客户关系管理与维护
单元一：客户关系与销售发展
1.怎样才算是良好的客户关系？ 2.良好的客户关系是企业发展的重要基础 3.要把客户从散养到领养 4.客户关系管理与维护的具体内容 5.客户关系管理对企业营销的促进 6.客户关系管理对销售人员的工作帮助
单元二：了解客户是关系管理的前提
1.不是每个客户都值得你去投入 2.确认究竟谁才是我们的目标客户 3.准确地搜集客户资料
4.从目标客户中找到属于我们的优质客户 5.优质客户的分类标准
➢ 忠诚度 ➢ 满意度 ➢ 贡献额
6.对客户关系进行有效分类
7.针对不同的客户关系，制定不同的维护策略
单元三：客户关系管理与维护的具体策略
1.要确认好与不同客户究竟要建立什么样的关系 2.想办法让你的客户感到物超所值 3.有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额 4.要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分 5.客户服务的两大特征
➢ 程序性特征 ➢ 个性化特征
6.打造客户服务的专属性 7.不同客户要采用不同的沟通策略
➢ 强势型客户 ➢ 活跃型客户 ➢ 和平型客户 ➢ 挑剔型客户 ➢ 中庸型客户
单元四：客户关系管理的模式及方式
1.客户关系维护的四大模式
➢ 关系同盟 ➢ 情感帐户 ➢ 产品策略 ➢ 商务往来
2、常用的客户关系管理方式
➢ 短信 ➢ 电话 ➢ 邮件 ➢ 拜访 ➢ 沙龙 ➢ 微博微信 ➢ 宴请 ➢ 礼品馈赠
单元五：如何有效地处理客户投诉
1.把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面 2.客户投诉的心态与情绪分析 3.客户投诉处理，重情重义不重理 4.客户投诉的流程与步骤 5.客户投诉过程中的关键要点
➢ 先心情后事情 ➢ 态度第一，技能第二
➢ 速度第一，结果第二 ➢ 适当补偿
➢ 拥有一颗做朋友的心
6.如何把客户投诉与抱怨变为订单
单元六：客户关键管理的工具
1.个人客户一定要专属服务 2.固频、长期地维护会起裂变反应 3.个人客户日常记录与整理 4.客户关系维护过程中的结果追踪
5.运用客户关系管理软件CRM把工作做得更好
