2010年商务部全国秘书职业技能大赛
2010年商务部全国秘书职业技能大赛情景模拟案例
公司接待案例
——周文侠
公司背景
新业集团是国内家电产业的龙头企业，为了企业的发展，新业集团每年都投入大量的人力、物力进行新产品的开发。近期，集团新开发的国内外领先的40英寸可以和电视兼用的TFT液晶显示屏已经研究成功，并且通过了技术检测和技术鉴定，为此，集团准备为新品举行一次新闻发布会。 案例简介
举行发布会的通知一经发出，各大媒体纷纷前来预约并商谈有关事宜。2010年11月24日扬子晚报的袁记者来到新业集团。前台和秘书进行接待。
场景一
人物：新业集团总经理赵大年、总经理秘书周文侠、前台秘书陈响 （袁记者走进新业集团大厅）
前台陈秘书：您好！欢迎来到新业集团！请问您贵姓？
袁记者：我是扬子晚报的记者袁燕，我来找赵经理谈谈有关新闻发布会的事宜。 前台陈秘书：袁记者，您好，请问您带名片了吗？ （袁记者拿出名片，陈秘书双手接过）
前台陈秘书：袁记者，请您稍等，我打电话问问总经理在不在。 袁记者：嗯嗯，好的。
（拨打电话）
周秘书：您好，新业集团。
前台陈秘书：周秘书，我是小陈。扬子晚报的袁记者来找总经理，她说事先有预约的。 周秘书：是的是的，袁记者有预约的，可是总经理现在在开会，这样吧，你先让袁记者到我办公室来吧。
前台陈秘书：嗯，好的，周秘书再见！ 周秘书：再见！
前台陈秘书：袁记者，总经理还在开会，您先到秘书办公室休息一下好吗？ 袁记者：嗯，好的，谢谢！
（袁记者敲门） 周秘书：请进
袁记者：你好，我是扬子晚报的记者袁燕 （周秘书放下手中的工作，并起身前去握手）
周秘书：袁记者，您好！总经理现在还在开会，会议大约十点钟结束，您先请坐。请问您是喝茶还是咖啡啊？ 袁记者：咖啡吧，谢谢 （十分钟后，会议结束） 周秘书：（打电话给总经理）赵总，我是小周，扬子晚报的袁记者到了 赵经理：嗯，带她过来吧，我在办公室等着 周秘书：好的，我马上带袁记者上去
2010年商务部全国秘书职业技能大赛
（周秘书引导袁记者上楼，注意礼仪规范） 周秘书：（敲门） 赵经理：请进
周秘书：袁记者，这位是赵经理，赵总，这位是袁记者 （双方握手）
赵经理：袁记者请坐
（双方坐定，周秘书端上茶水）
周秘书：赵经理，如果没什么事我先出去了 赵经理：嗯好，你先去忙吧，有事我会通知你
场景二
人物：新业集团总经理赵大年、总经理秘书周文侠、前台秘书陈响、访客李芳 前台陈秘书：您好，欢迎来到新业集团
李芳：你好，我是赵经理的朋友，我现在想见他 前台陈秘书：请问您贵姓？
李芳：你们说他朋友来了，他自然就知道了 前台陈秘书：那么，请问您有预约吗？ 李芳：没有，见老朋友还得预约吗难道？
（李芳执意要见，准备自己上去，前台见机给周秘书打电话）
前台陈秘书：周秘书，这边有位客人自称是赵总的朋友，要见赵总，而且不愿提供个人信息 周秘书：我知道了，你先让她到会客厅等下，我问问赵总
周秘书：赵总，我是小周，楼下来了位客人，说是您的朋友，要见您 赵经理：朋友？我没有朋友要来啊，告诉她我在开会，不见 周秘书：好的，我马上去处理，赵总再见 （周秘书下楼）
周秘书：实在不好意思，让您久等了，不过很抱歉，赵总他现在在开会，可能要到下午，您看……
李芳：开什么会啊要这么长时间，我看你们在忽悠我
周秘书：我们怎么会忽悠您呢，您看这样好吧，您先把姓名和联系方式留下，回头，我提醒赵总联系您
