案例分析
1、1999年7月，教师刘某等人至旅游质监所投诉，称他们于99年6月参加了甲旅行社组织的泰国、香港、澳门十日游。按照签订的旅游合同，刘某等人共支付了旅游费用33950元。但是，在合同履行的过程中，甲旅行社却违反了合同约定。主要事实包括：（1）甲旅行社根本无组织中国公民出境旅游的经营范围，但却大登广告欺骗旅游者；（2）甲旅行社未经旅游者同意，擅自将该团转让给乙旅行社，旅游团出境后，又由境外丙旅行社接待；（3）甲旅行社委派的领队未经旅游者同意，伙同境外丙旅行社导游擅自增加购物次数，压缩游览时间。甲旅行社则辩称，此次旅游是受乙旅行社委托组织的，乙旅行社是具有出境旅游经营权的旅行社，据查，以上情况属实。
2、2001年2月，旅游者李某等5人向旅游行政管理部门投诉称，他们与某国际旅行社协商鉴订了一份东南亚8日游的旅游合同，且交纳了全部费用。该合同书上加盖了该国际旅行社海外部的印章。不料，时至计划出团的日期，该国际旅行社海外部借故一推再推。最后，该国际旅行社海外部的电话竟无人接听了。李某等人寻至该旅行社海外部，只见“铁将军把门”，已是人去楼空了。为此，李某等人联名向旅游行政管理部门投诉，要求追回所有旅游费用，并给予经济赔偿。经查，该旅行社海外部已由该社职工张某承包，属企业内部承包，海外部无独立的法人资格。该国际旅行社负责人至旅游行政管理部门说明情况称，该海外部已由张某承包，双方在承包合同中明确约定，承包期间产生的债务债权与社里无关，均由承承包方承担。因此，李某等人应向张某索取赔偿。
3、旅游团A，准备到长江三峡旅游，在与甲旅行社多次协商后，决定有甲旅行社为其安排旅游行程，双方签订了旅游合同，但合同中未约定违约责任。在团队出发前10天，旅游团A打电话告诉甲旅行社，称他们了解到另一家旅行社乙去三峡旅游的价格比甲社便宜很多，他们决定旅游活动改为由乙社组团，提出解除合同。甲社了解到乙社所报的旅游价格比自己的成本还低，认为乙社低价恶意竞争，其行为违反了《反不正当竞争法》。乙社负责人认为，自己是包船旅游，而且包船期限将到，部分旅客的价格低于包船价格由自己说了算，目的是为了降低成本。甲社要求旅游团A赔偿10万元作为解除合同的补偿。旅游团A认为，甲社还未操作团队，用不着赔偿损失费。
4、某旅行社二名工作人员与某公司业余导游张某拼凑了一家“旅行社”在外承揽旅游业务。2001年12月初，某公司的李某等经朋友介绍认识了张某，在张的介绍下，与12月20日参加了有该“旅行社”组织的武夷山四日游，每人缴纳旅游费用750元，共10人，计7500元。张某担任该团的全陪。在到达武夷山安排住宿的宾馆和用车时，双方发生争议。双方原来约定住二星级酒店，实际变为无星级宾馆；原定空调旅游车，现变为无空调车。张某因担任该团全陪获得导游费1000元。旅游结束后，李某等10人联名向该市旅游质监所投诉。据查，该“旅行社”是未获得旅游主管部门批准和工商部门登记注册的无证旅行社。
5、2001年10月12日，孟小姐一家报名参加了上海某旅行社组织的黄山汽车三日游，没人缴纳团费480元。旅行社开具了发票。双方约定于12日下午18点在上海博物馆门口上车。但后来得知这个时间恰好会实行交通管制。于是旅行社临时将上车地点改在北京路。由于旅行社门市接待小姐的疏忽，忘记通知孟小姐一家。以致他们在缘计划上车地点空等了一个小时，不得已而返回家。在回家的路上，孟小姐的母亲摔了一跤，造成小腿骨折，躺在床上近一个月，无法上班。事后孟小姐到该旅行社投诉，声明由于旅行社没有及时通知，使得他们一家未能如期出行，旅行社的行为构成违约。并且，由于她母亲是在从旅行社告知的出发点回家途中摔伤的，对此，旅行社也有责任。因此，要求旅行社支付违约金并赔偿她母亲的医疗费、误工费、精神损失费等。经查上述情况属实。
