政府危机公关管理文献综述

发布时间：2020-03-03 19:58:49 来源：范文大全收藏本文下载本文手机版

一、前言 .....................................................................................................1

二、国内外研究现状综述 ........................................................................1

（一）、国外研究状况 ........................................................................1

（二）、国内研究现状 ........................................................................2

三、相关概念界定 ....................................................................................2

（一）、公共危机 ................................................................................2

（二）、公共危机生命周期理论 ........................................................3

（三）、政府危机公关 ........................................................................3 第

一、平时政府危机管理 ............................................................4 （1）国外平时危机管理体制 ................................................4 （2）我国平时危机管理体制 ................................................4 第

二、平战转换（战争动员）体制 ............................................4 （1）国外平战转换体制 ..............................................................4 （2）我国平战转换体制 ..............................................................5

（四）、与时俱进的政府危机公关 ....................................................5 第

一、政府与网络媒体的互动关系 ............................................5 第

二、网络媒体环境下，政府危机公关的不足 ........................5 第

三、网络媒体环境下，政府危机公关的改进 ........................6

五、结语 .....................................................................................................6

六、参考文献.............................................................................................7

关于政府公共危机管理的文献综述

一、前言

政府是一个很特别的存在，它是国家公共行政权力的象征、承载体和实际行为体。政府的一切行为在符合宪法和法律的原则和精神下，对其规定的所有适用对象产生效力，并以国家武装力量为后盾强制执行。但是“天有不测风云，人有旦夕祸福”，从地震洪水等自然灾害到恐怖袭击等人祸，政府这一国家机器在运转过程中必然会遇到大大小小数不清的危机，政府能否正确处理公共危机，不仅关系到自身形象的建立，还关系到能否得到人民群众的拥护，直接决定了政府以后日常工作的开展、政策的制定、社会的稳定和和谐，甚至关系到国际影响力。因此政府对公共危机公关的正确处理是至关重要的，有其重要的现实意义。

二、国内外研究现状综述

（一）国外研究状况

危机公关理论是政府公共关系理论的一个重要组成部分。在20世纪60、70年代西方国家发生的诸多的危机事件给人民的生命、财产、安全造成巨大损失，引发了社会和政治的不稳定，因此如何应对社会和政治领域发生的危机事件成为当时政府部门和普通学者广泛关注的问题。到20世纪90年代和21世纪初，更是一个突发性公共事件爆发频繁的时期，政府如何借助危机公关与公众相互沟通、相互支持处理好危机成为当代整个国际社会关注的主题，也成为西方公共管理理论界所一直重视的一个研究领域。现代西方学者对危机公关的研究最早可以追溯到对危机传播的研究，许多西方学者将危机公关同危机传播的策略放在一起进行比较分析。如美国学者班尼特(Bemsterin)就认为，从更专业的角度看危机公共关系可以称为危机管理或危机传播。据此提出了形象修复理论，该理论提出应该从战略高度去维护声誉或者公众形象，并给出了五种战略方法。而对危机的解决，美国马里兰大学的格鲁尼格(James．Grunig)教授认为良好的危机传播始于危机爆发之前，在决策之前与公众沟通是解决问题和危机的最有效方法。托马斯•伯克兰(Thomas Birkland)的焦点事件理论。而托马斯•伯克兰在1997年提出了另一种研究危机传播的视角，他认为那些“突然发生的、不可预知的事件”，在促进公共政策讨论方面起着重要作用，被他称为“焦点事件”。伯克兰相信焦点事

件在设置公众议题方面具有扮演主要角色的能力，因为媒体对焦点事件的采访能够引起广泛关注并促使政府或组织采取改善行为，最终使得危机事件发生后对公共政策产生后继影响。

从目前情况来看，国外学者对当代西方危机公关研究由过去的主要采用政治学的研究方法发展为政治学、管理学、社会学、统计学、传播学以及数学等多种学科研究方法的综合研究，研究的范围从原来的自然灾害领域和政治领域逐步转向社会领域。这与当前西方国家的恐怖主义活动、国内矛盾和社会矛盾正变得日渐突出密切相关。

（二）国内研究现状

在中国期刊网中，以“主题”为检索项，以“政府危机公关”为检索词，检索2003年到2009年的论文成果，与政府危机公关相关论文共有65篇。从研究方向来看，有25篇文章是从具体案例出发研究政府危机公关，如《论政府危机公关的效益——“躲猫猫”事件的媒介传播案例解析》（鲁津，《现代传播-中国传媒大学学报》，2009年03期），《从成都公交燃烧事件看政府的危机公关》（吴成钢，《四川党的建设》，2009年07期）。这类文章往往是就事论事，通过对具体公关事件的分析，总结相应经验教训，提出作者对政府危机公关的建议。有5篇文章是研究危机公关与政府形象塑造，如《危机事件中的政府形象和政府危机公关》（朱光喜，《公共管理学报》，2006 年 2 月），《危机事件对政府形象的影响及其重塑》（朱秦，《行政论坛》，2005年1月）。12篇文章的研究方向是政府危机公关与媒体或者说是信息传播控制的关系，如《试论在政府危机公关中的大众传媒的运用》（朱红，《黑龙江教育学院学报》，2009年07期）、《论政府危机公共关系中的信息传播沟通》（徐一林，《广西财经学院学报》，2005年03期），这些文章都旨在论证政府在危机公关中信息传播和控制的重要性，并提出相应建议。

