门店员工岗位知识培训（店长）
说明：
1、本题库适用于所有门店店长。共分为门店制度篇、质量管理篇
第一部分 门店制度篇
1、门店员工的职业道德是什么？
1、秉持清白操守，不得接受顾客或厂家馈赠，厂家赠送的财物须上报公司，未经公司允许，不得挪用。
2、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物，如发现有损门店利益的行为，应立即制止或报告公司。
3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业机密，不得向公司以外任何人泄露。
4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。
5、不得越权查看公司资料或他人资料。
6、外出参加会议、培训，应报公司领导批准。
7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应主动提出职务回避。
8、员工之间应团结互助、和睦相处，发挥团队精神，共同进步。
2、门店每天早上营业前的准备工作有哪些？ 答：
1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。
2、检查员工的仪容仪表、着装，清洁整齐。
3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等。
4、值班店长或店长组织晨会。
5、营业准备：设备准备、商品准备、收银准备。
3、在正常营业中，门店商品被盗该如何处理？
答：
1、立即向门店管理部汇报，必要时可向派出所报警；
2、清点清楚被盗损失金额、数量；
3、在无法具体界定责任时，被盗商品由当班人员共同赔偿，赔偿款计入当班销售；
4、如属特殊情况可向公司提出申请，由总经理审批，决定是否给予补偿。
4、正常营业中，门店遇到抢劫该如何处理？
答：
1、遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全；
2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征；
3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警；
4、迅速向公司领导报告，并安抚受惊的顾客；
5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证；
6、将过程写成书面报告，上交门店管理部。
5、正常营业时间中，营业场所突然停电该如何处理？ 答：
1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯；
2、收银员暂时记录手工帐；
3、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内；
4、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生；
5、查找停电原因，如属内部原因，无法解决，立即通知店长，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因和恢复供电时间；
6、店长如何接待政府相关部门的检查？
1 答：
1、保持镇定，店长或值班店长热情接待；
2、通知公司说明情况；
3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助；
4、对政府部门提出的要求，意见要认真记录；
5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时可以送一些赠品以表谢意。
6、要求我们签字时，要征得公司的同意。
7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给政府部门留下负面的印象。
7、顾客在购药过程中应怎样预防被盗？ 答：
1、在门店内显眼位置贴上警告提示语。
2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会；
3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；
4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。
8、《草药调剂流程》中应做到“三不抓”，请问“三不抓”分别指的是什么？ 答：
1、处方中的剂量超过正常习惯用量的药品不抓。
2、对出现别名或字迹不清楚,无法辨认时不抓。、
3、有国家规定禁止出售的毒麻药品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。
9、日常门店销售过程中，商品缺货时的服务用语有哪些？
答：
1、对不起，您问的商品我们刚卖完，（用同类性质的怎么样 ？）如果你不急用，等我们到货后给您送过去？
2、这种商品，过两天会有，请您抽空来看看……
3、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？
10、店长工作变动时，具体的交接内容有哪些？
答：
1、证照
2、门店公章、印章
3、固定资产
4、营业用品
