推荐第1篇：便利店连锁门店店长助理岗位职责要求
便利店连锁门店店长助理岗位规格说明
一、任职资格
1、中专以上学历。
2、在零售行业工作2年以上，在本公司担任柜组长职务1年以上。
3、掌握相关的商品知识。熟悉公司商品流转程序。
4、了解零售业的法律知识。
5、熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及快迪进销存系统。
6、有丰富的销售经验。
7、掌握公司各项规章制度，并能协助店长贯切、落实。
8、熟悉门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作情况。
二、岗位职责
1、对门店店长负责，根据店长指示开展工作。
2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。
3、协助店长做好门店销售工作：
(1) 协助店长落实门店的销售计划，并监督执行情况向店长反映。
(2) 带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈详细的调查情况。
(3) 指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。
(4) 跟踪促销活动的执行情况，并提出促销建议。
(5) 指导和跟踪门店的换季销售工作。
(6) 跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。
(7) 对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。
4、协助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。
5、及时向店长反馈门店的运行情况。
6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。
三、管理要求
1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪短信、最新文件及店长交待表，及时把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。
2、协助店长主持、组织门店的相关工作会议。
3、检查员工的工作情况，及时指正员工不规范的工作程序。
4、巡视、检查门店的开业前工作准备情况，包括人员考勤到岗签到、货源、商品陈列、交接班、设备设施的操作与维护等
5、巡查门店内外的环境卫生，特别注意夜间水电安全作业情况。
6、及时收发最新邮件及文件、报告，对店长交办项、各类邮件、文件的内容等进行安排与跟踪落实。
7、营业中接到公司、营业总部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清楚。并随时跟踪落实情况。
8、抽查员工对公司规定、例会内容的掌握及执行情况，并根据抽查结果进行指导及向店长反映。
9、根据新品到货、价格调整、季节变化等情况，指导员工进行促销商品的选择及新商品的推介。
10、了解商品的销售情况，并协助店长进行销售分析、调整。
11、检查指导商品促销的执行，包括促销商品的货源、商品陈列、促销海报、人员现场指导、设备准备等。
12、了解门店各种商品的货源不足或送货不及时的要立即跟总部营运部、配送中心反映并沟通解决。
13、及时调查了解周边市场信息，并协助店长做好各类商品的销售调整。
14、指导并检查商品的陈列、摆放情况、展示要求和标价签使用情况。
15、及时解决顾客投诉事件和特殊情况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。
16、了解员工思想动态，做好员工的思想引导工作并及时向店长汇报，保持门店员工高昂的士气。
17、通过各种方式(如例会、座谈会、专题培训讲解等)协助店长对门店基层人员进行培训。
18、针对门店发生的典型事例向店长反映，并协助店长召开有关人员的现场会议。
19、检查门店所有设施、设备、水电的运行情况，并协助店长安排处理。
20、每天了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向店长反映。
21、每天监督员工对商品质量自查情况，并重点抽查面包、包点、奶制品、熟食类的商品质量。
22、监督、指导、检查员工交接本、贵重商品记录本等操作情况。
23、检查门店的仓库的畅销商品库存情况和出库顺序。对库存不合理的要向店长反馈，协助店长，确保商品高效率周转。
24、对于门店的商品进出情况、交接本及各种登记本、单据管理情况进行重点检查并随时将抽查结果向店长反应。
25、了解有关赠品是否按公司规定登记、发放。
26、对下属提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向店长汇报沟通后再及时回复下去。
27、对公司总部安排的工作应于规定时间内完成。并协助店长做好门店与总部及各部室的关系，确保门店销售工作顺利进行。
28、每天收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记并向店长反应。
29、检查店容店貌，门店内外卫生情况，包括货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁，确保舒适的购物环境及营业工作正常进行。
30、检查商品整理情况，做好员工加班安排。
31、检查各班的工作交接情况，并填好交接表。
连锁1001班
王小兵
推荐第2篇：门店店长岗位职责
根据我公司职责分工，我公司各门店店长全面负责门店管理及运作；主要履行以下岗位职责。
1.销售管理
1.1执行公司下达的销售任务、促销计划和促销活动，同时有责任主动提出促销建议。
1.2监督商品的要货、上货、补货、调货，做好进货验收、商品陈列、商品质量等有关工作。
1.3掌握门店的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
1.4组织、参与、监督每天的交班盘点和每月全面盘点。
1.5根据店面各种商品的实际库存与销售情况合理计算补货量，确保店内存货适宜或充足。
1.6监督陈列货品的整齐、干净、合理。
1.7把握市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。
1.8每月按时总结本月销售、支出，并分析当月销售工作，列出成功、不足方面，说明原因，提出保持或整改计划。
1.9建立顾客档案，方便顾客服务,跟踪反馈信息。
1.10接受顾客投诉提出处理意见。
2.员工管理
2.1对店面职工考勤、仪容、仪表进行监督与管理，以及服务用语的正确使用。
2.2检查、监督本门店收银员、营业员的日常工作及对员工导购工作的及时指导与培训。
2.3主持每日晨会，布置一天的工作。
2.4监督和检查门店收银员的每日交班清单及相关手续的完善性、规范性及手续传递的及时性。
2.5有对员工给予100元以内奖励和处罚的权利，超过100元的奖励和处罚报公司报准。
2.6有权利就不符合公司或店面要求或表现恶劣的员工书面向公司提出申请，辞退或者调离不符合公司或店面要求或表现恶劣的员工。
2.7对本店面收银员和营业员的日常工作表现进行检查和评定、并与每月的10号前将上月综合评定书面交公司财务。
2.8店长下班、休班或是暂时离开店面时要向值班店长进行书面形式的工作交接。
3内务管理
3.1、控制本门店的支出，节约水、电、通讯等费用，把握本门店费用不超预算。
3.2掌握门店各种设备的维护和保养。
3.3组织购餐，督促用餐，检查餐后卫生。
3.4监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等管理，做好与门店周围的各项协调工作。
3.5及时审核店面的各种帐务，检查监督各种帐务的规范性和准确性。
4其他管理
4.1能够正确、果断的处理应急、突发事件。
4.2搞好公司各店面的相互协作。
4.3积极书面或口头向公司经理反映店面出现的新情况。
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门店店长岗位职责
1、直属部门：营运部
2、直属上级：营运经理
3、岗位职责
（1）全面负责门店管理及运作，制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划，定量分解下发各部门并督导落实，完成总公司下达的门店经营指标；
（2）维持商场良好顾客服务水平，为所有的顾客提供优质、超值的顾客服务； （3）商品陈列标准的规范执行及提高，维持店内整齐生动的商品陈列，为顾客营造热情、礼貌、整洁、舒适、安全的购物环境；
（4）阅读各类销售报表，必须熟知每个小分类中销售在前二十位的主力商品和销售最差的后十位商品，及时采取有效措施，确保主力商品不要断货、清退滞销品，维持店内良好的销售业绩、毛利业绩、尤其是要关注并有效控制生鲜毛利，提高门店的营业额、毛利，加快商品周转次数； （5）严格控制商品的损耗率，保持员工工作的高效率，合理控制人事成本、营运成本，坚决贯彻“低成本”的经营策略；
（6）进行库存管理，保证充足的货品，准确的库存及订单的及时准确下发，维护系统库存的正确性，维持商品的续订量，保证卖场不缺货； （7）商品品项（商品结构）、商品比重的建议和调整，厂商合作方式、帐期的建议和调整；
（8）负责同业市场的调查与分析，制定门店竞争策略，审批竞争商品品项，指导商品促销、广告促销等活动的有效进行；
（9）负责店内各项费用预算的审定和报批落实，审核控制店内各项费用的支出；
（10）签发各项店内通告，负责店内各部业务合同的审定和签章事务，负责店内各项规章制度的制定、维持、完善以及审定工作；
（11）负责奖金提案的审核、报批和分配方案的审定；负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；
（12）负责主持门店营运会议，监督检查各部门执行岗位职责和营运规范； （13）负责全店所有人员的培训工作，为公司的发展培养营运人才； （14）负责与总部及其他业务部门的联系、沟通，传达并执行营运部的决策、计划，参加总部营运 例会，并向总部及时反馈有关的营运信息； （15）授权值班经理处理店内事务；
（16）对全店的人、财、物负责，负责门店固定资产、设备的管理、维护和保养，保证公司的财产不受损失，督导清洁、防火、防盗、防工伤、安全防损的工作，保障营运安全；
（17）负责门店同政府职能部门和周边社区的联系协调工作，合理处理好此类公共关系，以保证门店的正常营运； （18）组织实施周期盘点工作；
（19）负责处理各项突发事件和紧急事件； （20）对员工进行现场工作指导；
