下垂(除手持话筒外),两脚或同肩等宽,或呈“V”字型,身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法:一为侧放式,即双手分别放置腿的两侧;二为前腹式,即双手相交于小腹前;三为后背式,即双手相握放置腰际处。无特殊情况,双手总叉两腰,或插在衣裤袋中,或将双臂相绕置于胸前。
(2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上,导游员也应注意保持规范的坐姿,双手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲,两膝相距,男士以一拳为宜;女士双膝应并拢,切忌分腿而坐。此外,无论男女,坐姿均不可前倾后仰,东倒西歪,不高翘二郎腿,脚底示众,不随意抖动腿脚。
(3)步态。步态是导游员最主要是一种工作姿态,如前行引导,登山涉水,导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时,导游员的步态应从容,轻快,即上体挺直,抬头含颔,收腹挺胸,身体重心略向前倾;双肩放松,两臂前后自然摆动;步幅适中,均匀,步位平直。行进中,避免弓背,哈腰。斜肩,左右晃动,双手插袋,步伐滞重,更不得随意慌张奔跑。
五、语言表达
语言是导游服务的重要手段和工具,导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强,信息传递的障碍就越小,旅游者满意的程度也就越高。可见,导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。
4 就一般而言,导游员语言的表达应力求做到:达意流畅,得体,生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。
(1)达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言,一是发音正确、清楚;二是遣词造句准确、简洁;三是表达有序,条理清晰。切忌空洞无物,言过其实,更不该无中生有,胡编乱造。
(2)流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯,无特殊情况一般言语中间不作较长时间的停顿,语速适中,快而不乱,慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。
(3)得体。所谓得体,就是言语运用要妥当,有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份,以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中,应多用敬语和服从语和委婉,征询的句式与游客交流。此外,还应避免游客的言谈忌讳。
(4)生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下,应以生动,有趣且具感染力的语言活跃气氛,增添游客的游兴,以趣逗人。照本宣科,死板老套不可取,“黄色幽默”和低级趣味的笑话更应杜绝。
(5)灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人因地,因时而异,导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景,认知水平,兴趣爱好及职业特点等异同,并据此有针对
5 性地决定内容的取舍和表达方式的选择,以提高游客的接受和理解能力。
六、日常导游活动中
(1)在带团时,导游员应于出发前10分钟到达集会地点;游客上车时,导游员应主动、恭敬地站立于车门口,欢迎每一位游客,并协助其上下车,待客人上齐后方可上车。
(2)游客落座后及时清点人数。清点人数时,有条件者可使用计数器清点,亦可用默数或标准点人数法清点,即右手自然垂直向下,以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。
(3)在车上作沿途讲解时,导游员站姿要到位,表情自然,与游客保持良好的“视觉交流”,目光应关照全体在场者,以示一视同仁。手持话筒,音量适当,规范讲解。手势力求到位,动作不宜过多,幅度不宜过大。
(4)到达目的地前,应提前将即将进行的活动安排,集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告,并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名,以方便掉队者的寻找。
(5)带团期间,导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处,应及早提醒客人多加注意,对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快,以免游客掉队或走失。
(6)带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,
6 做到服务热情,主动周到。导游员讲解应内容准确表达流畅条理清楚语言生动,手法灵活。此外,还应注意给客人留有摄影时间。
七、在带团过程中
(1)导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡,如导游证或领队证,按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。
(2)带团时,导游员应自觉携带旅行社社旗,行进中,左手持旗,举过头顶,保持正直,以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
(3)手持话筒讲解时,话筒不应离嘴过近,也不要遮住口部。
(4)团队离开活动场所之前,应及时提醒游客注意安全,随身携带好自己的贵重物品。
(5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
(6)讲解时或在公共场所不得吸烟。
(7)带团行走时,不应与人勾肩搭背;候车,等人时不宜蹲歇。
推荐第8篇：导游服务心得
导游服务心得
导游这职业是一个很吸引人的职业，不但可以和游客一道遨游于山水之间开阔眼界，还可以让我们结交更多的朋友。每次带团都会遇到各种各样的问题以及不同社会层次的客人。不管是人与人关系的处理还是对突发事件的处理对我们导游的能力都是一种考验和锻炼。虽然所有的突发事件我们不可能都很完美的解决处理的很尽善尽美，但是我相信只要我们认真的对待即使处理的不是很得当客人也不会有特别大的埋怨的，因为你的努力客人还是会看在眼里的，虽然现在很多客人出去玩都比较的挑比较难伺候特别对于购物店的问题。
当然我们为客人服务并不是一味的去讨好客人，我们导游就是为客人安排好吃、住、行以保证他们旅程的安全、安逸、安心，同时能够让客人对当地的文化风土民情有更多的了解不至于让客人回来后发出“不去玩要后悔，玩了回来更后悔”的感慨。在为客人提供服务事是以帮助和照顾的心态去服务，而不是听从他们的命令和指示。对于一些无理的要求或者过分的要求应该还是以巧妙、委婉的言语拒绝。在带团过程中要有服务所有游客的心态，我们不仅仅为团队中的个别客人服务尽量以大多数人为主。带团久了遇到的事情多了有时候心也会很烦躁，每次都会做一定的调整告诉自己要有积极和乐观的心态不要计较太多，把工作当成是一种享受，把客人当成朋友。我相信只要我们真诚的对待他们也必定会换来同等的尊重的。
兰溪亚泰旅行社方芳
2011年9月27日
内容过于简单,应多写些在实际带团中个人心得
推荐第9篇：导游服务技能
导游服务技能
第一章：导游服务概述
导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：
导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟
1、导游服务的产生：
（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征：
一、非专职性
二、非经济性
三、非有组织接待性
（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）
专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生
1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）
1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅） 1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）
3、导游服务的发展：
旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。”
大众旅游时期的导游服务主要特征： （1）导游职业自由化 （2）导游服务商品化
（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容） 导游服务经历的三个变化： （1）从单一向导到多功能服务 （2）从非职业化到职业化 （3）从随意性到规范化
第二节：导游服务范围、性质与特点 导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位
1、导游服务范围：
（1）讲解服务 （2）生活服务 （3）安全服务 （4）咨询服务 （5）问题处理
2、导游服务的性质
（1）经济型 （2）服务性 （3）文化性 （4）社会性
（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）
3、导游服务的特点：
（1）独立性强
（2）脑体高度结合 （3）复杂多变 （4）跨文化性
（5）与服务对象密切接触
导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
4、导游服务的地位与作用
一、导游服务的地位：
（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品
二、旅游服务的作用：
（1）纽带作用（
A承上启下
B左右协调
C连接内外）
（2）宣传与反馈作用（
A传播文化
B宣传地区形象
C反馈旅游信息，促进服务改进
D实现经济效益作用）
第三节：导游服务的发展趋势
一、未来旅游活动发展趋势
（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 （2）休闲旅游增长较快
（3）服务设施和旅游信息更加发达 （4）旅游活动更符合可持续发展要求
二、导游服务的发展趋势 （1）导游内容的高知识化 （2）导游手段的高科技化 （3）导游方法的多样化
（4）导游服务方式的更加人情化
第二章：导游员 第一节：导游员的概念与分类
一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动） 导游员的定义：
1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者
2、导游员的主要业务是从旅行者的接待
3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施
二、导游员的分类：
1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员
2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员
3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员
4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员
第二节：导游员的职责：
一、导游员的基本职责：
1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览
2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源
3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全
4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题
5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动
二、全程陪同导游的主要职责
全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用
1、实施旅游接待计划
2、联络工作
3、组织协调工作
4、维护安全，处理问题
5、宣传、调研
三、地方陪同导游的主要职责：
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题
四、海外领队的主要职责：
1、介绍情况 全程陪同
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
第三节:导游员的条件
导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。
导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。
一、优良的职业品质：
1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）
2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）
3、遵纪守法
4、高尚情操
二、较全面的知识
1、语言知识
2、史地文化知识
3、政策法规知识
4、心理学、美学和礼仪知识
5、政治、经济、社会知识
6、旅行知识
7、国际知识
8、乡土知识
三、较强的独立工作能力
1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）
2、组织协调能力
3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）
4、妥善处理问题
5、竞争与进取
四、较高的导游技能
1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）
2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线 组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）
3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。）
五、身心健康与较好的仪容仪表
1、身体健康
2、心理健康
3、思想健康
4、沉着冷静
5、较好的仪容仪表
第三章：导游服务程序与内容：
导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容
第一节：导游服务规范的必要性
1、导游服务规范化的必要性
(1) 消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）
(2) 指导导游活动的正常进行
(3) 规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）
2、国家对导游服务加强管理的举措
（1） 制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）
（2） 完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）
