如何做一个合格收费员
台州市中心医院财务处 杨灵
一、医院的基本概念
1、什么是医院
医院是承担一定福利职能社会公益事业单位，不以营利为目的。医院以医疗为中心担负着医疗、预防、教学、科研等工作，它的主要服务对象为病人。
2、医院的主要任务
医院就是实行救死扶伤，发扬革命的人道主义，医治人民群众的疾病，维护全民健康，增强人民体质，直接和间接地为提高社会生产力服务，为进一步促进各个医疗单位的社会效益和经济效益服务。
二、医院收入的基本内容
医疗收入是指医疗单位为开展医疗业务活动，依照物价管理部门的规定，以货币取得非偿还性资金。是医院的主要收入来源。
医疗收入有三个主要特征；
第一、是在为病人服务过程中取得；
第二、就是依法操作，按照国家规定的收费标准为依据； 第
三、以货币形式向病人收取的各项医疗费用。
（一）医院收入基本分类
医院收入主要来源：
1、上级部门拨款，
2、医院自身的业务收入。
医院业务收入按常规可分为：
1、门诊收入，
2、住院收入
医院业务收入又可分为：
1、医疗收入
2、药品收入
3、其他收入 医疗收入由挂号费、床位费、诊察费、护理费、检查费、化验费、治疗费、手术费、氧气费等组成。
药品收入由西药、中草药、中成药组成。
其他收入由外来医护人员进修费、废品收入、车辆使用收入等。
（二）做好医院收费工作的意义和作用
意义：收费工作是医院经济活动的一个重要环节，对于医院的经济管理具有十分重要的意义。它以国家的物价政策和财政制度为依据，以货币为主要量度，运用专门的计算方法进行连续、系统、全面地反映医院取得经济收入，可以促进医院合理地利用人力、物力、财力，提高医院经济效益，更好地完成医疗、教学、科研等各项工作任务。
作用的主要表现：
1、通过收费的管理，可以准确地反映医院的经营状况。
2、执行和维护国家物价、财政制度。
3、根据收入的数据资料，便于领导正确制定医院发展规划。
4、保证医院资金良性循环，促进医院事业的可持续发展。
5、树立良好收费形象，有利于医院在激烈的医疗市场中提升竞争力。
（三）医疗收费的任务：
1、及时合理地回收医疗服务资金。
2、严格执行各项财政制度，认真记账算账，保证记账手续严密清楚，数字准确，真实可靠。
3、协助财务部门进行医院的经济管理。
4、维护国家利益不受损害。同时保护病人权益不受侵犯。
三、医疗收费管理的基本要求
1、收费人员工作时做到态度和蔼，耐心地解答问题，为交费人提供交费便利的条件，尽量缩短等候时间。
2、保持工作场所整洁，禁止在工作时大声喧哗说笑、长时间接听电话。收费时思想要集中，唱收唱付，避免差错。
3、按财务规定领取各种收据，电脑打印的收据项目与金额位置要对准，并妥善保管好收据存根。
4、严格执行现金管理制度，按规定领取备用金，库存现金不得超过规定限额，工作中发生长、短款要及时查明原因，不得以长补短。
5、所收款项应当天结清，并填写交款单，交给收费组长，统一解款。
四、记账收费人员的基本素质
（一）具有良好的思想素质。
首先，收费人员必须拥护社会主义，坚持四项基本原则，爱祖国、爱人民，爱医院。第二树立全心全意为人民服务的思想，有为健康事业献身的精神，第三有自觉遵守法纪，执行制度和规范的思想意识。
（二）良好的服务态度。无论是门诊收费还是住院收费，作为医院接待病人的窗口，服务态度的好差直接影响患者的情绪和医院的形象。接待病人应做到沉稳庄重，而不失亲切和热情，必须克服生、冷、硬、顶、推等不良形象。
（三）良好的职业道德。收费人员在窗口接待病人的服务过程中应努力做到衣帽整洁，举止端庄、仪表大方，语言文明、礼貌待人。
（四）具有广泛的专业知识和操作技能。收费工作是一项多专业的工作，这一特点就决定收费人员必须有广泛的专业知识和熟练操作技能。
