专业：航空服务与管理指导老师：陈卓
一． 实习目的
本次实习的目的主要是熟悉长沙黄花机场地勤服务公司旅客服务部工作岗 本次实习的目的主要是熟悉长沙黄花机场地勤服务公司旅客服务部工作岗 长沙黄花机场 位的工作情况，通过实习将个人在学校所学的知识联系实践， 位的工作情况，通过实习将个人在学校所学的知识联系实践，在实际的工作观 摩中进一步扩张专业知识面，进一步加强专业知识的巩固，实训报告。 摩中进一步扩张专业知识面，进一步加强专业知识的巩固。了解吴圩国际机场 的本场规则，观摩服务员的服务工作， 的本场规则，观摩服务员的服务工作，建立对吴圩国际机场管制工作的整体概 念和初步了解地勤服务公司的业务情况。在实习结束后，总结出个人的实习感 念和初步了解地勤服务公司的业务情况。 在实习结束后， 想心得。 想心得。
二．实习单位的发展情况
长沙黄花国际机场位于湖南省长沙市城东， 公里。 长沙黄花国际机场位于湖南省长沙市城东，距离长沙城区约为 10 公里。该 日动工， 日首航， 机场于 1986 年 6 月 25 日动工，1989 年 8 月 29 日首航，航站楼建筑面积 3.3 万平米， 万名旅客出入机场的能力；平米，具备年接纳 450 万名旅客出入机场的能力；目前已开通航线 56 条，可通 个大中城市以及香港和澳门特别行政区、泰国曼谷， 往中国大陆境内的 45 个大中城市以及香港和澳门特别行政区、泰国曼谷，另外 开通了至韩国首尔的包机和至日本大阪的定期航班。 开通了至韩国首尔的包机和至日本大阪的定期航班。 日破土动工， 长沙黄花国际机场于 1986 年 6 月 25 日破土动工， 1989 年 8 月 29 日黄花机 场首航， 结束了湖南民航不能起降大型客机的历史， -7
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5、MD场首航， 结束了湖南民航不能起降大型客机的历史， 7
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2、湖南民航不能起降大型客机的历史 B 75 BAE MD TU--154 等当代先进民航客机接踵而至。 TU--154 等当代先进民航客机接踵而至。1990 年，民航湖南省局职工总数已达 -人的空勤人员队伍，固定资产达 万元，举凡客货运输 运输、1296 人，拥有 160 人的空勤人员队伍，固定资产达 12175 万元，举凡客货运输、航行服务、导航通讯、气象保障、地面指挥等方面皆已趋向现代化。 航行服务、导航通讯、气象保障、地面指挥等方面皆已趋向现代化。目前机场 服务 保障 拥有停机位 35 个 ，2.2 万平方米的停车场，机场现有跑道 长 3200 米 , 宽 60 万平方米的停车场 ，机场现有 跑道长 跑道 米及等长， 米平行滑行道 滑行道。 年内， 米及等长 ， 宽 23 米平行 滑行道 。 将在未来 5 年内 ， 再新建一条 3800 米 机 场跑道。 ILS、VOR/DME、等通讯导航系统， 以及先进、场跑道 。 有 ILS、VOR/DME、NDB 等通讯导航系统 ， 以及先进、完善的地面 安全和服务保障设备设施。 7
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7、787， 安全和服务保障设备设施 。目前可保障波音 737、747、757、767、777、787 ， 300、320、330、340， 8
2、等大型客机起降。 空客 300、320、330、340 ，麦道 82、90 等大型客机起降 。在未来还可以保 起降。 障空客 380 起降 。 个航站楼。 楼是所有国内出发和到达的航班， 长沙黄花机场有 4 个航站楼。A 楼是所有国内出发和到达的航班，B 楼是所 有国际出发和到达航班， 楼出发只有南航去广州的航班， 有国际出发和到达航班，C 楼出发只有南航去广州的航班，到达航班根据停机位 确定。 米左右， 米左右。 确定。A 楼和 B 楼相隔 150 米左右，B 楼和 C 楼相隔 50 米左右。新的航站楼正