李芳：算了算了，我以后再来吧 周秘书：那也好，小姐您慢走
公司办公室电话礼仪案例
公司背景
新业集团是国内家电产业的龙头企业，为了企业的发展，新业集团每年都投入大量的人力、物力进行新产品的开发。近期，集团新开发的国内外领先的40英寸可以和电视兼用的TFT液晶显示屏已经研究成功，并且通过了技术检测和技术鉴定，为此，集团准备为新品举行一次新闻发布会。 案例简介
举行发布会的通知一经发出，各大媒体纷纷打电话前来预约并商谈有关事宜。下面是前台和秘书处理电话预约事宜的案例。
2010年商务部全国秘书职业技能大赛
人物：新业集团总经理赵大年、总经理秘书周文侠、前台陈响、扬子晚报记者袁燕
（电话响起）
前台陈秘书：您好，这里是新业集团 袁记者：您好，我是扬子晚报的记者袁燕
前台陈秘书：袁记者您好！请问有什么能为您服务的？
袁记者：是这样的，我想要参加你们这次的新闻发布会，具体情况想跟你们经理谈谈 前台陈秘书：嗯，好的，我马上为您转接秘书办公室 （电话响起）
周秘书：您好，新业集团
袁记者：您好，我是扬子晚报的记者袁燕，我想请问一下赵经理什么时候有时间，关于新闻发布会的一些事情，我想跟赵经理面谈
周秘书：好的，请您稍等，我看看赵总的行程表 袁记者：好的，谢谢 （翻看行程表）
周秘书：从行程表上看，赵总17号和19号上午和有时间 袁记者：那我明天上午可以和赵总见面吗？
周秘书：请您稍等，我打电话问问赵总有没有新的安排
周秘书：（拨通经理的电话）赵总，我是小周 赵经理：小周啊，什么事？
周秘书：是这样的，扬子晚报的袁记者想约您见个面，我看了您的行程表，17号和19号上午没安排，您看17号上午可以吗？
赵经理：额，刚老同学来电话，17号上午11点我要参加同学会 周秘书：那我告诉袁记者19号上午过来吧
赵经理：嗯，这样吧，你安排袁记者17号上午早点过来，应该来得及参加同学会的 周秘书：好的，那我就通知袁记者让她17号早上九点过来 赵经理：嗯嗯，好 周秘书：赵总再见 赵经理：再见
周秘书：（拨通袁记者的电话）您好，袁记者吗？我是周秘书 袁记者：嗯，我是 周秘书：我刚确认了一下，赵总17号11点之前有时间，赵总17号上午九点会在办公室等 您。 袁记者：好的好的，麻烦你了周秘书 周秘书：不客气，请问您还有什么事吗？ 袁记者：没有了，谢谢你，再见 周秘书：再见
秘书处理临时事项案例
——李芳
2010年商务部全国秘书职业技能大赛
事件过程：宏达公司是一家全国连锁以生产装修装饰设备产品为主的公司。2010年1月中国区总公司陆陆续续接到各地的投诉电话说其生产的一款圆弧抛光机在使用中经常出现问题。应总公司的要求，3月12日晚上总经理***要到达深圳公司总部进行会议讨论，寻求解决问题的方法。3月10日上午9点20分总经理接到总公司的紧急会议通知电话，9点45分将秘书**叫进办公室吩咐其相关事项。
人物：宏达公司上海区总经理赵大年
总经理秘书周文侠
技术部小张陈响
部门经理袁燕
总公司李芳。
场景一
3月9日上午9点20分。（电话响起）
总经理：喂，你好，宏达公司总经理办公室。 总公司：你好，赵经理。我是小钱。 总经理：你好，小钱。有什么事吗？
总公司：是这样的，自2010年1月以来，公司总部频繁接到关于N13型号的圆弧抛光机的投诉电话，称在使用过程中经常会发生故障。经我公司的技术部门和售后服务部门的调查，发现问题确实存在。现应总公司唐经理的要求，召开全国各地区分公司总经理会议，会议通知及相关内容我会随后发给各分公司。事发突然，我们也深感抱歉，但还是希望*经理做好准备在3月12日能准时参加会议。
