如何做好门店的沟通管理
好的执行力一定要靠好的沟通能力来支撑，反过来，好的沟通能力又促进了执行力的提升。
大型超市一般都有很多员工和促销员，每天要完成非常多的工作任务，接待成千上万的顾客，员工往往来自全国各地，且素质参差不齐，这些都给“沟通”带来了很大的挑战，具体表现在：
1）员工户籍多元化，个性多元化，形成很多沟通障碍；2)员工学历普遍不高，能力素质参差不齐，需要比较娴熟的沟通技巧；3）每天需要和海量的顾客打交道，沟通的窗口很多；4）零售业对细节有着很高的要求，门店每天都要下达很多的指令，员工需要进行多频率的口头和书面的沟通。
因此，很多超市门店内经常出现沟通不良的现象：主管不能及时把公司要求传达给员工，即使传达了，员工也不做；下属不服从上级的指令；普通员工匿名或者公开到高级主管处投诉直属主管；主管和员工在卖场吵架甚至打架……
笔者所在门店在沟通方面做得比较出色，员工士气很高，经常受到公司高层的表彰。这是我们通过采取一系列措施，保证了店内沟通“准确、及时、顺畅”的结果。具体来说，我们门店是从以下三个方面入手的。
一、努力营造一个良好的沟通氛围
1、利用各种场合宣扬沟通文化
在店里，我们倡导开放式沟通——说出来，让别人听见。开放式沟通鼓励所有员工对就职期间的所有事宜进行开放和坦诚的讨论，通过店会、员工大会、基层会议、看板公告等各种方式，不断的传达公司鼓励沟通的文化，让每个员工和促销员都感受到自由开放的沟通文化。
2、营造出尊重员工的氛围
尊重员工是沟通的基础，否则沟通就变成简单的单向命令。我常
1 常在管理层会议上说：“我们要有做领导的样子，但不要有领导的架子，员工只是和我们分工不同，而没有贵贱之分，我们自己也是从员工开始做起的。”每个主管都应该从心底里认识到尊重员工的重要性，尊重员工的个性差异、地区差异等。管理层要记住员工和促销员的姓名，店长要记住更多的员工姓名，尊重常常就体现在叫出他（她）的姓名、给他（她）的一个微笑。
3、管理层起到榜样作用，树立责任感
管理层团队要少讲大话空话，多讲具体有实效的话，讲话时要有亲切感，具体生动，多干具体的事情。如果管理层团队说的天花乱坠，做的一塌糊涂，员工会认为管理层只做表面文章。主管能起到榜样和表率作用，被员工信任，就是最有效的无声沟通。
4、开展丰富多彩的活动，实现双向沟通
比如开展员工演讲比赛、员工座谈会、户外拓展活动赛等，让员工轻松的参与其中。这既能让员工及时了解公司的政策和要求，也能帮助管理层以此了解他们的内心真实的想法和要求。
5、鼓励员工和主管有说出真相的勇气
沟通一定不要做皮毛上的不着边际的“你好我好”的沟通，一定要说出真相，这才是有价值的沟通。只有了解了真相，才能解决实际问题。
6、门户开放
在门店，我们推行门户开放政策，让每一个人有被聆听的机会。员工可以与任何一位管理人员讨论任何问题，以此逐渐形成一种诚信、公开的沟通氛围。
7、不说下属长短，不搞办公室政治
办公室政治会加大内耗，阻碍沟通，让大家都不敢说出真话，都带着“面具”说话，乃至不愿意沟通。我们要求所有管理层同事以身作则，大家当面把事情讲清楚，而不要背后议论人。一个门店就是一个整体，不应该再去建小山头、搞小动作。
二、运用各种沟通方式，架起沟通平台
在我们公司，沟通的内容除了商业信息之外，还有企业文化、人
2 力资源和团队精神等。我们门店通过丰富多彩的沟通管道，架起了一个大气兼容的综合型沟通平台。
1、综合性沟通平台
1）员工大会：我们门店每月召开一次员工大会，包括管理层、员工、促销员约300多名。在会上，表彰优秀主管、员工和促销员，并宣传公司最新政策，开展主题演讲、互动游戏等活动。
2）例会分享：每天早上九点，当班的管理层在卖场找一个角落召开现场沟通会（一般要求在20分钟内完成），然后各部门再分头去召开部门内部的碰头会，把当天的目标和要求分解下去；每周一下午召开全店管理层大会。
2、商业信息沟通平台
1）现场沟通指导：现场沟通指导是最直接有效的沟通渠道。在现场倾听员工、促销员、顾客的声音，既能及时满足顾客的需求，也能即刻对他们的反馈做出反应，对员工进行现场培训和指导。在我们店，我们要求负责营运的管理层把70%-80%的工作时间花在卖场和仓库，同员工们一起工作；店长也会每天安排至少6个小时进行巡店，进行走动式管理，走到哪里就把公司的要求灌输到哪里，对员工进行现场鼓励和指导，对表现特别优秀的员工随时进行表彰，这样就在现场织起了一个紧密的沟通网，随时随地把信息准确的传递到员工中去。
2）金点子计划和店长信箱：员工常年在一线，往往最了解问题出在那里、顾客的需要在哪里，为了鼓励他们说出他们的建议，我们在店里推行了金点子计划，让员工把自己好的建议提报上来或投递到店长信箱，进行定期的评比奖励，并把他们美妙的建议张贴出来，告诉全体以员工这个好建议能为公司带来什么，同时把建议快速运用到实际工作中去。这样就大大提升了员工的沟通的积极性，让员工真切感受到自己是公司的主人。