5、财务账目
6、商品
7、店面人员
8、顾客状况
9、商圈关系
10、公司文件和文档、电脑资料
11、门店的电话礼仪是什么？
答：
1、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话；
2、标准用语：“您好，***大药房”；
3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”，“对不起，让您久等了”；
4、如接到电话不在自己工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。
5、通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。
6、接听电话应面带微笑。
12、门店员工行为规范规定，员工头发应如何符合公司要求？
答：梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头，不染、留奇异发型；女员工统一将头发用发夹固定，戴工帽，额前刘海不过眉，长刘海用发夹固定在一侧。短发服贴，不蓬松散乱。
13、门店员工行为规范规定，员工的着装标准是什么？
2 答：上班时应按照规范着公司统一制服，夏装、冬装须全店统一。服装要求干净、平整、无污渍，无褶皱。扣齐所有纽扣，统一着黑色长裤，黑色布鞋或皮鞋及深色袜子。
14、门店员工行为规范中，员工的行为举止有哪些规定？ 答：
1、应精神饱满站立服务，做到双目平视、挺胸、收腹。
2、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊。
3、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。
4、不在卖场议论顾客和同事。
15、店长岗位职责规定，店长应具备的能力有哪些？ 答：
1、指导员工的能力
2、教育部属的能力
3、数据管理的能力
4、达成目标的能力
5、客观判断的能力
6、学习知识的能力
7、卖场经营的能力
8、营运企划的能力
9、改善业务的能力
10、自我训练的能力
16、收银在营业前准备有哪些？
答：
1、将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。
2、岗位检查：到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，由值班店长和收银员从保险柜拿出备用金，收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。
17、门店的销售服务要诀有哪些？
答：
1、热情主动
2、业务熟练
3、顾客利益
4、扩大销售
5、多售好货
6、情操修养
7、注重仪容仪表
8、珍惜时间
18、商品陈列的目的是什么？
答：
1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。
2、诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。
3、突出商品的功效、卖点、优点。
4、促进关联商品的购买。
5、近效期商品、积压商品的促销。
19、商品陈列时的注意事项是什么？
答：
1、依据销售量来确定陈列量和陈列排面。
2、每个商品有其固定的陈列位置，一货一位，货不压签。
3、商品的价签位于本商品陈列面的正中间。 20、门店商品盘点目的是什么？
答：
1、掌握与控制库存：全面掌握目前门店商品的库存品种、数量及金额。
2、了解店面商品损益状况：实盘金额与账面金额核对找出差异，并通过盘点差异表，确切掌握所有单品的损益状况。
3、了解商品的效期情况：在盘点过程中，全面清理滞销品、效期商品、以便及时登记、上报、退库、催销、调整库存等。
21、店长处理顾客投诉的原则是什么？
3 答：
1、不要用怀疑的态度对待顾客；
2、让顾客感到你有诚意；
3、授权给员工去处理，不要让顾客感到投诉无门；
4、顾客抱怨时不要插话；
5、解释说话时不要附加其他理由；
6、要速战速决，不可拖延时间；
7、不可悬而不决；
8、要将投诉结案并存档（注意不要再发生同类抱怨投诉）。
22、店长处理顾客抱怨的技巧有哪些？
答：
1、保持冷静客观听取抱怨、投诉；
2、不要在立场上争执不休；
3、寻找各有所获的解决方法；
4、运用客观标准；
5、善意的让步；
6、适时的结束。
23、顾客怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？
答：①顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量确有问题，借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由店长来解释，主要是树立门店形象，更专业、更直接、更权威；②店面不能马上确认是否有质量，则先道歉。若能解释通，则道谢；若解释不通，可请顾客留下联系电话，立即反映到质量管理部，并尽快答复顾客；确认为商品质量问题，立即道歉，退货或换货。
24、门店原有经营品种现有库存量不足或没有，怎么办？
答：首先因给顾客带来不便而道歉，并记下顾客的联系电话，到货通知。若顾客急需，则紧急调货、代买、代送（留、找、送）。
