公司员工文明操守指导意见
第一条、优质文明服务的内容包括：职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、
职业形象、受理客户投诉等基本内容。
第二条、本规定适用于公司所有员工。
第三条、服务必须遵循的基本职业道德规范:尊重客户、尊重同事、爱岗敬业、诚实
守信、严谨高效、文明礼貌。
第四条、服务语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用
普通话。
第五条、文明用语及服务禁语、文明用语：（使用文明用语，服务语言温馨，态度和
蔼亲切）
1、您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐
2、欢迎光临
3、您请坐
4、谢谢、谢谢光临
5、对不起
6、请稍等
7、麻烦您了
8、你的建议很好，我们会注意采纳的
9、非常抱歉
10、欢迎光临指导
11、请问有什么可以帮助您
12、这边请
13、对不起，让您久等了
14、不客气，这是我们应该做的
15、您慢走，再见
16、听到电话铃声并拿起电话筒时——您好！这里是扬州清工电子科技有限公司。
问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上给予明确答复。一时不明确，需
要询问、请示。或对方的要求不能当场答复的——对不起，请您留下姓名和电话号码，稍会儿我请示后再给您回电话答复。
17、找人的——请稍候；所要找的人不在时——对不起，XX不在，是否需要转告，或者您留下电话号码，稍后我叫XX回您电话。
18、通话结束时——谢谢您的来电，再见。（对方挂机后，再挂机）
19、要用专业术语精准的与客户沟通交流。
服务禁语：
1、有什么事，快讲
2、不知道，你问我，我问谁
3、有意见，找领导
4、没有空
5、喊什么，等着吧
6、不是给你讲了吗，怎么还不明白
7、我就是这工作态度
8、已经下班了，明天再来
9、这事我不管，爱找谁找谁去
10、不在，到外边等着去。
11、你这人怎么事儿这么多
12、你懂不懂，这是公司规定
13、上面都写着呢，自己看去
14、谁给你说的（谁答应你的）找谁去
15、有话就说，你管我姓什么
16、你着什么急，没看我正忙着哩
17、牛*、网络用语等在工作时间少用慎用
第六条、服务态度的总体要求：热情、主动，做到心贴心式服务，即诚心、热心、细
心和耐心。
第七条、服务行为规范的总体要求：做到“四个站立”、“四个欢迎”“四个主动”、“五
不计较”、“十个不准”。
一、四个站立
1、接待客人时站立；
2、送走客人时站立；
3、向客人表示歉意时站立；
4、客人向我们提出意见或建议时站立。
二、四个欢迎
1、上级领导视察时要欢迎；
2、地方政府领导来时要欢迎；
3、相关公司的领导来时要欢迎；
4、前来咨询联系业务的客人要欢迎。
三、四个主动
1、客人到公司要主动上前开门迎接；
2、客人到公司时主动上前询问帮助；
3、客人找人或问路时主动上前带路；
4、客人离开时主动为客人拉开大门或车门。
四、五不计较
1、客人询问称呼不当不计较；
2、主动问话，客人不理不计较；
3、客人说话不文明不计较；
4、工作得不到，客人抱怨（谩骂）不计较；
5、客人提意见不正确不计较。
五、十个不准
1、不准擅离岗位；
2、不准串岗、聊天或玩手机；
3、不准上班吃零食、公共场所吸烟；
4、不准怠慢或顶撞客人；
5、不准带情绪上班，向客人发泄私愤；
6、不准采取推、拖、拒的办法接待客人；
7、不准以职谋私、以权谋利；
8、不准向客人（或下属）提出工作以外的要求；
9、不准利用公司电脑上网购私物、聊天、打游戏或从事非公司活动；
10、不准利用公司电话私聊、或开通非公司业务功能。
第八条、职业形象规范
（一） 统一着装，保持整洁。
1、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；
2、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；
3、员工不允许穿拖鞋。
（二）发型自然，不染异色。
1、男员工不留长发，不剃光头，发型轮廓要分明；
2、女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后。
（三）仪表大方，装饰得体。
1、不得戴有色眼镜从事工作；
2、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物
3、员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹。
（四）精神饱满，举止端庄。
1、站姿。
① 站立头要正、颈要直、挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于小腹前；
② 受理业务时手臂可自然地放在办公桌上，但不准趴在桌子上。
2、坐姿要端庄
① 与客人坐着面对面交谈时，应挺胸收腹略向前倾，目光平视客人；
② 女员工落座后双腿并拢，双手轻轻置于腿上；
③ 男员工落座后，双腿可略分开，双手自然置于膝上；
④ 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
3、行姿要稳重。
① 行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动； ② 一般情况下应稳步行走，有较急事情可跑步快行，但不可慌张 奔跑。
③ 行走或站立时要禁除三手（插手、抄手、背手）或打肩挽臂。
第九条:会议规范
1、入会前阅读会议通知。
2、按会议通知要求，提前5分钟进入会场，阅读会议材料或做好准备。
3、开会期间要保持会场肃静。关掉手机或置于震动档。不从事与会议无关的活动，
如剪指甲、交头接耳、低声交谈等。
4、不得随意打断别人的发言，要求发言时，必须得到主持人的许可。
5、发言要简洁明了，条理清晰。
6、认真听讲并做好记录。
7、遇到不同意见时，不要在会上争论或辩解，更不要发牢骚。
扬州清工电子科技有限公司
2014年7月7日
