护士礼仪培训知识
行为文明规范 病区文明规范
一、服务标准
1、规范服务普及率要达到90%以上；
2、服务质量合格率要达到90%以上；
3、病人满意率要达到90%以上；
4、无医疗责任事故，无收受红包现象，无以物代药现象。
二、环境标准
1、四无：无烟蒂、无痰迹、厕所无臭味。
2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
三、医生便民标准
1、有请必到，有问必答，百问不厌。
2、接待家属耐心，解释病情要详细。
3、经常巡视病房，关心、爱护病人。
四、护士便民标准
1、做好新病人入院介绍。
2、为老、弱、残、重病排优解难。
3、备好针线、剪刀等。
仪容仪表文明规范
1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。
2、院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。
3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。
4、医护人员进入病人区不穿着硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。
1 服饰文明规范
1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、工作鞋。
2、工作服应熨平整，保持衣扣完整、无破损、无污迹，并按规定佩带手表、有姓名的胸卡。
3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服的底边。
4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、腿链等。
5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不过眼。男同志头发整洁，不留长发。
6、淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色（趾）指甲油。
院内举止文明规范
1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。
2、路遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。
3、自行车进入到院区必须推行，并按指定地点整齐摆放，不任意堆放杂物。
4、爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。
5、对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢 救。
6、除抢救等工作需要外，乘电梯让病人先行。
接打电话文明文明规范
1、接打电话要态度和蔼，语言文明。
2、接电话时，电话铃声不得超过三声，提起电话应使用“您好，XX科室（部 门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”等用语，不得生硬、粗暴语。
3、接打电话时，语言精练，不打超时电话。挂电话时应等对方挂断电话，再轻 轻的把电话挂好。
4、接打电话时，不大声喧哗，不在病区内大声呼唤别人接电话。
5、爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机，遇有故障及时维修。
6、上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电 话。
一日清单发放规范
1、首次发清单：
“您好，（称呼），这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上，我是你的责任护士，我姓XX，有什么不明白的您可以问我。”
2、常规发清单：
“您好，（称呼），这是您的一日清单，押金低于200元就耽误用药了，请您及时补交。”
3、回答患者或家属疑问：
“护士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就没有了？”“您看，是这样的，刚入院的时候常规和特殊检查都比较多，以后花费会少一些。”
输液巡视服务规范
1、病人静脉输液时，必须床头挂输液巡视卡，巡视卡要求在操作完成后即刻挂好。
2、按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心，一级护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2小时巡视一次。
3、巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。
4、如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床们医生的护士，对症状严重者应同时通知急救科医生协助抢救。
5、对输液病人做好心理护理和生活护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，安放桌饭、餐具，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。
6、巡视中如发现个别病人用餐后的饭碗，应及时收回。
夜间巡视服务规范
1、夜间熄灯前，护士要巡查督促探视者离开病室，督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病室的秩序及物品放置情况。
2、按时关闭各病室的电灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气、温度适宜。
3、夜间巡视时要做到“四轻”，为病人创造良好的休息环境。
4、按分级护理要求巡视病房。对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔、血压、脉搏、呼吸、体温及病情变化。发现异常，应迅速采取有效措施，同时立即报告医生。
5、输液病人按“输液巡视规定”执行。
6、巡视中了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的因素，并给予帮助。
病区护理组交接班规范
一、晨交接班
1、夜班护士交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环 境准备。
2、护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后即当日待手 术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作。
3、责任护士提前15分钟进入病房，巡视自己所管的病人，了解病人及术后的情 况。
4、凡有抢救病人或者特护病人时，床旁要留一名护士观察病情。
5、交接班期间，护士应谨慎饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话 或作其他工作。
6、护士应熟悉交班内容，详细报告并突出重点，交班顺序。
4 6.1报告交班本上所有书写内容。 6.2报告特护的病情
6.3报告病区内一般病人需要注意的事项 6.4报告晚夜班检查中发现的其他事情 6.5护士长进行晨会提问
6.6护士长对夜班交班、夜班工作完成质量进行讲评
6.7护士长简要传达与护士工作有关的院、护理部新规定或会议精神。 6.8床旁交接查看病人，重点察看：神志、生命体征；引流管；体位；液体；皮肤易受压部位；饮食、服药情况；晨间护理完成情况。 6.9本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。
二、其他各班交接，交接班班的时间变动外，内容基本相同。
集会文明规范
1、准时到达现场，按指定位置就坐，不迟到早退。
2、按规定着装。
3、坐姿端正。
4、保持肃静，不交头接耳。
5、不带阅与会议无关的书报杂志等。
6、不打瞌睡。
7、不鼓倒掌、不喝倒彩。
8、不乱丢杂物。
语言服务规范
护士语言规范的基本原则
1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私 等，应特别予以保密。
3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。
4、注意语言的分寸，谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要 自然稳重。
日常礼貌用语
1、接电话时，您好！我是XX病区。
2、接人待物时：多有“请”、“谢谢”、“您好”。
3、告别时：再见！请走好！
4、文明礼貌三字经：当护士，爱病人，送温暖，解忧患；讲平等，同施爱，拒财物，永不沾；慎操作，忌粗暴，做表率，记心间。
服务忌语：
5.1不知道，去问医生。
5.2你怎么这么烦，又来了，怎么又按传呼？ 5.3动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。 5.4打针总是痛得，叫啥？你静脉不好，没办法打。 5.5家属陪着干啥？叫家属做!
病区护士日常用语
接待病人入院时
1、病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到： 1.1“小姐（先生，同志等），您好！有什么需要我帮忙吗？”接收住院证时 说，“欢迎你来我科住院！这是xx病房，您的床位是xx床”。
1.2“请先测体重”。并记录结果。
1.3“现在我送您到病房，请跟我来，这是您好的病床，请坐，您的医生是 xx，责任护士是XX，他们现在正在忙，您先休息一下，过一会他们会来看您的，并为您做入院介绍，请稍等片刻。”
2、责任护士接到通知，即带体温表、血压计、入院介绍本等到病床前，插 床头卡。同时说：“xx，（称呼），您好，我是您好的责任护士，我的名字叫XX，我们护士长姓X，您好的主治医生姓X，请测体温。现在我向您介绍有关情况：环境、作息时间、卫生清洁、用餐等管理制度，如有事情可随时找我。”
护理治疗给药时
1、护理时，晨间护理，“大家早，现在我们开始整理病室扫床，请大家配合 一下，能活动的请下床，铺好床后，请保持病室整洁，谢谢！”晚间护理：“xx同志，您好点了吗？我来帮您洗脸，好吗？”
2、治疗操作时：“xx床xxx，您好，因为…… （解释治疗操作目的）现在给您注射（输液），请配合一下，您想打哪只手？别紧张，放松”。注射完毕，按操作项目交待注意事项。
3、服药时：“xx床xxx，请您服药，我为您倒开水，必须带服药本、温开水。
4、检查时：“xx床xxx，为了XXX，现在给您做xx检查，请别紧张，希望您很好配合（交待如何配合）”。
出院指导
1、出院前日：“xx同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息，现在告诉您回去后应注意的一些事项（作具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等）”，“住院期间对我们的工作有什么意见或建议，请留下，有利于我们改进工作。”
2、出院当日：送到门口，或电梯口告别：“请回去后好好休息，保重身体，请走好！”
