打造优质服务样板
——工行云南分行创先争优文明服务纪实
记者 吴延军 通讯员 丁恒骏 何晴雪
2012年7月的一天。
工行云南省大理惠丰支行。
上午10时许，一中年男子走到柜台前，要求办理个人储蓄卡密码挂失业务。在办理过程中，柜员发现，客户身份证姓名与网点电脑显示个人账户信息姓名不符合。
当告知客户需先到户籍所在地开户籍证明并到开户网点办理挂失业务时，该男子情绪激动，大声斥责柜员:“这是你们银行的责任，不是我的错！”
网点大堂经理见此情形，迅速走到客户面前，和颜悦色关切询问实情，细致耐心解释相关政策，得到了客户的理解。随后，大堂经理开车带着客户到派出所开具了户籍证明，又陪客户到开户网点办理了个人密码挂失业务，全程办理完毕时已近中午1点。这名男子对大堂经理的服务表示感谢，赞美之情溢于言表。之后，这名男子将自己在他行的30万元存款转到了惠丰支行。
在工行云南省分行，这样的例子俯首可拾。近日，包括大理惠丰支行在内的工行云南省分行有14个网点荣获2012年度“云南省文明规范服务示范单位”。
这是该行近年来开展创先争优活动、不断提升服务水平的具
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体体现。据了解，近年来该行的服务内涵、服务方式和服务手段等都发生了很大改变，员工现代服务理念进一步树立，服务供给能力显著增强，服务面貌有了比较明显的改观，客户满意度达到95.52%。
追求卓越 打造服务标杆
在工行云南分行行长许海眼中，服务是工行永远的主题，“没有最好，只有更好”。
据记者了解，2011年以来，工行云南分行开展“为民服务创先争优”活动，制定了《优质服务样板店管理办法》和《优质服务样板店考核标准》，通过比服务技能、比服务作风、比服务业绩，在辖内创建一批服务水平优、客户满意度高、经营业绩好、示范能力强的优质服务“样板店”。
工行昆明市南屏支行营业室就是这些“样板店”中的代表。 南屏支行营业室地处昆明市最繁华的中心商务区——南屏步行街和三市街核心商圈地带，方圆500米内，银行林立，竞争激烈。
尽管处于市场竞争的“风暴眼”，但拥有完善硬件设施、优美营业环境的南屏支行营业室，自有服务客户的“秘笈”：营业室内设有“便民小屋”，配臵了残疾人手推车、婴儿车、急救药箱、万能充电器等；特聘的专业教师对员工进行哑语及盲文的初级培训，便于与一些特殊客户交流；云南是旅游大省，外国游客
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纷至沓来，他们还专门设立了英语服务应急小组，由英语水平较好的员工，为外国客户提供业务咨询、办理等服务；以财富中心这个高端客户平台为依托，举办各类高品质的主题沙龙活动，诸如油画鉴赏、时装发布、美发美容、慈善拍卖等，形成了名人提升活动品质、品质活动吸引名人参与的良性循环。正是这些独家“秘笈”，让他们在高端客户中树立了良好的口碑和品牌效应。2012年3月，该营业室从全国21万家银行网点中脱颖而出，荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”殊荣，成为云南银行业文明优质服务的标杆。
南屏支行营业室是“样板店”，南屏支行营业室的普通员工也是客户眼中的“样板”。
闫旭辉，工行昆明南屏支行营业室大堂经理，今年50岁，从事银行一线服务工作已经30年。老闫用自己的行动，诠释着云南分行“没有最好，只有更好”的服务理念。
闫旭辉每天一上班就检查所有硬件设施、便民设施的完好性和运行状态，保证客户总有充足的饮用水、水杯，每一只柜台笔都能书写流畅，报刊杂志永远都是最新的。老客户的习惯、需求他都能熟记于心，他对业务知识的熟练程度得到了很多客户的肯定，渐渐地很多客户成为了他的朋友。
有一次，一位聋哑人来到网点，闫旭辉上前了解到客户的情况，由于交流上的障碍，闫旭辉只能通过书面交流了解客户的需求，经过十多分钟的交流才详细了解了客户的需求，原来客户因