三、相关概念界定

（一）公共危机

危机管理专家马里尔罗森给公共危机下了这样一个定义：公共危机是一种严重威胁社会系统基本结构后基本价值规范的形势，并在时间压力和不确定性极高

的情况下必须对其做出关键性决策的事件。这一定义得到了广泛的认同，在雷晓康《突发公共事件的危机管理》一书中就采用了这一观点。但是国内学者也从各自的专业角度对危机给出了定义，比如将危机界定为:“社会遭遇严重天灾、疫情，或出现大规模混乱、暴动、武装冲突、战争等，社会秩序遭受严重破坏，人民生命财产和国家安全遭受直接威胁的非正常状态”。从中我们可以看出来公共危机的所共有的特点：高度的不确定性、事件的演变迅速、强烈的危害性以及层次性。

（二）公共危机生命周期理论

只有了解到了危机的生命周期才能有效地制止危机的扩大，因此，国内外对危机的生命周期研究很多。

关于危机的生命周期理论，学者们提出了四种模型。

Fink(芬克)在《crisis management》中提出四阶段模型。第一阶段是征兆期，有线索显示有潜在的危机可能发生；第二阶段是发作期，具有伤害性的事件发生并引发危机的过程；第三阶段是延续期，危机的影响持续，同时也是努力清楚危机的过程；第四阶段是痊愈期，有一些迹象清晰地显示出危机不再具有威胁性和破坏性，危机事件已经完全解决。

Mitroff（米特罗夫）提出的五阶段模型：第一阶段是信号侦测，识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；第二阶段是探测和预防，组织成员搜寻已知的危机风险因素，并尽力减少潜在损害；第三阶段是控制损害，即危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织正常运作的其他部分或外部环境；第四阶段是恢复阶段，尽可能快地让组织运转正常；第五阶段是学习阶段，组织成员回顾审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。

同时我国学者薛澜，张强等也提出了一种五阶段模型：危机预警和危机管理阶段；识别阶段；隔离危机阶段；管理危机阶段；危机后处理阶段。并且提出应该根据每个阶段的不同特征采取相应的危机管理措施和策略。

John进一步简化提出了三阶段模型：危机前阶段、危机阶段、后危机阶段。这几种关于危机生命周期的不同划分，在不同的角度为我们提供了相对完整的危机分析框架。可以很明显地看到米特罗夫的五阶段模型要比芬克的四阶段模型要多出一步反思进步的过程。但是不管是企业危机管理还是政府危机管理，我

们都要针对不同阶段的危机特征，提出不同的危机处理策略。

（三）政府危机公关

政府公关政府公关（Government Public Relations,，简称GPR）指以政府为行为主体的一种传播管理，旨在设计和保持一种良好的公众关系。这种良好的公众关系表现为政府与公众之间双向沟通、坦诚合作、和平共处。因政府的特殊存在，导致政府在进行危机公关时就有其特殊性。它所要应对的对象往往是其要服务的对象，即人民群众，它有别于企业与顾客的关系。政府的危机公关所要面对的也许是表面看起来是很小的事件，但他有可能是冰山的一角，隐藏在海面下的冰山才是事件的本质。

政府危机管理体制一般包括平时政府危机管理体制和平战转换体制，像在李经中编著的《政府危机管理》一书中就着重讲了由战争、恐怖活动、骚乱、灾害造成的危机管理。

第一、平时政府危机管理

（1）国外平时危机管理体制

第一种是美国的联邦以及管理署模式：有一个专门的、直接隶属于总统的危机管理结构在平时的政府危机管理的各个阶段发挥综合协调作用，其本身没有主体的应急救援队伍，在应急处理阶段其实是组织者、协调者与指挥者。

第二种是俄罗斯的紧急情况部模式：紧急情况部又称为民防、应急和减灾部有专门的、直接隶属于总统的危机管理机构从事危机管理的综合协调及应急处理工作，该机构直接指挥一支由现役军人组成的应急救援队伍，在应急处理阶段该机构承担一切组织、指挥、抢险甚至包括新闻发布的功能。