（二）门店店长助理岗位职责
1、直属部门：营运部
2、直属上级：门店店长
3、岗位职责
（1）协助店长管理店内各店工作和日常事务，在店长的领导下行使分解部门的领导工作和被授权处理店长不在时的店内事物；
（2）制定各部门量化工作指标，包括销售业绩，毛利业绩，库存金额等指标，并上报店长；按周、月、季定期审查各部门工作计划和指标的完成情况，努力协助店长提高门店的销售业绩和毛利业绩，及时向店长反馈各类信息； （3）店长助理当值时，行使店长的权利；
（4）对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推动；
（5）合理管理店内的促销员，考评管理人员的业绩，与门店员工及各级人员充分进行沟通，听取
各方面的意见和建议，了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，鼓舞员工士气，形
成强有力的凝聚力和向心力，协同完成店内经营指标；
（6）负责执行店内良好的营运指标，指导门店员工进行生动的商品陈列，对货架、商品的布局经
营运部审批后进行合理调整，维护良好的库存，审批、监督系统订单的正常运作，控制缺货，
维护系统库存的准确性，监督对仓库的管理等；
（7）针对店内营运情况，对店长提出自己的建议和意见，起草各项规章制度和通告，完善各项制度，规范和流程；
（8）配合店长，积极开展店内的各项培训工作，进行各级员工上岗业务考核，提高员工业务能力和工作效率，增强员工服务意识，提高服务质量； （9）做好店内顾客服务的工作，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务，营造良好的服务氛围；
（10）负责对本超市的竞争环境的调查和评估；负责市调工作的组织； （11）阅读部门课长的工作日志，组织召开每天的晨会/晚会及日常的主管办公例会，分配当天的各项工作，加强各部门间的沟通与协调，协助、指导、处理营运中的难题；
（12）每天巡场，检查店内的工作进展情况及效果，检查店内各部门是否正常运行及“营运标准32条”的执行情况，对异常事件、突发事件及时进行处理；
（13）查看报表，追踪各部门报表完成情况，对各类报表进行分析，向营运经理提交书面报告；
（14）必须熟知每个小分类中销售在前二十位的主力商品和销售最差的后十位商品，及时采取有效措施，确保主力商品不要断货、清退滞销品； （15）监督、检查各项设备的安全操作及其维护和管理； （16）向采购提供关于商品的建设性建议；
（17）根据公司的全年促销计划及主题促销计划，制定并上报店长本店的促销方案；
（18）起草店内每月各项费用的预算计划以及店内人员的合理定编、增编的建议方案；
（19）组织、指挥完成本店的突击性工作； （20）组织、实施店内的周期盘点工作； （21）对员工进行现场工作指导；
（22）协助总部有关公众事务的处理，负责营运总部的规定、策略和店内制度的解释、传达、监督，参加总部的营运例会，并向总公司反馈有关营运信息；
（22）做好店内消防安全、清洁、防火、防水、防盗、防工伤事故等工作；
（三）门店主管岗位职责
1、直属部门：门店
2、直属上级：店长助理
3、中层管理人员应具备的基本素质 （1）问题分析，责任分配
（2）严以律己，少一点私心，多为他人考虑一点，多为集体考虑一点； （3）中层管理人员的角色不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题，不必事事请示也能妥善解决问题。要重视直接面对顾客的一线员工，尊重他们，因为正是有了他们的优良服务，顾客才对公司满意，才会购物，公司才有收入，员工才有好的薪水；
（4）激励、支持一线员工，配合并提供他们的需要，为第一线员工创造一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的信心，热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行，让员工愉快工作；
（5）必须让下属了解公司与部门的目标，协助员工为顾客提供最优服务； （6）将一线员工，顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理层，并提供决策参考；
（7）把最高管理层的整体策略转变为一线员工可以切实遵守的方针； （8）当一线员工为顾客服务时，不可以怀疑他的动机或进一步干涉； （9）中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”和“最能提高服务质量”的地方投入；对预算重新分配或预算增加时，必须知道什么地方最需要加大其投入；
（10）中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险；当员工有过失行为时，如果未造成经济损失等直接后果，首先应予以私下劝导，而不是在员工犯错时大加训斥，因为这时候，正是最好的教育培训员工的时机；
（11）并尽量多在卖场与顾客交谈，以获得顾客满意度的反馈； （12）中层管理人员必须在现场对员工进行业务指导；
（13）必须具有精通而超群的业务水平，熟练掌握收银技能，营业高峰能上机收银。
（14）必须有“顾客第一”的服务理念，深刻理解“顾客就是上帝”的服务真谛，具备服务顾客的良好技能，身体力行带领员工为顾客提供优良的服务。
（15）制订管理时段
确定每天必须完成的事情； 明确每天销售的时段变化特点； 销售高峰时段前的准备工作； 销售高峰时的卖场态势控制； 非营业性活动的处理。
(16)具有门店时段管理（即劳动力调配）的能力
能根据门店销售的变化时段科学、合理安排员工的排班；
不要将排班简单化、教条化，可辅以“日班”、“两头班”、“串班”、“插班”、“半班”、“跳时班”、“固定时段班”等多种形式；严格控制加班； 掌握员工最佳组合技巧，以长补短，发挥团队优势；
要让员工理解上班的含义：上班就是要工作，就是要劳动！不仅要完成上司指派的任务，还要主动地去做那些不需要上司布置而属于你份内的应该完成的工作。
工作的时段管理是对员工的一种考核，更是对员工的一种监督。考核是事后结果的综合反映，监督是行中的控制活动，实时监督比事后考核更重要；
善于运用激励手段提高员工的工作热情和效率；
善于充分利用厂商派驻门店的促销员这一重要的门店人力资源，要对促销员进行奖惩。 (17)绝对服从你的上司； (18)体贴、关心你的下属。
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门店店长岗位职责
岗位名称：门店店长 直接上级： 城市经理
下属岗位：设计顾问、商品管理 所属部门： 销售中心
岗位性质：组织、安排、管理店内日常工作，带领所属人员完成销售目标 管理责任：对所辖门店销售及团队管理工作全面负责 工作关系：
向上关系: 向所属城市经理负责
平行关系:与公司其他部门主管或员工保持信息互通和协作关系
岗位职责：
负责店内日常销售管理工作及业务推广工作并监管门店全面日常管理事务。 一．品牌，市场的维护和推广
1.负责门店整体品牌形象维护和推广在本区域的实施，提升本区域品牌知名度；2.
负责维护和执行公司政策，制度，营销策略和价格体系，提升区域品牌美誉度；
二、销售管理
1、根据公司下达的年度指标，拟定门店的销售计划并组织具体落实与执行，实现销售目标；
2、根据公司下达的销售方针，及时带领门店人员调整实际销售策略；
3、负责门店员工的考核管理工作；
4、在门店周报、月报信息搜集的基础上进行市场调研，提交产品结构调整建议并及时跟踪新品上店情况；
5、建立客户资源档案，每季度向上级提交客户状况分析报告，同时作好对新老客户的跟踪维护工作；
6、负责并配合公司制定和实施市场推广方案，各种促销活动的监督和执行；7.负责门店的坪效、人效以及减值率的管控。
三、陈列管理方面：
1、具备基本陈列技巧，合理布置店内的商品布局；
2、按公司对店面的品相要求及陈列手册规定，做好店面陈列工作，保持店面的新颖和变化性；
四、市场活动方面：
1、负责各项促销活动的传达、组织、落实、检查；
2、针对市场调研结果提交市场策划建议，并带领所属人员及时调整销售策略；
3、配合城市市场拓展人员、市场专员，做好当地设计师、渠道及小区推广等市场拓展活动；
五、商品库存、帐务管理方面
1、严格按盘点管理制度组织盘点工作，做好日常商品管理，控制损耗率；
2、负责门店财务的日常管理工作, 和城市端口财务保持密切沟通和合作; 执行总部财务工作要求的各项KPI考核, 对考核结果负责;
3、负责门店和仓库的商品管理,包括陈列,周转,盘点,损耗等,和商品中心保持密切沟通和合作, 提升门店铺货成本,提升补货效率,提升库存周转率;
六、员工培养方面：
1、负责员工产品知识、软装搭配技巧、销售技巧业务培训指导；
2、了解并掌握下属员工的思想状况，加强团队建设；
3、协调店内人员，合理分工，发现、引导并培养人才，并向其它部门、连锁店输送人才；
4、维护门店团队稳定性；
5、制定工作计划，合理安排各岗位工作，并跟进工作计划完成情况；
七、售后方面：
1、负责店面销售商品的售后服务协调工作，对客户向店面提出的商品售后服务要求，组织销售人员积极与相关部门联系，合理地满足客户的售后服务要求。同时作好与消协、城管等外部相关部门的沟通协调，对内与营运部门等各相关部门的协调；
2、妥善处理各项重大投诉，维护公司对外的形象与声誉；
八、安全管理方面：
1、承担安全、消防责任，负责与当地物业相关部门的沟通于协调工作，建立良好的合作关系，培养自身的人际交往能力，同时严格遵守其在物业范围內的规章制度，和营运标准。加强日常管理，对突发事件能妥善处理，及时上报。
主要考核指标：
门店销售指标、回款额、过账额、减值率的完成情况 商品管理、库存结构合理
渠道项目开拓中，客户需求信息采集、客户关系维护等综合情况（含拓展数量、质量） 品牌管理，门店陈列及对外形象维护 带领的团队综合能力、新员工的培训状况 售后问题的处理情况
促销活动的执行情况及完成质量 相关部门的协作情况
任职资格: 教育背景: ◆管理类或相关专业本科以上学历 培训经历: ◆受过管理类和现代营销、连锁经营等技能培训 经 验: ◆五年以上的零售连锁行业相关工作经验，三年以上同职位管理经验 ◆精通零售连锁经营模式，熟悉零售店铺现场管理、零售店面拓展管理、市场推广、物流配送等零售连锁全面的业务流程管理；有丰富的连锁零售行业市场运作经验 ◆具丰富的连锁零售拓展和经营的专业知识和实战经验
◆熟悉销售管理工作重点和流程，有家居、家具、家纺 、饰品、设计师及工程销售等领域管理经验者优先。 ◆有相关领域业务资源者优先。 技能技巧: ◆对市场营销工作有较深刻认知，有良好的市场判断能力和开拓能力 ◆优秀的沟通能力，丰富的团队管理经验
