服务礼仪标准
一、服务标准
1、微笑服务：
1）、面部表情和蔼可亲，伴随微笑提供服务；
2）、微笑时真诚、甜美、亲切、善意；
3）、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
2、标准姿态：
1）、待机姿势：抬头、挺胸、收腹、脚后跟相靠，脚尖形成30度小八字，两腿并拢，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收拢，往上微曲，轻贴小腹部，双眼平视前方，面带微笑。
2）、鞠躬姿势：在待机姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。鞠躬时，目光随整体动作自然下垂，面带微笑。
3）、指引姿势：在待机姿势的基础上进行，伸出右手，手指自然收拢、伸直，大拇指紧贴食指，相应方向指引，身体微向前屈，目光随手势指引方向看去，整体动作标准、礼貌、干净利落，同时面带微笑，并配合相应的礼貌用语。
4）、递接物品：在待机姿势的基础上进行，递接物品应使用双手，手心向上，目光注视顾客，面带微笑（并配合相应的礼貌用语）。
3、语言标准：
对客必须提供统一服务语言，使用普通话，保证公司形象一致，用心与专业感动客户。接待顾客和接打电话时必需使用礼貌用语，应准确、流利、声音洪亮，同时面带微笑。接待时，目光注视顾客，并按照相应的鞠躬幅度进行。
二、服务行为细则
1、着装细则：
1）、工作服、鞋保持整洁、干净；
2）、工作牌佩戴在左胸前方；
3）、女员工可化淡妆，不可浓妆艳抹；
4）、不可佩戴夸张的饰品进入卖场；
5）、涂抹香水味道不宜过浓；
6）、女员工不能涂有色指甲油；
7）、女员工进入卖场须将头发扎成马尾或发髻，不能批发过肩，造型夸张或将头发染成夸张、鲜艳的颜色；
8）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须。
2、言语细则：
1）、迎宾：您好！欢迎光临！（鞠躬30度）；
2）、接待：请您！/麻烦您！/谢谢您！（微笑点头）
请您随便看！（微笑点头）
对不起！请问一下！（微笑点头）
对不起！请您稍等！（微笑点头）
对不起！让您久等了！（微笑点头）
3）、收银：请问您是刷卡还是付现金？（鞠躬15度）
请您出示XX卡，谢谢！（鞠躬15度）
4）、送宾：谢谢您！请慢走！（鞠躬30度）
欢迎下次光临！（鞠躬30度）
3、与客沟通
1）、接待顾客必须主动、热情、大方，主动询问需求，适时自我介绍，对进入卖场的顾客提供帮助；
2）、接待顾客时使用文明礼貌用语，绝不允许与顾客和外来人员争吵，遇有询问，应诚恳详尽地解释，如自己不清楚，应主动将其引导给其他了解情况的员工；
3）、工作期间不能私自会客，不允许随意将朋友带入卖场。
4、接听电话
1）、接听电话时，振铃第二声(您好！这里是“大架构工贸有限公司”，请问有什么能为您服务？)，语气委婉，电话轻拿轻放；
2）、接电话让对方等待超过30秒要主动道歉；
3）、如果电话是找其余人员，在呼叫其他人的时候，要捂住电话听筒；
4）、接听电话时要始终保持客观，努力去理解对方的观点，必要时做好记录，除了听懂语句本身的含义外，还要去注意其中的话外音；
5）、通话尽量放低声音，以免影响他人；
6）、接听电话时稍带微笑能使你说话的口气自然放松，语调更加动听；
7）、接听电话时，尽量不要和其他同事说话；
8）、应该由对方先挂断电话。
