旅 组员： 游
法
规
案
例
港澳台地区
XX、XX、XXX、XX、XX、XX、XX
一、导游人员管理法规 ......................................................................2
二、消费者权益保护与旅游投诉法规................................................2
三、旅游出入境管理法规 ..................................................................3
四、旅行社管理法规 ..........................................................................6
五、导游人员管理法规 ......................................................................6
六、旅行社管理法规 ..........................................................................7
七、消费者权益保护与旅游投诉法规................................................9
八、旅游出入境管理法规 ................................................................12
九、旅行社管理法规 ........................................................................13
十、饭店管理法规............................................................................14 十
一、旅行社管理法规 ....................................................................15 十
二、旅游饭店管理法规 ................................................................17 十
三、导游人员管理法规 ................................................................20 十
四、旅行社管理法规 ....................................................................22 十
五、旅游交通运输法规 ................................................................23 十
六、旅游饭店管理法规 ................................................................23 十
七、旅游饭店管理法规 ................................................................24 十
八、旅游饭店管理法规 ................................................................26
十九、导游人员管理法规 ................................................................28 二
十、消费者权益保护与旅游投诉法规 ..........................................30 二十
一、旅行社管理法规 ................................................................30 二十
二、消费者权益保护与旅游投诉法规 ......................................30 二十
三、消费者权益保护与旅游投诉法规 ......................................31 二十
四、旅游交通运输法规.............................................................31 二十
五、合同法律制度 ....................................................................32
一、导游人员管理法规
2010年7月，香港女导游阿珍在旅游车上多番谩骂内地旅客不购物的短片，在全国多个省市的电视台热播，震惊全国。片段中，导游以‚没饭吃‛、‚没酒店住‛等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：‚我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！‛该团是24人的内地旅行团，于3月25日来港，每名旅客团费上千元，而女导游阿珍在旅游车上多番谩骂旅客不购物，旅客则鸦雀无声。