◆具有较强的成本意识，全局意识、团队协作意识； ◆良好的组织领导能力及协调能力 ◆熟练使用办公软件。 态 度: ◆工作严谨，务实
◆极强的工作责任感和事业心 ◆优秀的团队合作精神
薪酬结构：
总薪酬=工资+月度绩效+半年度贡献奖+半年度考核奖+各类补贴
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《连锁店长岗位职责》连锁店长在店铺管理中的几个重点
店长每天必须处理的事情很多，从开门起，巡场，安排工作，接受总部指令，有时可能还要面对一些难对付的客人：似乎永远有忙不完的事情。但仔细分析，你就会发现其中大约有70%——80%是重复的工作，仅有20%——30%的工作系属于非例行性。所以店长只要懂得采80/20法则，你就能够管理好店铺并能够使得卖场维持正常运作并保持一定的服务水准。80%的工作可以通过流程化表单化管理，另外20%管理的重点在哪里，就是人、财、物、信息。
一、人的管理
我们从店铺面对的人来看，主要是顾客、店员和供应商人员这三类人，那么管理无外乎是这三类人的管理。
1、顾客管理。顾客就是经常能光顾我们店面的客人（即每位店员的的客人），这个是很我多年的说法，但是实际很多企业做不到。为什么？原因很多。你想一下，一个店铺如果没有来客能够有营业额吗？所以店长必须要了解与营业额相关的东西，比如顾客从哪里来，那么进一步说就要知道店铺周围人口、户数、消费行为、年龄、性别等等资料。另外一个方面，顾客的需要你要清楚，超市卖的是日常生活用品，因此店长就需要经常去了解顾客的需求，才能根据其需求或者投诉去向公司反映，采取措施如：开发新产品，并提供更佳的服务等等，不能只是看顾客意见箱，因为大部分有意见的是不会放意见箱的。所以我给店长建议就是，大部分时间要站在最接近顾客的地方，超市、药店等最好就站在收银台，顾客对商品服务是否满意都能体现出来。
2、店员的管理。店员管理是店长非常的重要的工作。零售业是一个微利润的行业，人员的安排通常很紧凑，每日几乎都有人轮休。如果出现有人突然休假或者缺勤自然会影响工作效率，可能出货、补货、服务等情况都会出现问题。因此，作为店长，你就需要对员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况，一定非常清楚，才不会影响卖场整体的运营。而且店员的状态、服务素质、人力费用都需要很清楚，才可以保证运营顺畅。
3、供应商人员的管理。对于供应商长期派驻门店的人员（促销员）虽然不是由门店发工资，不是公司员工。但对于顾客来讲，只要是在门店的工作人员就是店里的人，所以无论从形象出勤都要统一管理。对于供应商的业务人员，要有长期合作的心态，从他们那里可以知道产品信息，某些品类的发展变化情况，甚至竞争对手的情况，维系好关系，避免以甲方心态去面对他们，除了得到更多的支持外，还会有意想不到的收获。
二、财务管理 在零售店铺里，店长的财务管理主要是体现在现金管理，尤其是对收银台的现金管理。在店铺，熟练的收银员，其收银差异率可控制在万分之四以内，而新进的收银员，其差异率则往往超过万分之十，看起来是很小的数字。若整个收银组的误差不控制在万分之四以内，则一个月现金差额以月营业额300万元计，如果是万分之十差异可达三千元，一年三万多元，数字可不小呀，一个店铺一年能赚多少钱？此外，收银常见的问题，如：伪钞、顾客欺骗，收银员作弊、、给亲友结账少过机等等，都是店长需要管理的重点。
另一个容易忽视的是收货单据的管理，这些单据是重要的财务凭证，盖章签字后，供应商就可以凭它结款，因此一定要管理好。如果是公司统一配送中心还好些，可以追溯，尽管如此，如果你丢了就会造成损失。所以一定要避免单据误差，确保验收正确，签认确实、登录清楚及严禁压单，才可避免损失。作为店长日常也要养成每日检核单据的习惯，亲自或督促或填报相关报表，这一点是大多数店长比较难做到的。
连锁店的特点决定了门店店长在财务管理的权力相对有限。但一个懂财务的店长绝对能增加自己的自信，无论是费用控制方面还是在利润提升方面，给到上级或商品部门的建议都能以数据说话，言之有据，底气十足。
三、商品管理
1、缺货管理。“缺货是营业最大的敌人”，这个是零售业的一句行话。缺货使顾客的需求无法获得立即满足，而且还导致顾客流失。如果卖场常有这个现象，顾客一定会大量流失，营业额自然急剧下降。有研究表明便利店缺货3%就会影响1%的销售，可以想象一下缺货对店铺业绩的影响。因此，有效地控制缺货率，是店长管理商品的重点工作。
2、鲜度管理。在零售行业，尤其是超市，其主力商品是生鲜食品及保鲜品。严格按照先进先出原则，严禁出现过期近期产品。超市的店长，就需要对商品的鲜度进行管理。如何能使商品自厂商——后场——卖场均能维持在恒温状态下，并以鲜活的状态卖给顾客，而使损耗降至最低，也是商品管理的重点。如果是药店，要求更高，就需要严格按照GSP的要求对商品进行严格管理。
3、耗损管理。零售业竞争是异常激烈，耗损高低也成为是否获利的主要关键，也是节流管理中相当重要的一环。损耗常由于进货不实、顾客偷窃、员工处理不当、残货过多、标价错误、变价不实等导致，这是是内部管理控制的重要工作，店长必须关注和改善这些管理漏洞。减少损耗就是增加纯利，店长们一定牢记这个原则。
4、卖场活性化管理。主要是如何配合季节主题做好促销活动，把商品的质感、量感、关联性、活性表现出来，让商品周转加快，是店长经营水平的体现
四、信息的管理
店铺管理核心是人、财、物的管理，那么店铺信息管理也还是围绕人财物的信息化管理，如顾客信息管理、财务信息管理、商品信息管理等等。现在零售业里面大部分都在用POS系统，这个系统的各种数据就是各种运营的相关资信，更可以作为店铺运营管理计划、改善、对策等方面的参考信息。
店长应定时从POS输出这些表单，这些表单包括营业日报表、商品销售排行表、促销效果表、顾客意见表、顾客档案表、费用明细表、盘点表、损益表等等。
如果你的门店没有上POS系统，也可以进行一些信息收集。可以把每天的销售额，客流，客单价登记下来或描在一张表上面，如果把这一周的这个类报表统一分析一下，就会发现很多东西。有心的店长把上一年的这些数据放在一起，就更加清楚地知道这些数据的变化，为什么变化了？变化的原因在哪里？都可以有针对性的找出来，然后提出改善方案。这对店长来说是很重要管理工作。因此，店长做好了信息管理，那么店铺经营管理问题就解决了一大半，你也就从一个只会现场指挥的人变成了能掐会算的人，更能帮助你建立在员工中的威信。
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门店店长评选管理办法
目的：
为满足连锁门店经营与拓展录用店长的需求，为优秀人才拓宽纵向晋升渠道，同时提高员工工作积极性，优化连锁人力资源的配置与开发，促进连锁门店内部人才梯建的培养与系统性，特制订本管理办法。 适用范围：
适用于连锁各门店 基本原则：
1、公平、公正、公开；
2、人适其岗，岗适其人；
3、人尽其才，才尽其用。（门店店长评选管理办法只是连锁发现人才的一个途径。每个人都有自身的优点和特长，知人善任，以每个员工的专长为思考点，让员工做自己适合的事情，以此来发挥其工作潜能，激发其创造热情。） 晋升通道：
晋升流程：
一、报考条件
1、入司半年以上的员工、现门店组长；
2、门店优秀员工；
3、具有较强的责任心和团队合作意识；
4、具有较强的主人翁意识和奉献精神。
二、报名程序
1、针对公司下发的岗位竞聘，门店进行公开投票、唱票。员工总票数排名前两名者，由门店店长以图片形式，回传公司人力资源部备案、核查。
2、符合相关条件，投票落选人员。由本人向店长提出申请，经店长同意后，由店长提交其符合报考条件的相关证明材料（工作年限、优秀员工相关依据）到人力资源部。
3、人力资源部根据各店长提交的资料进行资质初审。.恒定投票、唱票的公开、公平性；.个人提交材料的真实性。
4、资质初审后，统一公布报名符合条件竞聘人员名单；
5、符合条件竞聘人员提交个人近期白底工作服照片给人力资源部芳芳。
三、竞聘环节
店长竞聘共分为笔试、面试和竞聘述职三个环节。其中，笔试满分100分，面试满分30分，竞聘述职满分20分，合计总分150分。
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3、考生进入考场后，手提包等个人物品需集中存放“储物区”。
4、考试开始后，考生在答卷前必须按要求在规定的位置上准确填写姓名、店别等信息，统一用黑色或蓝色笔填写。
5、考试中不准交头接耳、左顾右盼、打手势、偷看、抄袭或有意让他人抄袭，不准接打电话及手机查阅资料，可使用计算器，其他情形均视为作弊。考试期间考生不得大声喧哗、不准起哄。
6、笔试考试时间共60分钟，离考试结束前15分钟监考人员做语音提示。开考10分钟后不得入场，考生不得提前交卷。
7、考生如发现卷面不清或错误的地方，可举手向监考人员提出，由监考员将情况汇报，给予统一回复和处理。
8、凡发现抄袭、作弊取消此次考试资格，监考人员责令考生退场。
（二）、面试
1、面试内容。面试题内容涉及：店内人员分工及安排、案例分析、顾客投诉、门店日常应急情况处理等相关科目。共有题目100道，由竞聘者抽签选定3道题作为竞聘面试题。（首先设立面试试题总负责人。其次由公司各部门领导组织部门工作会议，编制属于各自部门相关面试题目。每个部门提交总负责人面试试题30道，题型不限，最后，由总负责人召开面试试题定稿讨论会，形成面试试题，经总经理签字确认后，统一制定为面试试题标签、密封。面试过程中由竞聘者本人随性抽选其中3道开展面试工作。）
2、面试打分。由总经办人员与各片区经理全面参与面试工作，并对个人每道题得分情况进行打分，并汇总面试人员最后得分情况。
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推荐第7篇：连锁门店店长工作职责
连锁门店店长工作职责
负责处理门店里的一切事务，带领全体员工努力工作，完成门店的各项经营目标 。其主要职责有：
1、认真贯彻执行公司的方针、政策、指示、规定，努 力把门店办成一个产品标准化、管理规范化、品质个性化、品种多元化、服务系统化、经济效益不断提高的门店。
2、每周向公司报告工作，认真贯彻执行 公司的各项决定。
3、执行、贯彻门店的经营方向和管理目标，包括一系列的规章制度和服务操作规程。
4、协助健全门店的组织系统，使之合 理化、精简化、效率化，主持每周的领班例会，并针对存在的问题进行重要的讲评和指示。处理好人事关系，协调各门店之间的联系，使门店有一个高效率的工作系 统。
5、经常巡视本店的工作情况，检查服务质量。及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传达到上级领导。