3、公司文化沟通平台
每个公司都有自己的企业文化，门店必须把公司的文化彻底的推广到每一个员工和促销员当中去。
3 1）演讲比赛：我们会经常组织开展店内员工演讲比赛，让员工来讲公司的文化，表达自己的心声，这既能很好的调动他们的沟通技巧，也能把公司的文化和要求很好的传递给其他员工。
2）基层会议：它是让员工不断提出改进意见的场合，形式有点像头脑风暴。我们会定期随机的到各部门抽取员工和促销员，把他们叫到一起开个会，鼓励他们畅所欲言，从中搜集到好的建议或解决他们的困惑。
4、人力资源沟通平台
1）师徒协议：我们在店里推广了一个师徒计划，每天管理层成员至少收4-5名徒弟，签订师徒协议，并把全店师徒名单张贴出来，定期评出最佳老师和最佳弟子。我们要求每个老师每周至少和每个弟子沟通半个小时以上，对他们进行一对一的传道授业。师徒协议起到了很好的“传帮带”作用。
2）员工意见调查：我们隔一段时间就会进行一次员工意见调查（匿名的）。通过调查，员工会告诉我们哪些地方我们做的够好，哪些地方还需要改进，以及他们对自己和公司提出的期望。我们根据调查结果开展基层会议进行分享，并实施有针对性的行动改进方案。比如，有的员工提出希望得到更多的培训机会和岗位轮换，我们就尽量满足他们的要求。
5、团队精神沟通平台
1）店长午餐会：每隔一段时间，店长会让店内4大部门各挑选2-3名优秀员工和促销员一起共进午餐，且没有同其他管理层成员参加。通过这样的接触，员工更愿意反馈一些店里的实际问题，也得到了很好的鼓励。
2）员工拓展活动：我们经常组织员工一起外出烧烤，去年我们还组织全店400多名员工一起看《建国大业》，开展这些活动能增加团队成员间的沟通粘性，让沟通的管道更加宽阔。
三、丰富管理团队的沟通技巧
1、通过培训提升管理团队的沟通能力
4 在我们店里，每一个成为门店管理层的人，都会讲过专业、系统的管理沟通课程培训，这样他们基本上都具备一定的沟通和领导艺术。我鼓励各级管理层经常在员工大会和例会上做公众演讲，以此来锻炼他们的沟通能力。很多主管刚开始不会讲，慢慢的就讲的很有道理，滔滔不绝。
2、提醒管理层学会聆听
这也是我们门店以前的盲点。我们曾经常花大量的时间和员工沟通，甚至可以给员工一口气讲1-2个小时的大道理，但是却不愿意聆听员工5分钟的倾诉，还没等他们说一句话，我们就泼上去一盆冷水。经常出现的场景：“你不要多说了，不要有太多想法，按照我说的做！我做卖场这么多年，吃过的盐比你吃过的大米还多”。长此以往，员工往往不愿意把他们真实的想法和建议再说出来，我们也就无法知道员工的内心想法。因此，我要求管理层和下属沟通时，要强迫自己做到多聆听少讲话，一下子改正以前的老毛病很难，但是每次沟通时都要提示自己把多讲话的权利留给员工。
3、强化“询问信息”的技巧。
在这个方面，我们之前也有很多欠妥当的地方，比如曾经我们总是采取封闭式的巡问方式，与下属沟通时多是咄咄逼人，一副法官审判犯人的模样，所以很难从员工那里了解他们的真实想法，更不要说很好的建议。现在，我们在和下属说话时，更多是说“我想听听大家的想法，欢迎大家多提出宝贵意见啊”，让他们感受到上级领导的开朗，尊重不同意见，鼓励开放讨论，从善如流，如此一来，和下属沟通的效果往往事半功倍。
4、“提供信息”时要求信息准确、直接
不要不懂装懂，误传误报，什么问题都“敢”直接回答，而不敢说“我不知道，我了解了以后在告诉你”。以前我们常不能客观的去传播公司的政策和需求，导致公司的政策常常被误读、扭曲；也常常会给员工一些大饼，说只要好好努力就能升职加薪的空话，而没有告诉他们到底有什么样的量化绩效以及如何达成的方法。后来，做了很多改善，
5 让员工感觉到我们提供的信息是可以信任和执行的。
5、强调先听后讲的程序
不着急说，先听听下属的意见。若非紧急情况，管理者应该是说最后一句话的人。养成让下属主动开口的习惯，不要向员工很强势的传达你本人的意愿，要及时肯定和鼓励员工。
6、公开表扬、私下批评
每个人都要面子，都希望多被表扬，少被批评。以前我心情不好的时候，也会被当众批评某些员工这不好、那不好；后来发现这样的沟通效果不佳，被批评人的面子挂不住，抵触情绪比较严重。现在，我在公开场合多数是表扬员工，对犯错误当事人只是私下批评，即使是公开批评，也先提前私下告诉员工准备当众批评他，以及为什么批评他，好让他有一个思想准备，这样被批评人的抵触情绪就会降低很多。
7、沟通后要跟进
沟通的再好，如果不跟进、不监督，往往也很难产生好的结果。在我们店内，有一个严格的沟通追踪制度，什么时候完成、谁来完成、需要什么协助都明确定下来，定期追踪和回顾，把沟通的结果确定下来，定期追踪和回顾，把沟通的结果落实到实处，而不是放空炮。好的执行力一定要靠好的沟通能力来支撑，反过来，好的沟通能力又促进了执行力的提升。如果每件事情都能很好的完成，下属就会更加重视和你的沟通，重视沟通的内容。