二、消费者权益保护与旅游投诉法规 北京港澳游客投诉被导游欺骗花万元买假表
本报讯‚我高高兴兴报团去港澳游，却天天被旅行社拉去‘扎店’，游客不买东西导游就给脸色看，导游说店里的珠宝、手表比内地便宜30%，结果买回的珠宝比北京贵一倍，花1万多元买的劳力士竟然还是假表。‛北京游客智先生今天上午在东城法院的法庭上痛陈自己港澳游被‚宰‛的经历，他为此起诉北京的发团旅行社双倍退赔货款。
分析：游客与旅行社之间是旅游服务合同关系，旅行社就应该按照签订的合同约定履行自己的义务。购物的次数都应该是有约定的，如果超出、买到假货、所买物品价格畸高
都应该是违约行为，游客有权要求商店或者旅行社赔偿。既然游客与旅行社、商店存在消费关系，那么也就适用于《消费者权益保护法》，双倍索赔应该获得法律支持。邱宝昌律师还谈到，目前的旅游市场确实存在少数损害游客利益的旅行社，他们用低于成本的价格来误导游客，用‚扎店‛挤占游览景点时间，国家相关的管理部门应该对这种行为叫停，因为这大大扰乱了旅游市场的正当竞争。‚如果游客遇到强迫购物，可以拒绝。因为消费者有选择权，要敢于说‘不’。‛邱律师说，‚游客可以向国家旅游局质监所举报，或向当地旅游局投诉。‛邱律师还建议，游客可以用携带的相机、DV留下证据，以便于日后维权。
三、旅游出入境管理法规
旅游投诉：跟团出游 过关被扣留澳门属哪方责任 ‚我只要求金龙国际旅行社给个合理解释，但是跟对方交涉很多次却发现维权真的很难。‛维权近四个月，河西区消费者李女士想起港澳游时爱人因护照问题被困澳门的那种无助，就像做了一场噩梦。遭遇很无奈‚我顺利通关，爱人被扣留了‛去年11月，李女士和爱人参加了天津金龙国际旅行社（以下简称金龙国旅）组织的港澳双飞6日游，时间从2010年11月30日到2010年12月5日。‚我爱人是法国人，我的团费是1480元，他的团费是2980元，签完旅
游合同，旅行社的工作人员查看了我爱人的护照，并且复印留底。12月5日上午7点多，我们在领队的带领下从澳门拱北口岸回珠海，我爱人却被扣留了，咨询得知是签证失效。从大陆去港澳，对外国人来说相当于出关。他来中国持的是一次有效的探亲签证，到香港后就作废了。想返回天津必须重新办理签证。‛李女士讲述了当天的遭遇。
爱人被扣留，李女士赶紧联系旅行社想办法。但是从当天早上7点半一直到下午3点，李女士无数次打电话给旅行社，得到的结果却是：让李女士自己想办法，回天津再解决。 ‚我已经回到珠海，去不了澳门，我爱人只会说法语，要在澳门重新办签证，太难了！幸亏拱北口岸的警察帮他找到一位学生协助他办理签证等手续。四天后才拿到签证。‛ 回到天津，李女士夫妇首先找到了市消费者协会，要求金龙国旅赔偿损失，但是消协多次调解无果。
‚2011年1月2日，我爱人气愤地回了法国，但是我还想为他要一个合理说法。事发后金龙国旅并没有积极妥善安排解决，所以我们要求旅行社赔偿由此造成的损失。‛李女士气愤地说。 回应很老套
‚老总在国外，我联系不上‛
记者联系了金龙国际旅行社，总机接线员表示，此事可向客服部门了解情况。客服部负责人却表示，老总不在，无权做
详细介绍。‚这是一个很重大的事情，需要跟老总先汇报之后才能回复。但是现在老总在国外，我联系不上他。‛ 调解很困难
据了解，天津市消费者协会于2010年12月10日受理了李女士对金龙国旅的投诉，但是由于双方没有达成一致意见，市消协于2010年12月30日出具了投诉终止调解通知书。通知书中提到：市消协综合考虑双方存在的过失因素，建议天津市金龙国际旅行社有限责任公司承担部分责任。但天津市金龙国际旅行社有限责任公司表示不承担任何责任。双方不能就赔偿问题达成一致意见，我会决定终止调解。 分析：旅行社作为服务者即旅游经营者，应当将旅行过程中的一切事项向旅游者如实、全面地告知，除了景点介绍、安全防范，还包括手续的办理、费用的收取方式以及收取标准等等，这是旅行社的一项最基本的义务。该事件中的金龙国旅没有履行相关的告知义务，致使李女士的爱人被海关扣留，显然是有瑕疵的，李女士的爱人有权要求旅行社承担相应的法律责任。发生纠纷后，当事人除了可以请求消费者协会调解外，还可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，如果没有仲裁协议或者合同中没有仲裁条款的话，当事人有权通过司法途径即到人民法院起诉来维护自身的合法权益
四、旅行社管理法规
2010年10月22日，受强台风‚鲇鱼‛影响，东台湾宜兰暴雨不断，苏花公路出现多处塌方，约500名大陆游客被困。造成一个珠海旅游团的人与车失踪。最终，失踪人员的家属与台湾当地旅行社和汽车公司签署了赔偿协议。每位大陆游客可获得保险金510万元新台币以及大陆组团旅行社意外保险赔偿金30万元人民币。
这一事件反映出游客发生人身伤害事件后，国内组团社与境外地接社之间缺乏统一协调处理机制。
解决方法：⒈建议国内组团社与境外地接社签署委托接待协议时，要明确游客在境外发生人身伤害事件时，地接社积极救助的义务和负责赔偿的义务；⒉游客在境外发生人身伤害事件时，国内组团社应与境外地接社共同协商处理办法，如与游客达成赔偿协议后，国内组团社与境外地接社应共同与游客签署赔偿协议。