6、加强门店的安全管理工作， 加强门店设备、设施维修保养工作。
7、与顾客保持良好的公共关系，树立企业形象。
8、协助人事招聘调配工作，指导员工培训工作，培养人 才，提高整个门店的员工素质和服务质量。
9、以身作则、关心员工、奖罚分明、使门店有高度凝聚力，并要求全体员工以高度热忱和责任感去完成本职 工作。
10、每天检查门店POS系统的使用情况，收银对账交接班情况。
11、通过计算机系统检查门店的日盘点情况、交接班盘点情况。
12、处理门店会员投诉、退换货、更换密码等情况。
13、检查门店POS系统挂单情况、删除单据情况，及时发现存在的问题。
14、检查门店 POS系统过期报废情况、订货到达率、正确率情况，搜集每天的 断货情况，并输入计算机系统。
店长一天的活动
1、早晨开门的准备（开店前半小时）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法
D：宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少 今日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）
C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较
D：今天的营业高峰是什么时候？
3、中午轮班午餐
4、下午（1：00~3：00）
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
00）
A：确认营业额的完成情况
B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的注意事项
D：进行订货工作，和总部协调
6、晚间（6：00~关门）
A：推销产品，尽力完成当日目标
B：盘点物品、收银
C：制作日报表
D：打烊工作的完成
E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）
推荐第8篇：超市门店店长岗位职责
超市门店店长岗位职责
文章关键字:岗位职责作者:发布时间:2005-12-5 1:02:4
4为了解决大多数超市及大客户迅速发展连锁，但人才急需的燃眉之急。鸿阳公司专门推出店长输出服务项目，使投资商可以放心大胆地发展壮大。鸿阳输出的店长都经过严格培训及有过丰富的管理经验，一旦你与他达成合作，鸿阳公司都有将尽最大努力帮你做好卖场管理，提升销售额，您的生存与发展都有与鸿阳息息相关。
1.职务名称：门店店长
2.直接上级：总经理
3.直接下级：楼面经理
4.本职工作：门店经营运作管理
5.岗位职责：
⑴ 负责超市门店的经营管理；
⑵ 完成总部下达的各项经营指标；
⑶ 监督超市门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；⑷ 执行总部下达的商品价格变动；
⑸ 执行总部下达的促销活动，掌握门店销售动态，向总部建议新商品引进和滞销商品淘汰；
⑹ 监督与改善门店各部门的商品损耗管理；
⑺ 监督和审核超市门店的会计、收银、票据输入等作业；
⑻ 保证门店的清洁卫生与安全；
⑼ 对门店员工考勤、仪容、仪表的服务规范报告执行情况的监督与管理；
⑽ 决定除楼面经理以外的人员聘用、任免和薪水升降，楼面经理的任免必须经总经理的同意；
⑾ 总部各项指令和规定的宣布与执行；
⑿ 迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。
文章关键字:岗位职责作者:发布时间:2005-11-3 20:33:2
3经理
1、岗位职责
1）向店长负责、主持电脑部日常工作；
2）确保数据处理的准确性、及时性；
某超市电脑部经理岗位职责和任职资格
3）确保超市的POS-MIS系统能够正常的运行；
4）确保电脑设备（服务器、PC机、收银机、打印机、电子称、打描设备、路由器、交换机等）的正常运行；
5）确保超市的局域网、邮件系统、与总部通讯的畅通；
6）帮助解决各部门使用电脑设备的人员遇到的问题；
7）在营业期间对整个超市的电脑系统进行实时监控，并按时巡视超市收银机的运行情况及其它情况及其它电脑设备的运行情况，发现问题要及时解决，解决不了的要及时一级一级上报；
8）根据各营运部门、店长、总部各部门的需要，协助他们打印各类报表及查询各类数据；
9）负责对录入电脑中的数据进行维护，以保证数据的准确性，并定期对重要数据进行备份存档，整理清除数据；
10）负责电脑设备的验收、安装、调试、维护、定期的清理及保养、建立设备档案及各种技术档案；
11）严格执行超市的操作流程。
2、任职资格
1）计算机大专以上毕业，有一年以上中大型商场电脑系统维护工作经验；
2）熟悉商场有关电脑方面的各项规章制度；
3）熟悉PC机、POS机、电子称的安装、调试、维护和修理；
4）掌握网络操作系统，大型数据库管理软件；
5）有一定的管理能力，支持数据处理中心经理的工作，协调商场各部门的工作，协助维护员做好电脑设备的维护。
文章关键字:岗位职责作者:发布时间:2005-11-3 20:34:2
5一）主管
某超市收货部岗位职责和任职资格
１、岗位职责
１）向店长负责、主持收货部日常工作 ２）负责收货区进出的商品及有关单据的审核、把关，快速准确传递单据 ３）确保收货区商品按类合理堆放周转畅通
４）确保收货区库存商品的质量完好、数量完整
５）对商品进出过程中存在的问题及时处理，重大事件及时通报有关部门
６）监督管理收货区电脑和各类装卸设备、工具的使用
２、任职资格：
１）25—45岁，大专学历，有2年以上大型商场收货主管工作经验
２）熟悉商品运转和单据流程及商品验收标准
３）熟悉商品知识，了解条形码及商品包装图、文含义
４）具有较强的组织协调能力，工作认真负责
３、工作要求：
营业前
１）查看收货区的商品和其他区域暂存的商品是否正常，如有异常应及时与防损员联系２）检查前一营业日的单据是否按有关规定传递
３）检查早班直上柜商品的验收情况是否正常
营业中
１）监督、抽查验收员是否按验收标准进行验收，抽查数量不少于验收总单数的10%，每单商品数量抽查率不少于15%
２）检查验收员对供应商的服务态度，包括接待用语、验收速度等
３）督导验收员严格按“双人验收”原则执行，确保双人配合协调
４）在有关业务单据上签字确认
５）及时安排人员进行商品转运，确保收货区周转位置充足
６）督促有关人员按有关规定进行单据的接收、派发和传递
７）配合防损员对进出收货区的商品进行检查，确保商品的安全
８）检查收货区商品堆放情况，确保其符合商品堆放标准
９）检查收货区各组交接班情况，对末完成的工作进行跟踪，确保其得到落实１0）做好交接班记录，与对班人交接时须交代清楚
营业后
１）检查各种单据传递是否到位
２）检查收货区商品的摆放是否符合商品堆放要求
３）检查收货区验收完毕的商品是否及时安排配送
４）做好交接班记录
二）助理
１、岗位职责：
１）对收货区主管负责，确保收货过程顺利进行
２）对经过收货员验收的商品进行抽验并审核单据
３）督导收货员按验收规定进行操作
４）及时解决在验收进程中出现的问题，交班时必须把当天的情况向主管汇报５）确保收货区装卸设备、工具安全
６）配合主管协调收货组与供应商及各职能部门的工作
７）确保验收过程中通道的畅通
２、任职资格
１）22—35岁，中专以上学历，一年以上大型商场收货工作经验
２）熟悉商品搬运、堆放的知识和各种单据的运作流程
３）掌握国家有关规定及公司的商品验收标准
４）掌握商品外包装文字、图形标识的含义、了解条形码知识
５）了解收货区装卸工具的基本性能，并能熟练操作
三）收货员
１、岗位职责： １）根据国家有关规定及公司的商品验收标准，对商品进行验收 ２）坚持双人验收原则，合理安排待验商品的验收位置 ３）根据单据流转程序的规定在有关单据上签名确认
４）负责收货区暂存商品的安全
５）必须验完一个供应商的全部商品后才依次验收其它供应商的商品
２、任职资格
１）20—30岁，高中以上文化，身体强健、一年以上商场收货工作经验
２）熟悉商品验收标准，了解条形码及商品包装图、文含义
３）熟悉卖场商品分类、存放位置及商品搬运、堆放知识
４）熟练使用装卸工具
３、助理和收货员工作要求
营业前
１)与防损员按照交接班本的内容（叉车、拖板、商品堆垛、商品的开箱及其他情况）逐一检查、交接，并双方签字，发现异常情况立即向主管汇报。
２）按商品堆放要求整理商品。
３）对于直上柜商品的验收按以下要求操作：
（１）收货员必须先把供应商送货人员、送货清单带到相应部门询问柜组人员是否需要换货，如有则先换货后验收。
（２）换货时由收货员和供应商送货人员把需换的柜台商品拿到收货区外间保安岗，在防损员的监督下换回相同（品种、规格、数量、条码或编码）的商品。
（３）收货员在供应商送货人员的协助下把换好的商品和待验的商品按指定路线运到相应的部门。收货员先把换好的商品交给部门人员，然后和部门人员、供应商送货人共同按验收标准验收待验商品，验收时必须按单一品种先抽检质量、后清点数量。
（４）验收完毕后收货员回收货区接待下一位供应商，由供应商送货人员协助部门人员上柜，上柜完毕后部门人员带领供应商送货人员按指定路线离开卖场。
4) 对非直上柜商品的验收按“营业中”的操作要求操作。
营业中
１）按订货单据联系相应的供应商验货，并合理安排卸货地点，严禁堵塞通道。
２）除生鲜食品区供应商外其它任何商品的供应均不得自收货区进入卖场。
３）验收时，由一名收货员持有关单据，另一名收货员点数并检查商品质量，并将验收结果报于持单验收员核对并写明实收数。
４）开箱时必须使用专用工具开启，严禁撕破商品外包装和损坏商品，开箱验完的商品应按原样装箱。
５）取样必须从不同堆跺、不同层面和不同方向抽取。数量抽验率为：原包装30%，非原包装100%；质量抽验率为：原包装10箱以下为20%，10箱以上为10%；非原包装为20%。
６）验收多层包装的商品时必须检查至最小销售单位。抽取里面的样品时，必须把上面压着的商品搬开。
７）验收进口商品时必须按国家和公司有关规定核查证书与实物是否相符，不符合者不得验收，在单据上注明原因并与采购部及时联系。
８）验收促销商品的收货员将促销标签贴在相应的促销商品上；如遇未经公司批准的供应商促销商品时，不予验收。
９）商品初验完毕并经助理抽验签字确认后，收货员将初验商品送至第二验货区并通知部门人员进行第二次验货。
10)持单验收员须将有关单据交到有关人员手中方可离开。
11)验收完毕的商品需暂存在收货区外时，收货员必须把“货已验讫”的标牌放在商品上并通知防损员看管。
12) 验收调拨商品不准拒收，如遇严重质量问题、缺配件或缺少有关证书需在单上注明原因，报主管处理。
13)验收过程中，对商品质量有疑问时必须请示主管。