6、2002年5月，某旅行社与该地一家企业签订了一份无锡二日游的旅游合同，全团19人，每人旅游费用400元。约定往返乘坐进口空调车，住三星级双人间标房，餐费每人每天50元，主要游览无锡四个景点。该团在导游的带领下到达目的地。天公不作美，下起了大雨。由于当天安排了两个景点，导游为了能早点让游客返回宾馆休息，故在带团过程中加快了节奏。在游览最后一个景点时，由于天雨路滑，一游客不慎跌了一跤，造成小臂骨折。在导游安排下受伤的游客去了医院，处理完毕后返回宾馆。当晚，该团游客认为这是导游不负责任造成的，因此与导游发生了争执，并决定自行解除合同，当晚返回。第二天即向旅游行政管理部门投诉，要求退还全部旅游费用，并赔偿损失。
7、2002年8月下旬，上海某国际旅行社组织了一个去长江三峡双飞五日游的团队，共有32名游客，每人缴纳2180元旅游费。原定飞机于8月27日晚起飞，但因雷雨天气，当天航班取消。航空公司安排了住宿，并安排了航班延期到第二天早上7点30分。第二天，当所有乘客都办好登机手续后，突然游客陈某等22人拒绝登机，并拒绝将托运上飞机的行李取出，要求导游小李全部退回团费。导游小李一边与陈某等协商，一边向旅行社汇报，经多次请示后，旅行社经理同意了陈某等人的请求。此时已是下午2点，航班再次延误。小李与宜昌的地接社联系，得知预定的游船已经出发，只能追赶上当天最后一班游船。小李告知其余10名游客实际情况后，他们决定继续飞往目的地。到达宜昌后，最后一班游船也已出发，地接社用汽车载客追赶游船，在最近第一个码头让游客上船，但此时客房很紧张，只能安排6人住4人间。而且此时船已驶过西陵峡，游客错过部分景点。一路上这10名游客十分不快。游程结束后，回到上海，这10名游客向该旅行社投诉，要求赔偿损失。
8、2001年“七一”期间，甲旅行社组团前往井冈山、南昌5日游。虽然气温高达37度，但大巴良好的车况和满山的翠竹让大家感受不到旅途的辛劳。第三天在井冈山前往南昌途中，车内空调突然失效，车内气温高达40度左右，有些游客出现呕吐。在如此高温下是不可能让游客再乘4个多小时车的。导游小吴为了稳定游客情绪在频频道歉之余请大家谅解，并安排游客就近在较为舒适的饭店用餐，想利用这段时间解决汽车空调故障。可是司机跑遍整个县城的车行都没有找到配件，就近也无车辆调配。导游小吴经过与游客及带队人员协商后，向旅行社请示汇报，最终决定改乘火车赶往南昌。在游客的协助、配合下，还算顺利的抵达了南昌。但事后客人要求赔偿，其理由是绿新设安排的车况不佳，不仅影响游程，还使得游客长时间在烈日下暴晒，造成精神上的损伤。而旅行社认为他们已承担了游客改乘火车及车辆接站的全部费用，而且旅行社派出的是新车，车况良好，途中皮带磨损致使空调失效实属意外事故，不应承担赔偿责任。
10、游客杜某2002年7月5日报名参加了甲旅行社组织的海南五日游，当天与旅行社签订了合同，并缴纳了团费1650元。7月20日，杜某按约定的时间，乘上了旅行社安排的旅游车。导游给了旅游者一张旅行社因为地接社调价而要每人加收150元的通知书。杜某拒绝交费。7月22日下午，地接社导游带团到某商店购物，杜某因劝说游客小心被斩，少买为妙，遭商店工作人员殴打，经验伤鼻梁骨骨折。当时在场的游客都十分愤怒。当晚，杜某向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社退还全额团费，并赔偿治疗费8000元，误工费、交通费、精神损失费等2万元。并要求旅行社向法院起诉海南某商店的工作人员。