第三种是瑞典的国防部下设民防局模式：是危机管理机构不是一个直接隶属总统的职能部门，而是设在国防部或者内政部，该机构是一个协调机构，没有应急救援队伍。

（2）我国平时危机管理体制

我国针对平时发生的恐怖骚乱灾害等危机事件，实行了分部门管理模式，即由一个临时性、非常设机构的领导，由一个或者几个具体的部门来应对一项或者几项危机事件。一般有国家安全生产检查局、国家食品药品监督管理局、建设部、办公厅、工程质量安全监督与行业发展司、抗震办公室、地震局、交通部、

水利部、民政部等等。

第二、平战转换（战争动员）体制

（1）国外平战转换体制

各国战争动员制度既有相同的地方，又有不同的地方。相同的地方如都有战争动员的领导与指挥体系、动员的计划体系、动员的法规体系等；不同的地方如各国对战争动员的等级划分是不同的。美国将战争动员划分为6个等级：选择性动员、征兆志愿预备役、总统下令征召20万精选预备役人员服现役、局部动员、全面动员、总动员。英国将战争动员划分为2个等级：局部动员和全国总动员。（2）我国平战转换体制

我国战争动员计划则分别由国家国防动员委员会下属的4个办公室提出并监督之行。包括：人民武装动员办公室、国民经济动员办公室、人民防空动员办公室、国防交通动员办公室。我国则有一到四级的备战等级划分。

（四）与时俱进的政府危机公关第

一、政府与网络媒体的互动关系

随着科技的发展，政府危机管理也在面临着巨大的考验，尤其是在网络媒体的推动之下，要求政府在处理公共关系时更加透明、更加有效、更加民主。施芬在《公关危机中政府与媒体的互动关系》一文中将政府与媒体的关系模式分为四个方面：第

一、信息掌控（父子关系），改革开放之前，媒体作为党的喉舌为政府“说好话”、“说大话”、“说假话”，政府完全处于主动地位。第

二、摩擦碰撞（母子关系）媒体开始脱离政府的掌控，逐渐走向独立，政府与媒体有了轻微的摩擦。第

三、冲突升级（夫妻关系）媒体开始引导舆论的方向，政府与媒体的地位已渐趋于平等。第

四、平衡关系（协作关系）由于网络媒体的发展，媒体以及基本起的独立地位，政府很难全面的及时的掌控信息，因此在危机公关时政府必须与媒体相互达成一个妥协的平衡点，以实现共赢。

第二、网络媒体环境下，政府危机公关的不足

自2010年随着微博的热潮，人们对政府危机公关有了更深一步的关注，民众与政府再也不是单方面的对话，而是逐渐形成了一种双向沟通体制。在这种情况下，政府在危机公关中的不足就更加凸显了。杨振华在《政府在危机公关中的

行为分析》中将政府危机公关中的不足总结为一下四点：（1）政府危机公关意识薄弱。（2）政府危机公关部门职能缺失。（3）政府对信息的披露存在问题。（4）政府公关人员素质问题。

这四点结合我国当下国情和历来传统，是很容易理解的。吕晋又补充了一点是：政府缺乏应对危机的勇气。这也是有某些政府官员的政绩观、面子观所影响的。李楠则提出一条：政府公关对象的选择存在偏颇。由于政府开展公关活动所面临的对象包括社会的各个阶层、民族、党派、社会组织和群众团体，政府在进行危机管理时就要面临不同公众采取不同的公关政策，就导致了政府在选择对象时存在偏颇。

第三、网络媒体环境下，政府危机公关的改进

根据上述政府在危机公关中的不足，杨振华也提出了相应的改进策略：（1）树立危机公关意识

（2）成立专门的政府公关职能机构：这一点我们在上述的我国与国外平时政府危机管理体制中就可以看出，我国的危机管理机构过于散乱，没有一个统一的领导机构，相互之间协调困难。因此要建立专门的政府公关职能部门，以便可以迅速的、系统的就突发应急事件采取行动。

（3）积极拓宽政府内外沟通渠道，除了传统的报纸、广播、电话和新闻发布会之外，更要主动网络传媒的作用。关于这一点吕晋在《网络环境下的政府公共》一文中有更为全面系统的介绍。他提出：第

一、完善电子政务工程建设，第

二、积极开展网络问政制度，第

三、建立有效的网络危机公关处理预案，第

四、加强网络安全管理，维护互联网网络秩序。（4）培养合格的政府公关人员。

（5）政府面临危机应该增强必胜的信心。

五、结语

在政治社会中，政府的每一项决策均与社会公众息息相关，危机管理工作的每一个层面均与政府公共关系紧密相连，并有赖于政府公共关系。政府公共关系的沟通、协调和传播活动，有助于社会的稳定，并促进政府管理的科学化、民主

化和信息化，为发挥政府在危机管理中的主导作用创造了条件，为维护和树立政府的良好形象奠定了基础，成为政治社会中有效管理不可缺少的组成部分。