14)收货员发现不符合验收要求的商品不予验收并在单上注明原因，（其中符合验收要求的商品应验收完毕），同时登记收货日、商品编码、品名、规格、质量问题及验收员、供应商名称。
营业后
１）对直上柜商品的验收按“营业前”的工作要求操作，非直上柜商品的验收按“营业中”的工作要求操作。
２）按商品的堆放要求整理收货区的商品。
３）清点并检查各种作业工具。
４）按交接班本规定的内容（叉车、拖板、商品堆垛、商品的开箱及其他情况）逐一检查，与防损员交接。
推荐第9篇：二手房门店店长岗位职责
二手房门店店长岗位职责
0一：单店店长职权
1，主持门店的整体工作，组织实施公司有关业绩销售方面的决议会议，负责完成公司下达的业绩任务。
2，组织实施门店年度，季度，月度工作和业绩销售以及广告促销计划。 3，拟定门店内部管理机构设置方案及各职位的职责范围和标准。 4，与区域经理共同拟定门店的基本管理制度和人事奖惩制度。 6，制定门店经纪人的各项具体管理规章制度。
7，提请聘任或者解聘门店经纪人。并报区域经理或相关主管领导审批。 8，聘任或者解除应由上级主管聘任或者解聘以外的房地产经纪人。 9，制定经纪人的招聘、工作指导与培训计划。 10，行使公司和主管上级授予的其他职权 11，制定门店内奖金的分配奖励方案。 12，门店顾客关系维护和顾客投诉处理。
13，对直接下属的奖惩权力以及对下属的工作的监督和检查权力。 14，有限资金的支配权力。(店内资金) 15，对直接下属的工作争议裁决权力。
16，单店店长职权范围内的其他管理和职权。 二：单店店长岗位职责, 1，负责门店门工作业绩销售计划、量化目标的制定和落实。
2，负责组织销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体业绩销售计划和方案，认真组织落实和努力完成门店的业绩销售目标。
3，负责门店内各项业务（如：门店环境和员工工作状态监督、广告，门店会议、销售、培训、合同、按揭、收款、过户、房客源管理开发、财物管理、市场商圈调研，等等）的协调完成。
4，及时协调和整理解决客户和业主的各类投诉并及时反馈有关信息，认真做好门店各项服务工作。维护公司和门店服务水平以及美誉度。 5，负责向上级提交门店销售统计与分析报表。
6，把握重点顾客，参加谈判和签定合约，责成交合同的签收及审核。 7，制定实施业绩销售费用计划及广告预算，严格控制销售成本。 8，负责制定实际销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。
9，负责对门店内房地产经纪人进行培训和管理，根据实际工作情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘房地产经纪人。
10，定期向区域经理提交工作报告及工作计划。
11，负责处理门店内的经纪人之间的纠纷，做好协调工作。做到公平公正。对事不对人。 12，服从领导的工作安排，协调好上下级关系。
13，负责门店内经纪人的各项具体工作要求和安排。定期和经纪人进行沟通和鼓励。 14，负责门店内经纪人心态和工作状态的随时调整，保持门店内工作士气的最佳状态。 15，分析门店和竞争对手的销售业绩，找出原因，提升销售业绩。 16，与区域经理和公司其他店长沟通和协调，共同探讨业务发展状况和解决门店经营中碰到的问题。
17，制定出详细的经纪人培训计划，并监督实施。 18，门店内经纪人每日工作内容和完成情况的量化管理，考核监督。有效的经纪人时间和工作
19，举行门店公关活动、促销活动、软性宣传主题文字及发布等，上报区域经理，做到有计划按步骤的开展促销活动宣传工作。 20，组织门店销售会议和每日例会， 21，根据公司规定，对经纪人进行考核。 22，完成公司或者区域经理交办的任务。
23，负责健全部门组织架构，对门店分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务（如销售、谈判、业务拓展、合同、公证、按揭、过户等等）的完成，强化组织功能，树立专业团队意识； 24，处理门店突发事件和公关危机处理，门店的公共关系拓展 25，审核关于门店广告包括报纸广告， DM单，橱窗房源内容等。 26，建立良好市场口碑，延伸和提高公司品牌形象。 27，提升员工工作士气，未来相关储备人才的培养。 28，其他单店店长需要履行的职责。
推荐第10篇：连锁酒店店长岗位职责
连锁酒店店长岗位职责
1、根据公司经营目标，制定年度预算和经营实施计划
2、随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和酒店拓展方案。
3、组织销售，全力完成公司下达的营业收入和营业利润指标
4、根据指标做好成本控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析
5、认真做好员工的培训工作，并亲自组织实施、督导和跟踪
6、做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度
7、做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正
8、根据公司质量标准，负责酒店质量控制
9、认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正
10、主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题
11、领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障宾客和员工的人身安全和酒店财产安全
12、保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象
13、严格执行公司制定的各项规定，保证连锁化、集团化管理和发展的需要
14、认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营的连续性
第11篇：1门店店长的岗位职责
门店营运岗位职责
一、门店店长岗位职责
（一） 职责
1.完成总公司下达的门店经营指标。2.门店人员的管理和培训。及成本的控制。 3.促销计划的确认与有效执行。
4.提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。5.门店商品库存金额及其损耗的控制。 6.控制生鲜毛利。
7.商品陈列标准的规范执行及提高。8.维持商品的续订量，保证卖场不缺货。 9.商品品项的建议与调整。 10.同业市场的调查与分析。 11.为顾客提供良好的服务。 12.为顾客提供舒适安全的购物环境。
13.门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。14.处理好门店同政策部门和周边社区的关系。
15.对全店的人、财、物负责。
二、门店店长助理的岗位职责
（一） 职责
1.协助店长管理店内的各项工作和日常事务。2.店长助理当值时，行使店长的权利。
3.对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推进。
4.与门店各级人员进行沟通，鼓舞员工士气，形成强有力的凝聚力和向心力， 5.完成店内经营指标。
6.针对店内营运情况，对店长提出自己的建议和意见，完善各项制度、规范和流程。7.配合店长，积极开展店内的各项培训工作，增强员工的服务意识，提高服务质量。 8.合理控管店内的促销员。
9.做好店内顾客服务的工作，营造良好的服务氛围。10.组织召开每天的晨会/晚会，分配当天的各项工作。
11.每天巡场、检查店内的工作进展情况及效果。
12.查看报表，对各项报表进行分析，向店长提交书面报告。13.监督、检查设施设备的安全操作。
14.与门店员工充分沟通，听取各方面的意见和建议。
15.指导门店员工进行商品陈列，对货架、商品布局的合理调整。16.给采购提供关于商品的建设性建议。 17.及时下达订单，处理商品的缺货问题。
18.根据公司的全年促销计划及主题促销计划，制定本店的促销方案。19.制定每月费用预算。
20.组织、指挥完成本店的突击性工作。21.组织实施店内的盘点工作。 22.处理店内的日常事务。 23.定期召开店内的办公例会。
三、门店出纳的岗位职责
（一） 职责
1.负责收银员营业款项的收取与核对，保证准确无误，若有长短款及时处理上报店长或店长助理。
2.做好与银行提取营业款项的交接工作，并做好现金日记帐的登记工作，与总部财务部作好交接与沟通工作。
3.负责门店发票、收银时支票及信用卡的管理。4.负责门店收银员财务工作的指导及培训。 5.负责门店烟草购销款的申请及办理工作。
6.负责电脑系统中各项数据的录入、收集、整理与传输，包括每日收货中的订货验收单的录入、各类电脑报表的打印工作。7.负责店内的文件、资料的打印、归档、保管工作。 8.完成店长或店长交办的临时性工作，做好每日工作总结。 9.对各项数据、报表、财务资料做好保密工作。
10.维护公司利益，保证公司利益不受损害。
四、门店主管的岗位职责
（一） 职责
1.负责门店商品的验收，保证商品与单据相符。
2.每日巡场，检查昨天工作的完成情况，组织员工检查价格标签工作。3.负责处理商品订货、退换货工作，保证店内商品不断档，商品丰满。 4.安排员工做好商品的陈列、码放以及清洁卫生工作。 5.组织员工进行商品排面的调整和整理。
6.配合店长或店长助理做好店内的各项促销活动。
7.根据电脑报表,分析A类、C类商品品项，配合店长或店长助理调整商品品种结构与品项数。
8.根据公司全年促销计划及门店促销活动计划，做好门店的促销活动实施。9.与采购及时沟通，针对商品的销售状况提出建议，及时作出调整，提高销售额，完成预期目标。
10.督促理货员补货、理货，上报商品的缺货情况。11.做好店内商品的防盗、防损工作，避免商品的丢失。 12.处理顾客的投诉，退换货商品，及时修复破包商品。 13.生鲜部主管注意生鲜的经营工作： A.注意生鲜的损耗控制。
B.生鲜部主管做好生鲜商品每日、每周的工作分析和工作总结。 C.定期对生鲜设备进行检查，保证设备的正常运行。
五、门店员工的岗位职责
（一）名词解释 1.孤儿商品
顾客已经挑选，但临时改变主意，把商品放在非原来的陈列位置上的商品，称为孤儿商品。
（二）职责
1.收银员岗位职责
A.负责在营业前打扫收银款台四周的清洁卫生。 B.营业期间负责收银，接待顾客。 C.接受顾客的咨询与投诉。 D.完成上级交办的各项工作。 E.拾送孤儿商品。
F.填制现金差异报告单。
G.当班或营业结束将营业款项交出纳处，完成款项交接手续。 H.积极主动与主管、店长助理或店长进行沟通，反馈意见。
I.在收银工作不忙的前提下，协助理货员上货、做清洁、整理排面。 2.理货员岗位职责