（3） 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表） （4） 实施导游培训与年审制度
第二节：导游服务集体
广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员
狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素
1、导游服务集体的任务：
实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱 各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）
2、导游服务集体的协作共事：
工作任务的对象：同一团队的旅游者 （1） 执行该团队旅游计划 （2） 安排落实各项旅游服务
（3） 组织好该团队旅游者的旅游活动
3、导游服务集体协作共事的方法： 关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力
（1） 主动争取各方的配合 （2） 尊重各方的权限和利益 （3） 建立友情关系
（4） 彼此尊重，相互学习、勇担责任
第三节导游服务程序与内容：
一、
1、服务准备
（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）
（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。
2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜） （1）落实旅行车辆 （2）掌握联系电话 （3）落实住房及用餐
（4）了解不熟悉景点的情况
3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）
4、语言和知识准备
（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备 （2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备
（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备
5、形象准备
（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作 （2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹 （3）导游员上团时，必须佩带导游证
6、心理准备：
（1）准备面临艰苦复杂的工作 （2）准备承受抱怨和投诉
二、迎接服务
1、旅游团抵达前的服务安排 （1） （2） （3） （4） 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联络 提前抵达迎接地点
再次核实旅游团抵达的准确时间
（5） 持接站标志迎侯旅游团
2、旅游团抵达后的服务 （1） 认找旅游团 （2） 核实人数
（3） 集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）
3、进饭店途中服务：
（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）
（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间） （3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）
（4）宣布集合地点及停车地点
4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)
三、入店服务（入店服务，以地陪为主）
1、协助办理住店手续
2、介绍饭店设施
3、提供旅游者入住后的服务
4、带好旅游团，用好第一餐
5、宣布当日或次日的活动安排
6、确定叫早时间
四、核对、商定日程
导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程
1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：
（1） 地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实 （2） 在征求旅行社的意见后，做出调整
2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：
（1） 及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排 （2） 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用 （3） 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服
3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：
（1） 一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同
（2） 如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定
在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。
五、参观游览服务：
参观旅游活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作中的中心环节（认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解）
1、出发前的准备
（1） 出发前，导游必须至少提前10分钟到达出发地点 （2） 站立车旁，礼迎游客这上车 （3） 核实清点实到人数 （4） 提醒注意事项
（5） 开车前要再次清点人数
2、途中导游
（1） 重申当日活动安排 （2） 风光导游
（3） 介绍浏览景点 （4） 活跃气氛
3、景点导游讲解
（1） 交代浏览注意事项
1抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色 ○标志、车号和停车地点、离开时间。
2在景点示意图前，地陪应讲明浏览路线、所需时间、集合时间、地点等。 ○3地陪还应向旅游者讲明浏览参观过程中的有关注意事项 ○（2） 浏览中的导游讲解(历史地点、特色、地位、价值、语言生动、富有表现力，让旅游者能充分地浏览、观赏，做到讲解与引导浏览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残) （3） 留意旅游者的动向，防止旅游者走失
四、参观活动(提前联络、安排落实有人接待、先介绍情况，在引导参观回答咨询)
五、返程中的工作 （1）回顾当天活动 （2）风光导游 （3）调节气氛
（4）宣布次日活动日程
六、旅途服务（主要由全陪或领队承担）
（1）旅途生活服务（出境卡、入境卡、黄皮书、协助行李、物品的申报工作、国际预防接待证书）
（2）旅途讲解服务
（3）上下站联络与服务再确认 （4）旅途安全服务
七、其他服务 （1）社交活动
1宴请和品尝风味 ○2会见(入境旅游者会见亲友、导游员应协助安排，但一般情况下无陪同前往或充当翻译的○义务) （2）文娱活动(安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员经陪同前往) （3）购物服务： 1导游员应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，○介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等
2如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管 ○3对商店不按质论价，○抛售伪劣商品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益
4、餐饮服务
（1）提供落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认
（2）用餐时，导游应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别 （3）告知领队，全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间
（4）用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。
（5）用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量与餐厅结账并索要正规发票。
八、送客服务
这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务
九、送行前的业务
（1）核实交通票据（应该与旅行社计调确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接） （2）若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票
2、商定集合，出发时间
一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者 3商定叫早和用餐时间
地陪应与领队，全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者，如果该团是早航班或早班火车，需改变用餐时间、地点和方式，地点应及时做有关安排。
4、协助饭店结清与旅游者有关的账目
（1） 地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时期，提醒其及时与旅游者结清账目
5、及时归还证件
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还、当面点清。
二、离店服务
1、办理退房手续(旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退费手续)
2、集合登车
1出发前地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，有无遗落物品，房间钥匙交回服务生 ○2集合旅游者上车，○等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数，全体到齐后，提醒再次检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则离开。
三、送行服务
1、致欢送辞（可以加深与旅游者之间的感情，语气应真挚，富有感情，地点可选在行车途中，也可以在机场、车站、码头）
2、提前到达机场、车站、码头、照顾旅游者下车（带团到机场，必须留出充裕的时间） 飞机
出境：180分钟
火车
团队：60分钟
国内：120分钟
散客：40分钟
3、办理离站手续
（1） 国内航班、车、船的离开手续：
1到机场、车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪或领队，清点核实 ○2地陪与全陪按规定办理好财务拨款手续、妥善保管好单据 ○3旅游团进入隔离区后，低陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 ○（2） 国际航班、车、船的出境手续：
1送出境的旅游团，○地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。
2地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 ○3地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。 ○4与司机结账： ○送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。
九、后续工作：
这是导游服务程序的最后一步，是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者满意度和忠诚度的重要途径。
（一） 处理遗留问题
（二） 归还物品（导游旗、接站牌、喇叭）
（三） 财务结算
（四） 总结工作（旅游者资料，交友旅游业务部门保管并进行善后管理 ，这是旅行社联络客人，保证客源的重要手段）
第四章：导游讲解服务
导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，是导游服务的灵魂，导游讲解是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的静态化和动态化处理，前者是导游语言的音量、音调、语速和体态表达以及如何发挥语言本身的张力和穿透力，后者则是导游员对语言驾驭以及如何增强讲解内容的亲和力和感染力
第一节：导游讲解服务的地位
一、导游讲解在导游服务中占据主导地位（实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代这是因为：
（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（有针对性、重点性讲解）
（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务(一方面不降低导游服务质量标准的前提下，满足确实想了解参观浏览景物知识的旅游者的需要；另一方面设法调动那些游兴不高的旅游者的兴趣，解答旅游者提出的各种问题，活跃气氛，此类复杂情况图文声像导游是无法驾驭的)
（三）现场导游讲解具有激发性（通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化、增长知识、陶冶情操、产生情感交流，这同样是图文声像导游难以做到）
二、导游讲解中应注意的问
（1）涉及内容要得体
（2）处理好宗教与迷信的关系 （3）力戒黄段
（4）避免缄默冷淡（一是不会讲、二是不愿讲） 第二节：导游的语言表达：
导游的语言运用原则（正确、清楚、生动、灵活）
(一)、正确
（1） 导游讲解内容正确无误 （2） 导游语言准确标准
（3） 正确使用敬语、谦语，委婉语等
（二）、清楚
（1）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。 （2）口齿清晰、简洁明了、确切达意、措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强。
（3）使用庸俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语、不要满口空话、套话，使用中国专用的政治词汇时要做适当解释。
（三）、生动
（看景不如听景，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用） （1） 使用形象化的语言，创造美的意境。 （2） 使用生动、流畅、完整的语言
（3） 在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性
（4） 幽默感，幽默风趣的语言如果运用得当，能对活跃气氛，提高游兴起到润滑剂的作用
（5） 恰当比喻（生动的比喻往往会让人感到亲切，进而给游客留下深刻的印象）
（四）、灵活 （1）内容灵活
（在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者获得美的享受。） （2）表达灵活