五、导游人员管理法规
2010年5月21日，前国家队选手陈佑铭偕妻从湖南跟旅行团首次赴港旅游，香港接待旅行社‚永盛旅游‛的一名女导游将他们带到珠宝店购物。期间，陈佑铭因拒绝购物与
导游发生争执，而后导游出言指骂，并企图阻止他离开店铺，致陈佑铭心脏病发，送医院后不治身亡。
处理结果：香港旅行社对死者家属进行了赔偿，香港旅游业议会撤销该导游的导游证，并对香港旅行社处以4.75万港元罚款。
这一事件反映出两个问题：⒈零负团费问题；⒉强迫购物问题。
解决方法：零负团费与强迫购物是互为表里和因果关系。零负团费是因，强迫购物是果。治理零负团费要从治理强迫购物入手。因为查证零负团费比较困难，而查证强迫购物相对容易。
六、旅行社管理法规
香港旅行社涉嫌经营‚卖淫游‛ 月收入高达300万港元 香港警方首次破获本地持牌旅行社涉嫌兼营卖淫业，替黑帮操控的内地女青年代订酒店房间提供一条龙服务，集团还特设指挥中心全天候调配妓女接客，估计每月收入高达300万港元。
香港警方14日采取代号‚膝撞‛行动，在全港拘捕11名内地女和5名主谋。香港旅游业议会15日表示，涉案旅行社如违法，持牌人的会籍将被取消。
香港警方新界南总区重案组高级督察陈天柱表示，3个月前，香港警方在荃湾区拘捕3名非法入境内地女青年，从口供中得知，幕后有卖淫集团负责操控她们从各种途径到港，然后由相关旅行社安排入住指定酒店房间接客。
调查结果显示，该卖淫集团活跃了大约3个月，旗下约有20名妓女，他们分工精细，通过色情网站刊登妓女数据及嫖妓指南，又安排专人在土瓜湾美景街设立‚电话接听及指挥中心‛。如有嫖客打电话召妓，‚指挥中心‛立即安排妓女和嫖客到荃湾、铜锣湾及湾仔区一些酒店，或到北角区一些住宅单位进行性交易。为免引起酒店怀疑，该集团会派专人送安全套、润滑剂、毛巾等用品到酒店或房间，每天定时向妓女收费。当妓女离开时，涉案旅行社便会代为退房。如在酒店接客，每次收费700至1000港元不等，在住宅单位也要收400至500港元，妓女仅得交易费用的1/3或一半。如以每名妓女每日接客10人计算，警方估计集团每月营业金额接近300万港元。
重案组探员经连日监视，认为时机成熟，便于14日采取拘捕行动，突击搜查土瓜湾‚指挥中心‛、铜锣湾、湾仔及荃湾等区的酒店，以及北角某住宅单位、涉案旅行社。 行动中，警方共拘捕16名男女，收缴2.8万港元现金、账本及多部手机等证物，包括在多间酒店及住宅拘捕年龄21至31岁的11名内地女子，其中9人持通行证，2人为非法入境，她们涉嫌违反逗留条件及非法入境等各项罪名。 根据资料显示，这次卷入卖淫案的持牌旅行社属小型旅行社，主要业务为代订世界各地酒店、往来各国或地区城市的机票及代办申请签证等。
七、消费者权益保护与旅游投诉法规
香港购物无法退货 海口市民投诉深圳旅行社
4个月前，海口5名市民报名参加深圳一家旅行社组团的港澳四天游，旅游期间其中3人在香港州际免税集团购买了4部德国柏卡摄像机。由于在海口找不到所说的售后服务点，购买该摄像机的3名消费者要求退货，深圳该旅行社表示协助办理退货事宜，但时至今日，退货一事没有任何音讯。
12月27日，记者致电深圳该家旅行社了解相关情况，工作人员告诉记者，退货事宜正在处理中，但对于何时有结果，该工作人员表示‚不好说‛。
据海口市民王女士向介绍，今年8月29日，她们一行5人报名参加了深圳康辉旅行社组团的港澳四日游。几人在香港游玩期间，她们中的3人在香港州际免税集团购买了4部德国柏卡摄像机。据王女士介绍，在购买摄像机之前，她们还专门向营业员进行了咨询，询问该品牌摄像机在海口是否有售后服务点。营业员表示在海口五指山路有售后服务维修点。
在获悉海口有售后服务点后，王女士等3人以每部2733元人民币的价格，购买了4部德国柏卡摄像机，并另外花600元购买了3个备用电池。在购物发票等单据上，营业员也写下‚在六个月内百分之百的退款‛的承诺。回到海口后，王女士等人按照营业员所说的‚五指山路售后服务点‛一路找过去，但根本找不到该售后服务点。王女士等人还拨打了114查询，被告知海口根本没有营业员所说的售后服务点。 王女士等人感觉上当受骗了，她们觉得组团的旅行社应该有义务为消费者协调处理此事。之后，王女士等人急忙打电话给深圳康辉旅行社有限公司的华经理，对方答应帮王女士等人进行退货退款处理事宜，并承诺在45天内退款。9月29
日-30日，该旅行社称已收到王女士等人寄过来的4部摄像机及电池。但时至今日，王女士等消费者不仅没有收到返回的购物款，而且旅行社方面对于她们的诉求含糊其辞，一直没有一个明确的说法：‚他们一会说香港方面没有回复，一会称\"到财务上查一查再说\"。‛
27日上午，记者致电深圳康辉旅行社了解相关情况。一黄姓工作人员对此显示出很不耐烦的样子，他说：‚她们为什么不跟我们联系，要反映到媒体呢？你们媒体也管这样的事吗？‛在记者的一再解释下，该工作人员表示到财务上去查一下。
在查询了相关情况后，黄先生给记者回电称，公司财务上已经处理这件事情了，‚但机子要寄往德国，还要检测是不是人为损坏，所以需要时间。‛当记者表示‚消费者购买的摄像机不是质量问题‛时，黄先生称，反正处理需要很长一段时间，具体时限‚不好说，最短还要两个月吧‛。 王女士等人对该旅行社的做法表示难以理解，‚开始他们对我们也是说机器正寄往德国的路上，可现在几个月都过去了，德国也太远了吧。‛