A.检查排面缺货情况，填写缺货物记录，报告缺货情况。 B.补货，整理排面，打扫货架，清洁商品。 C.整理商品价签和店内的POP。
D.整理退换货及破损商品，将问题商品装箱。 E.根据店内的安排，做好商品的盘点工作。 F.将孤儿商品收集并放回到原来货架上。 G.顾客服务。
H.完成上级交待的临时性工作。
I.检查商品的保质期、保鲜期，提前发出预警通知。 J.对商品进行防盗、防损。 3.防损员的岗位职责
A.值班站岗，接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客。
B.负责门店消防安全工作，参加消防训练、演习，定期进行消防检查。 C.处理其他紧急事件。
D.协助店长或店长助理完成闭场、夜班工作。 E.做好店内的商品防盗、防损工作。 F.举报员工的违规、违章行为。
第12篇：内部员工竞聘方案(连锁零售门店店长)
直营门店
内聘店长PK方案
XX公司
人事部
201３-０5-10
一、目的
贯彻落实公司“内部培养为主，外部招聘为辅”的人才培养原则，规范门店店长（店长助理）具备的素质和要求，公正评估员工胜任能力，培养新一代合格的、能力全面的门店基层管理人员！
二、范围
1、竞聘候选人：公司全体员工
2、晋升岗位：直营店店长、店长助理
三、责任部门：
1、行政人力中心人事部：负责晋升PK活动的总体策划、组织、人员任用通知发布。
2、评审小组：负责竞聘PK候选人的评分、评估。
3、各部门：负责协助本方案的执行。
四、评审小组：
组长：总经办XX
组员：XX XX
五、晋升PK流程
不 合格
六、流程要求：
七、附表
02-《内部员工竞聘申请表》
03-《员工晋升综合素质与能力考核表》
04-《个人竞聘述职报告》
05-《竞聘评分表》
第13篇：连锁门店管理制度
连锁门店进货管理制度
一、药品进货必须严格执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规和政策，依法购进。
二、药品必须从总部仁爱大药房连锁有限公司（以下简称总部）购进，不得自行从其它渠道采购药品。二级药店不得购进限制类药品。
三、门店应当按照总部核定的具体品种存储限量，及时向总部报送要货计划，要货计划应做到优化存储结构、保证经营需要、避免积压滞销。
四、购进药品要依据配送票据建立购进记录，票据或购进记录应记载品名、规格、批号、数量、生产厂家、有效期至等内容。票据或购进记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。
五、门店应当收集、分析、汇总所经营药品的适销情况和质量情况，收集消费者对药品质量及疗效的反映，及时向公司配送中心反馈，为优化购进药品结构提供依据。
1 门店进货验收管理制度
一、门店应设置专门的质量验收人员，负责对总部配送药品的质量验收工作。
二、质量验收人员应是药学中药学相关学历并经岗位培训，考垓合格后方可上岗。
三、质量验收员必须依据总部的送货凭证和总部电脑数据生成单，对进货药品的品名、规格、数量、效期、生产厂名、批号逐一进行核对，并对其包装进行外观检查。
1.仔细点收大件，要求送货凭证与到货相符；
2.检查药品外观、质量是否符合规定，有无药品破碎，短缺等问题；二级药店验收员验收时，发现有限制类药品应立即退回总部。
四、发现有质量问题的药品应及时退回总部并向公司质量部报告。
五、实物与总部数据不符时，及时填写退货，经总部后审核后按退货程序处理。
五、进口药品除按规定验收外，应有加盖总部质管部原印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，进口药品要有中文标签。
六、二类精神药品、医疗用毒性药品必须双人验收并签字，其进货凭证应专门保存。（须有资质企业）
七、验收合格后验收人员应在送货凭证的相应位置签字，并留存相应凭证联按购进记录的要求保存，送货凭证保存至超过药品有效期一年，但不得少于五年。
八、对生物制品等冷链产品的验收
（一）检查运输药品的冷藏车或冷藏箱、保温箱是否符合规定，对未按规定运输的，应当拒收。
（二）查看冷藏车或冷藏箱、保温箱到货时温度数据并保存记录查验运输过程的温度记录，确认运输全过程温度状况是否符合规定。
（三）符合规定的，将药品放置在符合温度要求的冷藏柜。（考虑小规模实际情况，在冷链运输车上验收，验收完直接进入冷藏柜，无须进待验区）
（四）收货须做好记录，内容包括：药品名称、数量、生产企业、运输工具、到货时间、到货温度、收货人员等。
2 门店药品陈列管理制度
一、陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁卫生。
二、药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、性质互相影响，并按药品的品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。
三、上架药品按月进行质量检查，对重点品种予以记录。发现质量问题及时下架，并尽快向质管部汇报。
四、危险药品不得陈列。如需要陈列，只能陈列空包装。
五、处方药严禁开架自选。
六、拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。
七、阴凉处储存的药品应置于温度为20℃以下的设施中储存。
八、生物制品等冷藏保存的药品，应当置于自动控制在2-8℃的温度的专用冷藏柜，在冷藏柜存放时药品保持与柜壁的距离，防止药品冻裂。
九、陈列的药品应避免阳光直射而发生化学变化，导致药品变质。
十、凡质量有疑问的药品一律不予上架陈列、销售。
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门店药品保管养护管理制度
一、门店应配备检测和调节温湿度的设施设备，门店药品养护人员，对库存、陈列药品进行养护检查，以保证药品质量。
二、从事药品养护工作的人员，应具有医药学相关中专学历，经岗位培训、考核合格后，方可上岗。
三、每日巡回检查店内药品陈列条件与保存环境，每天上、下午两次在规定时间对店堂的温、湿度进行记录，发现不符合药品正常陈列要求时，应采取措施予以调整。
四、对在冷藏柜存放的药品要进行单独养护，注意冷藏柜的温度报警，如发现报警即时采取措施，保证冷藏柜正常工作，每天最少一次记录冷藏柜实际温度
五、每月对店内陈列、储存的药品根据流转情况进行养护和质量检查，并做好记录，对检查中发现有质量问题的药品，应暂停销售，及时通知质量管理部门进行复查处理。
六、养护与检查记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。
七、定期向总部质量部门上报养护检查、近效期或长时间陈列药品的质量信息。
八、对待处理、不合格及质量有疑问药品，应按规定隔离存放，建立相关台帐，防止错发或重复报损等事故发生。
九、做好防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等工作，并配备相应设备。
4 处方药销售管理制度
一、应认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药品的销售，确保药品销售的合法性和规范性。
二、实行处方管理的药品主要指国家食品药品监督管理局规定的处方药、中药饮片及第二类精神药品、毒性药品及易制毒药品等特殊管理药品。
三、处方药与非处方药应分开陈列。
四、销售处方药必须凭医师开具的处方销售，经处方审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查。
五、处方调剂人员必须经岗位培训，考试合格后方可上岗。
六、审方人员应由具有执业药师、从业药师或有药师、中药师（含）以上技术职称的人员担任。
七、特殊管理药品的调剂必须严格执行有关特殊管理药品的管理规定，凡不合乎规定者不得调配。
八、对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。
九、含麻药品按处方药管理销售，凭处方和身份证购买并每次销售不得超过两个最小包装。
十、调配处方应严格按照规定的程序进行。
（1）审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。
（2）处方所列药品不得擅自更改或代用。
（3）单剂处方中药的调剂必须每味药戥称，多剂处方必须坚持四戥分称，以保证计量准确。
（4）凡需特殊处理的饮片应按规定处理，需另包的饮片应在小包上注明煮煎服用方法。
（5）调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。
（6）发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及煎煮方法服法。
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门店药品拆零管理制度
一、拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等内容的药品。
二、门店须设专门人员负责药品拆零销售。拆零人员业务受质管员指导。
三、门店须配备基本的拆零工具，如天平、药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋、医用手套等，拆零用工具应保持清洁卫生。
四、药品拆零前，应先检查外观质量，如发现质量可疑及性状改变的不可拆零销售。应立即封存，报告质管员或门店经理，妥善处理。
五、拆零销售剩余的药品应立即封口，保持原包装，并集中放于拆零专柜，不能与其他药品混放，拆零专柜短缺的拆零药品应从其他药柜移入，采用即买即拆，尽量将剩余药品装入原瓶，注意防潮，并保留原包装。
六、拆零销售药品不能保留原包装的，必须放入拆零药袋，加贴拆零标签，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药店等内容。
七、拆零药品应做好拆零记录，一般保存2-3年。
八、凡违反上述规定，出现不合格的拆零药品上柜销售，发现一个品种，即在半年考核中处罚。
门店记录和凭证的管理
为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及完整性，保证企业质量体系的有效性，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规，制定本制度。
（1） 记录和票据的设计首先由使用部门提出，报公司质量管理部统一审定、印制、下发。使用部门按照记录、票据的管理职责，分别对管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。