（对老年的旅游者，力求简洁从容，语速应当慢一些，重要内容可以多重复几遍，对青年旅客讲解应活泼流畅，可以使用一些新潮时尚的语言）
（3）形式灵活
(对于比较安静、耐心的游客，可以从容地、系统地、按部就班的讲解，把景点讲透讲全，满足他们强烈的求知欲，对于文化层次不高，不习惯安静聆听的旅游者，可以运用讲故事的形式进行讲解，调动客人积极性) （4） 时间灵活（灵活掌握讲解时机，导游讲解力求与旅游者所见所闻保持一致，这样既方便旅游者仔细观赏景点，最大限度地使游客获得知识和享受，使旅游者的注意力集中，获得最好的效果）
2、导游语言的艺术处理：（讲究语言的音乐性）
（一）适中、优美的语言
（二）适宜的语言节奏（语速、语调）
1手势
○2表情
○3目光）
（三）必要的体态动作（○
第三节：导游词制作
一、导游词制作要以人为本
（一）事先准备旅游者需要了解的内容（做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径）
（二）因人而异选好话题
（三）言辞要有时代感和激情（导游员抒发的重要的情感就是热爱祖国、热爱家乡，这些情感首先要体现在导游词的字里行间）
2、导游词的制作技巧：
（一）讲解内容的主题要正确、明确
(导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+ 优美生动和风趣幽默的言辞)
（二）写作内容要新颖、有特色
（三）景点揭示要有文化内涵
三、导游词写作的基本要求：
（一）准确
1排比
○2对比
○3递进
○4反复
○5夸张）
（二）鲜明（○
（三）具体（主次要分明。“主”要具体，“次”要精深）
（四）生动（如见其人、如闻其声、如临其境）
四、应注意的几个问题
（一）依照浏览线路顺序依次展开
（二）虚实结合，以实带虚
（三）通俗化，便于交流
第四节：导游讲解的技能
（导游讲解技能体现的就是旅游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性）
一、导游方法与技巧运用原则
正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一。
导游员在导游活动中必须遵循如下原则：
（一） 因人而异
（二） 因地制宜
（三） 因时而变
（体现了导游活动的本质）
二、导游讲解方法：
（一）面的讲解
（1）概况介绍，是导游讲解的开始 （2）景点内容外延的讲解
（二）线的讲解 沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。它是对旅游目的地可视及范围所做的介绍，也是对概况做出的具体说明，行程中的多侧面介绍，直观的讲解本地景观，能够强化旅游者对本地的认知度和亲和力，长途旅行中的线的讲解更重要，它不仅仅是旅游者获得知识的途径之一，更重要的是，线的讲解能够使旅游者有效地消除旅游疲劳和寂寞，还可以提高旅游者的游兴。（以旅游车左前方或右前方的景点为讲解重点）
（三）点的讲解
就是景点讲解，景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在
（四）即兴讲解
即兴讲解一般是由旅游者引起，无定义又随时触及
即兴讲解是颇具难度的导游讲解，导游者往往问题提得突然，导游员如果准备不足，有时还会限于被动
三、常用导游讲解技巧
（一）概述法：概述法是导游讲解中使用最为广泛的方法之一
（二）分段讲解法：就是将一处大景区分前后衔接的若干部分来分段讲解
（三）突出重点法：就是在导游讲解是避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 1突出大景点中具有代表性的景观 ○2突出景点的特征及与众不同之处 ○3突出旅游者感兴趣的内容 ○4突出“·○·····之最”
（四）触景生情法：
就是见物生情，借题发挥的导游讲解方法
1对所见景点进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥 含义：○2导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融
○触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题的发挥。
（五）虚实结合法：
就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，及编织故事情节的导游方法，导游讲解故事化，产生艺术感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事论事的方法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体，实物等；而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事艺术价值等。
（六）问答法：
就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法 1自问自答法 ○2我问客答法 ○3客问我答法 ○
（七）制造悬念法: 在导游详解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”
制造悬念是导游讲解的重要手法，在活跃气氛、制造意境，激发旅游者游兴，提高导游讲解效果诸方面往往能起到重要作用。
（八）类比法
所谓类比法就是以熟喻生，达到类比旁通的导游方法
1同类相似类比 ○2同类相异类比 ○3时间类比 ○正确使用类比法，要求导游员掌握丰富知识，熟悉客源 ，对象比较的事物有深刻的了解 第三节：导游讲解程序：
致欢迎辞、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景点讲解、致欢送辞等部分。
一、致欢迎辞
（一）主要内容
1代表所属旅行社，本人及司机欢迎客人光临本地 ○2介绍自己的姓名及所属单位 ○3介绍司机 ○4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 ○5预祝客人旅途愉快 ○
（二）注意事项：
1认真对待 ○2致欢迎辞选好地点 ○3致欢迎辞态度要热情避免呆板、程式化的介绍 ○4介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果 ○5介绍自己所属旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真的把握 ○6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳 ○7欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 ○
二、旅游注意事项说明
（一）主要内容：
1提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定地点 ○2提醒旅游者注意保持环境卫生，○如保持旅游车车厢内的整洁，在景点不要抽烟、吐痰、乱丢垃圾等
3提醒旅游者树立安全意识，注意旅途中的人身安全和财务安全 ○4提醒旅游者尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突 ○5在特殊地区需要提前旅游者注意的问题（多雨、日强、高原、内地、沿海） ○
（二）注意事项：
1根据实际情况控制讲解时间的长短 ○2注意讲解时的语气 ○3注意讲解的适度 ○
推荐第10篇：导游服务第一章
一、填空题
1．1841年7月5日，英国人（托马斯.库克）包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。
2．（1923）年（8）月，上海商业储备银行总经理（陈光甫）在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部。
3．导游服务的范围包括（）、（ ）和市内交通服务。
4．现代导游服务方式大致可分为两大类：（ ）和（ ）。
5．导游服务大体可分为（ ）、（ ）、（ ）三类。
6．旅行生活服务包括游客（ ）、（ ）、（ ）及（ ）等。
7．导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种（ ）的、（ ）的、高技能的极具（ ）的高级服务。
8．在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“（ ）”。
9．导游服务工作是旅游服务整个运转的（ ）与（ ），与旅游接待服务中的其他服务相比，无疑居于（ ）地位。
二、单项选择题
1．被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（ ）。
A．1840年B．1845年C．1864D．1841年
2．现为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于（ ）。
A．1921年B．1927年C．1924D．1935年
3．新中国成立后，随着发展的需要，经周恩来总理提议和当时的政务院批准，1954年4月15日成立了（ ）。
A．中国旅行社B．中国青年旅行社C．中国国际旅行社D．华侨服务社
4．据世界旅游组织预测，未来旅游市场的最大变化是在（ ）上。
A．旅游人数B．游客心理素质C．服务水平D．交通条件
5．由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有（ ）的特点。
A．独立性强B．脑体高度结合C．复杂多变D．跨文化性
6．中国青年旅行社成立的时间是（ ）。
A．1954年B．1957年C．1974年D．1980年
三、多项选择题
1．导游服务工作与其他服务相比较，除独立性强外，还具有（ ）等特点。
A．脑体高度结合 B．时间不稳定 C．复杂多变 D．跨文化性
2．现代旅游业的三大支柱是（ ）。
A．旅行社 B．导游 C．饭店 D．交通
3．导游服务在旅游服务中的纽带作用主要表现在（ ）。
A．承上启下 B．连接内外 C．协调左右 D．标志作用
4．导游服务具有经济属性，其经济性的具体表现除直接创收外还包括（ ）。
A．促销商品 B．扩大客源，间接创收 C．促进经济交流 D．获取服务费
5．导游讲解服务包括（ ）。
A．旅行期间的沿途讲解服务B．参观游览现场的导游讲
C．游客与某人会见时的翻译D．座谈、访问和某些参观点的口译服务
6．现代导游服务方式可分为（ ）。
A．地图图书导游方式 B．图文声像导游方式 C．实地口语导游方式D．临时导游方式
7．景点现场导游包括（ ）。
A．自然风光导游 B．人文景观导游 C．途中导游 D．博物馆导游
8．涉外导游的政治意义主要表现在（ ）。
A．为社会主义建设积累资金 B．促进经济交流 C．宣传社会主义中国 D．发挥民间大使的作用
四、简答题
1．怎样理解导游服务的内涵？结合自己了解，谈谈你对导游工作的认识。
2．托马斯•库克对世界旅游业的发展做出了哪些贡献？
3．导游服务在未来的发展趋势是什么？
4．导游服务的文化性和经济性体现在哪些方面？
5．如何理解导游服务的原则？
五、案例分析题
1．一名外国旅游者要求去我国的一个不对外开放的地区游览。由于时间紧他的要求未得到满足。他很生气，正式投诉说，不让他去那个地区违反了世界旅游组织制定的《旅游权利法案》。他这样做对吗？为什么？
2．一包价旅游团到一国旅游，在旅游期间每到一个景点都被要求交很多钱。那里的旅行社的做法对吗？为什么？
第11篇：第二章导游服务
第二章导游服务
一，导游服务的概念和服务范围
（一）导游服务的概念：导游服务是指代表被委派的旅行社，按组团合同或协议
书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解和相关的旅游接待服务。
（二）现代导游服务类型
1，图文声像导游（物化导游）
2，实地口语导游（讲解导游）
（三）导游服务范围
导游服务：讲解服务
市内交通服务:指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内或市郊
的旅游提供交通，讲解服务
生活服务
导游讲解服务和旅行生活服务是相辅相成的。
二，导游服务的性质和特点
（一）性质：服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性
（二）特点：独立性强，脑体高度结合，复杂多变，诱惑性大，跨文化性 三，导游服务的地位和作用
（一）地位：中心地位，旅游服务的代表性工种。
（二）作用：主导作用：是旅游服务中最为根本的服务
标识作用：是旅游服务质量高低的最敏感的标志，导游服务质量的
好坏直接影响到国家或者地区旅游业的声誉
纽带作用：贯穿旅游接待服务的始终，是各项旅游服务的联系纽带 ,1，承上启下
2，连接内外
3，协调左右
扩散作用：服务质量的高低影响旅游产品的销售
四，导游服务的原则
（一）游客至上原则：1，游客至上是旅游行业的座右铭
2，游客至上意即在游客和旅游行业的关系中，游客总是
第一位的
3，游客至上要求导游人员在为游客服务时必须符合国家
和旅游行业的有关规定，服务质量必须达到国家和行
业制定的标准
（二）履行合同原则
（三）安全第一原则：导游人员必须树立安全第一的思想，在带团过程中提高警
惕，加强安全防范，保护旅游者安全。同时还要时刻
提醒旅游者注意安全。
（四）合理而可能原则：即是导游服务原则，也是导游人员处理问题，满足游客
要求的依据和准则。
第12篇：导游服务规范
导游服务规范
第一章
导游人员 第一节
导游人员的定义与分类
一、导游人员的定义
指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。
二、导游人员按业务划分
1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。
3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。
4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。
三、导游人员按业务等级划分
1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。
2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。
3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。
4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
第二节
导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。
3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。
4、保护游客的人身和财产安全。
5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。
6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
二、海外领队的职责
1、介绍有关情况
2、全程陪同游览
3、落实旅游合同
4、维护全团团结
5、负责沟通联络
三、全陪导游人员职责
1、实施旅游接待计划
2、做好组织协调工作
3、保护安全，处理问题
4、宣传促销，市场调研
四、地陪导游人员职责
1、安排旅游活动
2、做好服务工作
3、负责导游讲解
4、维护游客安全
5、处理相关问题
第三节 导游人员的素质
一、导游人员应具备的素质
1、思想素质
2、知识水平
3、工作能力
4、身心素质
5、仪容仪表
二、导游人员应具备的知识水平
1、史地文化知识
2、政策法规知识
3、政治、经济、社会知识
4、国际知识
5、旅行常识
三、导游人员应具备的工作能力
1、执行政策能力
2、组织协调能力
3、语言表达能力
4、人际交往能力