八、旅游出入境管理法规
内地客抱怨赴港游：一天时间半天在排队
受圣诞前打折季的影响，深港间的口岸近期出现客流爆棚的局面，内地旅客往往需在口岸排两个小时的长队才能进入香港，内地客对此颇有怨言。昨日，香港入境处回应南都记者称，关于入境的内地游客过多，轮候时间长的问题，目前正在加紧解决，会在这几天内给出一个交代。
上周日和前日，南都记者分别从罗湖口岸和福田口岸入境香港，深切体会到内地客过关的苦恼。上周日，南都记者从深圳一侧口岸进入香港罗湖管制站后，被堵在黑压压的人潮中，耗时逾两小时才入境香港。前日，南都记者经福田口岸入境香港，又在香港一侧管制站等候近两小时。
而在福田管制站，南都记者留意到，香港入境处查验的柜台有2/3未有启用，在客流一度拥堵至过境桥的深港分界线时，入境处才增多了三个通道。
针对过关难问题，内地多个网上论坛出现网民抗议的帖子，抱怨香港旅游环境变差，质疑接待能力不足。对此，香港旅游事务专员容伟雄昨日回应了南都记者，称内地游客有急剧的增长，港府已经注意到了这一问题。
对于过关旅客轮候时间长，容伟雄说，入境处早前宣布从明年起，一些经常往来香港和内地的游客可以使用电子通道，希望能够缓解这个问题。香港入境处则表示，关于入境的内地游客过多，轮候时间长的问题，目前正在加紧处理，而在这几天内就会给出一个交代。
九、旅行社管理法规
大陆客赴港游一标间挤6人 香港地接社称无责 2011/12/21 据香港文汇报报道，香港旅游业议会接获内地游客投诉指，在港住宿安排欠佳，有团员被迫入住宾馆，甚至时钟酒店，并安排
五、六人入住一间双人房。香港旅游业议会表示，住宿由内地组团社负责，与本地接待的旅行社无关，但会尽力协助受影响旅客。旅游业议会已向会员发出通知，并去信深圳旅游局，促使当局保障内地旅客利益。
报道称，香港旅游业议会最近3个月接到10多宗内地旅客投诉，指在港住宿安排欠佳，或安排多名旅客入住同一间房。旅客向议会投诉，部分人更向警方求助。香港旅游业议会主席胡兆英表示，香港旅行社与内地旅行社的合约中订明，旅 13
客住宿由内地一方负责，香港旅行社只负责接待。有投诉个案的团员被安排入住宾馆，甚至被安排入住时钟酒店。胡兆英表示，旅游业议会只能尽办法协助受影响旅客。
胡兆英前日已亲自致电深圳旅游局，希望处理事件。他认为，当地旅行社应在旅客报团时向团员清楚交代来港后的住宿安排，避免旅客误会。旅游业议会今日会向会员发出通知，要求会员提高警觉。
十、饭店管理法规
港一赴韩旅行团被投诉住黄色酒店 主管单位介入 2011/11/25 11:49:36
中新网11月24日电 据香港大公报报道，香港康泰一个韩国釜山旅行团被团友投诉，入住的酒店设有夜总会，有团友声称几乎被人非礼。香港旅游业议会表示，收到有关投诉，已要求康泰在21日内提交报告解释。
康泰董事总经理黄进达说，涉事酒店属韩国当局认可酒店，双方合作超过半年，从未被投诉；韩国不少酒店附设娱乐场所，五星级酒店亦然。他说，今次是个别事件，旅行社将检 14
讨是否继续与同类型酒店合作，并正联络团友跟进事件，看是否需要提供帮助。
韩国观光公社香港支社发言人郑芝廷对事件表示歉意，但强调是个别事件，被投诉的酒店本身可以接待外地游客，但因酒店旁设有同一集团的夜总会，所以较适合喜欢夜生活的旅客；但如果团友是一家大小，建议旅行社改用其它区域酒店。
十一、旅行社管理法规
澳门近期频发旅游纠纷 ‚货不对板‛致游客不满 2011/11/25 11:48:17
澳门近期发生多宗旅游纠纷，澳门旅游局24日表示，对事件表示关注，将约见本地旅游业团体了解情况，并将有关情况通报内地旅游主管部门。
近段时间，内地游客赴澳门旅游纠纷频现，先是多个内地旅行团被‚卖猪仔‛滞留澳门机场或码头，后又发生团友购物少导游拂袖而去事件，而近期发生的多起旅游纠纷，则集中表现为‚货不对板‛，行程内容与游客报团时不符引致纠纷，严重影响了澳门旅游业形象。
11月23日，澳门又发生一宗旅游纠纷，一个19人的内地团早上抵达澳门。至傍晚团员要求入住澳门酒店，但导游表示行程并不包括澳门住宿，双方争持良久。随后团员投诉导游服务态度，并要求澳门地接赔偿。最后旅行团错过过关时间，澳门地接社联络澳门酒店给旅行团入住，同时向每位团员支付300澳门元。
旅游局发现近期发生的纠纷，主要涉及内地组团社与澳门地接社的行程内容不相符，例如澳门地接社与内地组团社商定行程表的住宿地点不在澳门，但团员由组团社取得的行程表的住宿地点在澳门。部分个案的旅客是在内地透过购物或其他方式获取优惠券而换取参加旅行团的。
旅游局表示，关注这些新情况，日内将约见旅游业团体进行商讨，同时将有关情况通报内地旅游主管部门。
旅游局呼吁澳门业界，要严格遵守《内地居民赴澳旅游组团社与地接社合同要点》，并且在接团时考虑服务质素及尊重现行法例，以保障澳门旅游城市形象。
十二、旅游饭店管理法规
据香港明报报道，有读者投诉，香港佐敦有茶餐厅‚明劏‛(宰客)洋人游客。该报记者于是邀请洋人乔装游客‚放蛇‛，点选牛肉汤乌冬及冻柠檬茶，‚埋单‛共46元(港币，下同)。但记者之后点选同样食品，收费只是30元，反映茶餐厅涉嫌多收洋人足足五成。香港平等机会委员会表示，类似个案可能已违反当地《种族歧视条例》。