在修建中。新航站区规划在第二跑道与第三跑道之间的区域，分为东、西两 在修建中。新航站区规划在第二跑道与第三跑道之间的区域 ，分为东、个区域。 航站楼， 个区域 。近期规划建设西区 T4 航站楼 ， 远期规划扩建 T4 航站楼指廊并新 航站楼，以及相应的停车场、旅客服务设施及进出场道路。 建东区 T5 航站楼 ，以及相应的停车场、旅客服务设施及进出场道路 。规划 在现有航站区及新航站区之间设置两个下穿通道。 在现有航站区及新航站区之间设置两个下穿通道 。近期规划客机位 77 个 ， 其中近机位 53 个、远机位 24 个 ，其它各类机位 88 个 ，其中货机位 21 个 ， 公务机位 19 个 ， 除冰机位 18 个 ， 维修机位 12 个 ， 航空公司过夜机位 18 个。 长沙黄花机场?三字码： 长沙黄花机场 ? 三字码 ： CSX 长沙黄花机场四字码 ： ZGHA
二．实习内容 实习内容
1．时间：2011 年 1 月 5 日 时间：
2．实习地点： 实习地点：
航空服务与管理系航空服务专业校外实习基地（黄花机场） 航空服务与管理系航空服务专业校外实习基地（黄花机场）
3．实习内容： 实习内容：
微笑服务会是旅客心情愉悦，周到的服务则带给旅客更多的方便，实习报告《实训报告》。面的老， 微笑服务会是旅客心情愉悦， 周到的服务则带给旅客更多的方便。 面的老， 孕等特殊的旅客则更给予特殊周到温暖的服务，帮旅客提行李， 弱，病，残，孕等特殊的旅客则更给予特殊周到温暖的服务，帮旅客提行李， 带旅客过安检，提供轮椅给旅客，还可以享受优先登机， 带旅客过安检，提供轮椅给旅客，还可以享受优先登机，使旅客得到了全程的 陪护，让旅客在点点滴滴中感受客运人的一片爱心。多一份微笑，多一份爱心， 陪护，让旅客在点点滴滴中感受客运人的一片爱心。多一份微笑，多一份爱心， 多一份满意，真正做到了迎来一位旅客，交上一个朋友，送走一位旅客， 多一份满意，真正做到了迎来一位旅客，交上一个朋友，送走一位旅客，留下 一片真情。周到的服务能给旅客带来便利，延伸服务则能尽显真情。 一片真情。周到的服务能给旅客带来便利，延伸服务则能尽显真情。随着经济 真情 的发展，生活条件的改善出行乘机的人也越来越多，首次乘坐飞机的人， 的发展，生活条件的改善出行乘机的人也越来越多，首次乘坐飞机的人，一进 入偌大的候机厅往往分不清东西南北，不仅乱了手脚也容易误机，对此，服务 入偌大的候机厅往往分不清东西南北， 不仅乱了手脚也容易误机， 对此， 员也热心的帮助他们，耐心的向他们介绍乘机流程引导乘机。 员也热心的帮助他们，耐心的向他们介绍乘机流程引导乘机。
4.国内出发流程： 4.国内出发流程： 国内出发流程
行李托运、1、行李托运、换登机牌 2、购买机场建设费 3、安全检查
4、候机及登机
5.国际出发流程 5.国际出发流程
1 2 3 4 5 6、检验检疫、海关 检验检疫、托运行李、、托运行李、换登机牌、购买机场建设费、边防检查、安全检查、候机与登机
三：主要工作 主要工作
1.掌握航班动态信息，准确了解所送航班的要客信息及登机要求， 1.掌握航班动态信息，准确了解所送航班的要客信息及登机要求，并按规 掌握航班动态信息 定的时间到达工作岗位。 定的时间到达工作岗位。 2.负责进出港航班旅客的接送引导工作。 2.负责进出港航班旅客的接送引导工作。 负责进出港航班旅客的接送引导工作 3.负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计。 3.负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计。 