5、应对事变能力
6、旅游促销能力
四、导游人员应具备的身心素质
1、健壮的体魄
2、平和的心绪
3、清醒的头脑
4、健康的灵魂
第四节
导游人员的行为规范
一、导游人员的行为规范
1、忠于祖国，切记内外有别
2、按章办事，坚持请示汇报
3、遵纪守法，不辱国格人格
二、导游人员应注意的小节
1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
2、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。
3、导游人员不得与同性外国旅游团领队同住一室。
4、导游人员饮酒量不要超过大家的1/3。
第二章
团队导游服务程序与规范
第一节
团队导游服务集体
一、旅游团队的定义
旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。（我国16人以上，外国9人以上）为团队旅游者提供各项服务的海外领队、全陪导游和地陪导游人员组成。
二、导游人员与领队之间的合作
1、尊重领队权限，支持领队工作
2、多同领队协商，争取领队配合
3、多给领队荣誉，调动领队兴致
4、有理、有力、有节，避免正面冲突
三、全陪与地陪之间的合作
1、彼此尊重，互相沟通
2、加强协作，密切合作
四、导游人员与司机之间的合作
1、尊重司机劳动
2、及时沟通情况
3、协助行车安全
五、如何协助司机安全行车
1、游客到达游览点下车后，导游人员应该提醒或协助司机关好车门、车窗。
2、行车时，关照司机不要开得太快。
3、路况不好或急转弯时，提醒司机慢行。
4、行车途中不与司机聊天。
5、提醒司机出车前不要饮酒。
六、导游人员与相关接待单位之间的合作
1、尊重相关单位
2、多与接待单位沟通
3、互相支持、互相补救
4、坚持原则，平等协商
第二节
海外领队服务程序与规范
一、海外领队服务程序与规范（大条）
（一）准备工作
1、研究该团情况
2、核对相关票证
3、准备相关物质
4、召开星前会议
（二）陪同服务
1、办理中国出境手续
2、办理外国入境手续
3、提供境外旅游服务
4、维护旅游团队团结
5、妥善保管各种票证
6、办理返程相关手续
（三）后续工作
1、回收征求意见表
2、填写《领队小节》，整理有关资料。
3、结清所有账目，归还所借物品。
4、协助领导处理遗留问题。
第三节
全陪服务程序与规范
一、全陪服务程序与规范（大条）
（一）准备工作
1、熟悉接待计划
2、准备相关物质
3、充实相应知识
4、与接待社联系
（二）首站接团
1、迎接客人（提前半小时）
2、致欢迎词
3、介绍情况
（三）入住饭店
1、协助领队办理好住店手续
2、请领队分配房间，全陪要掌握分配名单，并与领队互通房间号码，以便联系。
3、如果饭店压缩住房，而订房单位是组团社，全陪应负责处理。
4、热情引导游客入房，如果地陪不住店，全陪要负全责，照顾好，随时处理可能出现的问题。
5、掌握饭店总台及地陪的号码。
（四）核定日程
1、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社实现预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。
2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请组团社定夺，并及时给予领队答复。
3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。
4、活动日程商定后， 请领队向全团宣布。
（五）各站服务
1、全陪应该像地陪同胞旅游团情况，并协助地陪工作。
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见。
3、保护旅游者的安全，预防处理各种事故。
4、指导旅游者购物。（注意购买文物、中药时的有关规定）
5、做好联络协调工作。
（六）转站服务
1、离站服务
2、途中服务
3、抵站服务
（七）末站送团
1、出境准备
2、征求意见
3、站点送行
（八）后续工作
1、处理好遗留问题。
2、填写《全陪日志》。
3、结清所有账目。
4、归还所借物品。
第四节 地陪服务程序与规范
一、地陪服务规范与程序
1、准备工作
2、接站服务
3、入店服务
4、核定日程
5、参观游览
6、其他服务
7、送站服务
8、后续工作
二、地陪应做的准备工作
1、熟悉接待计划
2、落实接待事宜
3、准备相关物质
4、准备语言、知识
5、修饰自身形象
6、做好心理准备
三、地陪应熟悉的接待计划
1、旅游团情况
2、旅游团成员情况
3、旅游路线和交通工具
4、旅游团交通票据的落实情况
5、旅游团的特殊要求和禁忌
6、是否需要提前办理证件
7、机场建设费的付费方式
四、地陪应落实的接待事宜
1、核对活动日程
2、落实旅游车辆
3、落实住房、用餐
4、落实行李运送、与司机联系
5、熟悉有关景点
6、掌握联系电话
7、提前联系全陪
五、地陪接站团队抵达前应做的工作
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的确切时间
2、与旅游车司机取得联系
3、在次核实旅游团抵达的准确时间
4、与行李员取得联系
5、持接团标志迎候旅游团
六、地陪接站团队抵达后应做的工作
1、认找旅游团
2、核实实到人数
3、集中清点行李（地陪、领队、全赔、行李员）
4、集合登车
七、地陪接站赴饭店途中应做的工作
1、致欢迎词
2、调整时间
3、沿途导游
4、宣布集合时间、地点
八、赴饭店途中沿途导游包括的内容
1、风光导游
2、风情介绍
3、饭店介绍
九、地陪入店服务的内容
1、协办入住手续
2、介绍设备设施
3、带客用第一餐
4、宣布活动安排
5、照顾行李进房
6、安排叫早服务
7、处理各类问题
十、地陪带客用好第一餐
1、游客进入房间以前，地陪应向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间以及餐饮方面的有关规定。客人用第一餐时，地陪应主动引领。
2、将旅游团的领队介绍给餐厅的经理或主管。
3、告知餐厅该旅游团餐饮方面的特殊要求。
4、客人开始用餐，地陪可以离开，并祝吃好喝好，确保每位客人都能听到。
十一、核定日程时应注意的事项
1、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时地陪应向接待社的有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。
2、需要增加收费的项目，地陪应实现向领队或有可讲明，按规定说去费用。
3、对有困难而无法满足的要求，地陪应向或游客说明原因、耐心解释并表示道歉。
4、当领队或游客提出的要求与原定日程不符并涉及接待规格时，地陪应予婉拒。
5、如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。
6、当领队或全陪的接待计划与地陪计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实事求是的说明情况并赔礼道歉。
十二、参观游览出发前，地陪应做好的工作
1、提前到达集合地点（10分钟）
2、核实、清点实到人数
3、提醒注意事项
4、准时集合登车
十三、参观游览时途中导游包括的内容
1、重申当日活动安排
2、风情导游
3、介绍游览景点
4、活跃气氛
十
四、参观游览时景点讲解包括的内容
1、交代游览注意事项
2、游览中的导游讲解
3、留意有可走向，防止有游客走失
十五、参观游览后返程服务包括的内容
1、回顾当天活动
2、风光导游（视情况而定）
3、宣布次日活动日程
十六、地陪导游的其他服务包括的内容
1、餐饮服务
2、宴请与品尝风味
3、会见活动
4、文娱活动
5、购物服务
十七、地陪导游的送站服务包括的内容
1、行前准备（问题）
2、离店服务
3、送行服务（问题）
十八、送站服务的行前准备包括的内容
1、核实、确认交通票据（提前24小时，出境机票要提醒领队提前72小时确认）
2、确定出行李时间
3、商定出发、叫早和早餐时间
4、协助饭店结清与游客有关的账目
5、返还游客的证件
十九、地陪导游的送行服务包括的内容
1、回顾旅程、征求意见
2、致欢送词
3、提前带队赶往机场、车站、码头（具体要求：出境班机120分钟、国内航线90分钟、火车60分钟）
4、办理离境手续
5、与司机结账
第五节 景区景点导游服务规范与程序
一、景区景点导游服务规范与程序
1、准备工作
2、导游讲解
3、送别服务
第三章
散客导游服务程序与规范
第一节
散客旅游服务概述
一、散客旅游定义
散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
二、散客旅游与团队旅游的区别
1、其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。
2、散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式。
3、散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，团队旅游相对较为便宜。
三、散客旅游的特点
1、批量小
2、批次多
3、预定期短
4、变化多
四、散客接待要求
1、增加旅游产品的文化含量
2、建立计算机网路化预订系统
3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
第二节
散客旅游服务的类型
一、散客旅游服务的类型
1、单项委托服务
2、旅游咨询服务
3、选择性旅游服务
二、单项委托服务的内容
主要包括抵离接送、行李提取与托运、代订饭店、代租汽车、代订代购并确认交通票据、代办入出境临时居住和旅游签证、代办国内旅游委托、提供导游服务、代向海关等部门办理申报检验手续等。
1、受理外地游客来本地旅游的委托（如不能满足24小时内回复）
2、受理本地游客去外地旅游的委托
3、受理本地游客在当地旅游的委托
三、受理本地游客去外地旅游的委托应注意
1、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前三天受理，如代办当天或第二天去外地的委托，需要加收加急长途电讯费。
2、必须耐心询问并详细记录游客的要求，认真检查客人的有关证件，并根据游客所选的旅游目的地、所乘交通工具的类型以及其他服务要求等，逐项计价，现场收取委托服务费用，然后向游客开收据。
3、如果游客委托他人前来代办委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份证件，然后依照上述程序办理。
四、旅游咨询服务包括的内容
1、电话咨询服务
2、信函咨询服务
3、现场咨询服务
五、现场咨询服务的要求
1、热情接待
2、主动宣传
3、促其成交
第三节
散客导游服务程序与规范
一、散客导游服务程序与规范
（一）接站工作
1、准备工作
2、接站服务（飞机提前20分钟到达、火车30分钟）
3、沿途导游
4、入店服务
5、后续工作
（二）导游服务
（三）送站服务
1、准备工作（飞机提前1小时、国际航班2小时、火车40分钟）
2、到店接人（提前20分钟）
第四章
导游讲解规范
第一节
导游讲解的基本要求
一、导游讲解的基本要求
1、正确
2、清楚
3、生动
4、灵活
第二节
导游讲解的语言技能
一、导游语言的基本要求
1、言之有物
2、言之有据
3、言之有理
4、言之有情
5、言之有礼
6、言之有神
7、言之有趣
8、言之有喻
二、导游语言的语音要求
1、音量
2、语调
3、语气
4、语速
三、交际语言在导游服务中的运用
1、见面的语言艺术
（1）打招呼的语言艺术（称呼分为：姓名称、一般称、职业称、代词称） （2）自我介绍的语言艺术
2、交谈的语言艺术 （1）熟悉旅客姓名 （2）倾听对方谈话 （3）表达自己意见 （4）留下良好印象
3、劝服的语言艺术 （1）诱导式劝服 （2）迂回式劝服 （3）暗示式劝服
4、提醒的语言艺术 （1）敬语式提醒 （2）协商式提醒 （3）幽默式提醒
5、回绝的语言艺术 （1）柔和式回绝 （2）迂回式回绝 （3）引申式回绝 （4）诱导式回绝
6、道歉的语言艺术 （1）微笑式道歉 （2）迂回式道歉 （3）自责式道歉
四、态势语言在导游服务中的运用
1、态势语言的类型美国心理学家克特巴克将态势语言分为三类：无声态势语言、静态的态势语言、有声的态势语言。国内态势语言分为两类：一类为表情语，一类为动作语。 （1）表情语：面部表情，姿态表情，服饰语，发型
（2）动作语：走姿 ，首语 ，目光语，手势语（招手语、手指语）
2、态势语言的特点 （1）具有民族文化性 （2）有强化和辅助作用 （3）具有集合运用功能
五、运用态势语言的注意事项
1、要恰当，符合游客的民族文化和生活习俗
2、要自然，不要矫揉造作
3、要结合起来运用以怎强语义，强化信息的传递
4、克服某些不良的下意识动作
第三节
常用的导游方法与技巧
一、常用的导游方法与技巧
1、问答法
（1）自问自答法 （2）我问客答法 （3）客问我答法
2、类比法
（1）同类相似类比 （2）同类相异类比 （3）相同时代类比
3、悬念法
4、分段讲解法
5、虚实结合法
6、妙用数字法 （1）数字换算
（2）揭示内涵（文化传统、科学真理）
7、点面结合法
第五章
与客户交往及与人合作规范
第一节
导游人员与游客的交往
一、导游人员与游客交往的方法
1、了解游客心理
2、营造合作气氛
3、调节游客情绪
4、提供个性化服务
二、了解游客心理的方法
1、从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手
2、从游客的旅游动机入手（社会、文化、身心、经济）
3、从旅游活动个阶段游客的心理变化入手
4、从游客的言行举止入手
三、旅游各阶段游客的心理变化
1、入境初期阶段：追求安全、追新求异
2、个性表露阶段：心态懒散、求全责备
3、离境准备阶段：归心似箭、手忙脚乱
四、营造合作气氛的方法
1、懂得尊重游客
2、保持微笑服务
3、使用柔性语言
4、建立伙伴关系
五、消除后调整游客消极情绪的方法
1、补偿法
2、转移注意法
3、分析说明法
4、暗示法
第二节 对游客个别要求的处理
一、对游客个别要求的处理原则
游客的个别要求有三类：合理而可行的；合理而难行的；不合理的
1、尽量满足游客要求
2、认真倾听、耐心解释
3、尊重游客、不卑不亢
二、游客要求换餐的处理
1、旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求时，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；
2、临近用餐时提出要求，一般不予受理。
3、如果游客要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；
4、游客在订餐后改变主意，应劝其在约定时间去，并说明若不去需要赔偿餐厅损失。
三、游客要求单独用餐的处理
1、由于旅游团内部矛盾或其他原因时，导游员要耐心解释并请领队调解解决；
2、如果游客坚持要求单独用餐，导游员可协助联系餐厅，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
四、游客要求提供送餐服务的处理
1、如果游客生病，导游员或服务员应主动将饭菜端进游客房间以示关怀；
2、若是健康游客要求，餐厅又可以提供此项服务，可以满足要求，但要告知游客服务费自理。
五、游客要求入住高标准客房的处理
如果饭店尚有空房，可以予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。
六、游客要求住单间的处理
1、如果饭店有空房，可予以满足，但房费自理
2、如因为游客闹矛盾或生活习惯不同而要求时，导游迎请领队调解或内部调配
3、如果调配不成，饭店尚有空房时可满足要求，但导游人员需事先说明房费游客自理。
七、游客要求看别的表演的处理
1、若时间允许又有可能调换时，可请旅行社调换
2、如无法安排，导游人员要耐心解释，明确告知票已订好，不能退换，请谅解