总经理：恩好的，我会马上进行准备的。谢谢你了啊！ 总公司：好的，赵经理，再见！ 总经理：再见！
场景二
3月9日上午9点45分。（电话响起） 周秘书：你好，宏达公司办公室。
总经理：小周，是这样的，我刚刚接到总公司的电话，通知我3月12日到北京总公司参加一个紧急会议。主要是针对N13型号的圆弧抛光机在使用过程中出现的问题进行讨论。你准备一下相关的资料，帮我预定一下最迟3月10日晚上8点的火车票。
周秘书：恩好的，总经理。我马上去办。请问那原定于3月12日下午进行的公司例会是要推迟吗？
总经理：哦对了，那你通知一个各部门经理例会推迟，具体时间到时再定。 周秘书：恩好的，总经理请问还有其他的事吗？ 总经理：暂时就这些了。你先去办吧！ 周秘书：那总经理再见！
场景三
3月9日上午9点50分
旁白：陈秘书在网上预定火车票。根据网上所显示的信息得知前往北京最近的火车票有3月11日上午10点和3月10日晚上10点的，陈秘书按公司规定的员工出差标准预定了一张3月10日上午10点的软卧火车票。填好信息之后将火车票打印出来。放进文件夹里。
场景四
3月9日上午10点30分（电话通知分部门经理）
2010年商务部全国秘书职业技能大赛
周秘书：你好，袁经理，我是办公室小周，因总经理临时有紧急事项需要办理，本来定于12日下午的公司例会被取消了，具体会议时间另行通知。 袁经理：哦，我知道了！还有别的事吗 周秘书：没有其他事了，袁经理再见！
场景五
3月9日下午3点周秘书在收拾总经理出差的相关物品。
包括：会议中要用到的相关资料，常备救急药物等。发现缺少技术部门关于N13型号圆弧抛的修改方案。
（电话与相关文件保管员小赵联系，知道小赵因身体不舒服请假今天没来上班。之后电话与技术部门联系）
周秘书：你好，是小张吧，我是办公室小周。 小张：周秘书啊，你好啊！
周秘书：是这样的，之前我们不是接到过顾客关于N13型号圆弧抛光机的投诉嘛，当时总经理也召开了会议，你们部门在会中给出了关于N13的改进方案，总经理在12日要到总公司开一个会议需要相关资料，当时的文件是交到文件保管处进行保管的，但是不巧的是保管文件的小赵今天因身体不舒服没来上班。我想请问一下，你们部门还有相关的资料可以提供一份吗？
小张：恩有的，我待会整理一份给你送过去吧！ 陈秘书：那谢谢你了啊，小张！
场景六
10分钟后，小张给陈秘书送去相关资料。（敲门） 小张：周秘书，这是你要的资料，你看对吗？ 周秘书：（翻看了一下）是对的，多谢你了啊，小张。 小张：不客气，不打扰你工作了啊！ 周秘书：恩好的，再见啊！
旁白：3月9日下午4点，周秘书将总经理出差用的物品准备妥当。
3月10日总经理顺利上了火车，三天之后，问题顺利解决，总经理满意归来！
模拟结束！
华夏传媒集团十周年庆典筹备会 ——赵大年
背景：为了更好的来迎接2010年12月5日华夏传媒集团十周年庆典，确保庆典既不铺张浪费又不失庄重大方，达到总结经验，展示成就，扩大影响，促进建设，凝聚人心，做大做强的宗旨，现公司总经理电话告知秘书，要秘书通知公司各部门经理在公司会议室召开华夏传媒集团十周年庆典筹备会。
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人物：总经理—赵大年
秘书—周文侠