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为是残疾人，每次到其他银行办理业务都因为交流上的障碍带来很多麻烦，甚至遭遇冷眼。在了解到这一情况后严旭辉决定陪同客户全程陪同客户办理业务，客户非常感动，从此客户每次都来南屏支行营业室找闫旭辉引导帮助办理业务，支行营业室也多了一位特殊客户。有一位家住郊区的老奶奶出于对闫旭辉的信任，每次都要倒两趟公交车，坐一个小时的车来找他办业务。许多老客户还介绍自己的朋友来南屏支行营业室办业务：“你以后银行的事情就找闫师，他热情耐心，会为你解决的！”
人流量大，工作量就大。每天老闫要接待来自全国各地的客户1000多人，来来回回引导分流在大厅里要走30多公里。难能可贵的是，老闫每天都坚持用最佳的精神状态、最真诚的微笑、最温暖的问候、最高效的服务来迎接每一位走进南屏支行营业室的客户，以真诚的服务换取他们真心的赞誉，以热情的服务化解他们心头的疑虑，以细致的服务昭示工商银行的品牌形象。
像老闫这样兢兢业业、热情耐心的大堂经理，在云南分行不胜枚举：普洱市思茅支行“用微笑感动客户”的杨义君、玉溪市州城支行“把客户当作亲人”的吴海燕、昆明北京路支行营业室“办理11000多笔业务，无违规、无投诉”的陈昕……
这得益于近年来工行云南省分行强化营业网点大堂经理队伍建设、打造服务标兵的努力。2010年以来，工行云南省分行积极组织开展分层次系统化的培训，通过提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力，用客户满意、市场认可、效益增加的效果体
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现，彰显和提升员工的职业价值。大力加强客户服务队伍建设，全行客户经理的数量和素质得到了显著的提高，至2012年10月，该行国际金融理财师（CFP）73人、中国金融理财师（AFP）311人，均居云南省同业前列。
创建文明优质服务示范分行是工行系统内的一个创举。今年初，工行云南临沧分行率先开始了创建文明优质服务示范分行试点工作，该行经过认真的研究分析后，制定了详实的创建计划和创建目标，形成了一个分步实施的创建方案，方案形成后，迅速引进外部培训公司开展了所有机构、所有员工在内的现场体验式服务培训，不到一个月的培训，使全行人员的精神面貌发生了变化，形成了一种积极向上，热情服务的良好状态和氛围；全行主动服务、积极服务、热情服务逐渐成为一种自然的行为，服务主动性得到了提升；全行员工在服务工作中的言行举止得到了初步的统一，使全行的服务形象出现了明显的变化，服务水平得到了一定的提升。全行5个网点规范统一的服务，成为当地金融业一面旗臶，推进了各项业务的全面发展，该行连续跻身云南分行行长经营绩效考核前三名，该行临翔支行在荣获2012年度“云南省文明规范服务示范单位”后，被云南省银行业协会推荐为中国银行业“文明规范服务千佳示范单位”的候选单位。
与此同时，工行云南分行还选取部分网点实施了标准化服务示范网点建设工作，打造示范网点，通过邀请第三方公司现场驻
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点指导，从环境布局、服务营销、现场管理等所有服务细节进行全面梳理与优化，对网点工作人员及证券公司驻点营销人员直至保安、保洁人员等在内的所有客服人员，进行系统的服务规范培训。“这些网点的建设在全行范围内起到了良好的示范作用。”该行相关部门负责人告诉记者：“实施网点标准化改革，构建涵盖网点运营效率、服务质量、业务管理、资源配臵等的标准化管理体系，就能树立一批标杆网点，实现一线窗口的科学化、标准化、精细化管理。”
多措并举 疏通服务渠道
昆明妇女儿童保健中心是工行20多年的老客户，所有业务都通过工行进行结算。