3、若游客坚持看别的演出，导游人员要予以协助，但费用自理。部分游客要求看别的表演：
4、如果两个表演地点在同一方向，导游人员要与司机商量，尽量提供方便
5、若不同路，则应另行安排车辆，但费用自理。
八、游客要求单独外出购物的处理
1、导游员要予以协助，当好购物参谋，建议游客去哪家商场购物，为其安排出租车并用中文便条写明商场的名称、地址和游客下榻的饭店名称让游客随身携带
2、快要离开本地时，导游人员一般应予以劝阻。
3、如果游客要求再次购物，只要时间允许，导游人员可写便条，让其乘坐出租车去即可，也可以陪同。
九、游客要求购买古玩或仿古艺术品的处理
1、游客如果在地摊上购买古玩并要求帮忙讲价时，导游员要婉拒
2、导游人员也应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带文物出口应该递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准出境
3、游客若想购买，导游员应带其到文物商店购买，还要提醒其要保存好发票，不要去掉物品上的火漆印以便海关检查。
十、游客要求购买中成药、中药材的处理
1、境外游客购买中成药、中药材时需要向海关交验盖有国家外汇管理局
2、外汇购买专用章的发货票，购买时有规定范围（往外国的，总值限人民币300元；往港澳地区的，总值限人民币150元）。
十一、游客要求代为购买并托运物品的处理
一般情况下导游员应该婉拒
是在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示 一旦接受了委托，就要在领导的指示下认真办理，收取足够的钱（余额由旅行社退还委托者）； 事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。
十二、游客要求亲友随团的处理
1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。
2、与旅行社联系，办理入团手续。
3、若是外交官、驻华使、领馆人员想随队，要严格按照我国政府有关规定办理。
4、如果是外国记者请求随队，向有关部门请示，获准后可允许去办理入团手续。
十三、游客要求转递物品的处理首先要问清转递的是何物品，分以下情况处理：
1、如实应税物品，应让其纳税
2、若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，邀请游客写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址
3、收件人受到物品后要签字盖章
4、若是有食品，则应该婉拒，请其自行处理。
十四、游客要求给驻华使、领馆工作人员递信或物的处理
1、建议其自行办理，但可以给予必要的协助。
2、若游客却有困难不能亲自转递，导游员详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和新建交旅行社，由其转递。
第二节 对特殊游客的服务
一、对宗教界游客的服务
1、提前做好有关准备
2、尊重信仰，满足需求
3、劝阻其散发宣传品
二、劝阻宗教界人士散发宣传品的方法
1、如遇到以上情况，导游员一定要予以阻止。
2、向其讲明我国的宗教政策，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宣传品。
3、对不听劝告并有明显破坏活动的，应该立即报告，由司法、公安等有关部门处理。
三、对老年游客的服务
1、适当放慢行进、讲解速度
2、耐心解答所提问题
3、预防老年游客走失
4、尽量多做提醒工作
5、节省老年游客体力
四、预防老年游客走失的方法
1、导游人员要反复向老年游客讲清楚景点的游览路线和游览完后的上车地点。
2、要明确告诉他们，一旦走失，千万不要着急，不要乱走，留在原地等候，以便导游人员寻原路找到他们。
五、节省老年游客体力的方法
1、日程安排要疏密相宜
2、活动节奏不宜太快
3、适当增加休息时间
4、选择安全停车地点
六、对儿童游客的服务
1、保护好儿童安全
2、照料好儿童生活（用餐、起居）
3、掌握好四不宜原则
4、注意儿童消费价格
七、儿童四不宜原则
1、不宜光照顾儿童而冷落了其他游客。
2、不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具。
3、不宜单独待游客孩子外出活动。
4、儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应建议其家长请医生诊治。
八、对残疾游客的服务
1、导游人员要端正态度，表示充分友好和尊重。
2、要注意保护他们的自尊心。
九、对截瘫游客的服务
1、了解游客是否需要轮椅，如需要，应提前通知饭店后其他有关部门准备。
2、与旅行社或其他相关部门联系，安排方便的旅游车，以便放轮椅和其他物品。
3、提前到机场办理有关手续，以便导游人员进入卫星厅接待。
十、对聋哑游客的服务
1、将其安排在旅游车的前排就座。
2、面向他们，并放慢讲解速度。
3、配以手语讲解效果更好。
十一、对视力有障碍游客的服务
1、将其安排在旅游车的前排就座。
2、导游人员讲解时，要主动站在起身边。
3、凡允许触摸的东西或物品应尽量让其触摸。
第六章
特殊问题（事故）的处理程序与规范
第一节
漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理
一、漏接的预防
1、认真阅读接待计划
2、核实抵达准确时间
3、提前抵达接站地点（半小时）
二、漏接的处理
如果是主观原因造成的漏接，导游人员必须：
1、实事求是的向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。
2、采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动。如果是客观原因造成的漏接，导游人员必须：
1、立即与接待社有关部门取得联系并查明原因。
2、向游客进行耐心细致的解释，以防引起误会。
3、尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。
4、请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给与游客一定物质补偿。
三、空接的处理
1、立即与本社有关部门取得联系并查明原因。
2、如果推迟抵达的时间不长，可留在原地等候，迎接旅游团（游客）到来。
3、如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团（游客）事宜。
四、错接的预防错接属于责任事故，地陪导游应该做到以下预防措施：
1、提前到达接站地点迎接旅游团（游客）。
2、接团（游客）时认真核实。（组团社明、团号、人数、领队姓名等）
3、严防社会其他非法人员接走旅游团（游客）。
五、错接的处理
1、若错接发生在同一家旅行社，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，可不交换旅游团（游客）。
2、若是地陪兼全陪，则应交换旅游团（游客）并道歉。
3、如错接发生在不同的旅行社，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交还旅游团（游客），向游客实事求是地说明情况并诚恳道歉。
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、延长在一地旅游时间的处理
1、地陪应与旅行社联系，重新落实用餐、住房、用车的安排。
2、调整活动日程，酌情增加旅游景点。
3、如推迟离开本站，要及时通知下一站。
二、缩短在一地旅游时间的处理
1、尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要改变计划，选本地最具代表性、具有特色的旅游景点。
2、若提前离开，及时通知下一站。
3、向旅行社及有关领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
三、入境旅游团人数增加口岸签证的办理
1、已经得到入境旅游团人数增加的通知，应提前于本社联系开出局级介绍信，以便协助无签证游客办理口岸签证。
2、如果是在接站时才得知人数增加时，应马上向接待社报告，得到具体指示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。
3、办证人按手续办证。（填写外国人入境申请表一份、交本人二寸免冠照片一张、用国际通用货币缴纳签证费）
四、入境旅游团人数减少的处理
1、地陪与领队核实人数得知人数减少时，应查一下是否在入境时办理了签证注销手续。
2、通知接待社对住房、用车、用餐以及服下一站的车票安排作出调整。
3、提醒接待社通知各地接待社有关该团人数变更的情况。
第三节
误机（车、船）事故的预防与处理
一、事故的性质
误机（车、船）是重大事故，客观原因造成的属于非责任事故；主观原因造成的属于责任事故。
二、误机（车、船）事故的预防
1、导游员要提前做好交通票据的落实工作。（日期、班次、时间、目的地等）
2、离开本地当天，不安排到范围广阔、地域复杂的景点参观，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动。
3、预留出充裕的时间去机场（车站、码头）按规定：国内航班提前90分钟；国际航班120分钟；车、船60分钟。
第四节
游客物件遗失的预防与处理
一、物件遗失的预防
1、多做提醒工作。
2、需要游客证件时，用完后要立刻如数归还，不要代为保管。
3、切实做好每次的行李清点工作（四方清点）。
4、游客下车后，导游员要提醒司机清车、关窗并锁好门窗。
二、外国人遗失护照和签证的处理
1、由旅行社出具遗失证明。
2、失主持证明像遗失地公安机关或出入境管理部门报失。说明遗失的时间、地点、经过和护照号码及有效期。
3、失主到本国驻华使、领馆办理新护照。
4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理相关签证手续。
5、失主要申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。
三、华侨遗失中国护照和签证的处理
1、由当地接待社开具证明。
2、由失主到公安机关报失并申请办理新护照。
3、持新护照到侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
四、旅游团遗失团体签证的处理应该立即向当地公安机关出入境管理部门报告并申请补办。补办时，需要提供以下证明：
1、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。
2、一类旅行社出具的公函。
3、该团全体成员的护照。
五、港澳同胞遗失回乡证的处理
1、向遗失地的公安机关报失，公安机关调查属实后出具证明，或由接待社出具遗失证明。
2、由公安机关签发一次有效的入出境通行证，凭证返回香港、澳门。
六、台湾同胞遗失旅行证件的处理
1、向当地市、县公安机关报失。
2、经调查属实的，可以重新申请相应的旅行证件。
3、也可以发给一次性有效的出境证件。
七、国内游客已是居民身份证的处理
1、当地接待社核实后开具证明。
2、失主持证明到当地公安局报失。
3、经公安局核实后开具身份证明。
4、机场安检人员核准放行。
5、会员居住地重办身份证。
八、钱物遗失的处理
1、要详细了解失物的形状、特征、价值，分析丢失时间和地点并积极帮忙寻找。
2、如果是进关时登记徐福带出境的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开局遗失证明，已被出关是检验和向保险公司索赔。
九、外国旅客在来华途中遗失行李的处理
1、导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。
2、游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，协助失主购置必要的生活用品。
3、若旅游团（游客）离开本地前还未找到，导游员应帮游客将接待社名称、全程旅游线路及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司。
4、如行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。
十、外国游客在中国境内遗失行李的处理
1、冷静分析情况，找出差错环节。
2、主动做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主动帮助解决因丢失行李带来的生活困难。
3、与有关方面保持联系，询问寻找进展情况。
4、将召回的行李及时归还。
5、如果确定行李丢失，旅行社领导出面向失主说明情况并表示道歉。
6、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
7、事后写出书面报告。
十一、游客到达饭店后没有取到行李的处理
1、地培与全陪、领队一起先在本旅游团其他游客所住的房间寻找。
2、如找不到，要与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。
3、饭店行李部门仍找不到，地陪应该向接待社有关部门报告。
第五节
游客走失的预防与处理
一、游客走失的预防
1、做好预防工作（每日向游客通报当日行程）
2、经常清点人数（方法：目光点，点空座）
3、吸引游客注意
4、做好提醒工作
二、游客在游览活动中走失的处理
1、了解情况，迅速寻找
2、争取有关部门协助
3、努力做好善后工作
4、写出事故处理报告
第六节
游客患病与死亡的处理
一、游客患病的预防
1、了解游客健康状况
2、周密安排游览活动
3、做好提醒、预报工作
二、游客换一般疾病的处理
1、提醒其及早就医并注意休息
2、关心游客病情
3、向游客明确看病费用自理
4、导游人员不要擅自给患者用药
三、在前往旅游景点途中游客患病的处理
1、立即将其送往就近的医院，或拦车送往医院，必要时暂时停止旅行，让旅游车先开到医院。
2、及早通知旅行社，请求指示和派人协助
四、在旅行途中游客患重大疾病的处理
1、就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。
2、在抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗过程。
3、游客病危而家属不在身边，导游员应提醒领队及时，通知患者亲属，协助其解决生活方面的问题。一切按患病者所在国驻华使、领馆的书面意见处理。
4、安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。
5、游客转危为安，接待社领导和导游人员应不时去看望患者，为其办理分离手签证、延期签证以及回国手续和交通票据等善后事宜。
五、游客死亡的处理
1、立即向接待社报告。
2、如果亲属不在身边，导游员要立即通知其亲属。
3、医师向死者亲属、领队及死者亲属详细报告抢救过程。
4、如果亲属要求解剖尸体，应由亲属或领队提出书面申请
5、死者遗物有亲属、领队或好友代表、全陪、接待社共同清点，列出清单，上述人员签字后分别保存，遗物有亲属、领队带回或交由使、领馆转交。
6、遗体当地火化为宜，如需运回国，还要对尸体进行防腐处理，有殡仪馆发给装殓说明书。灵柩要用铁皮密封。
第七节 旅游安全事故的预防与处理
一、交通事故的预防
1、协助司机做好安全行车工作。
2、安排日程时，应该在时间上留有余地，不催促司机为抢时间而违章驾驶。
3、禁止非本车司机开车。
4、提醒司机不要饮酒。
5、如遇酒后驾车司机应立即阻止，报告旅行社要求换车或调换司机。
二、交通事故的处理
1、组织人员，实施抢救
2、保护现场，立即报案（电话：122）
3、报告领导，请求指示
4、安抚游客，继续游览
5、写出报告，说明情况
三、治安事故的预防