有关茶餐厅负责人辩称，洋人和记者点取的‚牛肉汤乌冬‛是不同的，一碗是‚牛肉‘汤’乌冬‛，另一碗是‚牛肉乌冬‛。平等机会委员会发言人表示，类似个案可能已违反《种族歧视条例》，但补充说必须对个案进行调查，及了解茶餐厅负责人的答辩才有最终结论。
读者黎小姐与英国籍男友Jack，大年初三(今年1月25日)下午，陪同来港探望Jack的父母，一共4人，前往佐敦白加士街美新茶餐厅，欲一尝香港茶餐厅的地道风味。 4人点了干炒牛河、扬州炒饭等面饭及热饮，但黎小姐稍后发现他们的餐牌，除了是中英对照(其它座位餐牌只印中文)，所列价钱更明显高于‚中文餐牌‛。至于他们落单的收据，也遭伙记‚没收‛于收银处，其它座位客人的收据则放在桌上。
黎小姐结帐时质问女收银员，为何他们根据‚中英对照餐牌‛落单，便要付170元，但按‚中文餐牌‛只需130多元？收银员称，‚你们的多几块肉，外个人钟意食肉嘛！‛但黎认为，他们点选的食品，分量根本没有特别多。
黎小姐及后向消委会投诉，但获回复因未能提供单据，难以受理，并建议她报警，先取回单据再投诉。黎及男友Jack一家对于茶餐厅负责人称，他们的食品分量较大，甚感不满，Jack说﹕‚这根本是胡扯！我们只要求一般干炒牛河、扬州炒饭，从无要求较大分量，且你应该先问我们是否要大分量，让我们选择！‛
Jack的母亲Penny则说﹕‚受亏待的游客，回国后会传开这些遭遇，最终会令香港名声受损‛，‚其实这些茶食厅很愚蠢，用这些手法每次只可多收数十元，倒不如提升食物质素，吸引多些客人！‛
为求查证上述茶餐厅是否有‚骗游客‛之嫌，记者邀请洋人‚放蛇‛，为求逼真， 洋人还把旅游地图插在襟袋中，在本月初前往上述茶餐厅。
洋人坐下后，待应从收银处取出‚中英对照餐牌‛给洋人。 洋人点了牛肉汤乌冬及冻柠檬茶，结帐付费46元， 洋人便 18
离开。数分钟后，记者入店，根据‚中文餐牌‛点取牛肉乌冬及冻柠檬茶，结帐时收费30元。
洋人翻看记者拍摄的食品照片，证实与他选点的乌冬和冻柠檬茶，杯碗的大小分量和‚卖相‛都是一样。
洋人随后在记者陪同下，再返回店内，向负责人查询为何相同食品，洋人收费高近五成？该负责人称，两碗乌冬的牛肉不同，‚牛有不同部位啦‛，及后更称‚一个是牛肉乌冬，一个是牛肉汤乌冬嘛‛，之后更不断大叫﹕‚你是说我骗人啦，你是不是这个意思呀？‛并请记者立即离开。 旅游界立法会议员谢伟俊批评，这类劏客行为属于不良营商手法，严重损害香港的旅游业声誉。
大律师陆伟雄认为，由于刑事举证门坎高，加上食肆可有很多辩解理由，所以刑事检控这类食肆有相当困难。 可推说侍应搞错分量质素不同陆解释，个案中侍应有送上餐牌，某程度属于一种双方同意的合约。另外，食肆亦可能提出不同解释，包括食物分量及质素不同等，以及将责任推在侍应身上，说是侍应一时搞错，而不是存心欺骗。陆认为，若要刑事检控，必须经长时间调查，单凭一两个案起诉，成功机会不大。
不过，平机会发言人表示，根据《种族歧视条例》，提供服务的机构如基于某人的种族，在提供服务的过程给予该人较差待遇，便属违法。因此，基于一个人的种族而收取较高收费，便有可能违反《种族歧视条例》。
平机会表示，以餐厅服务为例，正确的做法是，餐厅即使提供中文及英文餐牌，中英文内容及价格必须相同。发言人续称，歧视只会局限商机，不单令商户声誉受损，还可能要负上法律责任。《种族歧视条例》于2009年7月生效至今，平机会共处理大约7宗涉及饮食业在提供服务方面的投诉，其中2宗是平机会主动调查。
消委会发言人则表示，食肆无论是接待本地或非本地客，都应使用统一价目表，或在原有餐牌上加上英文等注释，以免误会。
十三、导游人员管理法规
香港旅游业又现‚翻版阿珍‛
此次出事的旅行团在深圳报名，属‚观光旅游购物团‛，共３４人，团费从１７００元至２５００元人民币不等。该团由香港友佳旅行社接待。按行程表，旅行团应由一名裘姓 20
导游负责，但接团的是杨姓导游，后来又转由林如蓉也就是涉嫌打人的‚阿蓉‛负责，裘姓导游一直没有出现。
据香港《明报》报道，２月５日大年初三中午，林如蓉带旅行团到香港土瓜湾的珠宝店购物，并要求游客必须在该店逗留２小时。来自安徽的游客张勇夫妇没有购买珠宝，此举引发林如蓉的不满。随后她回到车上，当众指骂坐在车尾的张勇夫妇是‚狗‛、‚穷人‛，无力消费，过年也不购物。
遭到无理谩骂的张勇和太太感到气愤，双方开始争执，林如蓉的助手陈某也参与进来，最终４人发生肢体冲突，均受伤入院，并被控以公众场所打架罪，拘留于香港红Ｂ警署接受调查。
就在媒体铺天盖地报道这起打斗事件之时，张勇的口风却在２４小时内来了个１８０度大转弯。２月６日下午，张勇公开表示，已收到林如蓉的道歉信，事情已经结束。他还说，由于没有跟导游好好沟通，所以引起误会，现在误会已经冰释，女导游也已道歉，他也满意旅行社的其他服务。有香港媒体称，张勇夫妇的态度之所以会有如此戏剧性的转变，是因为友佳旅行社已向他们支付了１２万港元的赔偿。 ２月７日在九龙城裁判法院提堂，涉案三人均不认罪。最后他们被判签保１０００港元及守行为１２个月，在守行为
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期间三人均不得在香港使用暴力（编者注：守行为是指当事人在认罪或被判有罪后，由法庭指定担保的金额、守行为的范围及期限，要求当事人在一定时期内不再犯法）。
