生鲜辅助的操作规范
一、生鲜辅助工的礼仪服务要求
目的：生鲜是超市经营的灵魂，生鲜人员和销售的占比直接体现了一个超市的成熟状态。而由于岗位特质生鲜辅助工为顾客提供的是一对一对服务。在一定程度上提高生鲜辅助工的服务水平是提高超市服务水平和综合素质的一个最重要途径。
A、生鲜辅助工仪表仪容规范
（1）着装制服应整洁统一（相同柜组的上衣、帽子、围裙颜色和款式统一），制服勤换洗。
（2）发型应简单大方，头发须修剪梳理整洁并置入网帽内，男性员工不得留长发蓄胡须；不得长指甲，不得涂抹指甲油。
（3）制服扣子并须扣上（含袖扣及领扣）。
（4）上班期间必须将工号牌牌挂在左胸（穿围裙者须将工号牌置于围裙外），工号牌正反面贴一寸彩色照片。
（5）严格按季节换装、着装。 （6）不得佩带戒指、手链等饰品。 （7）化妆应得体清洁，切忌浓妆艳抹。 B、生鲜辅助工的举止行为
（1）在工作中应保持良好的姿态，不倚靠货架。
（2）内部员工之间不得大声呼叫、聊天，需要同事给予协助应轻声呼叫或使用内线电话。在紧急情况下使用店堂广播。
（3）站立正面迎接每一位顾客，保持主动热情和礼貌的态度，正确引导、礼貌回复、动作快捷。
（4）保持柜台、地面清洁卫生，保持通道畅通，严禁手推车、板车滞留现场。及时清除水、油迹和杂物，营造上佳舒适的购物环境。
（5）在任何情况下，皆应保持清醒冷静的情绪，不得与顾客发生争执，更不允许辱骂顶撞顾客。设身处地为顾客着想。顾客误解或发生错误时，切忌当面指责，应委婉有礼貌地向顾客说明。
（6）个人行为注意隐秘性，如喝水应尽量在操作间，在现场应尽量用手遮挡。 （7）严禁擅自离岗、串岗，离开柜台应交接清楚。保持每一个柜台不间断为顾客提供服务。
（8）严禁将私人物品（雨具、餐具、水杯等）摆放在操作现场。禁止在净水池清洗拖把等清洁工具。
（9）注意个人卫生。
（10）正确使用电子秤，严禁串货串号。正确张贴码纸（详见各课），美观统一，严禁四处张贴码纸。
（11）爱护机械设备，节约用水、用电、物料。
（12）每天做好交接班工作保持柜组每天的高效运作。
（13）积极参加部门和门店会议和培训、市调，不断提高自身技能。 （14）垃圾桶保持盖的状态。
（15）上下班和购物付款时走指定的员工通道。
二、生鲜辅助工日常流程及规范
果蔬部
1、营业前等准备（5：00――7：00）
（1）对本柜组的区域、设备（打包机、电子秤、货架等）、用具（刀、剪刀、盘子等）、包装商品表面进行清洁。
（2）收货，严格检查商品质量，准确核对重量。
（3）检查商品质量，将货架上、冷藏库中的腐烂、变质的商品挑拣出来。 （4）对商品进行包扎、包装、贴价格码。 （5）整理仓库，确保商品码放安全。
（6）检查电子秤中价格与商品标示是否一致。
（7）清洁、修剪、包扎蔬菜并对货架对蔬菜进行淋水处理，水果包盘。 （8）检查保质期，严格执行先进先出对原则。
2、营业中的技能要求
（1）适时检查陈列柜、冷藏库的温度事宜。
（2）及时补货，保持陈列货架的整齐、美观、丰满。 （3）正确为顾客称量，维持现场秩序。 （4）包扎水果果篮，果盘。
（5）正确引导顾客，耐心回答顾客咨询。
（6）整理果蔬仓库，码放安全，特别是瓜果类商品。 （7）协助组长订货，提供合理化建议。 （8）处理简单的顾客投诉。 （9）拾取和处理遗留商品。
（10）核对标价签时间、价格、产地、品名，做到一货一标。 （11）拥有基本的生鲜常识，帮助顾客挑选商品（挑选西瓜）。 （12）适时调整和整理台面。
（13）使用托盘之商品码纸贴于右上角，使用背心袋应用码纸封口，粘贴时须注意标贴平整，避免结账时影响扫描、收银速度。透明防雾袋，码纸应贴于商品右上角。
（14）按规章制度做好退换货。 （15）及时和供应商交流沟通。 （16）下货及时，下货时轻拿轻放。
（17）熟记本柜组商品代码，准确快捷称量商品。
3、闭店后工作（9：30－10：00）
（1）做夜场清洁卫生、原材料、刀具等器具，消毒。 （2）部分商品下架入库。 （3）按规定关闭电器、电源。 （4）整理物料。 （5）参加部门晚会。 （6）离场最后巡视。
熟食部（卤菜、面包、面点、小吃等）
1、营业前的准备（5：30――6：30）
（1）提前15分钟到岗，整理仪表仪容：工号牌、帽子、围裙、口罩、一次性手套等。 （2）按规定收货、验货，严把质量关进货登记。 （3）检查保质期和坚持先进先出的原则。 （4）配置消毒液。
（5）清洁冷柜、刀具、器皿、橱窗、案板、玻璃罩等工具，检查开启电器设备。 （6）上货陈列。
（7）检查登记陈列柜、冷藏库等温度。
2、营业中等技能要求
（1）对于当天销售不完且只能销售一天的，要坚决销毁，并按实际登记，禁止拆包重新包装上柜销售。
