营销服务科
2011年上半年工作总结
上半年以来，营销服务科在局（营销部）的正确领导下，围绕“卷烟上水平”行业发展目标，立足本地市场，严格规范经营的基础上，积极稳妥的开展了市场营销、客户服务、品牌培育、需求预测、烟草E通、电子结算等网络建设基础性工作，扎实有效的推进了创建优秀县级营销部的活动开展。1-6月份主要工作开展情况、存在问题、下步工作计划汇报如下：
一、抓规范、促经营，确保任务如期完成。
1-6月营销服务科以规范经营为根本要求，以满足市场需求为基本目标，精心部署上半年卷烟销售工作，取得了明显成效，在全体客户经理的共同努力下，顺利实现了“首季开门红”。各项经营指标均创历史新高，1-2类烟销量较大增长，经济效益继续保持平稳较快发展。
截至目前，共计销售卷烟50612.8万支，占全年销售进度52.6%，同比增长2.4%；1-2类卷烟销售2734.12万支，销售比重为5.4%，同比递增72%；重点品牌销售12423.04万支，销售比重为24.6%；占全年任务进度的70.6%；1-3类烟销售20436.52万支，销售比重为40.4%；低档烟销售13403万支，销售比重为26.5%，同比减少26.5%，实现毛利2952.23万元，完成全年任务进度60.3%。
二、把握工作重点，扎实开展网建基础性工作，确保各项
工作落到实处。
1.客户服务工作。为进一步提升客户服务工作质量，提升客户满意度。营销服务科把上半年作为“服务质量提升期”，采取了四项工作措施：一是提升客户经理服务理念，梳理工作重点。开展实效性的、差异化的客户服务。对客户经理在市场分析、销售技巧、消费心理等方面进行统一学习培训，强化服务理念，为零售客户提供更专业地经营指导，提高客户经营水平、获利水平。二是扎实做好客户的基础信息尤其是科学定量的完善、修正。针对调整业务等级的零售客户进行宣传、引导。使零售客户充分理解调整原因、评分规则，使零售客户主动调整销售策略。提高配合度、忠诚度。三是客户经理要根据零售客户自身特点并结合辖区优势为不同等级客户制定服务措施，因地制宜实行差异化引导、管理、服务，满足零售客户不同需求。四是注重反馈信息。要求客户经理认真对待客户的意见或建议，持续有效地与零售客户进行沟通，重视信息的记录、处理、反馈工作，不断从细节上提升零售客户服务满意度。
2.品牌培育方面。在上半年，营销服务科紧紧围绕行业“
532、461”品牌发展规划。按照市局品牌培育的相关要求及本辖区市场实际情况，制定和完善了《2011年重点品牌培育发展规划》、七匹狼“通泰、通仙”、省产一二类品牌、低焦油品牌专题培育方案。参照品牌发展方案及各品牌的市场运行状况。客户经理认
真梳理各自辖区品牌销售走向，筛选出销售潜力大、市场认可度相对较高、美誉度高的省产一类烟“本香钻石（178元/条）、钻石硬金（135元/条）品牌作为重点中的重点，要求客户经理按照“全面推介、兼顾重点”培育方法，充分学好和用好“135工作法”，认真研究市场、分析品牌、细分客户，通过公平、公正、公开、均衡有效的货源分配，对各品类卷烟实施“精准化营销”。对重点推广的品牌建立品牌档案，重点做好前期上柜维护的同时，客户经理实施“站柜式”服务，密切关注销售趋势，帮助零售户提升品牌动销率。确保品牌培育的针对性和实效性；加强工商协同营销。密切关注品牌市场表现，持续跟踪品牌的上柜率、覆盖率、再购率。重点搜集和分析重点零售户和消费者对品牌的意见和建议，及时向工业企业反馈信息；通过客户经理的积极工作，品牌培育工作的针对性、有效性有很大程度的提高。在在二季度成功的推介了“软红钻石、蓝钻新一代、软九州腾龙、蓝七匹狼等”品牌市场投放和升级换代工作，品牌的知名度大幅度提升，逐步形成了销量、效益递增的增长点。
3.管理指标方面。为今年的各项经营目标任务的顺利完成、持续推进卷烟销售网络建设水平奠定坚实的工作基础，营销服务科更加注重深化、细化营销、网建软指标基础性工作；更加注重各项管理指标有效性的落实到位、执行到位；更加注重工作计划性的目标管理、痕迹化管理。更加注重转专销结合，通过每周五下午的专销工作例会，互通信息，有效的推进、提升各项管理指标