行政部经理—袁燕
后勤部经理—陈响
人事部经理—李芳
场景一
（2010年11月20日上午9点，总经理打电话给周秘书） ——电话铃声…….周秘书：您好，华夏传媒集团秘书办公室。
总经理：嗯，那个小周啊！我是总经理。现在，你立即电话通知公司各部门经理，今晚8点在公司会议室召开公司十周年庆典筹备会。
周秘书：好的，我现在就通知，总经理，还有什么事需要吩咐的吗？ 总经理：嗯，好的，没事了，你现在就通知吧！ 周秘书：好的，那就这样！再见！总经理！ 总经理：再见！
场景二
（周秘书在挂了电话之后，立即使用公司内部电子邮件的方式，给公司各部门经理发送会议通知。）
场景三
（晚上8点，各部门经理准时到会，筹备会如期召开） 总经理：各位都坐下吧！今晚找你们来呢，可能你们通过周秘书发给你们的通知已经知道了。公司在各位经理以及公司全体员工的共同努力之下，转瞬之间已经走过了差不多整整十载春秋，可以说真的很不容易！很快就要迎来公司成立十周的大喜日子了，为了充分展示公司十年来的发展成果，扩大企业在国内的影响力，振奋公司全体员工的精神，现召集大家一起商讨一下关于此次庆典活动筹备事宜，能共同把此次庆典活动办的更加富有特色。接下来大家就针对此次庆典活动简单说说自己的看法吧
袁经理：我先来说两句吧，我个人认为在庆典活动当天上午，我们可以在公司广场上召开公司十周年庆典及其传播设备交接仪式。这样一来呢？就可以在某种程度上，增加社会关注度。从而来扩大公司在社会上的影响力。
总经理：嗯，说的挺好的，那陈经理你就你们部门的性质没有什么要说的吗？
陈经理：我个人认为，在公司成立十周年大会上，我们可以表彰一批先进集体和先进个人。以此来作为对他们工作的一种正面肯定！同时，也可以勉励其他集体和员工更加积极的投入到未来公司的发展中去！
总经理：嗯，好，这个想法不错。我想这样做的话，估计一定会激发公司全体员工的工作积极性的，对吧？嗯……那李经理呢？你有没有什么要说的？
李经理：是这样的，我们可能还可以举办“华夏传媒集团两日行”，邀请集团公司离退休干部、职工代表、家属代表赴公司参观，让他们亲身感受一下华夏传媒集团的发展变化。再者嘛？就是可以在庆典晚上8点在公司大礼堂举办一场大型文艺晚会，以文艺形式展示十年成就。我认为这样做所带来的社会反响一定会很积极的！
总经理：好！听了你们各个部门针对此次庆典活动的参谋策划，我现在对此次庆典活动的顺利展开可以说是信心满怀啊！各部门回去尽快把各部门的工作认真的落实下去，为下月庆典活动的顺利开展贡献各个部门的一份力量。好了，今天的会议就到这儿！散会！
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联想集团公司背景会议背景：
——袁燕
联想集团与中新加坡阳光集团通过了合作意向书，但由于经济危机的冲击，原本对方的100万订单降到了60万，但联想集团已经库存了74万台电脑，此举对联想无疑是一次重创，双方在本次合作的条件上一直僵持不下，为了摆脱次贷危机的影响，联想极力把握这次合作机会，故联想集团总经理陈响女士特邀请中新加坡阳光集团总经理袁燕女士来公司实地考察并就双方的合作问题进行一次谈判。（旁白） （众代表入座）
袁经理：开门见山的说，我公司开出的条件应该是非常优厚的：提供生产笔记本电脑芯片核心技术和配备所需要的专业技术人员，国内众多家IT行业都想与我们合作。