（2） 记录、票据由各岗位人员负责填写，由各部门负责人每年收集、整理，并按规定归档、保管。 （3） 记录要求:
1、本制度中的记录仅指质量管理体系运行中涉及的各种质量记录。
2、质量记录应符合以下要求：
A、质量记录格式由质量管理部统一编写; B、质量记录由各岗位人员填写；
质量记录要字迹清楚，正确完整，不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应划一横线后在旁边填写，并在更改处盖本人名章，具有真实性、规范性和可追溯性; 实行计算机录入数据的质量记录，签名部分应手工签章，以明确责任；
（4） 购进配送票据、养护记录、处方记录等分别按相应制度保存一定年限，不得遗失、丢弃
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质量收集和查询制度
结合公司信息管理制度，门店要配合质量部收集公司内外环境对公司质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素，主要包括
① 国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等；
② 药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告；
③ 市场情况的相关动态及发展导向；
④ 药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力；
⑤ 公司内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；
⑤客户的质量查询、质量反馈和质量投诉等。
门店应定期将质量信息报质量管理部，经质量管理部分析汇总后，以质量信息传递报告单的方式传递至执行部门 门店药品的质量查询：
①若发现有质量问题，应及时标黄色标牌，填写“质量复检通知单”，暂停发货及销售，通知质量管理部，质量管理员下达“药品停售通知单”，立即进行复查。
②复查确认无质量问题的药品，应签发“解除停售通知单”，去除待验标志，恢复发货并通知销售员；
③复查确认药品存在质量问题时，应将药品移至不合格药品区，标示不合格品标志(红色标牌)，并于质量确认后2个工作日内，向供货企业提出质量查询。
8 质量事故和质量投诉制度
(1)为规范药品的销售后质量管理，认真处理药品的质量问题，确保及时发现、消除质量隐患，特制定本制度。
(2)销后的药品因质量问题，而由顾客提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。
（3）质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况，根据公司划分的事故级别门店应分别在不超过24小时报质量管理部，由质量管理部协调其他相关部门进行处理。发生事故后，发生单位或个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。
（4）接到药品质量投诉时，应及时做好记录，要有调查、研究、落实的措施，能立即给予答复的不要拖到第二天，客户反映药品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。
(5)经核实确认药品质量合格，应在确认后24小时内通知恢复销售，并通知销售部解除该药品的控制措施。
(6)经核实确认药品质量不合格，应及时通知销售部暂停销售该药品，并及时向企业质量负责人汇报，采取发出药品召回措施。同时，质量管理部负责向药品供货单位进行药品质量查询。
9 卫生和人员健康状况的管理制度
一、卫生管理责任到人，门店应明亮、整洁，每天早晚各做一次清洁，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。无环境污染物，各类药品分类摆放，规范有序。
二、保持店堂内外清洁卫生，各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其它物品带入库房，放入货架。
三、门店环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流通畅有序。并有防虫、防鼠设施，无粉尘、无污物。
四、在岗员工应统一着装、佩戴工号牌，卫生整洁，精神饱满，工作服夏天每周至少洗涤二次，冬天每周洗涤一次。头发、指甲注意修剪整齐。
五、卫生管理情况列入门店半年管理考核之中。
六、健康体检每年组织一次。门店所有接触药品的人员必须进行健康检查。
七、严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。
八、如发现患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其它可能污染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续后静养，待身体恢复健康并检查合格后，方可工作，病情严重者，应办理病退或其它离职手续。
九、建立员工健康档案，档案至少保存三年。
服务质量管理制度
一、营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。
二、营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。
三、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。
四、店堂内设顾客意见簿、缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。
五、备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。
六、正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。做到小病当医生，大病当参谋。
七、店内设咨询导购台，提供咨询服务，指导顾客安全合理用药。
八、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。
九、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。
十、不断听取和采纳多方建议，努力提高和完善服务质量。
门店药品销售管理制度
一、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围销售药品。
二、门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。
三、门店应在营业店堂的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明。
四、凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。
五、认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。
六、营业时间内有执业药师或药师在岗，并佩带标明其姓名、技术职称等内容胸卡。
七、营业员要坚持问病买药，正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。
八、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。
九、销售药品时，处方必须经处方审核人员审核签章后，方可调配和出售。处方药销售必须凭医师处方或在药师指导下购买使用。对非处方药品，顾客根据说明书自选购买或在药师指导下购买和使用。
十、对缺货药品要认真登记，及时向总部传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。
十一、做好各项台账记录，字迹端正、准确、记录及时。
十二、做好当日报表，做到账款、账物、账货相符，发现问题及时报告门店经理。
十三、药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式。十
四、未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内，门口悬挂张贴、散发。
药品效期管理制度
一、合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，确保药品的储存养护质量，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律、法规制定本制度。
二、药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效的按劣药处理。
三、药品应按批号先后顺序陈列，做到“先产先出、近期先出”的原则。
四、未标明有效期的药品，质量验收时应判定为不合格药品，验收人员应拒绝收货。
五、本企业规定药品的近效含义为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品。
六、近效期药品在货位上可设置近效期标志或标牌。
七、在计算机系统管理软件中应设置药品近效期自动报警程序，对各连锁门店所储存药品的有效期实施动态监控，由信息控制中心和商管员负责按月汇总、生成“近效期药品催销表”，分别传递至质量管理部门。
八、有效期不到6个月的药品不得购进，不得验收入店。
九、总部结合管理部负责督促各连锁门店按“近效期药品催销表”所列内容，及时组织销售或按规定召回退回总部。
十、及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品发出。十
一、对于失效期不足一个月的药品，禁止上柜销售。
十二、总部结合管理部和信息中心负责对全公司所经营的药品进行合理调配，根据各连锁门店具体品种的有效期及销售情况，对门店之间调拨药品实施控制管理，严禁门店之间调拨药品。
退货药品管理制度
一、配送后药品因质量问题或其它原因需退回总部召回的，应由质量管理部核准后，由总部出具“退货通知单”。
二、未接到“退货通知单”或相关批件，验收员或库管员不得擅自接受退货药品。所有退回的药品应存放于退货药品区，挂黄牌标识。
三、对退回的药品，验收员应严格按购进药品的验收程序逐批验收。相符的报总部冲退；不相符的，应及时报质量管理部门处理。
四、应加强退回药品的验收质量控制，必要时应加大验收抽样的比例，对外包装有疑问的退回药品，应按最小销售单元逐批检查。