五、门诊收费的管理
（一）门诊收费的基本程序
挂号---到各科室诊疗----医生开出诊疗单或药品处方---收费窗口交费（需要划价的项目，目前主要有CT、ECT磁共振、CR拍片、造影等请到影响中心划价）---取药品或做检查或化验或治疗等。
（二）挂号时准确输入病人基本信息
挂号时收费人员要详细了解病人基本信息及时准确将病人的基本信息如病人姓名、性别、出生年月、家庭详细地址、联系电话、诊疗科室或专家门诊、费用类别等基本信息。初诊病人一般先在服务台填好挂号有关信息，收费人员根据该信息单录入病人信息。复诊病人直接到收费窗口挂号。要注意一点目前病人投诉就是收费窗口较空闲时，服务台没填挂号信息单时，收费人员要求病人返回补填该信息单意见较大，因此要求收费人员引起重视，这种情况不要叫病人到服务台补填信息单，直接由收费人员给予挂号。
为什么要详细填写病人信息主要是便于碰到问题可以联系。例如：调查病人用药效果、对医院治疗结果了解、信息反馈、药品发错联系提供方便等。
（三）收费票据的管理
收据是医院进行经济管理的重要凭证，加强医院财务管理的重要措施。
目前医院在收费过程中使用的收款收据主要有二种：
1、电脑收据有（1）挂号收据（2）门诊收费收据（3）住院收据
2、手工收据（1）救护车收据（2）备用手工收费收据（3）手工挂号收据。
收费收据的管理应严格按照医院收费票据规定执行。收费领用时要签名，目前收据一式三联，其中：第一联给病人，第二联为财务记账联，第三联为科室核对联。每日收费结束后做好当天个人收费日报，连同收据记账联一并交给组长，由组长初审后送交财务人员再核对。当收据作废时，要说明作废理由，并注明作废字样，一式三联不得缺少，要妥善保管，不得撕毁。已使用过的收据由财务人员核查进行核销，财务核查人平时对收据进行不定期检查，随时掌握收据的使用情况。医院收据不得外借，内部收费人员之间临时调剂，也要作好记录。
（四）编报收入日报，核对业务收入。
每天业务终了后应编制电脑收费日报表，并打印报表，盘存现金，核对业务收入，整理好已用票据并附在收费日报表。
（五）业务收入解缴工作。
当天业务收入当天上缴。每天要根据报表收入情况进行核对，核对后填写银行现金缴款书。现金缴款书应按会计规范要求认真填写，大写与小写必须一致，不得有误，及时缴款，不得挪用。
（六）门诊收费发生长、短款处理
发现现金长款应及时上缴，并书面说明发生的时间，汇总那些款项、收付那些费用时出现长款，为一旦有人查找便于退还，发现长款不上缴，私自收取，按严重违纪处理。
收费过程中出现短款， 由收费人员个人负责赔偿。
（七）门诊退费的管理
门诊退费的处理应做到有证有据。应收回原收据，可根据原收据和有关科室的退款说明及注明退款金额，辨明签章属实后，退给全部或部份款项。
1、原收据日期是当天所开尚未结账，退回全部款项的，将原收据及盖有收费专用章的单据（如检查申请单、化验单等）一起作废，将退款原因说明附后。
2、原收据日期是当天所开尚未结账，退回部分款项的，将原收据及盖有收费专用章的单据（如检查申请单、化验单等）一起作废，重新开一张收据并将重开收据号填写在作废单据上，将退款说明附后。
3、原收据日期不是当天所开，退回全部或部分款项的，按上述办法办理后，重开一张实收款项的收据。
4、不能收回原收据的，一般不退费。除特殊原因必须经财务部门出具证明或签字，说明退款理由并签章后方可退款。
（八）急诊绿色通道
在急诊过程中，遇到急需抢救的病人因未带现金，医院实行人道主义救助，先抢救病人生命。这时应开通绿色通道，抢救病人费用先由总值班签字后，先记账，然后再组织催讨。
（九）门诊医保须知
1、医保病人挂号时要求提供医保病历本、IC 卡。对于未带医保病历者，先进行初步核实然后给一分普通病历，在左上角要注明“医保”字样，并交代患者下次一定要带好医保病历，嘱本次治疗时要提醒医生并作好记录。
