哈尔滨师范大学
《游戏运营与管理》课程论文
题
目
学
生
指导教师年
级 专
业 系
别 学
院 学
期 管理及企业文化方案
李亚宁 于
延 副教授
2011级
数字媒体技术
信息工程系
计算机科学与信息工程学院 2013—2014第二学期
论 文 提 要
首先，什么是游戏运营？什么是企业管理？随着信息科技和网络不断发展，中国游戏市场的成长速度日益猛进，自96年第一款文字网络游戏《侠客行》到2000年后《石器时代》、《万王之王》、《传奇》的崛起，很多中小型企业和传统行业都看中了网络游戏行业的商业发展，对此这10年建立了不少游戏研发运营公司，游戏市场发展飞快，所以我们要讨论学习游戏运营。
第二，什么是公司的企业文化？管理制度是刚性管理，那么企业文化就是柔性的管理，所以更要明白企业文化的重要性。
管理及企业文化方案
李亚宁
摘 要：解释一下“运营”这个词义，“运”指运作运行之意思，“营”指营销销售推广之意，两者加起来结合游戏之说：把一款游戏从让大家认知、了解、试探、深入、沉迷、忠诚、付费的一个过程。
关键词：游戏，运气，文化，企业，管理。
首先我们从游戏运营的部分职能划分入手。
一、运营部门岗位和功能
1、活动
无论是新游或是已经运营已久的游戏，活动是运营中最重要的手段之一，其主要目的是提高游戏内玩家互动性、增加游戏趣味性、提高在线和增加收入。一般类型形式有：商城促销、剧情故事、在线领奖、竞技比赛、冲级、充值等，其实需要根据不同的游戏类型和产品阶段来策划活动，针对产品运营状况策划活动其可衍伸无数活动形式。另外除策划活动外，必须要注重的是活动数据收集，活动有没有达到预期效果，活动形式是否吸引，活动是否影响游戏中某些数值，这一切都由数据说得算。要注意的是提策划案前必须要把数据需求收集备注在策划案上，不然技术在做活动的时候，不会把这个数据做保留的。
2、媒体
媒体是指传播信息的介绍，通俗的说就是宣传的载体或平台，能为信息的传播提供平台的就可以称为媒体了，而媒体分为六大类别：报纸、广播、电视、互联网、手机、杂志，而媒体人员通常要具备良好的人际关系，事关一款产品在还没出名的时候，而公司所给的资源又不是很充足，作为媒人应该利用自身的资源，为产品铺好宣传推广途径，好像某产品预热前，媒体就需要把预热的软文发到各大媒体做宣传，这时就需要运用到媒人以往累积的关系网来操作事情，如果公司资源比较充足，那媒人的事情自然会轻松一点。媒人除负责搭建媒体关系外，还需具备优秀的写作能力，大部分公司会把写软文的工作交由媒人负责，而一篇好的软文或者炒作，可以让产品关注度突然飙升。
3、推广
媒体分类同上，其比较常用的是广告联盟（CPM/CPS/CPC/CPA)、游戏平台（头图、首页文字连接）、游戏杂志、视频网站等，其实推广和媒体的工作较为相似，同样要具备良好的媒介关系，并熟知各类推广途径的竞价和预期效果，推广人员主要工作是定制推广计划，根据产品的不同阶段定制策略，如某产品封测阶段，需要大量导入用户进行测试，推广人员就要定制导用户方案，如何导入用户，从何导入，需要多少资金，最后就是评估这次导入是否达到预期效果。如没有达到效果，要找出根源，是推广途径与产品用户不吻合还是推广力度不够，还是宣传图片吸引不到玩家的点击欲望，这个都需要推广人员去总结。而不同的产品需要配合不同的推广方式，因而很多推广人员刚接手产品做推广而未能达到理想效果，这都很正常，最重要对自己的方案做总结和反省。
4、商务
商务主要负责联运合作工作，如：异业合作、海外代理、混服、独服、独代甚至产品出售等，与产品有合作关系的工作都是商务人员负责，为产品铺好销售渠道，寻找合作商，并与合作商保持良好关系，提高产品运营收入最大化，另外产品的充值渠道均可由商务搭建，如实体卡、虚拟点卡、电信增值服务，实际上游戏商务与传统行业的商务工作没什么区别，只是产品换了而已。
5、客服
