志愿者服务礼仪基本知识
——人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。
基本要求
形象美好 举止得体 精神饱满 服务热情
本次培训的内容
个人形象塑造
服务礼仪常识
迎送、接待实务
一、礼仪是什么？
指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。
教养体现于细节, 细节展示素质, 细节决定成败。
二、个人礼仪
（一）仪容美 （1）、干净整洁
坚持洗澡、洗头、洗脸
注意修饰体表毛发
保持手部、口腔卫生
（2）、化妆适度
自然原则、
协调原则 掌握方法、
回避他人
（二）服饰美
1、TPO原则
2、合礼原则
3、三一律原则、三色原则
（三）仪态美
仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。仪态美主要表现在站、立、行、等方面
站姿━━挺直如松
规范的站姿：
头正
肩平,
臂垂
躯挺
腿并
常见错误站姿一
驼 背 常见错误站姿二
腹
部
外
凸
常见错误站姿三
单
肩
挎
包
时
斜
肩 走姿—从容、平稳、直线、轻盈
规范的走姿：
头正
肩平
躯挺
步位直
步幅适当
步速平稳
禁忌的行姿
方向不定
瞻前顾后
速度多变
声响过大
八字步态
低头驼背
坐姿—文雅，端庄，稳重，大方
入座
注意顺序
讲究方位(左进左出)
落座无声 入座得法 离座
先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 几种常见坐姿
坐 姿 基 本 形
两 腿 交 叠 :(两 腿 叠
放 式) 正确的蹲姿——高低式蹲姿
下蹲时左(右)脚在前，右(左) 脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向 下蹲。左(右)脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右(左)脚 脚跟提起，脚掌着地。右(左) 膝低于左(右)膝，右(左)膝内 侧靠于左(右)小腿内侧，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿态， 臀部向下。基本上以膝低的腿 支撑。
交叉式蹲姿
下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。
二、服务礼仪基本知识
微笑服务 服务手势 礼宾次序 服务语言
（一）微笑服务
发自内心的自然微笑 眼、口、面连动 笑与语言结合 练习方法
（二）各种服务手势
初次见面，打招呼 “您好！” “欢迎光临” “这边请”，“请跟我来！”
“请进”
“请坐！”
握手
注意：握法、时间、力度、次序
（三）接待过程中的礼宾次序 女士优先 以右为尊 以前为尊 以内为尊
根据不同情况调节 尊者的安全、舒适之上
1、行进中的次序
两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；
三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；
三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次； 服务者居于左上位置
坐时
在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。
一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。
2、上电梯时
有人看守，服务者先进后出 无人看守，后进后出 滚动式电梯，靠右站立
3、开门时
门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人后进。 外开门
门向外开时，客人先进，服务人员后进
4、坐车时
如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。
当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。
当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。 开车门
如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。
当然，个别情况也可以例外。例如，为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。
5、其他情况
• 过马路时，以内为尊
• 上下楼梯时，尊者在前，以靠墙位为尊。注意下楼梯时，尊者在一人后。
（四） 礼貌用语
1、接待“五声”
宾客到来有问候声；
遇到宾客有招呼声；
得到协助有致谢声；
麻烦宾客有致歉声；
宾客离店有道别声。
2、“文明十字”
您好、谢谢、请、对不起、再见
3、禁忌“四语”
不尊重宾客的蔑视语；
缺乏耐心的烦躁语；
自以为是的否定语；
刁难他人的斗气语。
4、禁忌
（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。
（2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 （3）向对方打招呼时，注意自己的举止
5、服务行业倡导的“两米微笑、一米问候”
（1） 客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。
（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。
6、称呼礼仪 （1）国内常用称呼
称职务
称职业
对认识熟悉的人:称呼较为随便
对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼 通用称呼
一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”、“女士”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。 （2）接待礼仪，称呼客人“四不用” 无称呼。 替代性称呼。
不适当的地方性称呼。 称兄道弟。
中国式文明敬语 初次见面应说：幸会
请人解答应用：请问
求人原谅应说：包涵
欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 赞人见解应用：高见
三、迎送礼仪
“出迎三步，身送七步”
1、亲切迎客-————4S
／standup(站起来)
4S
＼smile(微笑)
speak（欢迎词）
2、热情待客
(1)在引领客人时，
自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。
(2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。
(3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。 (4)递送茶饮。
①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。
②递杯子时要以右手为主，左手随上。
③递杯子时切记手不能碰到杯口
3、礼貌送客 送客到何处？
门口、电梯口、大门口„„„„？ 送客礼貌语 何时离开？
四、电话礼仪
1、电话基本礼仪
表情：要面带微笑
姿态：要保持端正
声音：要清晰柔和
中途：避免做他事
2、打电话礼仪
事先做好准备
选择恰当的时间
遵守三分钟原则
做最后祝福感谢
3、接电话礼仪
迅速接听并自报家门 认真倾听并作出回答 复述来电的重要内容 养成做电话记录的习惯 真诚地致谢
微笑——志愿者最好的名片！