2、医保需要审批的收费项目：在本院直接审批的主要有CT和磁共振，收费时要检查医保办有无审批盖章；ECT还需市医保中心审批。
3、医保用药规定
门急诊病人一般不超过三天量，慢性病人一般不超过七天量；癌症、冠心病、高血压、慢性肝炎、糖尿病、精神病、肺结核不超过一个月，以上指口服药，输液不超过三天量，中药一般不超过七天。
4、不能进医保收费项目大致有下列几种：
各种健康检查、原发不孕、性病检查治疗（指尖锐湿、淋病、梅毒、爱滋病）、职工生育医疗费用（指产检及建卡、人流、药流）、违反计划生育的一切医疗费用、明确交通事故、故意自伤、打架斗殴、凶酒、吸毒、非功能性整容、心理咨询、工伤费用等，以上需要核对病历。
（十）急诊留观病人应注意事项：
1、医保病人不得办理急诊留观手续。
2、留观病人缴纳预缴款时不得用就诊卡刷卡，要通过电脑查找病人姓名办法进入电脑，再补缴预缴款。
3、急诊留观病人如果已办理出院结算，并已做个人日报或汇总日报后，不得办理相关退费手续。
4、急诊病人收取的输血押金，不能用电脑收据，需要用手工输血押金收款收据收取。
六、住院收费的管理
（一）住院收费处理程序：
1、病人入院程序：
住院收费处根据医生开具的“住院通知单”在住院收费处办理病人注册登记手续。
病人入院需应按规定预交一定数量的住院押金，交纳后住院收费处工作人员开给预缴款收据，病人或其家属要妥善保管，出院时凭预缴款收据办理出院结算。
病人入院后，住院收费处工作人员在为病人办好注册登记的同时，录入病人的有关信息，打印出首页，连同预缴款收据交给病人。
病人到达护理站后，门诊病历与病历首页交给护士站，由护理站工作人员分配床位，办理好有关手续后，入住病房。
2、病人出院程序
先由医生开出病人出院通知，护理站处理好有关医嘱，记录好有关费用。填列好出院诊断，办理好预出院手续，然后通知病人或病人家属到住院收费处办理出院结算，病人出院结算后返回护理站时，责任护士查验出院结算收据，病人方可离院。
（二）住院病人费用差错更正或退费有关规定
病人费用出现差错应严格按更正或退费程序处理，首先由责任护士核对差错原因，核对无误后填列更正或退费申请单，并附有关原始凭证，由病区护士长审核签字，送住院收费处办理更正或退费。超过500元以上的须经财务处审核，金额较大的报院部审批后交由住院收费处办理更正或退费。住院收费处妥善保管好更正或退费申请单，以便核查。
（三）目前住院病人投诉比较集中要引起注意的问题：
1、收费操作不规范，如氧气费、心电监护费等要求按实际使用时间计算，其他治疗项目按天数计算，但在实际记费过程中往往出现多记或少记现象。
2、无医嘱及无护理记录也未做任何治疗，却擅自输入医疗费用。
3、转科病人出现多收床位费。
4、预约检查项目，费用已记账，但后来由于各种原因取消了检查，却忘记通知检查科室或住院收费处取消已记费用。
5、重复收费或多收费。
6、已停止治疗但医嘱更改不及时，造成仍按医嘱收费现象。药品、注射材料等。
7、随意增加病人的消耗性材料的使用数量，不能自圆其说。一次注射器投诉较多。
8、医保病人使用需要自费的药品或一次性材料等没有及时征得病人同意。
9、超标准收取诊疗费、床位费、理疗费、内固定材料费、重症监护费等。
10、费用记录不规范、有误记、多记费用情况。
（四）要注意收费过程中的禁忌行为
1、禁止同一项目的费用在同一天内重复记费。
2、病人未做的检查、治疗的项目坚决不能收。
3、无法解释的医疗项目费用不能收。
4、手术病人麻醉费用与手术费用不同步录入费用。
七、收费人员服务规范
在医院的收费工作中，收费前期的准备工作十分重要，这样可以十分有效地缩短收费时间，提高收费准确性和工作效率，从而保证医院回收资金的顺利进行。