十四、旅行社管理法规
中新网3月10日电 据香港中通社报道，台湾花莲太鲁阁公园9日又再发生落石意外，一名女性大陆旅客遭落石击中头部，目前已送医救治，没有生命危险。
这起意外发生于下午4时55分，一名来自陕西旅游团女性游客，随团在燕子口附近徒步赏景时，突然遭掉落的一块零星落石击中头部。太鲁阁公园管理处接获通报，立即就近派人前往协助，经初步检查，这名女性大陆客头部有撕裂伤，经简单包扎后，由救护车送往花莲门诺医院治疗，没有生命危险。
由于中横公路九曲洞最近落石频繁，除了预防落石工程，太鲁阁公园也就近为旅客提供安全帽，公园管理处指出，除此之外，在布洛湾管理站、游客服务中心也都有提供安全帽，但这个旅行团并没有借用，未来将检讨当地的岩层安全问题。
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十五、旅游交通运输法规
一名大陆游客在台湾遇车祸丧生 时间：2012-01-27 10:28:49 24日晚10时30分许，李冠一正从花莲新城火车站步行前往住宿的家庭旅馆。沿途灯光昏暗，加上大雨造成视线模糊，一名骑乘摩托车的游姓台湾民众未能发现身穿深色上衣的李冠一，将其撞倒在地。警方接到游姓民众报案后前往现场，发现李冠一已呈现昏迷，救护人员立即施行急救，并将其送往花莲某医院。但在送医途中，李冠一因伤重于25日零时许宣告不治。
刘克智说，25日一早，海旅会台北办事处得到台湾海峡两岸观光旅游协会（台旅会）、‚移民署‛的情况通报，随即启动相关工作机制，向海旅会报告这一情况，并与台旅会紧密配合，积极处理善后。目前，上海当地代办李冠一赴台个人游手续的旅行社已联系到他的家属。两岸有关方面正在抓紧办理手续，争取安排李冠一家属尽快抵台。海旅会台北办事处届时将提供家属协助，推动善后事宜得到妥善解决。
十六、旅游饭店管理法规
小投诉带来的大生意
一位在四星级商务酒店入住数日的客人，在他离店的前一
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天，偶尔在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率的表示，酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他在几年前曾多次入住该酒店。
当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，客人说者无心，但是行李员听者有意，与客人分开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒店居然如此重视，客人真诚的说：‚这件小事充分体现出贵店员工的素质及对客人负责的程度。‛
几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年公司的3天研讨会及100多间客房的生意放在该酒店。秘书还说：上次在酒店下榻的这位客人是他们集团公司的总经理，他回到公司后，高度赞扬了酒店员工的素质，并决定将研讨会及入住预订从另一家商务酒店更改到贵酒店。几乎是不费吹灰之力，酒店就得到了一笔可观的生意。
十七、旅游饭店管理法规
客人永远是对的
‚十一‛旅游黄金周期间，两位外籍专家出现在上海某大酒
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店的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：‚已经有客人替你们预定了708号房间，但你们只能住一天。‛
客人听了很不高兴地说：‚接待我们的公司，怎么会变成一天呢？‛小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：‚我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。‛客人此时更加火了：‚我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。‛正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。然后他以抱歉的口吻说：‚你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为你们安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客。房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。‛客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。