“从手工记账到计算机记账，我们相互见证了彼此的发展和变化。”该中心财务人员感慨，2002年开始大规模推广电子银行时，“刚开始根本不敢用，害怕安全问题，但工行的工作人员亲自上门安装，手把手地教会了我使用网上银行，第一次划款成功时简直太有成就感了。”从此以后，中心开始使用网上银行转账、发工资，原来要忙一整天的事情现在按几个键就搞定，非常便捷，“工行的网上银行非常安全，有严格的授权，这么多年没有发生过一次安全事故。”
昆明妇女儿童保健中心使用的网上银行，是近年来工行云南省分行通过加大电子渠道产品投放，丰富电子渠道金融产品品种
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及功能的结果。据记者了解，该行2010年以来进一步落实电子渠道客户服务组织架构，全面建立了覆盖售前、售中、售后三级服务支持，使电子渠道服务水平得到不断提升，截至目前，实现离柜业务替代率40％以上，大大分流了柜面压力。同时，该行充分借助媒体，加强对公众现代金融消费理念宣传，多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯，倡导绿色金融理念。该行还以“运营集约化、业务自动化、管理精细化、操作标准化、服务集成化、流程可视化”为目标，大力推进自动柜员机集中运营管理。通过集中式、专业化运营管理，有效提升运营维护和服务支持水平；配备90台中小型清分设备，实施集中清分、集中供钞，极大提高自动柜员机吐钞质量；打造专业化运营团队，提高装卸钞效率，增加自动柜员机有效对外服务时间。2012年上半年，云南分行916台自动柜员机，累计为客户提供服务4543万次，客户自助存取款375.12亿元，分别较上年增长20.86%、53.88%，极大地方便了客户7×24小时自助办理金融业务的需要。
在强化电子渠道建设的同时，该行还以建设功能更加强大的营销服务网络、提升各渠道交叉销售与协同能力、构建现代商业银行营业网点布局体系为最终目标，强化渠道服务功能，加快推进贵宾理财中心以上重点网点装修改造进程。在昆明、曲靖、红河、玉溪、大理等重点区域，结合当地城市升级改造进程，深入分析和科学评估改造后各片区优势和功能定位，以迁址改建为
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主，积极推进营业网点区域布局结构优化调整。
“银行经营产品的同质性，决定了银行与银行的差别实际上源于各自的业务流程。”许海认为：“随着同业竞争的日益加剧，进一步深化业务流程综合改造和优化，对于优化客户竞争策略、实现资源高效配臵、强化集约运营管理，具有重要的战略意义和现实意义。”为此，工行云南省分行全面启动实施了涉及五大主题、19个项目群、59个项目内容的业务流程综合改造和优化工程，着力构建以客为尊、融合共享、功能完善、内控严密的全新业务流程，打造业内领先的流程竞争优势。一是按照业务流程持续优化的要求，建立基层日常性流程问题的循环解决机制。截止目前，基层行高度关注的533个严重影响客户体验、柜员体验的突出问题，已经解决342个。在此基础上，建立流程问题收集、反馈和解决的快速响应机制，不断收集、梳理新的问题和建议；二是利用多种渠道、多种方式全面推广复杂业务的客户预约和预填单机制，建立科学的网点客户调度管理机制，促进柜面客户分流，构建科学准确的客户识别和分层服务模式，提升对外服务形象和客户服务水平；三是在业务流程全面梳理的基础上，系统推进交易综合改造和业务处理流程优化，建立全过程、无冗余、高效顺畅的网点业务处理流程；四是按照“能集中不分散、能自动不手工、能直通不落地、能联动不分步、能直驱不分离”的原则，实施跨系统、跨专业、跨机构的流程整合和优化；五是制定全行业务流程标准，建立全行业务流程设计规范，构建业务流程的统一管理
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机制，逐步推进全行业务流程和平台的整合，推动业务流程的持续优化。