负责出港航班旅客的登机牌查验和旅客人数的统计 4.负责过站旅客备降航班的旅客候机， 4.负责过站旅客备降航班的旅客候机，引导服务以及过站备降飞机旅客过 负责过站旅客备降航班的旅客候机 站牌的查验.并清点统计过站人数，若不符.站牌的查验.并清点统计过站人数，若不符.及时报告值机和服务调度室并迅速 排查。 排查。 5.负责老 负责老.无人陪伴儿童的接送.引导服务。 5.负责老.弱.病.残.孕.无人陪伴儿童的接送.引导服务。遇进出港的特殊 旅客。负责将其送至出口处与亲属交接。 旅客。 负责将其送至出口处与亲属交接。 6.规范的操作登机桥，及时准确地对接和撤离航空器。 6.规范的操作登机桥，及时准确地对接和撤离航空器。 规范的操作登机桥 7.在工作中要小心谨慎，遇有机械故障及紧急情况， 7.在工作中要小心谨慎，遇有机械故障及紧急情况，必须懂得紧急处理并 在工作中要小心谨慎 懂得及时向现场指挥中心.服务调度汇报。 懂得及时向现场指挥中心.服务调度汇报。 8.负责检查客梯车司机发送对接和撤离航空器时的安全指令。 8.负责检查客梯车司机发送对接和撤离航空器时的安全指令。 负责检查客梯车司机发送对接和撤离航空器时的安全指令 9.负责检查客梯车.飞机玄梯是否要安全放好，控制客梯车上的人数。 9.负责检查客梯车.飞机玄梯是否要安全放好，控制客梯车上的人数。维持 负责检查客梯车 好在场的的秩序。 好在场的的秩序。 10.航班延误或取消时，负责旅客的解释.引导工作。 10.航班延误或取消时，负责旅客的解释.引导工作。 航班延误或取消时 11.认真做好值班记录，并严格来接程序.手续。 11.认真做好值班记录，并严格来接程序.手续。 认真做好值班记录 12.完成上级组织交办的其他工作。 12.完成上级组织交办的其他工作。 完成上级组织交办的其他工作
实习总结： 四 实习总结：
实习总结或体会在运输生产规模迅速扩大的同时 ，黄花机场分公司秉承 实习总结或体会在运输生产规模迅速扩大的同时， 在运输生产规模迅速扩大的同时 “ 服务顾客、完善自我、回报社 会 ” 的企业宗旨 ， 紧密联合各航空公司以 及驻机场各单位，不断创新管理，逐步形成由空中指挥、空中服务、售票、及驻机场各单位 ，不断创新管理 ，逐步形成由空中指挥、空中服务、售票、值机、机务保障、航空货运、地面运输、餐饮娱乐等组成的较为完整的服 务体系， 务体系 ， 通过在这里一天的实习生活 通过在这里一天的实习生活，从观摩和学习中我们充分体验到了一位服务 一天的实习生活， 员的责任和使命。第一次走进工作岗位的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼翼。 员的责任和使命。第一次走进工作岗位的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼翼。 充满好奇是因为一直对这个神圣地方的向往， 充满好奇是因为一直对这个神圣地方的向往，小心翼翼是因为怕干扰了前辈们 的工作。初步的了解公司的基本业务和所要实习的内容。 的工作。初步的了解公司的基本业务和所要实习的内容。 “九层之台起于垒土，合抱之木生于毫末”，对于航空地面服务企业来说，班 九层之台起于垒土，合抱之木生于毫末” 对于航空地面服务企业来说， 组是确保航空安全和服务质量工作最前沿的基本单位；是提升运营效益、组是确保航空安全和服务质量工作最前沿的基本单位；是提升运营效益、减低 安全和服务质量工作最前沿的基本单位 运行成本的根本执行者；是推动企业整体全面持续发展的基础力量。建设高水 运行成本的根本执行者； 是推动企业整体全面持续发展的基础力量。平的航空地面服务班组，无疑会对地服公司的生存与发展产生深远的意义。平的航空地面服务班组，无疑会对地服公司的生存与发展产生深远的意义。
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