10月5日，住在酒店的另一位外籍散客要去南京办事，打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：‚客人离店要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！‛客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。大堂经理安慰客人道：‚我
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理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我酒店。我看您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先安排您的住宿。‛
数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。 分析：
第一、酒店是中外宾客之家，使之满意而归是酒店应尽的义务。大型酒店设臵大堂经理目的是为了及时处理客人的投诉。
第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，酒店管理人员首先要稳定客人情绪，倾听客人意见，以高姿态的致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。
第
三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意而又符合情理时，酒店的处理就算得上成功了。
十八、旅游饭店管理法规
客户档案与个性化服务
企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地
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问道：‚李先生，您是要用早餐吗？‛李先生很奇怪，反问道：‚你怎么知道我姓李？‛服务生回答：‚我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。‛这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：‚李先生，里面请。‛
李先生十分疑惑，又问道：‚你怎知道我姓李？‛服务生微笑着答道：‚我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。‛ 李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：‚李先生还要老位子吗？‛李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：‚上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？‛服务小姐主动解释：‚我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。‛李先生听后有些激动了，忙说：‚老位子！对，老位子！‛于是服务小姐接着问：‚老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？‛此时，李先生已经极为感动了，‚老菜单，就要老菜单！‛ 给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。
一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。 此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是在李先
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生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！
李先生当时热泪盈眶，激动难已…… 分析：
虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。
是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。
据西方营销专家的研究和企业的经验表明：‚争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。‛这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
十九、导游人员管理法规 导游未提醒 旅行社赔偿 时间：2012-03-01 09:49:57 韩女士在台湾旅游乘坐巴士时，不慎从安全门处摔伤，因不
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满意旅行社的赔偿，遂起诉至法院。这件旅游事故也为广大游客敲响了警钟，外出旅行一定要注意安全。
在台湾旅游期间，韩女士因为乘坐的巴士和大陆地区有差别，不慎从安全门处摔伤，因为不满意旅行社的赔偿，遂起诉至法院。日前，此案在南京玄武法院法官的努力下，双方达成调解协议，旅行社赔偿原告损失费5000元。
