“服务明星”评选及奖励办法（试行）
为贯彻落实总行“**服务年”系列工作精神，建立健全服务激励机制，保障服务工作落到实处，全面提升我行服务水平，更好地为客户服务，根据《**银行**分行服务管理办法》及其实施细则等制度，特制定本办法。
一、评选原则
“服务明星”评选工作，坚持客观公正、公开透明的原则，通过培育、树立服务典型，发挥典型的示范、带动作用，以点带面，全面推进我行服务规范化建设。
二、评选对象
“服务明星”评选对象分别是分行本部与经营网点服务相关联的工作人员、各经营网点一线员工。一线员工，包括：柜台经理（备岗）、柜员和大堂经理（助理）。
三、评选标准和条件
（一）共性标准
1、思想品德良好。认真执行党的路线、方针、政策和法律法规，思想作风正派，遵纪守法，爱岗敬业，严格遵守各项规章制度。
2、组织纪律严明。服从领导安排，自觉遵守考勤制度，不迟到、早退，不擅自离岗，工作期间不做其他与业务无关的事情，积极参加各种组织活动。
3、工作效率较高。认真执行各项有关工作制度，高质量、高效率地完成本职工作，成绩显著。按章办事，在规定时限内办结服务事项。
4、服务质量上佳。耐心、细致、热情地接待服务对象的咨询、查询，举止文明，着装端庄，待人热情大方，语言文明规范，不与服务对象发生争执，努力为服务对象提供便捷、周到的服务，深受服务对象的信赖和赞扬。
5、业务技能熟练。积极参加各类业务知识学习与培训，具有较高的政策水平和较强的业务能力，熟练掌握本岗位业务操作技能，了解和熟悉与本职工作相关的业务知识，能迅速、正确解答服务对象提出的问题，业务素质较高，工作表现突出，获得分行级以上荣誉或在条线部门组织的业务比赛中获奖的予以优先考虑。
（二）个性标准
1、分行本部“五佳服务明星”评选标准
（1）按照相关政策及规定准确办理业务，解释政策、规定准确全面；
（2）办理业务高效、快捷，不无故拖延或推托不办； （3）不在办理业务时谈天说地，不看与业务无关的书报杂志，不玩电脑游戏；
（4）办公桌、电脑设备整洁干净，办公资料及办公用品摆放整齐；
2 （5）平时带头勤奋好学，工作中精神饱满，体现出良好的修养和素质。
2、经营网点“服务明星”评选标准
（1）着装规范，仪表整洁，仪容端庄大方，发型美观得体； （2）站姿和座姿端正自然；
（3）办理业务时主动热情、微笑服务； （4）使用文明用语，语言表达准确、恰当； （5）回答业务咨询准确、详细，态度好；
（6）及时接听电话，声调柔和，语气亲切，语速适中； （7）随时保持柜面、地面、电脑、计算器等的清洁； （8）虚心接受客户的批评和监督，不断提高服务质量。
（三）有下列行为当期达到两次以上的取消评选资格
1、班前准备工作不充分，不能在正点上班为客户办理业务的；
2、未到下班时间停办业务的；
3、未按规定着装，未佩戴工牌的；
4、上班时长时间接听私人电话或扎堆闲谈的；
5、评选季度内出现迟到、早退，缺岗，病事假天数超过规定期限的（法定休假除外）。
（四）年内出现客户投诉且经查实为有效投诉的将一票否决。
（五）年内两次被授予“优质服务黄色警示牌”的经营网点，取消其“服务明星”评选资格。
（六）对于在服务、业务工作中提出合理化建议,得到服务对象书面表扬的予以优先考虑。
四、评选办法及要求
（一）分行成立评选工作审议小组，加强对评选工作的指导、监督和审议。组长由分行党委书记担任，成员由法律合规部、人力资源部、零售业务部、运营管理部、贸易金融部、公司业务管理部、办公室等部门负责人组成。
（二）分行本部“五佳服务明星”每年年终评选一次；经营网点“服务明星”每季度评选一次，年底评选“十大服务明星”。
1、分行本部“五佳服务明星”评选程序
（1）各部室在本部门全体成员充分酝酿、征求意见的基础上，按照评选条件向分行推荐候选对象若干名。候选对象必须为与经营网点服务相关联的工作人员。
（2）分行服务办按照评选条件并结合实际工作表现进行评议审查，拟定侯选人名单。
（3）由分行服务办组织员工进行评选。 （4）评选工作审议小组审议核定。
（5）报分行党委审定，确定分行本部年度“五佳服务明星”。
2、经营网点“服务明星”评选程序
（1）积极鼓励员工酝酿产生候选对象，由各经营网点组织员工对候选对象进行投票，得票数最高者拟为候选人。每个经营网点将候选人名单及其基本情况向分行推荐。
4 （2）由分行服务办按照评选标准，对所有候选人进行不公开的现场服务情况考察，并根据考察成绩予以审核。
（3）报分行党委审定，确定经营网点季度“服务明星”。 （4）年终评选经营网点“十大服务明星”。由分行组织开展评选工作，接受员工投票评选，然后报评选工作审议小组核定，分行党委审定。“十大服务明星”只能在季度“服务明星”中产生。
五、奖励办法
评选的“服务明星”由分行通报表彰，授予“服务明星”称号，并给予一定的物质奖励。
1、经营网点当选“服务明星”的，每当选一次，每次给予500元奖励；一年三次当选“服务明星”的，同时给予增加一个薪点；一年四次当选的，同时给予增加二个薪点。
2、当选经营网点年度“十大服务明星”的，直接晋升一级（年内已晋升的将不再重叠），并给予一次性奖金1000元。
3、当选分行本部年度“五佳服务明星”的，给予一次性奖金2000元。
4、对于今年
一、二季度当选的“服务明星”予以补发奖励。
5、以上现金奖励，由分行人力资源部在季度或年度绩效考核中予以核发；薪点增加由分行人力资源部在年度考核中予以实施。
6、当选“服务明星”的，在提拔、评先、评优等方面，同等条件下予以优先考虑。
六、附则
1、本办法由分行法律合规部制订并负责解释。
2、本办法自发文之日起实行。