（一）收费准备工作
1、在收费工作之前，应提前十分钟到达收费处，更换好工作服，要把电脑、计算器、验钞机、算盘等收费工具调使到位。把收费票据装入打印机上。把小铁箱中另星钱币按照面额摆放、清点。
2、清理工作台面和环境卫生
上班前，收费人员要将窗口、工作台和收费的场所打扫干净，清除妨碍行走的物品，为交款人创造良好的服务环境。
3、搞好个人的仪容服饰卫生
收费员要做到仪容美观整洁，朴素大方，发型保持整洁，不理怪发型，不浓妆艳抹。在上班前要穿好工作服，按规定佩戴上胸牌或徽章。
（二）礼貌待客热情服务
1、在工作中要保持良好的坐、立姿势，不依不靠、不背对交款者。
2、对交费人要精神饱满，眼迎来者，点头示意，热情诚恳。
3、收费找零时坚持唱收唱付。这是收费人员在收交款时必须要遵守的一项制度。这样可避免或者减少差错，同进可以引起临近收费人员的注意，帮助查找差错。还可以避免收费人员和交费人员的矛盾， 有助于提高服务质量。
4、收找款时整、零分开。在收款时要先收整数，后收零数。如果一次收款金额较大有多种票面时应按票面划分开，然后分别清点。找零时应先找尾数，后找整数。虽然找钱时同时交给交款人，但在计算时应本着先计算尾数，再计算整数的原则进行，找零时，要复核一次，并且坚持先收款后开票的原则。
5、主动递交、准确礼貌。收款结算后，找零款、票据一同递给交费人，做些必要的交代，例如：携带的注意的事项，使用时具体要求。
（三）服务用语规范
收费人员在收费过程中，服务语言要简洁、准确、礼貌。主要体现在语言上要讲普通话，语言要亲切、诚恳、语调要柔和，用语准确清楚。不讲脏话、粗话，不讲讥讽挖苦的话、不讲催促埋怨的话，不讲与业务无关的话。
文明礼貌用语的内容：
您、请、对不超、谢谢、没关系、再见。请稍等，我马上就来。对不起，让您久等了。您给我××钱，找您×× 钱,请清点。请走好。请别客气，这时我们应该做的。谢谢！请多提保贵意见。
八、如何处理好医疗收费的投诉问题。
在医院日常频繁的收费过程中，投诉或纠纷总是难免的，但是收费人员要做到得礼让人，讲究礼仪。这样可以培养收费人员良好的职业道德，树立医院良好形象，同时也树立了收费人员的自身形象。这样做可以淡化或消除许多不必要的纠纷。因此对病人的投诉要认真对待，对病人提出费用查询要耐心帮助查询和解释。确实出现差错的，要及时给予纠正，并说明原因。
九、做好安全生产工作。
加强安全思想的教育，提高防范意识，防止意外情况的发生，确保业务收入准确及进上交，保证医院资产的安全。因此要求收费人员引起足够的重视。
（一）树立安全生产思想，提高警惕
（二）防止受骗上档。这些例子在我们收费人员中有过深刻教训。
（三）及时关好门，不得随意开门。特别是急诊、住院收费处。
（四）随时关好保险箱，特别是急诊收费处晚上尤其重要，必须将保险箱关好后打乱密码，抽屉中大面额现金随时锁入保险箱。
（五）解款时必须由保安陪同。
十、具备鉴别假币能力
目前社会上流通的假币大多数是机制的假币，跟真币比较象，一般情况下很难鉴别。但仔细也容易鉴别出来，特别老收费人员基本都能感觉出来，并不可怕。因此只要收费人员认真对待，一定能够做好反假币工作。
鉴别假币大体从以下几方面入手：
1、从纸质上区别，假币一般纸质较软。
2、从手感去区别，真币一般凹凸感明显，假币这种感觉就不明显。
3、从水印上进行鉴别。
4、从萤光灯下进行鉴别。
5、其他鉴别方法。
上述对如何做好收费工作，谈了比较粗浅的一些知识，具体工作还要靠在座的每一同志去努力，去总结，共同把医院收费工作做得更好更全面。
思考题：
1、住院病人费用差错更正或退费有关规定
2、怎样区别人民币真假？
3、说说不能进医保收费项目？