客服是产品面对客户的第一线，因此客服的工作内容与人员素质十分重要，其工作主要：解答玩家问题（GM、论坛、邮箱、QQ）、收集玩家意见、收集BUG反馈到技术部、游戏管理（封号、禁言、活动执行）、游戏测试等工作，很多公司将新入行的员工安排在客服部进行实习，让他么对产品有一个全面的了解，认知什么是游戏，现在产品有什么需改进的地方，怎样改进才能更贴近用户的需求等，经历过这样的培训阶段再调配相应的岗位。
6、数据
运营部可称一个数据收集中心，所有活动、功能、推广等由数据来说明一切问题，通常某些大公司会专门聘请一位数据分析专家，策划产品中那些点需要做数据收集，比如最常见的数据有：平均在线、最高在线、收入、付费用户、活跃用户、流失率等，其深入一点的有：活动数据、货币物品交易量、游戏币产出、内部消耗、商城销售、道具物品价值等，通过这些数据分析可以获知游戏的运营状况，从而可以对症下药。
二、游戏运营工作内容
A、游戏接入：
1.游戏市场分析，争对手分析； 2.完善该游戏的下的需求（官网等），计划（开服计划等），报告(调研等)，策划（活动）等文档； 3.完成新游戏接入文档工作，主要有编写，汇报，存档； 4.熟悉这款游戏的运营资料；定主要的联运对接人； 5.建立运营对接群，给予联运方负责人群管理员身份，并拉相关人员加入（运营与联运方技术、商务等）6.制作游戏官网；确定游戏左边栏；导入网站内容；熟悉联运方后台等； 7.分析这个款游戏玩家的市场渠道来源，如某些群体玩家会玩这款游戏； 8.寻找发掘游戏的推广渠道和推广资源；提交至市场部分析； 9.广告创意；搜集广告素材；确定广告主题和游戏关键字；提交市场部制作广告页面及关键字SEO优化； 10.策划平台活动方案，体现出平台特色，加强市场竞争力； 12.确定首服开启时间； 13.开启游戏测试服（测试周期为1-3天）。 B、日常开服工作：
1.安排每周开服计划，并通知各个部门，协调安排全平台下游戏的市场资源； 2.确定该游戏的合服计划（一旦服务器满足合服计划，该游戏进入合服计划）； 3.各个服务器开启与其它部门之间的沟通协作； 4.观察广告效果数据，决定是否做广告调整； 5.指导员工作审核，申请指导员奖励等； 6.突发状况要及时和各部门以及和联运方沟通；
C、事故处理
运营事故有平台自身事故，联运方事故； D、平台：
1.平台系统异常；2.广告系统异常；3.开服时间部门沟通不顺畅，资源未安排；4，联运方未安排5.；活动，公告内容出错；6.玩家滋事，制造反面言论或者不和谐言论； E、联运方：
1.定义我们违反运营规则，限制资源；2.无条件限制平台开服申请；联运方系统异常；3.及时的事故信息报告至运营负责人，并针对事故事件进行才阐述，分析问题；4.同时并联运方沟通，作利于平台的解释，要求对方解除限制，运营负责人参与； F、合服管理
1.一旦游戏所开服务器满足合服条件，本游戏进入合服工作，针各个服务器数据情况安排和服计划； 2.熟悉游戏的合服规则，合服数量条款，合服流程；如几个服务合服成一个，游戏内部数据管理，邮件模版，时间上的管理；公告等工作； 3.合服后测试，反馈； G、沟通管理
1.开服前邮件，QQ群通知联运方，市场部，媒体部，客服部，运营负责人； 2.确保开服前的测试，开服前各个部门针对此次开服的工作确认和反馈； 3.与联运方的主要执行人员确定下工作，保持沟通；及时关注联运方的工作安排，以及安排游戏更新，公告，通知； 4.日常工作中违反运营规则的事件分清情况做好回复，一些违反规则的事情不能承认；活动策划，管理，跟进，反馈，总结制定管理针对游戏服务器玩家运营的活动，需依照各个步骤进行；严格遵守活动的管理规范；针对活动的执行需要搜集需求，可行性分析；活动描述等整体跟进工作
三、企业文化
企业文化是在一定的条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有该企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。其中价值观是企业文化的核心。