“如今，59个流程优化主体项目已启动41个，其中30个项目已全面完成或取得阶段性进展。交易综合改造已完成94.2％，交易易用性和处理效率明显提高。”亲历优化业务服务流程带来的变化，该行主管服务工作的负责人非常感慨：“客户智能识别和引导、预约服务等全新服务模式初步建立，综合签约、综合销户、司法查冻扣等近20个复杂业务流程的重点优化全面投产，受到客户及柜员的普遍欢迎。”
强化管理 提升服务能力
2011年4月，“营业网点服务质量监测系统”在云南分行全面投产。“客户满意不满意，可以马上按键选择。”该行相关部门负责人说：“这一系统把客户作为服务评价的主体，让客户对柜员的服务作出评价，实时监测客户对每一名柜员服务的评价情况，然后我们对相关数据进行深度挖掘和分析，从而提升各级管理行对网点服务质量的管理水平和监控力度。”
据介绍，2009年6月，工行云南分行就积极创新服务监测评价方式，自主研发了客户服务评价系统，实现了服务质量监测由定性分析到定量分析。近年来该行不断对系统进行升级完善，形成了集客户满意度评价和排队等候时间统计分析等于一体的智能化系统，通过系统管理部门可实时查看、统计、分析柜员的服
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务评价和服务效率情况，提高了服务管理考核的科学性和客观性。同时，该行还对系统的使用情况每月通报，对柜员的客户评价率、客户满意度、客户排队等候时间等指标进行量化考核，每季将考核结果与网点、柜员的绩效工资相挂钩，从而有效增强了网点员工的服务意识和服务水平，实现了“一个改善一个提升一个激发”。一是改善了柜员的服务态度。为提高客户的满意度和评价率，柜员们逐渐将微笑服务变成了自觉行为，随之而来的是满意度更高了，客户们的笑脸更多了。二是提升了柜员的沟通能力。过去客户的投诉大多是对柜员业务解释不到位或者没有执行好首问负责制，使用评价器后为了有效提高客户“满意度”，柜员必须在第一时间内解决客户的疑问和难题，并且和颜悦色、有理有节，这就直接锻炼了柜员的语言能力、协调能力和沟通能力，使前台柜员自觉变得善于沟通、勤于沟通了。三是激发了柜员的工作热情。评价系统可以实时监控每位柜员的工作量和工作效率，这就使柜员增强了主动工作的自觉性，以前效率低的变得速度快了，以前拈轻怕重的现在主动争揽业务了，评价器的使用，无形中改变了柜员的很多不良习惯，从根本上增强了柜员服务和工作的自觉性及自律性。
云南分行的经验得到了总行的肯定，工总行在总结云南分行使用“客户服务评价系统”经验的基础上研发了“营业网点服务质量监测系统”，实现了数据分析和统计的进一步升级。
“我们一直努力以提升服务水平来提升客户满意度，有一套
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完整的投诉管理流程和管理机制来确保这一点。”许海接受记者采访时，特别提到云南分行的服务投诉管理机制。
据记者了解，该行在日常处理客户投诉问题时坚持许海行长提出的“三个必须”，即“对有效客户投诉必须道歉；对服务质量和服务效率问题必须整改；对情节恶劣、严重影响该行声誉的行为，必须对相关责任人和负责人实行问责”。近年来，该行积极倡导一线员工转变观念，强化主动服务意识，建立了“逐月通报，逐月整改，重点治理”制度，坚持每月进行投诉分析例会，找出服务工作中存在的问题和改进的方向；实施投诉分级管理，使得各类客户投诉都能按照清晰的路径、顺畅的流程得到及时妥善处臵。通过各项工作的不断开展，服务投诉数量明显下降，2012年9月末，客户投诉同比下降48.03%，客户满意率达到95.52%，比去年提高1.62个百分点，客户等待时间超过30分钟的客户占比下降11.09个百分点，全辖50%网点基本实现了“1020”的排队控制目标，有3个网点进入总行金融服务样板店百佳行列，14个网点进入2012年度云南省银行业文明规范服务示范单位，香格里拉支行还获得总行产品创新突出贡献奖。