工作。在管理指标中，市局指定的品牌销售任务我们能够及时、较好的完成；电子结算率方面，按照相关工作要求，除山区代送点零售户因地理位置偏僻、无银行网点的分布等因素视同电子结算户外，其余零售户都必须办理入网的规定，目前，电子结算率达到了市局（公司）目标要求95%以上；电子结算成功率达到了97%以上；有效投诉率方面，截止目前，无一起营销服务投诉；货源分配方面，我们严格市局（公司）5月份下发的县级货源分配办法，成立了局长（经理）为组长的领导小组，制订和完善了日货源分配记录册，及时向内管、纪检监督部门上报备案，确保紧俏、顺销货源分配的公平、公开。杜绝出现优亲厚友、奖售搭配等不规范情况的发生；1-6月需求预测准确率、货源满足率的达标比率没有达到市局（公司）要求，但经过客户经理的思想认识的转变、针对性的指导能力、整体性的把握能力的提高，循序渐进的工作开展，准确率、满足率每月呈递增趋势；烟草E 通手机订货在去年工作基础上，与当地电信部门积极沟通、协调，按“高度自愿、成熟一个办理一个”原则已办理800余户，入网比例达到69%。开展了后期跟踪服务、指导商户熟练手机订货程序和操作；明码实价作为当前乃至今后的一项需持续推进的工作。我们全体营销人员首先在思想上高度认识，明确和知晓实行明码实价的意义和目的，在5月份向零售户发放了“实施明码实价客户告知书”。零售户尤其是市区、乡镇经营能力大的客户对此项工作表示支持和配合，目前，我们基本上完成了市区、乡镇、
公路两侧、交通要道零售户明码实价价格标签的发放、粘贴，并按照客户的出样不同，因地制宜的做到货签对应。以“就近村落、街道为区分、按照方便互相监督、20户为宜”的标准，成立了若干自律小组，指定了一些守法好、配合度、忠诚度高且有一定影响力的零售户法人作为自律小组长。总之，各项管理指标在积极稳妥推进中呈上升趋势。
三、加强考核、强化培训，努力打造优秀客户经理队伍。 营销科针对以往客户经理存在“重任务、轻过程”的思想以及工作流程不规范、工作质量不到位等现象，及时调整了考核思路，转移考核重心。建立完善了《客户经理工作质量考核办法》，工作重心主要集中在规范经营、工作流程、明码实价、品牌培育、需求预测、客户服务等六方面，通过开展好扎实的基础工作，进而推动销量平稳规范增长，把销量增长建立在扎实的工作、市场基础之上。按照2011年度培训计划的基础上，我们以3-6月期间开展的“讲学习、树正气、创一流”学习教育活动为契机，重温了明示与承诺、烟草专卖法、等学习内容，深化了对“客户经理135工作法”的理论性学习提高营销实操能力、系统地学习邢台市局内部规范条例，增强了自律规范意识。通过系列考核、培训。努力打造一支“开口能讲、提笔能写、遇事能办、同行能比”的优秀客户经理团队。
四、上半年存在主要问题：
1.客户经理职能作用有待于进一步发挥，个别客户经理工作惰性依然存在，工作方式方法不对路，拜访工作效率低。
2.品牌培育主动意识差，存有为难情绪，心中无长期培育目标、品牌后期维护迟缓，主要表现在对“通泰、通仙”7匹狼品牌的培育上，目前，上述2个品牌再购率、动销率不高。
3.需求预测准确率、货源满足率没有达到目标要求。
4.明码实价工作价格标签因客户尤其农村客户认识和配合程度不高，标签破损、丢失率高，货签对应率低。自律小组互相监督作用发挥程度不高、出任小组组长热情不高，互相推辞，有待于引导，并配于相应的针对全区统一管理规定和奖惩办法。
五、下一步工作计划
1.加大客户经理的考核力度、市场经理一月至少陪同每名客户经理拜访客户一次，加强客户现场督察、指导工作。提高拜访工作质量。
2.继续做好货源的合理均衡的分配工作，对高档类卷烟实行精准化投放，确保货源投放的有效性。
3.加强对重点品牌的持续维护上柜，重点对“通系7匹狼”、省产
一、二类烟、低焦油品牌的上柜、宣传。实现品牌知名度、美誉度、再购率的稳步提升。
4.加强市场的研究、分析，品牌的市场销售趋势、指导零售户用好零售户动销台账的填写、清楚明了各自服务零售户的实际需求情况、商户的库存情况，提升货源需求预测的准确率。
5.按照“积极引导、志愿加入”的原则，继续发展手机订货入网工作。最大程度的运用烟草E通手机短信平台，指导客户的均衡订购，提高货源满足率。
6.扎实做好明码实价工作，在做好市区、乡镇价格标签工作的同时，向农村、山区客户逐步延伸，完善各项监督管理力度，发挥自律小组作用，通过专销结合工作，把明码实价工作做实、做细。
7.完善质量体系贯标、对标工作，强化工作标准化、程序化、痕迹化，对照标杆、查找不足，提升网络建设水平。努力实现优秀县级营销部的创建工作。
8、完成领导交办的其他任务。