前不久，64岁的韩女士在南京某旅行社报名参加了台湾8日游，在乘坐巴士旅行过程中，韩女士从前排座位走到后排找其朋友，就在这个过程中，不慎从位于车厢三分之二处的安全门处摔下，当即送入医院救治。诉讼中，被告称，在台湾，驾驶员位臵在车厢的左侧，车子右侧前后各有一个门以及在驾驶员一侧还设有安全车门的汽车很多，并且提供了车辆符合安全标准的相关证据，但因为材料原件从台湾寄送非常复杂，因此只能在庭审中提供复印件。
审中，有两名旅行团的团友作为证人出现，她们均表示在旅行过程中，导游始终没有提及还有一个安全门的事情；乘车时间在7点，而且当时车内拉着窗帘，光线不好，安全门前后都是有座位的，没有栏杆防护，很容易发生事故。玄武法院的法官耐心细致做双方工作，寻找调解点，旅行社最终同意赔偿各项损失共计5000元，韩女士表示满意。
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二
十、消费者权益保护与旅游投诉法规
旅游购物中商品以次充好
今年7月，外地消费者张先生在开发区某购物中心以1800元的价格购买2只玉镯，经营者承诺两玉镯等级均为A。可通过鉴定，只有一只玉镯为A级，另一只为B级，张先生遂要求经营者退款，而经营者以商品不是假货为由拒绝退款。后经多次调解，经营者给消费者退还货款。
二十一、旅行社管理法规
旅行社未按约定履行合同
旅游合同违约主要表现在，旅行社单方面删减景点、随意加设收费项目、未按承诺接送游客、食宿标准未达到合同约定等。肖女士在开发区某旅行社办理了全家港澳五日游，在香港游玩的几天还顺利，到达澳门后，导游以时间不够为由删减了好几个重要景点，双方对赔偿问题多次协商未果。经开发区消协调解，最终该旅行社赔偿肖女士600元钱。
二十二、消费者权益保护与旅游投诉法规
海滩物品租赁纠纷多
今年7月，孙先生和家人到某海滩烧烤，花了300元租借了遮阳棚和一些桌椅。因为体重偏重加之地面不平，孙先生将
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一把沙滩椅坐塌了。该椅子全新的也就价值40元左右，出租人开口就要200元。后经辖区工商所调解，孙先生赔了50元钱。
二十三、消费者权益保护与旅游投诉法规
劣质泳衣让消费者‚走光‛ 对于泳衣的投诉主要是面
料导致消费者皮肤过敏和因拼接处开线、泳裤皮筋断裂导致穿着都‚走光‛。准大学生婷婷（化名）跟随父母到某浴场游泳，刚下水扑腾了两下，新买的泳衣就开线了，搞得婷婷蹲在水里半天不敢出来，直到妈妈拿着浴巾包裹住她的身体，婷婷才尴尬地回到岸上。事后婷婷将出售该件泳装的商店投诉到开发区消协，经过调解，该商店为婷婷退货，并支付货款一倍的价钱作 二十
四、旅游交通运输法规 时间：2011-05-03 09:38:54 人民网5月3日电据香港文汇报报道，4日内接连有2名男子上邮轮游玩期间猝死。今次是4日内同一艘邮轮上发生的第2宗同类事件。上月29日，一名42岁男子随同一邮轮出海消遣后，亦在船上房间内昏迷，救护员接报上船证实他已 31
不治。
4日内接连有2名男子上邮轮游玩期间猝死。一名6旬内地汉偕女友人登上一艘邮轮出海消遣，昨晨返抵香港在房间落船时，突在房间内仆倒地上昏迷，女友人如厕期间听闻有人跌倒声响，查看发现男友人昏倒地上，慌忙通知船员报警，救护员登船替事主抢救，惟证实他已气绝死亡，死因有待剖尸检验确定。今次是4日内同一艘邮轮上发生的第2宗同类事件。
死者姓赵、62岁，内地人，警方已联络其家人安排认尸。事发昨上午约10时半，现场消息称，赵偕同一名58岁姓林女友人，登上一艘邮轮出海消遣后返港，当2人在房间内准备落船时，赵突全身冒冷汗不适，女友人担心他出事，遂查问其身体状况，但有人坚持身体并无问题，女友人闻言遂进洗手间如厕。期间女友人在厕内听闻重物堕地声响，觉可疑外出查看，赫然发现赵倒卧地上昏迷，女友人大惊船员求救报警，救护员接报登轮救援，惟证实事主经已死亡，稍后将尸体运回岸上交仵工送殓房。
上月29日，一名42岁男子随同一邮轮出海消遣后，亦在船上房间内昏迷，救护员接报上船证实他已不治。 二十
五、合同法律制度
20岁出头的男子柳文、赵旺（均为化名）等人在广州多
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个旅游点向路人派发虚假的旅游宣传单。2009年10月3日晚，妇女宋某某及家人在途经沿江路天字码头附近时，收到赵旺派发的印有到港澳等地旅游优惠的宣传单，随即按照宣传单上的联系电话找到柳文，表示要办理到香港旅游的手续，并约定到宋某某住处附近的广园西路某酒店门前签订旅游合同。见有人上钩，柳文与赵旺合谋，由赵旺去骗取宋某某的旅游费用。10月4日凌晨，赵旺去到广园西路某酒店门前，冒充某旅行社的名义与宋某签订了假旅游合同，以需要缴交旅游费、押金的名义，骗得宋某某及其女儿的现金人民币7250元，后由柳文、赵旺共同分赃。假合同约定当天上午6时30分，旅行社在酒店门前接人出发，但到7点30分也不见有车来接，宋某某拨打柳文电话联系，已打不通，知道被骗，于是报警。经侦查，公安机关去年先后将柳文、赵旺两人抓获归案
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