1、提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。
2、建议游客将贵重物品存入饭店保险柜。
3、旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，经常清点人数。
四、治安事故的处理
1、保护游客
2、立即报案
3、报告领导
4、稳定游客
5、写出报告
6、善后工作
五、火灾事故的处理
1、立即报警（电话：119）
2、迅速通知领队及全团游客安全撤离。
3、听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。
4、引导游客自救
5、协助处理善后事宜
六、引导游客自救的方法
1、判断火情，千万不要让游客搭乘电梯或随意跳楼。
2、若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
3、必须穿越浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
4、大火封门无法逃生时，可用湿衣物、被褥堵赛门缝或泼水降温，等待救援。
5、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
七、游客食物中毒的处置
1、让患者多喝水，以缓解毒性。
2、尽快送往医院治疗，并请医生开具诊断证明。
3、迅速向旅行社领导报告，并将诊断证明复印备案。
八、游客骨折的救治
1、若是开放性骨折，首先应该止血（止血方法：手压法、加压包扎法、止血带法）。其次是包扎。最后上夹板。若是闭合性骨折，应就地取材固定。
2、如果是脊椎外伤疑为骨折，不要轻易移动伤者，可让其平躺在木板上。
九、游客晕厥的处理
1、立即将患者平房与空气流通处，解开其衣领，使其头部略低，下肢抬高。
2、观察其心跳是否正常，如有心跳，可轻拍患者并呼唤其姓名。
3、待其清醒后再味其喝糖水。
十、游客中暑的处置
1、立即将其转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。
2、让其饮用含盐的饮料，服用十滴水或人丹。
3、如严重，可按住其人中穴、双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送进医院治疗。
十一、游客溺水的处理
1、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如果有则应取出，以免阻塞呼吸道。
2、垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使水从口鼻流出。
3、将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
4、迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
十二、游客晕机（车、船）的处理
1、提醒晕机（车、船）游客行前不要饱食，并服用房晕车药物。
2、让其坐在前排座位上。
3、如果是长途旅行，导游员可请求乘务人员协助照料。
第八节 对游客越轨言行的处理
一、对游客攻击和诬蔑言论的处理
1、如果对方是对中国的国情有误解或不理解，导游员要积极宣传中国国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
2、如果游客站在敌对立场上，导游员要严正驳斥、驳斥是要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
二、游客对异性越轨行为的处理
1、立即予以阻止
2、对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
三、对酗酒闹事者的处理
1、予以规劝并严肃指明可造成的严重后果，尽力阻止。
2、不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。
第13篇：导游教案
导游语言的特点
教学目标：
1、认识导游语言的特点；
2、能够有针对性的点评同学的解说 教学重点：导游语言的特点
教学难点：能够针对性的点评学生的解说 教学方法：讲授法、练习法 教学用具：课本 教案 教学时数：2课时 教学过程：
一、导入
练习导入，请三位同学复述上次课布置的作业题目（老师引导学生注意讲解过程中的不足）
二、新课讲授
（一）导游语言的特点
1、适中性：尽量符合和大多数游客的欣赏要求。
①、声音适中：避免过高或过低，强弱适度（以游客听清为准） ②、内容适中：根据场合、对象选择适当的、得体的语言
2、多变性：根据导游员工作场合、服务对象和交流对象的变化而变化。①、语调的多变：有高低起伏的变化
②、语言的多变：组织导游词语素材的角度多变（文化层次好：多文化历史典故；文化层次低：多神话传说）讲解时句式多变、语言结构多变、感情色彩多变
3、互动性：通过各种方式（语言、动作）调动游客的情绪，实现双向交流。
4、整体性：全面综合的把握和运用导游语言：口头语言、书面语言、肢体手势、服饰语言等。
注意：整体性还体现在它必须与语言的运用环境相适应：导游讲解风景时吟古代诗，可以提高讲解的文化层次，但如果环境喧闹嘈杂，效果很差难以起到衬托的作用。
（二）导游语言与导游词
导游词属于导游语言中十分重要的部分，但不等同于导游语言。导游语言包括：导游讲解（导游词）、导游交际语言、导游营销语言等等。
（三）导游词的风格特点
1、导游词的风格
作为导游大都有自己不同于他人的语言风格。每个导游员常用的词语句式以及语言技巧等等都不是完全一样的。如果加以比较，则会发现其中的部分导游，语言的风格更鲜明一些、个性更突出一些、语言技艺的运用也更集中一些 ①、语言明快，热情奔放
这类风格的特点是：语言明快、直接、流畅，洋溢着一种具有敬业味道的奔放热情。这种风格的导游员对游客有如火的热情，对所讲的景区也表现出真挚的热爱，让游客感受到的就是一种具有较高水准的职业化的解说。要形成这种语言艺术风格并不是那么简单的，如何把握好情感和语言的分寸十分重要，语言既要明快，又要注意含蓄；情感既要奔放，又要注意收敛，否则就显得肤浅、轻漂以及让游客感觉到与导游之间关系的疏远。 ②、幽默灰谐，妙趣横生
这类导游语言艺术的特点是，以浓厚的趣味思想来认识和解释事物，语言中渗透着机智、诙谐，充满活力、富有情趣，蕴藏着一种乐观向上的精神力量，使人听了格外开心且耐人寻味。 但是，与这类艺术风格相应的缺点是容易让人造成油腔滑调的错觉，在该严肃庄重的时候偏偏说俏皮话，这样就使人感到不认真、不亲切，所得的印象也势必浮浮沉沉、支离破碎。 ③、平实质朴，稳健沉静 这类导游语言艺术的风格特点是：言行举止稳健沉静，情感含蓄不外露，遣词造句平实、质朴，不多用修饰手法，只是平平静静，老老实实地叙述事实，讲解景物，解析事理，显得厚重大方，有与人闲谈般的亲切感。
但与这种风格相应的缺点是容易导致解说枯燥呆板，如果说的事实不具体，又不能用一些修饰性词语启发游客的想象，只用生硬的、很草率的几句话进行粗略的讲述，就容易使人感受到索然寡味。
对于以上说明的三种导游语言艺术风格，我们不能说哪种好哪种不好，因为他们的关系是相容的，不是对立的，是可以因人而异、因地制宜相互发挥不同功效的。就像唱戏，擅长花腔的并不是老耍花腔，不爱用花腔也并不是不耍花腔，只是有个主次之分。这就要求导游员的语言艺术风格力争达到这样的境界：即“正而能变、大而能化、化而不失本调，不失本调而兼众调”。这里所说的“本调”与“众调”的关系，就体现了艺术风格的一致和多样性的对立统一。因此，只有灵活把握这种对立统一，我们导游工作者的语言艺术风格才能丰富多采，才能满足不同游客的不同需要。
2、导游词的特点
导游词具有准确性、趣味性、条理性、连续性、故事性、时间性、时代性和对比性等特点许多特点，其中我们需要特别注意的有： ①、美感性：导游口头语言影响着游客对旅游景色之美的感受，要给人以美的感受。语言修辞之美 ②、趣味性：为了突出导游调的趣味性，必须注意以下六个方面的问题：（1）编织故事情节。讲解一个景点，要不失时机的穿插趣味盎然访传说和民间故事，以激起游客的兴趣和好奇心理。但是，选用的传说故事必须是健康的，并与景观密切相连。（2）语言生动形象，用词丰富多变。主动形象的语言能将游客导入意境，给他们留下深刻的印象。（3）恰当地运用修辞方法。导游词中，恰当地运用比喻、比拟、夸张、象征等手法，可使静止的景观深化为生动鲜活的画面，揭示出事物的内在美，使游客沉浸陶醉。（4）幽默风趣的蕴味。幽默风趣是导游词艺术性的重要体现，可使其锦上添花，气氛轻松。（5）情感亲切。导游词语言应是文明、友好和富有人情味
第14篇：导游业务第三章教案 散客导游服务程序
第三章
散客导游服务程序
第一节
散客旅游概述
一、散客旅游的特点
散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。
二、散客旅游迅速发展的原因
（一）游客自主意识和旅游经验增强
（二）游客结构的改变
（三）交通和通讯的发展
（四）散客接待条件的改善
三、散客旅游与团队旅游的区别
（一）旅游方式
（二）人数多少
（三）服务内容
（四）付款方式和价格
（五）服务难度大
第二节
散客导游服务流程
一、接站服务
（一）服务准备
1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）
2．做好出发前的准备
3．联系交通工具
（二）接站服务
1．提前到港等候
2．迎接游客
（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。
（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：
①询问机场或车站工作人员。
②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。
③与散客下榻饭店联系。
④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。
⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。
⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。
（三）沿途导游服务
与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。
（四）入住饭店服务
1．帮助办理入住手续
注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。
2．确认日程安排
注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票
注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。
4．推销旅游服务项目
（五）后续工作
应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。
二、导游服务
（一）出发前的准备
1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。
3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。
（二）沿途导游服务
散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。
（三）现场导游讲解
1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。
2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。
案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对?
（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案
（1）老年夫妇的批评很有道理
①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；
③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。
（四）其他服务
由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。
（五）后续工作
接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。
三、接站服务
（一）服务准备
1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备
（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 （2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。
（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。
（二）饭店接送散客
1．按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。
2．若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。
3．若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。
4．若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。
（三）送站工作
1．在送站途中，导游人员应向散客征询感受、意见和建议，并代表旅行社表示感谢。 2．到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般情况下，机场税由散客自付)。
3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。
4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。
（四）结束工作
由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。
第15篇：中职教案
Unit10 What’s the Weather Like?
the First Period
第1课时
Topic:New words of Unit 10 Aims and Demands:
1.Let the Ss listen and read the new words.2.Explain and use the main knowledge.Type of Leon:New one Teaching Methods:Teaching and practicing Teaching Procedures:
（一）Organization
（二）Act out the dialogues
（三）Leading：
（四）New Content:
Step 1 Listen to the recording and read after it.Step 2 Let the Ss read the new words one by one.Step 3 Read new words after the teacher.Step 4 (1)Explain some main words and how to use them.(2)Play a game in groups.Step 5:
Ask the students to sum up what you have learnt in this cla.Step 6:
Today’s homework.Step 7 ：
Self of examination.