25、缺货（广告商品、需求品种或新特药无销售）时，顾客需要怎么办？
答：
1、看总部或临近门店有无库存，如顾客不紧急用药可先让顾客交一定押金，并留取顾客电话，门店从配送清货后及时和顾客联系。如顾客紧急需要，看临近门店有无库存，如有可直接从临近门店帮顾客购买回来。
2、如总部也无货，立即记录相关信息（记清商品的品名、规格、产地、价格）上报业务部，并留下顾客联系方式，在最短时间内回复给顾客。
26、门店商品存储时的注意事项有哪些？
答：
1、商品上架时应从后面上货，近效期应摆在前面，以便做到先产先出、近期先出。
2、核对商品的有效期。门店员工及药师必须熟悉门店所有近效期商品，并注意及时催销。
3、自选区商品如出现一个品种多个批号，应将老批号商品卖完后方可将新批号商品上架。
4、需要冷藏的商品必须放入冷藏柜储存。
27、效期药品管理的目的有哪些？ 答：①保证商品的安全、有效；
②提高对商品效期的控制能力；
③保证公司及门店商品的新鲜度，提高竞争力。
28、门店每月的效期药品统计后，应做哪些催销措施？
答：①进行有效的货位陈列，或灵活运用价格调整手段发动全员对近效期商品积极进行催销。
②效期药品可以和总部业务部进行协调退回厂家，经总部批准后进行调换或退库，其余积极催销，门店自行请货造成近效期未售出或效期在一个月以内仍未销售完，由门店自行承担。
③实行先产先出、近期先出的原则。
④熟练掌握有关商品知识（专业知识及广告宣传知识），距效期一个月的药品视为准过期药品，应下架停售。
29、门店发现顾客偷盗，应怎样处理？
4 答：发现可凝迹象——秘密跟踪——是否结帐——出超市门口——抓住盗窃者——谈话对证——偷盗处理（拨打110并上报总部） 30、电脑的日常使用管理有哪些？
答：
1、计算机必须妥善保管，注意防水、防火、防尘、防盗。禁止在主机和显示器上放置影响散热的其他物品，因此导致的计算机损坏由使用人赔偿。
2、禁止擅自打开计算机机箱，禁止随意更换计算机硬件，若根据工作需要更换硬件的，由信息部技术人员负责实施。
3、任何时间不能用于从事与工作无关的事情，如上网聊天、玩游戏、下载与工作无关的东西等。
4、办公所需软件由信息部统一安装，个人不得擅自安装与工作无关的软件，如下载 工具软件、聊天类软件等。
5、下班和长时间离开办公室要关闭计算机主机和显示器，并确认计算机已经安全关闭后再离开。
31、公司人事制度中，对员工转正有什么要求？
1、门店员工试用期为3个月。
2、新入职的门店员工在入司工作的第三个月提出转正申请交于店长，并于第三月参加由公司组织的转正考试和考评。公司综合考试成绩及店长的考评意见，确定转正名单。
3、正常转正的员工从第四月领取转正工资，即从过试用期的第二天领取转正工资。
4、未能转正人员参加下个月的转正考试，按上述程序办理；连续两次不能转正的员工按使用不合格予以辞退。
32、门店月结时需要打印的财务报表有哪些？
1、报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月销售汇总表(按税率)
2、报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月购进汇总表(按税率)
3、报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月库存汇总表(按税率)
注意：输入正确的年度跟月份
33、信息部对门店数据传输时有哪些规定？
1、门店每天晚班在日结完毕后，必须上传当天的经营情况等数据。
2、门店须按照配送周期及时上传请货计划。
3、门店每天至少从总部下载两次信息，以更新商品信息、调价单、配送单及公司通知等。
4、门店应及时上传下载业务往来的其他数据，如店间调拨、门店退回等。
5、配送差异单当日反馈至配送中心，配送中心在收到差异单次日做配送差异调整单并下发至门店。
6、如在信息传递过程中出现网络或其他电脑故障，请24小时内与信息部联系。
34、公司对员工健康体检有什么要求？
直接接触药品人员要有上岗证，每年都要进行一次体检办健康证，质量管理员、验收、养护人员增加辨色力、视力检查。如发现有传染病、皮肤病或精神病的人员，应及时调离直接接触药品的工作岗位。
35、药品验收中规定门店应怎样验收药品？
1、门店所经营商品必须由配送中心统一配送，门店不得自行从其它渠道采购，禁止店间私自调货。
2、验收人员根据调拨单与实物的品名，规格，数量，批号，效期，生产企业等项逐一进行核对，并对包装进行外观检查。
（1）仔细点收大件，要求调拨单与到货件数相符；
（2）先查药品外包装质量是否符合规定，有无药品破碎、短缺等问题。 （3）大输液应检查瓶口是否松动，并进行外观性状检查。
3、发现调拨单批号、有效期与实物不一致，直接在调拨单上更改，验收员在更改处签字，并填写“配
5 送差异单”报告配送中心；发现质量问题的药品，还应填写“质量信息反馈单”，报告质管部。
4、配送商品有效期在三至六个月的，门店可以酌情收取相应数量，但不得拒收；有效期在三个月以内的，门店可以拒收。
36、药品陈列管理制度中规定，门店如何陈列药品？
1、保持陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。
2、在坚持四分开的原则下，按药品适应症或功能主治分类摆放，类别标签应放置准确，字迹清晰。