广义上说，文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；狭义上说，文化是社会的意识形态以及与之相适应的组织机构与制度。
而企业文化则是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。它与文教、科研、军事等组织的文化性质是不同的。
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。
作为一个游戏公司，游戏文化是必不可少的。我们的目标是以员工满意为出发点，以客户满意为立足点，以社会满意为回馈点文化发展战略。将企业的文化建设思路确定为：服务企业中心任务，强化团队和服务两个文化，提升客户、员工和部门协作三个满意度，完善管理监督。并形成了领导重视、员工参与、经费支持、组织机构实施的企业文化实施体系，提出了协作、分享、精细、理解的企业文化建设主题。深入传播和践行“正德厚生臻于至善”的文化理念。
四、企业文化方案
1、企业文化推行委员会成员：主任：于严；副主任：李亚宁；执行委员：张元元；委员：各部门负责人
2、委员会职责：主任：负责企业文化的核心理念的掌控，企业文化的第一支持者； 副主任：负责企业文化实施过程的监管；执行委员：负责企业文化建设的建立和实施推进工作；委员：负责所在部门的企业文化建设实施工作；负责所在部门人员的企业文化的教育培训；对于有涉外职能的部门(如市场、客服)，负责对外文化策划和实施。
3、本公司企业文化的内容：企业战略愿景：立足文化，强化品牌；企业使命：领华夏精品，创国际名牌；企业精神：激情、创新、致远、创新；核心价值观：尊重、团队、诚信、共享。
4、企业文化的系统建设方案：a、行为系统：编制《企业行为规范手册》体现，内容包括：领导者规范，员工日常行为规范，服务行为规范(包括内部和外部的服务要求) 质量行为规范。b、接待文化：重要客户或官员来访时，除了日常的接待礼仪、环境布置外，指定文化专员进行拍照留影，在可行的情况下(需事先沟通安排好)进行采访。事后形成专门的文稿，在宣传栏目、期刊、网站上进行宣传。c、环境文化：剪辑专门的宣传视频在接待的大堂或展示中心播放(内容包括：企业简介、企业发展历程、产品创新、市场表现、领导的关注、媒体的关注、企业未来的发展策略、企业展望等等)；通道宣传：把员工通道装饰成为具有文化内涵的通道；形象宣传：策划专门的宣传图片(不同地方设计不同的主题，比如现在的洗手间小故事就不错);公司旗帜、公司招牌、公共标识牌、路标指示牌、广告塔、霓虹灯广告等；栏目宣传：制作企业文化宣传栏，宣传栏分布不同的主题板块(近期发展目标、质量方针、各类通告、优秀人物、典型事件、近期开展的文化活动、媒体报道剪辑、员工天地、每次活动时的照片、总经理信箱等等)；期刊宣传：设计期刊的摆放位置(会议室、前台、入职人员培训室等)；企业LOGO：如企业名称标准字、标准色、LOGO设计、企业造型、象征图案等象征意义的阐述；网站宣传：在公司网站中增加“企业文化”专栏，记载公司的文化政策和日常的文化活动；对外交流活动策划时，需体现公司的文化精神，并在活动中适宜的时候进行讲解(如招商活动、促销活动、行政展会、广告代言、市场调查，营销活动，产品发布，公益活动、招聘活动； 陈列展示：橱窗展示、展会展示、货架商品展示、陈列商品展示等，都需要带有公司特有的文化风格(比如参展和渠道商的装修风格，以及产品的陈列)。
5、企业文化理念培训： 管理层培训：开展管理者在企业文化建设中的领导、示范作用，如何把企业文化建设同企业的经营管理活动相结合的观念和技能的培训；员工培训：对于新进人员，除非是特殊情况，均建议脱岗进行为期3——5天的入职培训，核心内容为公司的简介、行为规范、企业文化和岗位流程的熟悉。
6、活动推广：企业重要习俗、庆典；公益活动；团队交流时间；学习园地；每年节假日及团队活动。