the Second Period
第2课时 Topic：listen and Speak : Task 1 Aims and Demands：
1.Master some new words and phrases on the weather.2.Practise listening on the weather all over the world.Keys and Difficulties：Master some main words ans phrases on the weather.Type of Leon：new one Teaching Methods：listen and speak Teaching Procedures： 一．Organization
二．Revision and Questions：Warm-up 三．Leading： 四．New Content Listen and speak Task 1 Step 1
Ask the students to brain storm as many words related to the weather as poible.Write them in the boxes.Teachers may help students to find out different ways of saying temperature.More boxes be added.(小组合作交流、探讨，写出一些与天气有关的单词与短语) Step 2
Ask the students to write the sentences in the spaces given.（创设有关各种天气的教学情境，让学生身临其境，更好的掌握一些天气术语） Step3
Help stuendts learn to recognize temperature using Centigrade and Fahrenheit.Also note that the expreion_r_rs of describing the weather are different with different degrees of the temperature.Step 4
Ask the students to work in groups to fill in th blanks in the statements.The illustration of the thermometer can help with the calculation.(小组合作填空) Step 5
Tell the students that they are going to listen to a report on weather around the world.While listening,they should try to complete the information in the table.五．Consolidation 六．Sum Up
What do you learn this cla? 七．Homework
八．Self of Examination
the Third Period
第3课时
Topic：Read and Write: Task 1 Aims and Demands： 1.Read the paage.2.Answer the questions according the paage on the book.Keys And Difficulties：Under the paage.Type of Leon：new one Teaching Methods：Read and write Teaching Procedures： 一．Organization
二．Revision and Questions：Warm-up 三．Leading： 四．New Content Read and Write: Task 1 Step 1
Teacher may ask the following questions to the whole cla. (小组合作交流、探讨，回答老师提出的问题) （模拟实验，填空） Step 2
Ask the students to read the text and do the tasks that follow.Step3
Understanding the paage.Answer the following questions: 1)Why do people in the West like to talk about the weather? 2)What does the phrase ？“break the ice”mean in the paage? 3)What does the sentence “I can’t stand it”mean in the paage? Step 4
Write appropriate comments about the weather for the following picture. (小组合作填空) Step 5
In what ways is the weather in the U.S.different from the weather in Britain? Complete the following information chart.五．Consolidation (1) Do actions and gue.(2) Describe the picture in groups.六．Sum Up 七．Homework
八．Self of Examination
the Fourth Period
第4课时
Topic：listen and Speak : Task 2 Aims and Demands：
1.Master some new words and phrases on the weather.2.Practise listening on the weather all over the world.Keys and Difficulties：Master some main words ans phrases on the weather.Type of Leon：new one Teaching Methods：listen and speak Teaching Procedures： 一．Organization
二．Revision and Questions：Warm-up 三．Leading： 四．New Content Listen and speak Task 2 Step 1
To prepare students for this task,the teacher can ask them to listen to some sentences that will appear in the listening paage.They are given in the Get Ready box.Step 2
Now ask the students to read down the names for areas in the map.Remind the students that in the recording,they will hear the weather forecast for only some of the areas in the map.Then ask the students to listen to the recording and fill out the information according to what they hear form the tape.Notes: 1.drop by 10 degrees\\drop to 10 degree 2.high winds Step3
Ask students to name some of the major cities in China and then ask them to mark them out on the map.Then students can work in groups and prepare a weather report for the major cities in China.Help students learn to describe the location of the cities(in the north,south,east,west part of the country).五．Consolidation Make dialogues according to the pictures.六．Sum Up
What do you learn this cla together.七．Homework
八．Self of Examination
the Fifth Period
第5课时
Topic：Read and Write:Task 2 Aims and Demands： 1.Read the paage.2.Answer the questions according the paage on the book.Keys and Difficulties：Understand the paage.Type of Leon：new one Teaching Methods：Read and write Teaching Procedures： 一．Organization
二．Revision and Questions：Warm-up 三．Leading： 四．New Content Read and Write:Task 2 Step 1
Use the questions as a warm up activity to find ut what the students already know about Thailand.1.Do you know where Thainland? 2.What else do you know about Thailand? (小组合作交流、探讨) Step 2
Let the students read the paage alone.Step 3
Listen to the tape and read after it.Step 4
Read and translate the paage.Step 5 Group discuion.Students should be encouraged to expre their opinions.There’s no right or wrong answers.Help students to make use of the information from the text in their opinions.1.In which season would like to travel to Thailand for a holiday?Why? 2.Can you name a few things about having a holiday in the rainy season in Thailand?(小组讨论) Step6
Ask the students to work in pairs to talk about the climate in their areas.Make sure that the students first have some questions to ask.五．Consolidation
Act out the dialogue.六．Sum Up 七．Homework
八．Self of Examination
the Sixth Period
第6课时
Topic：Grammar Aims and Demands：
1.Master the usage of the prep.2.Practise using the prep.Keys and Difficulties：Use skillfully.Type of Leon：new one Teaching Methods：Teach and practice. Teaching Procedures： 一．Organization
二．Revision and Questions：Warm-up 三．Leading：Ask the students to make sentences.四．New Content Grammaer Step 1
Ask the students to read the explanation on the book and summarize the usage of the grammar. (小组合作交流、探讨) Step 2 I.at\\in\\on II.during\\for\\since Step3
Let the students make sentences.五．Consolidation Play the games 六．Sum Up
What have you learnt in this cla? 七．Homework
八．Self of Examination
第16篇：导游规范服务问答
导游规范服务问答
一 什么是导游人员？
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。
二 什么是导游服务？
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行，游览，按照合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
三 导游服务有哪些特点？
独立性强２，脑体高度结合３，复杂多变４，关联度高
四 导游服务的基本原则有哪些？
满足游客需求的原则；２，维护游客合法权益的原则；３，经济效益和社会效益相结合的原则。
五 旅游者享有哪些合法权益？
旅游自由权；２，旅游服务自主选择权；３，旅游获知权；４，旅游求助权；５，依约享受服务权；６，人身和财物安全权；７，旅游公平交易权；８，求偿权和寻求法律救援权。
六 导游人员的基本职责有哪些？
根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览；２，负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源；３，配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身财物安全，４，耐心解答游客的询问，协助处理途中遇到的问题；５，反映游客的意见和要求，协助安排游客的会见，座谈等活动。
七 地陪导游人员的职责是什么？
安排旅游活动；
2、做好接待工作；
3、导游讲解；
4、维护安全；
5、处理问题。
八 导游人员应具备哪些职业道德？
爱国爱 ，自尊自强；２、遵纪守法，敬业爱岗；３、公私分明，诚实善良；４、克勤克俭，宾客至上；５、热情大度，清洁端庄；６、一视同仁，不卑不抗；７、耐心细致，文明礼貌；８、团结服从，不忘大局；９、优质服务，好学向上。
九 导游人员应具备哪些行为规范？
忠于祖国，坚持“内外有别”原则；２、严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；３、自觉遵纪守法；４、自尊自爱，和失人格、国格；５、注意小节。
十 如何处理好全陪、地陪和领队的关系？
主动争取各方的配合；２、建立友情关系；３、彼此尊重，相互学习，勇担责任。十一 地陪导游员在接团之前应做好哪些准备工作？
熟悉接待计划；２、落实接待事宜；３、物质准备；４、语言和知识准备；５、形象准备；６、心理准备。
十二 旅游团队抵达前地陪应做好哪些迎接准备工作？
确认团队所来交通工具抵达的准确时间；２、与司机商定出发时间，３、抵达机车站的准确时间；４、与行李员联络，通知行李员行李送往地点；５、持接站标志迎候旅游团。十三 旅游团队抵达后地陪应做好哪些服务？
认找旅游团；２、核实实到人数；３、集中清点行李；４、集合登车，清点人数。十四 旅游团赴饭店途中，地陪应做哪些工作？
致欢迎辞；２、调整时差；３、首次沿途导游；４、宣布集合时间、地点。十五 欢迎辞一般都包括哪包括内容？
代表所在旅游社、本人和司机欢迎客人光临本地；２、介绍司机；３、介绍自己的姓名
及所属单位；４、表示提供服务的诚挚愿望；５、预祝旅游愉快顺利。
十六 地陪应在旅游团队抵达饭店原做好哪些入住服务？
协助全陪和领队办理住店登记手续，请领队分发住房；２、介绍饭店设施及讲清住店注意事项；３、带领旅游团用好第一餐，告知旅游团的特殊要求；４、宣布当天或次日的活动安排；５、照顾行李进房；６、安排好叫早服务。
第17篇：导游服务案例分析
家长:尊敬的家长你好：我校规定4月3日中午开始放月假，具体时间是4月3中午日到4月8日，由于我班学生正在参加鼎盛王朝的演出排练，故家远的学生不能回家.家在近处的可以晚上6点后回家，请您注意查看孩子是否按时到家，并且督促孩子于4月8日下午6点前返校上晚自习，不许迟到，不许请假，谢谢
您的合作，衷心的祝您工作顺利，全家幸福
导游服务案例分析
(一)服务程序
1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？
1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；
2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；
3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；
4、没有照顾游客行李进房；
5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；
6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；
7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”
试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游 员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。
3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领
队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；
7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。按照地陪导游规范，请分析：
1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。
2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。2．地陪应做好以下工作：（1） 协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3）照顾游客的行李进房；（4）带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当日和次日的活动安排；（6）确定叫早时间。
5、2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。请分析：卢导在此过程中的行为。
1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；
2、导游应按合同进行旅游活动；
3、如果有必要改变旅游路 线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；
4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言 。
(二)个别要求处理
1、全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。请分析：如果你是小熊，应该如何做？
1、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。2．导游人员在对客服务时，应考 虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4．如需增加费用，应征求游客的意见。
2、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。
针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?