3、拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装及说明书至售完为止。
4、需冷藏储存的药品应存放在温度设置为2-10℃的冷藏箱内，柜台可摆放空盒做样品。
5、处方药不得以开架自选方式陈列销售。
6、临街柜台可采用搭遮光棚或挂遮光窗帘等方法解决避光问题。
7、危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列空包装。
8、中药斗签应与斗内饮片对应，防止错斗、串斗。
9、凡质量有疑问的药品，一律下架停售，并填写《质量信息反馈单》报质管部进行处理。
37、药品养护管理制度中规定，门店应如何养护药品？
1、每日上午9:00-9：30和下午4：00-4：30各一次对营业区及冷藏箱内的温、湿度进行监测，发现温湿度超标时，应及时采取措施予以调整，并做好记录。
2、陈列药品每月集中检查一次，对重点养护品种（效期品种、拆零品种、冷藏品种、质量易变品种）应增加养护检查频次（至少两次），做好养护记录。
3、中药饮片按其特性采取通风、晾晒、对抗贮存等方法进行养护。每年5月至10月，应每月对库存饮片进行检查、养护，发现问题及时处理，并做好记录。11月至次年4月每季度对库存饮片检查养护一遍。
4、养护检查记录由门店质管员统一归档，保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。
5、应定期检查店内陈列、养护设备，保证其正常使用。并做好设施设备档案及维修保养、使用记录。
38、药品销售管理制度的内容有哪些？
1、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品，不得超范围经营。
2、应在营业厅的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明。
3、药品标签应放在陈列面的正中间。
4、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。
5、拆零药品出售时应装入写明药品名称、规格、用法用量、批号、有效期等内容的专用药袋。
6、对缺货药品要认真登记，及时向业务部及配送中心传递药品信息。
7、药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。
8、门店应在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。
9、未经药监部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂张贴、散发。广告批文应经质管部备案。
39、严格处方药的销售流程是什么？
索要处方（如顾客不愿留原方，须抄录处方）—药师审核处方并在处方上签字—开小票—付款—按小票付药——营业员在处方上签字——顾客签字——营业员登记处方销售记录。 40、中药饮片如何做装斗复核？
1、饮片斗前应写正名正字。
2、饮片装斗前必须经过筛选才能装斗，不合格饮片不允许装斗。
3、饮片装斗时要做好质量复核：一人装斗，一人复核，不得错斗、串斗、防止混药，不得以生品代替炮制品；并做好装斗复核记录。
4、对于上斗的易生虫、发霉、泛油、变质、风化的饮片要经常检查、养护，发现问题及时处理，做好养
6 护记录。
5、中药饮片易串味品种，不能直接装入药斗，应装入瓶子、罐子或封口的袋子里。
41、门店应如何处理顾客退货？
1、顾客退货必须出示购物小票或发票（否则不予退货），营业员核对药品与所经营药品批号是否一致，检查无误后开具退票，开票人及店长均应在退票上签字，收银员见小票及营业员、店长签名的退票做退票处理。
2、验收员对顾客退回的商品进行外观质量检查，隔天退货的需做好退货验收记录，退货验收记录至少保存三年。顾客退回的商品经验收确认为合格的可继续上架销售，不合格的立即停止销售，填写《质量信息反馈单》上报质管部处理。
42、中药调剂流程中明确规定，审核中药处方时的注意事项有哪些？
1、处方正文的药名字迹是否清楚；
2、注意药物的并开，一药多名，一名多药情况；
3、审查处方有无“十八反”与“十九畏”或妊娠禁忌等用药情况；
4、处方中有毒、麻、限、剧药品，是否符合有关规定要求；
5、审核处方中有无缺味，有无特殊炮制品；
6、禁忌用药，超剂量用药是否有医师签字。
43、门店应该怎样管理赠品以及促销用品？
1、凡进入门店的赠品、促销品（包括试用品）均属公有财产，任何人不得擅自挪用、占为己有。
2、赠品、促销品如同其他商品一样，均由公司统一履行进货、验收、储存、配送等程序后到达各门店。
3、厂家送至地区总部的赠品，由地区进行验收。
4、地区总部分发至门店的药品类赠品，门店无需进行质量检验，要对数量进行核对。
5、要将活动政策以“爆炸贴”或“POP”的形式传达给顾客。
6、赠品、促销品发放到门店后，由店长指定人员负责验收，专人专区专帐，纳入交接班内容。每月和商品一起进行盘点。
7、赠品、促销品的发放对象仅限促销方案的特定顾客，应及时给予，不得擅自截留，且请顾客在赠品发放本上签名。
44、门店应如何发放宣传单（DM单）？
1、为了使宣传单的效果最大化，店长可将按照宣传单的编号来分发给员工。
2、门店可将宣传单分为2部分进行发放：4/5在活动之前发放； 1/5在活动当天派员工到相关地点发放；禁止活动当天出现未发放的宣传单在店门口发放。