陈经理：李总，贵公司的能力我们非常信得过，也非常感谢贵公司提供技术上的支持，但是贵方擅自更改订单数量，我公司已经在生产原料上投入了大量的资金，目前暂停此100万的订单项目已经为时已晚，我公司的人力、物力、财力资源投入太大，订单缩水给我们公司造成了无法挽回的损失，我们公司之间的合作也不是一天两天的了，诚信是最为重要的，这样的毫无征兆的更改订单数额，贵公司也该给我们一个说法吧！
袁经理：我们都是生意人，都讲究诚信，之所以将订单更改到60万，也希望贵方理解，经济危机影响下，谁都不敢保证电脑的销售量，万一出现大量的库存，公司经济周转也会受到极大影响，我不能拿员工的生存开玩笑。
陈经理：李总，这点，您是多虑了，您也知道联想名牌在全国的排名及销售份额。以联想的实力，难道还不足以说服袁总么? 袁经理：大家都是商人，还是以数据说话吧！让我们看看贵公司的近期销售额再做考虑吧！ 陈经理：周总监，你给大家讲解一下咱们公司电脑的市场份额及销售状况。让对方代表对我公司的产品有个更清楚的认识。
周总监：好的，陈总。大家请看大屏幕，这是联想最新的中国市场排名，从图表中不难得知，联想，这个家喻户晓的品牌，一直占据着中国电脑销售的龙头老大位置。为什么联想电脑有这种魄力，主要在于它独有的优势：
1、联想与IBM合作：联想的创新精神和IBM个人电脑事业部不断寻求突破的传统在今天的联想得到了延续，新联想将是一个具有全球竞争力的IT巨人。
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.2、优秀的研发团队：联想研发团队的最终目标是改善个人电脑拥有者的整体体验，同时降低总体拥有成本。
3、市场广阔：放眼全球，联想集团于2004年作为
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李经理：我方已经充分感受到贵公司的诚意了，还有什么优惠政策，您就都说了吧！
赵经理：李总也是爽快人，那我直说了，我方承担运输费，并完善后备服务，如此一来，我们希望订单加到120万。
李经理：成交了！不愧是赵总，您绝对是一流的谈判专家。跟您合作是我公司的荣幸，更是我个人的荣幸。
赵经理：李总您客气了，希望我们合作愉快！ 李经理：合作愉快！ （合影留恋）
汇报工作案例
——陈响
背景：苏达公司的数码产品展销会会议即将拉开帷幕，总经理紧急召开一个部门会议，通知各部门经理参加会议，就他们各部门的准备情况进行工作汇报。三大展区负责人见下： 人物：总经理秘书：陈秘书
电脑展区：袁经理
数码影像部经理：赵经理
手机营销部：周经理
旁白：李秘书提前进入会议室，准备好文件资料，与会人员的茶水以及记录的准备用具。陈总以及三大部门经理进入会议室。
陈总：请坐
陈总：这段时间大家都忙于展销会工作，都忙坏了吧，大家辛苦了啊！
周经理：哪里，做好这些工作也是我们的职责，能够把我们公司建设的更强大是我们共同的目标！
陈总：嗯，这次数码产品展销会对我们公司未来的发展的却又举足轻重的意义！千万不可掉以轻心。我们要做好万全的准备期待着展销会时能先声夺人，一炮而红！ 袁经理：我也认为这是个绝佳的时机，对于不断增强我们公司的美誉度和消费者的信任度都很重要。
陈总：恩，这次举办的展销会的确可以为公司带来很多层次的效益，今天召集大家过来，就是想了解一下你们工作进行的如何了？我想首先谈谈我们的电脑产品，当前的数码产品市场竞争日益白热化，特别是电脑这一领域，品牌众多，各有特色，你们展区此次会如何突显产品的特性呢？会运用什么样的方式来吸引消费者亦或经销商的眼球呢？