9、2009年8月，甲旅行社组织了一个西安临潼一日游的团队，20名游客参加了此次活动。依照合同约定，行程包括兵马俑、华清池两个景点，中午在当地就餐，然后返回西安。旅行社委派了李某担任该团导游。在游览过程中，导游李某加快了游程，不到11点，两个景点就游完了。看到游客意犹未尽，导游李某便介绍他们去秦陵及秦陵地宫，每人另交100元作为门票费及导游服务费。原定12点30分，游客在景点门口集中，前往饭店用餐，可到了12点40分，还有两名游客未到，导游李某便带领已到的18名游客到饭店就餐，安排妥当后，匆匆赶回景点门口，只见两名迟到的游客十分焦急地正寻找着他。见到李某后，一名游客一句话未说当即就给了他一耳光。导游李某认为自己受到了侮辱，便甩团而去，下午游客由司机一人送回。游客返回西安后，向旅游行政管理部门投诉，导游李某擅自增加活动项目，擅自中止导游服务，应退还增加的景点门票及导游服务费，每人100元。导游李某辩称，增加活动项目是游客们都同意了的，甩团也是自己在人格受到侮辱后才做出的行为，自己没有过错，不应赔偿。
11、2006年暑假，某旅行社接待一教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。经双方协商后签订了合同，并预收了团费。7月30日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展还算顺利。8月7日到达丽江，接到当地旅游行政部门的通知，由于丽江上游发生洪水，前往中甸的道路不很畅通，将严格控制前往香格里拉的旅游人数，以防不测。地接社导游小王和全赔小谢将此情况立即告知带队校领导及部分教师，要求老师们考虑改变旅游行程。可部分教师却不以为然坚决要求一睹香格里拉芳容。小谢和小王两位导游在征得地接社和组团社同意后，决定权威香格里拉。8月8日上午旅游团发车先到虎跳峡。午餐时接到镇政府和当地旅游局通知，前方50公里处道路以被洪水冲毁20多米，无法通行。两无导游再次将这一情况通报给校领导和老师们，建议另作安排。可是，老师们仍不肯作罢，表示不到亲眼看见冲毁的道路，决不回头。无奈，团队继续前行。果然，车行不多远就到了被毁的那一段路，大家看到现场实景再没说话，只得返回丽江古城。经与带队领导和老师们协商，两位导游将放弃的景点改为游览玉龙雪山。在返回昆明的途中，由于还有比较充裕的时间，导游安排游客进行了购物，教师张某买了一快近万元的玉佩，可事后经专家鉴定，该玉佩质量低劣，价值不过100元。于是教师张某向旅游行政部门投诉，要求旅行社退还部分旅游费用，并赔偿其购物中的损失。
12、2007年国庆期间，王先生与几个同事报名参加了A旅行社组织的海南五日游，双方约定了游览的内容及违约责任。在王先生抵达海南机场时，发现接机的当地导游没有带导游证，就有些疑问。上车后导游能说会道颇得游客欢迎。但好几次讲到海南导游收入微薄，要请大家多多配合。王先生为使导游更好地为其服务，便给了100元作为小费。当天晚餐后，导游向大家推荐了一项自费活动，并暗示男游客活动中含有禁止项目，建议取消原来观看海口夜市的计划。在导游的鼓动下，少数游客接受了导游的提议，但多数游客表示不满。但由于初到海口不熟悉情况，所以只得交钱跟导游参加了自费活动。夜间，在娱乐场所正逢旅游行政部门检查导游工作，该导游拿不出导游证，据查，属无证导游。王先生等游客事后以地接社导游属无证带团，擅自更改游程为由，要求A旅行社承担违约责任。