3、发放前应设计好宣传单的发放路线，原则上各门店以门店所在位置为中心辐射周围居民、商业网点等，还可以根据门店原有资源（医保、郑煤医保）有针对的到医保密集区发放。
4、门店在发放宣传单之前，要对所有员工进行编号分组，每组有负责人员,宣传单编号写在回执处；
5、活动当天回收宣传单，活动结束后按编号考核回执率，并对员工有相应的奖励/处罚。
45、如何利用商品唤起顾客的视觉？
①对商品根据大类进行合理的分区，明确标识； ②对商品按药品分类原则、按功能主治分类、明确标识； ③利用各种POP、爆炸签、端头、花车等对商品进行特别推荐。
46、门店应如何使环境活性化？
1、灯光的活性化：灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用不同颜色突出某一区域的某商品，但颜色不宜超过三种。
2、提供便利的购物设施。
3、配置休闲设施。
4、提供顾客获得知识的设施。
5、提供
7 适合顾客心境的背景音乐。
6、提供舒适、多彩的颜色搭配。
7、提供其他供顾客使用的文体设施、健康检测、理疗设备等。
8、POP的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳卡、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰。
9、通过节日气氛的装饰，传递给顾客以惊奇和喜庆。
47、员工档案包括哪些内容？
个人简历、身份证复印件、健康证、毕业证复印件、上岗证复印件、职称证复印件、个人培训档案等。
48、门店的文档资料应如何管理？
1、不得撕毁或任意涂改记录，如果发生错误需要更改，应用“—”划去原内容后，在旁边重写更改后内容，并需在更改划线由更改人签名和日期。
2、日期填写要清晰可辨，要年月日齐全。
3、各相关负责人签名不允许空白，签名要签全名、工整，不能只写姓氏。
4、装订时，装订本的封面应表明质量记录的名称、日期、编号、范围和保存期限。
5、文档记录由店长指定专人统一妥善保管，防止损坏、变质、蛀蚀、发霉、遗失；记录应分类贮存。
6、按期限整理：按照上表具体要求，每年12月份整理本店的质量记录，根据记录的保存期限，将过期的记录列出清单，经店长确认后处置。
第二部分 质量管理篇
1、GSP的全称什么？什么时候开始实施？
答：药品经营质量管理规范，2000年7月1日开始实施。
2、实施《药品管理法》的目的是什么？
答：为加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益。
3、药品经营企业一证一照是指什么？
答：药监部门核发的《药品经营许可证》和工商部门核发的《营业执照》。
4、国家对药品包装上的通用名和商品名有何规定？
答：药品的通用名称必须用中文显著标示，如同时有商品名称，则通用名称与商品名称用字比例不得小于1：2，通用名称与商品名称之间应有一定的空隙，不得连用。
5、GSP规定主要的四大记录是什么？
答：药品的购进记录、验收记录、出库复核记录、销售记录
6、药品的标签和说明书上必须注明哪些内容？
答：药品标签和说明书上必须注明药品的通用名称、成份、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项。
7、对药品的储存要实行色标管理，其中黄色、绿色、红色分别代表什么区？
答：黄色区域有待验区和退货区；绿色区域有合格区和发货区；红色区域为不合格品区。
8、哪些药品的包装上必须印有规定的标志？
答：麻醉药品，精神药品，医疗用毒性药品，放射性药品，外用药品和非处方药。
9、药品陈列与储存的“四分开”原则是什么？
答：药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药之间应分开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品等应与其他药品分开存放。
10、GSP规定门店应配备哪些必要设施？
答：门店应配备商品陈列货架、温湿度计、中药饮片凭方炮制设备、冷藏柜、灭火器、防虫、防鼠设施（鼠夹、粘鼠板）、阳光直射陈列柜的门窗应设遮光窗帘等。
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11、“慎用”与“禁用”的区别是什么？
答：“慎用”是指谨慎应用，并非绝对不能用，这种药可能会引起不良反应， 因此用药时应该小心，一旦出现问题应及时停止并向医师咨询；“禁用”是指禁止使用，应为用后会发生不良反应或中毒。
12、药品的概念是什么？
答：药品，是用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
13、什么是假药？
答：《药品管理法》规定，有下列情形之一者为假药；
药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；以非药品冒充药品或者以它种药品冒充此种药品。 有下列情形之一的药品按假药处理：
1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
2、依照本法批准而未经批准生产、进口。
3、或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；