1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2．应做好的准备工作有：1）问明具体情 况；2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；3）落实好车、餐的安排；4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
3、美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激 。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：1）大家同意可返回；2）大家不同意，让
史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。
2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：1）婉拒代购地毯的要求；2）推托不了时应请示领导， 如领导同意，可接受委托并收钱；3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。
4、由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪说：“让我想想明天再说吧！”
请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么？
导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：（1）了解具体情况；（2）向旅行社汇报，讲清详情；（3）如果太晚当晚办 不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；（4）征得领队和其他游客的同意；（5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
5、某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。请分析：小郭应该如何妥善处理？
1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；
3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；5．通知内勤有关变更事项。
6、谋旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？
1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；（2）在不请 示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：1）一般要婉言拒绝；2）让游客亲自将物品交给朋友或 陪他去邮局邮寄；3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。
(三)：事故预防与处理
1、某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。请分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，造成的漏
接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达，造成空接事故。或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。
2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上 与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。
2、某旅游团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。请分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？
1．造成事故的主要原因有：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物；（2）地陪、全陪 不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。
2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领 导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。
3、某团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄？导游员应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？
1、全陪说明情况，协商变更计划；
2、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳道歉，讲清补救 措施，争取他们的谅解和支持；
3、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，讲解要更精彩，服务更周到；
4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品；
6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
4、美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。
请分析：（1）在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 1．全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；
（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。
2．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮 助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续； （4）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。
5、导游员小王接待的某旅游团计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？
导游员应：（1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）立即与饭店联系请其协助寻找；（3）找到项 链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；所需费用由怀特夫人自理；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。
第18篇：地方导游服务程序
地方导游服务程序
地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。 (一) 服务准备 1．熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：
(1) 旅游团(者)的基本情况
a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。 b.旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。
(2) 旅游团成员的基本情况
如客源国(地)、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。 (3) 旅游路线和交通工具 (4) 交通票据情况
该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
(5)该团的特殊要求和禁忌 (6)是否需要提前办理证件 (7)机场建设费的付费方式
一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。
2．落实接待事宜
(1)核对或填写日程安排表；
(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点； (3)落实住房及用餐；
(4)了解落实运送行李的安排情况； (5) 了解不熟悉景点的情况；
(6) 与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。 3．物质准备
(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；
(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；
(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
4．语言和知识准备
根据旅游团的具体情况，有针对性地进行准备。 5．形象准备
导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，方便导游服务工作。
6．心理准备
(1)准备面临艰苦复杂的工作 (2)准备承受抱怨和投诉 (二)接站服务
1．旅游团抵达前的服务安排
(1)确认旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，做到三核实：计划时间、时刻表时间、问询得到的时间的核实；
(2)与旅游车司机联络，商定机出发时间； (3)再次核实旅游团抵达的准确时间； (4)与行李员联络，通知其行李送往的地点； (5)持接站标志迎候旅游团。 2．旅游团抵达后的服务 (1)认找旅游团
认找旅游团时，地陪站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或旅游者)前来联系。同时地陪也可以从出站旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队。如该旅游团有领队和全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别(或地区)、
人数、客源地组团社的名称，领队及全陪姓名等，如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别(或地区)、人数、团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
(2)核对实到人数
若出现人数与计划不符时，应尽快通知当地接待社的有关人员及时更改所订机(车)票、住房和其他有关事项。
(3)集中清点行李及与行李员办理交接手续。 (4)集合登车
(1)地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车；
3．赴饭店途中的服务(从机场、车站至下榻饭店) (1)致欢迎辞
一般包括以下内容： a.问候语；
b.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地； c.介绍自己的姓名及所属单位； d.介绍司机；
e.表示提供服务的诚挚愿望； f.欢迎旅游者提出意见和要求； g.预祝旅游愉快顺利、身体健康。 (2)调整时间
介绍两国(两地)的时差，请旅游者将自己的表调到北京时间。 (3)首次沿途导游
a.风光导游 见人说人，见物说物，但要取舍得当。
b.风情介绍 介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。
c.介绍下榻的饭店 (4)宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。
(三)入店服务 1．协助办理住店手续
(1)协助领队和全陪办理住店登记手续；
(2)在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
2．介绍饭店设施 3．带领全团用好第一餐 4．宣布当日或次日的活动安排 5．督促行李员及时分送行李 6．安排好叫早服务 7．协助处理有关问题
(四)核对、商定和安排旅游协助节目
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 1．领队、全陪或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应量安排。 2．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。
3．领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。
4．重点项目时间的变动应及时向领导请示,不得擅自作主。
(五)参观游览服务 1．出发前的服务
(1)出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点； (2)核实、清点实到人数； (3)提醒注意事项； (4)准点集合登车。
2．途中导游(下榻饭店-游览点) (1)重申当日活动安排； (2)风光导游； (3)介绍游览景点；
(4) 组织适当的娱乐活动活跃气氛。 3．景点导游、讲解
(1)交待游览注意事项
a.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间；
b.进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；
c.地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。 (2)游览中的导游讲解
讲解内容应繁简适度，做到讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合。
(3)注意旅游者的的安全 4．参观活动 5．返程中的工作 (1)回顾当天活动
(2)若不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游 (3)宣布次日活动日程 (4)提醒注意事项 (5)安排叫早服务 (六)其他服务
1．文娱活动方面的服务 (1)观看文娱节目 (2)舞会 2．购物服务
购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
3．餐饮服务
(1)计划内的团队便餐
a.地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；
b.用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次。 (2)品尝风味 （进餐时，地陪要向旅游者介绍风味名菜） (3)宴会 （应准时且着装要整齐大方）
(七)送客服务 1．送站前的准备工作 (1)核实、确认交通票据
a.要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间； b.若旅游团是乘飞机离陕出境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
(2)商定出行李时间
(3)商定出发、叫早和早餐时间
（八）后续工作 1.报销与结算 2.处理遗留问题 3.协助全陪返程 4.总结汇报工作
地方导游服务程序
班级：酒店一班
姓名：邵金国（2010114002）
杨佳奇（2010114036）
第19篇：导游服务与技巧
彭琳媛 12401103
31大二年级
英语系新闻传媒1班
周二11,12节上课
导游服务与技巧论文
——作为广州地陪接待来自四川游客
在这紧张的时代，有条件的人们会选择旅游来作为消遣放松身心的方式。而在旅游过程中，越来越多的人选择去当地深度游但又因为对旅游景点不是特别熟悉，就会选择请地陪导游。在旅游线路中各地点，由常驻当地的人员陪同旅游，不仅解决了语言交流的问题，更由于地陪对当地风俗文化、地理名胜的了解，使得旅程更为丰富多彩；即使旅程中出现一些意外事件，由本地地陪协助处理，也能更为有效的解决。而我作为广州地陪，要好好为游客服务，让游客在古老而又年轻的都市里，感受现代文明的强劲冲击，体会南粤传统文化的深远影响。
做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。首先我要熟悉接待计划，在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细，准确地了解该旅游团(者)为来自四川成都的旅游团，团内包括19个成人，8个小孩。 接着我落实了接待事宜，在旅游团(者)抵达的前一天，与各有关部门或人员落实，核查旅游团的交通，食宿，行李运输等事宜。其次做好物质准备，上团前我已做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证，胸卡，导游旗，接站牌，结算凭证等物品。
第一天在接站出发前确认这个旅游团准确抵达时间为15:30。 我提前半小时抵达接站地点广州新白云机场，并再次核实了旅游团抵达的准确时间。在旅游团出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往东门口。并与司机商定车辆停放在东门口。在旅游团出站前拿着接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。15:40预计接到我所接待的旅游团，协助旅游者将行李放在指定位置，与领队核对行李件数无误后，移交给行李员。及时引导旅游者前往东门口乘车处。旅游者上车时，我会应恭候车门旁。上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数。行车过程中，我会向旅游团致欢迎辞并介绍本地概况。首先代表所在接待社，本人及司机欢迎旅游者光临广州；接着介绍自己姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望并预祝旅游愉快顺利。在抵酒店的途中向旅游者简单介绍酒店情况及入店、住店的有关注意事项，内容包括酒店名称和位置，入店手续，饭店的设施和设备的使用方法，集合地点及停车地点。
旅游团抵酒店后，我会引导旅游者到指定地点办理入店手续。旅游者进入房间之前，我会向旅游者介绍饭店内就餐形式，地点，时间，并告知第二天的行程安排，约好第二天7:30在酒店大厅集合。接着等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。在离开饭店之前，安排好叫早服务。
第二天旅游团开始参观游览之前，我会提前十分钟到达集合地点即酒店大
厅，与领队核对，商定本地节目安排，及时通知到每一位旅游者。并督促司机做好出发前的各项准备工作。时间到请旅游者及时上车。上车后，清点人数，向旅游者报告当日重要新闻，天气情况及当日活动安排，包括午，晚餐的时间，地点。接着我会介绍乘车首先前往【二沙岛】，途中可观天河新貌（中信广场、市长大厦、天河体育中心、火车东站绿化广场）路观羊城新八景之一的天河飘绢（火车东站水景瀑布）。08：30分带领旅游团参观体现广州精神文明建设标志性建筑的-【星海音乐厅】。活动时间约20分钟；09：00前往景点【黄埔军校旧址纪念馆】游览时间:约40分钟。在抵达这些景点的路途中，我会向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。我会尽量让讲解的语言应生动，富有表达力。 在景点导游的过程中，保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览，观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并特别关照8个小朋友。注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。12点带领旅游团到相应的餐馆就餐，特别安排品尝老西关美食城地道粤菜宴。餐厅地段位于广州著名上下九商业步行街，游客还可在此尽情体验浓郁的广州老城区商业文化。我会首先简单介绍餐馆及其菜肴的特色，特色老西关地道粤菜菜单：
1、金冬草炖竹丝鸡，
2、菌菇浸肉丸，
3、玫瑰豉油鸡，
4、脆皮靓烧鸭，
5、罗汉扒上素，6茶香椒盐虾，
7、香波生炒骨，
8、清蒸大皖鱼，
9、铁板啫鲜尤，
10、上汤浸时蔬，
11、丝苗白饭。接着引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；，向旅游者说明酒水的类别， 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。
吃完午饭大约是13:30出发前往下一个景点【白云山】，游览时间约2小时；游览国家AAAA级风景名胜游览区【白云山】我会提前告诉旅游者们景区内环保车和缆车不含在行程费用内，根据需要另付。通知司机3：30在山下准备好迎接我们，启程前往【越秀公园】。作为传统的羊城八景之一，越秀公园一直是广州市的一张名片。大约5:00，我会带领旅游团回到酒店就餐.在旅游团结束当日活动时，我会询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程和早上集合时间。
第三天安排的是自由活动，可自愿跟随我到上下九北京路进行游览购物或者自行安排其它行程，旅游团购物时，我会向旅游团介绍本地商品的特色；随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译，介绍托运手续等。此外因为这个地区人流量大，人口密集度大，所以我会在车上提醒游客在游完购物时注意人身和财产安全，特别是有小孩的家长要留意小孩的安全。根据旅游团的航班时间提前安排120分钟在酒店集合送团前往机场，搭乘飞机返回出发地，结束愉快的广州之旅。我会提前去确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与酒店结帐的时间，在离酒店前，与饭店行李员办好行李交接手续。在送旅游团去往机场的路上诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快。将交通和行李票证移交给领队或旅游者。在旅游团所搭乘的航班起飞后离开。下团后，认真处理好旅游团的遗留问题。总结工作(做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况)并结账(与旅行社) 。
第20篇：导游服务提升之我见
导游服务质量提升之我见
导游服务是旅游服务的一个专项服务环节。如果把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客开始，直至欢送游客为止），则向游客提供的餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这条链条中的一个个环节。正是导游服务将这些环节连接起来，使相应服务的部门和单位的产品和服务的销售得以实现；使游客在旅游过程的种种需要得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费。所以，导游服务在旅游接待服务中处于主导和核心的地位，在决定整个旅游服务质量中起了极其重要的作用。因此，导游服务质量的提升是很有必要的。
为了进一步提升导游服务质量，国家旅游局发布了《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》。结合我的自身工作实际，以下是我对如何提升导游服务质量的一些个人见解。为了提升导游服务质量，我们应该做到以下几点：
（1）导游员自身定位准确
导游员应对自己有准确的定位，尊重自己的职业。导游是向导、美的向导；导游是领导，有凝聚力的领导；导游是指导，生活艺术的指导；导游员是演员，旅游大舞台上的艺术家；导游是导演，旅游行为的导演。
在现实生活中，导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种相对较低的位臵。加上早期社会上对服务业的服务对象定位过高(“客人就是上帝”)，所以形成了一种不公平的“游戏规则”，很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。部分游客个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务人员有歧视心理。
因此，导游员要对自身有准确的定位，做到以自己的职业为荣。顾客是上帝，然而自己也是上帝。旅游企业也应端正认识，认识到“员工（导游员）是上帝”，因为只有导游员有良好的服务态度，才会让游客满意，同时为企业创造利润。
（2）完善导游保障机制
由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成。另一方面，导游的支出除了个
1 人消费之外，还必须承担导游证年审费用，如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导游证挂靠费等，导致导游的实际收入不高。因此，很有必要完善导游保障机制，确实提高导游尤其是兼职导游的实际收入。
（3）完善导游激励机制
激励有助于提高导游员的绩效。可同时采取经济与非经济的激励方式。将导游等级、服务质量与报酬相联系，激励导游员形成完善自身技能的内在动力。同时通过星级导游员、优秀导游员、诚信导游员等评选活动，使得优秀导游员感受到自己的受尊重，让其有动力更上一层楼。同时加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广，利用其榜样作用促进导游服务质量的整体提升。
（4）加强导游的培训工作
应加强导游员的培训工作，提升导游技能。培训不只包括带团技巧、景点讲解等，还应包括魔术等，可以培养导游员养成一定的兴趣爱好，为旅游者提供个性化的服务，而不是千篇1律。
以上几点仅是导游服务提升中所应注意的一部分。在未来的导游服务中，我也会进一步加强自身带团能力，为旅游者提供更优质的服务。