（2）各柜组、操作间务必在任何时段保持干净、整洁；做好个人卫生工作。 （3）建立起冷柜温度的检查制度，对冷柜进行不间断监控。 （4）正确砧切、包盘。 （5）保持卫生清洁。
（6）做好防蝇、防蟑螂等工作。
（7）满足顾客要求为顾客精心挑选商品。 （8）严格执行试吃程序，适时检测商品质量。
（9）熟记本柜组代码，准确快捷称量商品。检查电子秤价格与标识价格是否一致。 （10）检查库存情况，通知厨师（面点师、面包师）加工，把顾客意见传递给厨师（面点师、面包师）。
（11）陈列柜随时关门、清洁工具摆放正确。
（12）检查原料、辅料质量，正确科学添加辅（佐）料。 （14）严格生熟分开，定时清理冷柜、冷库。 （15）成品、半成品隔墙离地、加盖。 （16）按程序调拨物料、原料。 （17）合理下订单。
（18）及时补货，保持货架丰满美观。
3、打烊后工作（20：45――21：30） （1）收排面入库。
（2）清洗器具，消毒归位。
（3）关闭电器、电源、水源、煤气。 （4）参加部门晚会。 （5）离场最后巡视。
鲜肉部（鲜肉、牛羊肉、海鲜、禽类、水产等）
1、营业前的准备（6：30――8：30） （1）查看交接班记录本。
（2）清洗机械设备、刀具、案板。 （3）检查肉品品质，协助小刀手分割。
（4）收货严格质量关，核对重量，入库。整理冷藏库。 （5）上货，陈列。
（6）打冰，打冰墙（陈列禽类、海鲜、水产等商品），防止漏水。
2、营业中的技能要求
（1）新货上架需将旧商品往前堆放并将新货陈列于后排面做好先进先出的陈列。 （2）血水太多时需立即收回处理后在上柜。 （3）检查标价签（品名、时间、价格、产地等），做到一货一变标。
（4）陈列美观丰满，维持适当量的陈列，确保商品新鲜有亮感、码放安全。 （5）陈列商品随时补充货量，适时调整排面。 （6）正确包盘，检查保质期。
（7）维护机械设备，安全操作机械设备（绞肉机）。 （8）保持本柜组卫生，及时清除水（血）迹。
（9）保障顾客安全，禁止顾客进操作间、操作现场。 （10）合理订货，开据订单。 （11）妥善处理遗留。
（12）猪肉柜将碎肉肉块，绞肉自理并归冷藏库定位。 （13）研磨刀具，以利分割。
（14）码纸张贴，使用托盘之商品码纸贴于右上角，使用背心袋应用码纸封口，粘贴时须注意标贴平整，避免结账时影响扫描、收银速度。透明防雾袋，码纸应贴于商品右上角。
（15）猪肉和牛肉陈列分开，尊重回民饮食习惯。
3、闭店后工作（20：45――21：30） （1）收排面，入库。
（2）检查库存量，临时补订货物。
（3）作夜场清洁卫生、原物料、刀具、机器归位。 （4）关闭电器、电源、水源。 （5）参加部门晚会。 （6）离场最后巡视。
盘菜：
1、营业前等准备（5：00――7：00）
⑴生鲜辅助工自检工作服、围裙、工作帽是否穿戴整齐及清洁。
⑵清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净。地面严禁铺 纸箱。
⑶清理垃圾箱、垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，保证无杂物、异味或沉淀物等。 ⑷必须按要求用消毒水清洗双手。 ⑸检查盘菜质量，是否变质变坏。
2、营业中的技能要求
⑴检查商品陈列是否丰满，堆放整理，合理安排位置，保证先进先出，以保持新鲜。 ⑵必须按顾客的要求调配、包装出售商品。对于即称即售商品，不得因交易额小而不销 售。
⑶检查POP、吊棋是否悬挂正确，保证一货一签。 ⑷介绍商品时严禁夸大宣传、强拉顾客等。 ⑸冷藏冷冻设备要定期检查，一般为每周一次。 ⑹盘菜处理的小窍门：
必须用开水烫的食品：大肠、皮肚、鱿鱼 用途：可以去腥味，去油味。 大白干、千张、鸭血、豆腐
用途：可以出浆水
⑺ 定时巡场，寻找因顾客遗留或不要的孤儿品，防止因时间过长商品变质、变坏。如已 变质、变化，要经过班长鉴定，销毁或退回供应商。
⑻ 根据季节性不断出新，合理注意盘菜颜色、分量的搭配。
3、闭店后工作
⑴按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。 ⑵每周必须进行一次全面清洁工作。
⑶定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。
⑷整理好排面，各类工作工具的归位。排面，各类工作工具的归位。 ⑸及时清洗、消毒所有设备，保持各类物品无污渍、无异味。
指导员带学员时应注意：
1、灌输学员的良好卫生习惯。
2、给予学员更多的帮助和关心，在销售高峰期外，坚持在现场给予指导。
3、爱护电子秤，按规定换码纸、关开电子秤。
4、保持耐心、细心，维持现场秩序。
5、在与顾客发生误解后，