4、变质的；
5、被污染的；
6、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；
7、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
14、什么是劣药？
《药品管理法》规定，药品成份的含量不符合国家药品标准规定的为劣药。有下列情形之一者，按劣药处理：
1、未标明有效期或更改有效期的；
2、未注明或更改产品批号；
3、超过有效期的；
4、内包装未经批准的；
5、擅自添加敷料的。
6、其它不符合药品标准规定的 。
15、什么是处方药？
答：处方药是指必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配购买和使用的药品，其标识为Rx。
16、什么是非处方药？
答：非处方药是指不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者即可自行判断、购买和使用的药品，其标识为OTC。
17、什么是处方调配？
答：处方调配是指销售药品时，营业人员根据医师处方调剂、配合药品的过程。
18、处方药销售时必须注意哪些问题？
答：①处方药必须凭医师开具的处方销售。经驻店药师（药师）审核并签字后方可调配和销售，审核、调配(销售人员)、复核人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查。②销售特殊管理的药品，应严格执行《特殊管理药品管理制度》。③经驻店药师（药师）对处方进行审核，签字后正确调配，对有配伍禁忌或超剂量的处方，不得擅自更改或代用，应当拒绝调配和销售，必要时，经原处方医师更改或重新签字，方可调配、销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。
19、中药饮片上斗应注意哪些问题？
答：①中药饮片装斗前应做质量复核，必要时经净选、过筛后装斗，要做到一人装斗，一人复核，不得错斗、串斗，及时清理药斗，防止混药，做好筛选记录和装斗复核记录；②饮片上斗必须执行先产先出、近期先出，易变先出的原则，不合格饮片一律不得上斗。饮片药斗前应写正名正字。 20、门店在销售药品时必须做到哪些方面？
答：①销售药品必须以药品使用说明书为依据，正确介绍药品适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。 ②营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。 ③拆零药品出售时应加带写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的“备用标签”。
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21、什么是拆零药品？门店经营拆零药品有哪些要求？
答：拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、批号、有效期等内容的药品。 门店经营拆零药品的要求有：
①门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如剪子、备用标签、医用手套等，并保持拆零用工具清洁卫生，分装场所清洁无污染。
②拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保留被拆零原包装至售完为止，做好拆零记录。
22、调剂处方时所做的“四查十对”指什么？
答：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
23、对有配伍禁忌和超剂量的处方以及字迹不清的处方应当如何处理？
答：审核处方时应严格按有关规定进行对有配伍禁忌和超剂量的处方以及字迹不清的处方应当拒绝调配和销售，并耐心做好不予调配的解释工作，必要时，经原处方医师更改或重新签字，方可调配、销售，处方留存两年。
24、中药饮片“四不调” 指什么？
答：四不调——字迹不清不调、有“相反”“相畏”不调、剧毒药品无医师诊断处方不调、超剂量处方无医师签章不调。
25、营业场所内温、湿度超标如何处理？
答：温度超标：温度在接近临界值相差两个点时，可采用开启门窗通风降温或用排风扇、空调降温。 湿度超标：相对湿度接近临界值且达到73%（含73%）时，应采用排风扇、空调等措施。相对湿度接近临界值且低于47%（含47%）时，应采取地面撒水等措施。
26、“温湿度记录”的记录时间及注意问题有哪些？
答：门店质量管理员应指导营业员做好药品的养护工作，并每日上午9:00－9：30、下午16：00—16：30各一次对营业室的温、湿度进行监测，发现温湿度接近临界值2个点时，应采取措施予以调整，并做好记录。
27、《药品经营许可证》的有效期限为多少？其主要内容有哪些？
答：有效期限为5年。主要内容有：企业名称、法定代表人或企业负责人姓名、经营方式、经营范围、注册地址、仓库地址、《药品经营许可证》证号、流水号、发证机关、发证日期、有效期限等项目。
28、何谓冷暗处、冷处、阴凉处？
冷暗处是指遮光且温度不超过20℃的地方；冷处系指温度在2~10℃的地方，如冰箱的冷藏室； 阴凉处系指温度不超过20℃的地方，适宜下列药的储存。