袁经理：电脑产品的激烈竞争是不容置疑的事实，但是我们苏达电脑有着自身独特的优势，高端的科技含量，卓越的品质以及无可挑剔的售后服务，一直以来深受消费者的推崇和青睐，在本次的展区中，我们将充分利用这些优势，比结合新产品新颖的个性特色，别致的设计造型，以及前卫的时尚品味来突显它的亮点。
陈总：袁经理，你们新推出的产品主打的是什么？消费群体是什么？亮点如何？
袁经理：陈总，在此次的展销会上我们新产品的主打群体是青少年，经过详细的市场调查得出，当前的数码产品消费群体中以青少年消费为主，特别是大学生消费群体，有着深厚的潜
2010年商务部全国秘书职业技能大赛
力和可观的发展前景，而产品展销的亮点以优秀的品质，高端的技术为基础，而它的时尚品味以个性化的特色为表现，重在符合青少年的需求和独特品味，紧抓青少年的心理，是我们展销会的关注点。
陈总：恩很好，对于数码产品来说，不仅是电脑市场在其他产品领域青少年也逐渐占据了消费主流，那么赵经理，对数码相机这一展区，你们的工作准备的如何。
赵经理：数码相机的市场变化很大，从传统相机过渡到数字化产品，在给人们带来更多便利的同时，也打开了数码相机的销售市场，从产品展示的亮点来说，我们着重突出它的时尚，新颖的个性化，丰富多样的功能化以及精致多变的造型设计。
陈总：展销最重要的是突出你的亮点，能够吸引经销商的眼光，而你们的关键点把握十分到位，除此之外，产品的质量与品质突显也十分重要，切勿忽视。
赵经理：您放心，我们的展销方案中都已做出了详细的实施方案，针对这些细节都作出了很好的计划。
陈总：不错，你们的展销会筹备工作都很到位，那么周经理，请你谈谈针对手机展销区，你有什么新的想法呢？ 周经理：当前的手机消费是
2010年商务部全国秘书职业技能大赛
小陈：好的
赵总：他是一位很重要的客户，要好好接待啊！
小陈：我明白了，赵总您还有其他什么事需要我办理的吗？ 赵总：暂时没有，你先忙吧，再见 小陈：再见
场景二
旁白：陈秘书提前5分钟到门口等待，周经理和他的秘书小袁下车，向公司走来，陈秘书主动上前迎接。
陈秘书：您好，请问您是泰华公司的周总吗？ 袁：这是我们的周总经理 陈秘书：您好
周经理：你好，这是我的名片 陈秘书：谢谢，二位这边请。
旁白：陈秘书位于左前方引导，到大厅的无人电梯处，陈秘书按下3键，带电梯打开后，先进入电梯，退居一侧，请二位进入电梯。 陈秘书：二位，请。 周总：好
旁白：陈秘书待二位进入电梯后，按下关闭键，到3楼时，电梯打开，陈秘书走出电梯，做出引导手势。
场景三
陈秘书：周总，这边请，这是我们的招待室。
旁白：周总微笑点头，陈秘书上前一步为其开门，待双方进入请其坐下。 陈秘书：周总，请问您是喝茶还是咖啡？ 周总：来一杯茶好了。
陈秘书：好的，袁秘书，你是要哪种饮品？ 袁秘书：茶就好了。
陈秘书：好的，二位请稍等。 旁白：陈秘书立即上前倒好两杯浓茶，有托盘放到茶几上，然后取出一杯从右后方递给周总，而后递了一杯给袁秘书。
陈秘书：周总，我们赵总那边有些急事，请您稍等5分钟，他马上过来。 周总：好的，没问题
陈秘书：周总，您看还有什么事需要我做的吗？ 周总：哦，不用了，谢谢你，真是麻烦你了啊！
陈秘书：您太客气了，您先坐，我去告知一下总经理 周总：好的，你先忙吧！
旁白：陈秘书退出，前往总经理办公室通知赵总。