13、某旅行社在“五一”黄金周期间组团去杭州旅游，因导游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本社青年王某为该团导游。因时间较紧，在没有签订书面聘用合同的情况下就匆忙发团。当游客看到王某没有佩戴导游证提出疑问时，王某却说他有导游资格证书，戴不戴导游证没有关系。第二条西湖乘船游览时，因游客众多十分拥挤，一位姓张的游客掉入湖中。后来虽被救起，但由于受惊吓，心脏病发作送入医院，花去医药费2500元。返回后，姓张的游客找到旅行社要求赔偿医疗费以及退还旅游费。旅行社辩称张某掉进湖中是自己不小心造成的；即使有责任，也是在导游身上，与旅行社无关。王某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行社没有和自己订立合同，出了事故与自己没有关系。最后游客张某到旅游质监所就此事作了投诉。
14、2008年12月，北京某旅行社接到一个去三峡旅游的团队，一行共有28人。开始的行程非常顺利，游客也相当尽兴。可到了第四天晚上，有两位游客向导游提出到街口去逛逛，导游劝说：“今天旅游行程安排得很紧张，想必两位先生也很累了，请早些休息吧。”但两位游客坚持要求，导游无法阻拦。时隔一个半小时，两人回到酒店，其中一位徐先生说他的手提包被抢，包中有三千多元现金及身份证等重要东西。导游在得知情况后，立即带两位去当地公安局报案。公安人员表示，一有消息，立即通知公司。旅游结束后，两位游客回到北京，立即向旅行社提出赔偿要求，理由是他们是旅行社组织去三峡的，发生了这样的情况，要求旅行社负全部责任。
15、2007年3月，导游人员李某经一朋友介绍，为日本来上海旅游的团队担任导游。在旅游行程中，李某见一游客随身携带的数码相机精巧诱人，功能齐全。经了解该数码相机售价比国内便宜。于是多次与该游客协商最后购买了此相机。另外，在送日本游客离开前往机场的旅游车上，李某还向游客推销了朋友经销的旅游工艺品。事后，由于日本游客投诉，李某的上述行为受到旅游行政部门罚款2000元的行政处罚，并没收了推销工艺品全部所得，李某不服，准备向上一级旅游行政部门申请复议。
16、2004年8月，上海一对青年夫妇报名参加了某旅行社组织的海南四日游活动，支付了旅游费用3000元，该社与他们签订了旅游合同，并告知他们到达海南后由当地分社的导游接待他们。飞机抵达海南后，当地分社的导游把他们接往酒店安排了住宿，随即该导游对游客宣布：原定的游程，即次日下午游览的景点之一西岛因故取消（理由是西岛地方政府与海南各旅行社一星期前因某事件而矛盾激化，游客若前往会有潜在的不安全），需临时更改为到某海鲜酒楼品尝真正的海南特殊海鲜。导游并声明：由于该自费项目不属于旅行社原定安排的项目，故每位游客需另付特色海鲜品尝费300元。无奈之下当时该青年夫妇与部分游客按导游要求如数将吃海鲜的钱交给了导游。次日下午，大家在导游的带领下去品尝海鲜。当天晚上，该青年夫妇及部分游客不约而同地因食用了不干净的海鲜而严重腹泻，导致接下来的二日游程无法成行，只能躺在医院里调盐水。回到上海后，他们即向旅行社投诉要求赔偿。该旅行社有关负责人辩称：尽管该分社导游事先未将游程更改一事告诉在上海的总社，但由于该事件的发生前提是不可抗力因素导致的，故不能追究导游的责任；吃海鲜纯属游客自费活动，食物中毒也只能与当地海鲜酒楼交涉赔偿，而与旅行社无关，不接受退赔要求。
17、2009年“五一”期间，某旅行社安排导游王某为武夷山三日游旅游团提供导游服务。在游程进行到第二天时，导游王某接到旅行社通知：因原安排厦门二日游的导游魏某突发疾病住院，无法出行带团，而旅行社里因为旅游高峰期一时无法找到熟悉厦门的导游，于是要求王某立即赶往厦门接团，王某在武夷山的团队则由旅行社另作安排。导游王某当即向游客说明了此情况，请求游客谅解，并等到接替他的导游到来交接了各项工作后才赶往厦门。在新到的导游带领下，游客也顺利完成了余下的游程。但“五一”过后，该社接到投诉，武夷山三日游团内几名游客以王某中止导游活动为由，向旅行社提出退还导游服务费的要求。