五、所有退回的药品，均应按购进药品的药品验收标准重新进行验收，并作出明确的质量结论，合格后方可入合格品库。
1.判定为不合格的药品，应报质量管理部进行确认后，将药品移入不合格药品区存放，明显标志，并按不合格药品程序控制处理；
2.确认无质量问题后，且内外包装完好、无污染的药品，可办理入库手续。
六、确认药品质量无问题后，其他原因需退出给总部的药品，应通知总部及时处理。
七、药品退回、退出均应办理交接手续，认真记录并签章。记录至少保存三年。
14 不合格药品管理制度
一、不合格药品包括内在质量不合格、外观质量及包装不合格的药品。
二、不合格药品的确认：
1.质量验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。
2.各级药品监督部门抽查检验不合格的药品。3.质管部检验确认不合格的药品。
4.养护中发现的过期、失效、霉烂变质及有其他质量问题的药品。5.各级药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种。 6.销售退回过程中出现的不合格药品。 7.超出药品有效期的药品。
三、不合格药品的处理：
1.验收过程中发现不合格药品，质量验收员不得验收入店，及时退回总部。2.养护中确认和销后退回发现的不合格药品应立即停止销售。
3.公司质管部及各级药品监督管理部门检查确认的不合格药品或药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种应立即停止销售。
4.门店所有的不合格药品必须及时退回总部，以便尽快处理。
5.不合格药品一经确认，门店质管员要协助公司质管部认真查清原因，明确责任，作出处理。
四、不合格药品的报废和销毁、门店不得擅自进行，应根据总部和总部签订的协议全部退回总部，由总部处理。
五、对不合格药品的处理情况应定期汇总和分析。
15 药品不良反应报告管理制度
一、制定本规定的依据：根据《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品不良反应监测管理办法》（试行）的要求，特制定本规定。
二、药品不良反应的定义：是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。
可疑不良反应：是指怀疑而未确定的不良反应。
新的药品不良反应：是指药品使用说明书或有关文献资料上未收载的不良反应。
三、人员安排：质管员负责药品不良反应资料的收集、管理、上报工作。门店每位员工都有收集由本门店售出药品的不良反应情况的责任。
四、药品不良反应报告范围：
1.上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应。
2.上市五年以上的药品，主要报告该药品引起的严重的，罕见的或新的不良反应。
五、不良反应资料的收集、管理、上报：
1.门店质管员对客户反映的药品不良反应情况，应认真详细记录。记录内容应包括：用户姓名、地址、购买时间、服用时间、所服药品的名称、生产厂家、批号、有效期、服用量、服用时间间隔、不良反应症状等。
2.及时对发生的不良反应进行详细调查，并有调查记录。
3.及时填写药品不良反应报告表，由公司质管部向省、市药品监督管理局安全监管处报告。
4.及时收集国家药品监督管理局通报的药品不良反应监测情况。每年对所收集的药品不良反应资料进行整理、分析、归档。
六、奖罚：
公司定期对规定的执行情况进行检查，对该规定落实好、成绩突出的部门或个人予以奖励。对客户反映的不良反应未及时记录、调查的、或未及时按规定上报的，应给予批评或处罚。
16 计算机系统的管理制度
依据公司总部计算机管理制度，门店企业负责人或质量负责人配合信息部对门店使用计算机及新时空系统进行维护。
①所有员工都应该爱护计算机,搬动时应轻拿轻放，未经计算机管理员允许,任何人不应拆装计算机。
②计算机软件的安装应根据具体的工作需要,需提前向计算机管理员申请。 ③来历不明的软盘,光盘,u盘,移动硬盘等原则上不允许带进公司使用,未经算机管理员允许或未经杀毒，不准在公司计算机上使用。
④局域网应由系统管理员进行设置,其他人不经允许不得随意更改，登录系统应用自己的身份进入,按自己岗位的访问权限进行操作.如有系统上的问题及时与系统管理员联系,不得私自改动。
⑤公司计算机不允许外部人员使用,如要使用须经本计算机使用者允许。 ⑥重要资料和进存销数据及时备份。
⑦使用人员每周将计算机文件清理一次，每周至少对每台计算机软件进行检查一次。
员工培训考核制度
(1)为不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，特制定本制度。 (2)质量管理部协助行政部制定年度质量培训计划，开展公司员工质量教育、培训和考核工作。
(3)质量部负责制定的年度培训计划合理安排全年的质量教育、培训工作，建立员工质量教育培训档案。
(4)质量知识培训方式以公司定期组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅，质量及药学专业技术人员每年接受继续教育的时间不得少于16学时。 (5)公司新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，岗位标准操作规程、各类质量台帐、记录的登记方法等。培训结束，根据考核结果择优录取。
(6)公司在岗员工须进行药品基本知识的学习与考核。考核结果与次年签订上岗合同挂钩。
(7)公司质量管理人员每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育，从事营运、商品管理等人员，每年应接受公司组织的继续教育。
(8)当公司因工作调整需要员工转岗时，对转岗员工应进行上岗质量教育培训，
培训内容和时间视新岗位与原岗位差异程度而定。
(9)参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交行政部验证后，留复印件存档。
(10)公司内部培训教育的考核，由行政部与质量管理部共同组织，根据培训内容的不同可选择笔试、口试，现场操作等考核方式，并将考核结果存档。 (11)培训、教育考核结果，应作为公司有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。
18 执行药品电子码监管制度
建立药品电子监管码管理制度，确保国家实施电子监管药品的经营行为符合要求
一、目的： 规范电子监管码药品经营采集和传输实时信息上报工作。
二、适用范围： 适用于对药品电子监管码信息采集传输进行操作与控制；对药品经营实时信息上传进行操作与控制
1、为确保列入国家电子监管范围药品的质量安全，根据《药品经营许可证管理办法》局令第6号)、《关于基本药物进行全品种电子监管工作的通知》（国食〔201019号）、《关于进一步加强基本药物电子监管工作的补充通知》等法律法规，特制定本制度。
2、本制度管理范围内的药品指所有我公司正常经营且被列入国家电子监督管理目录的品种，并随国家药品电子监管范围的增减作动态管理。
3、质量部负责基本企业经营的国家基本药物、增补品种等目录要求进行电子监管的审核确认，以及目录更新的审核
4、门店设置人员（根据店内实际情况可由质量验收员兼职）负责基本药物的质量检查验收工作，并对赋码药品进行电子监管码信息采集和上传核注监控。
5、进店药品电子监管码信息的采集、上传管理；药品电子监管码信息采集遵循：整件商品以件为单位逐一扫描； 拆箱商品以中包装或最小销售包装为单位逐一扫描。扫描信息须确认无误后，通过专门的网络平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核注成功。若因国家监管网原因不能及时出库复核上传，可按系统提示查询或等候再传，确实不能上传，应做好记录。若因计算机、扫描枪等设备和技术操作等问题不能上传，报质量部处理；
6、扫描信息须与用户信息相关联并确认无误后，再通过专门的网络 平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核销成功。
7、药店人员按照《GSP管理制度》和相关的操作规程要求操作。电子监管药品在经营、运输、贮存时应保护好药品包装上的电子监管码标识。
8、门店应配合信息部建立扫描设备、计算机等设施的管理规定和相关的台帐。
9、本公司国家药品电子监管信息上传网络平台密钥由质量部和信息部负责管理、使用和维护。
药学服务管理制度
门店药学人员应该利用药学专业知识和工具，向公众提供与药物使用相关的各类服务，使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，同时提高企业服务形象，特制定本制度。
1、合理用药：审方员应严格执行本公司处方药销售管理制度及，处方药凭处方销售，不超量配药，认真审方，对不符合规定的处方（如：有配伍禁忌、失时效的处方、超过一般处方常用量或滥用抗生素及配方中有患者禁忌等现象）严禁配药。药学技术人员不在，拒售处方药。
2、安全用药：营业员在销售药品时养成询问顾客病史及用药史的习惯，应明确告知所售药品的正确的用法用量，不良反应，禁忌及配伍关系，对不熟悉的产品应及时向当班药师咨询，不得随意凭感觉销售药品，对慢性疾病患者、孕妇、儿童及肝肾功能不全患者等特殊群体用药更应小心谨慎。
3、经济用药：药店营业人员不得盲目向顾客推介高价药，不得以保健品代替药品向顾客销售。
4、门店在醒目位置设置用药知识的宣传栏，并定期对宣传栏内知识进行更新
5、门店设置顾客休息区，并在休息区有医药相关书箱供顾客借阅，
6、公司鼓励门店为顾客制作药历档案，药历档案包括患者姓名、性别、年龄、用药情况，用药效果等信息。
20 国家专门管理要求的药品管理制度
为了合理经营、安全的使用、保障人民健康，对特殊药和国家有专门管理要求的药品的采购、储存、销售必须严格执行国家有关特殊管理的管理规定。 (一)、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的管理;
1、严格执行药品分类管理有关规定，处方药凭处方销售;销售非处方药含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的，一次销售不得超过2个最小包装。
2、核实顾客身份并做好登记记录档案。
3、严格执行复核制度。
4、发现异常情况报药监部门和公安机关。 (二)、麻黄碱类复方制剂管理;
1、门店必须在处方柜内设置含麻黄碱复方制剂专柜，并有明显标识。
2、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于30㎎(不含30㎎)的含麻黄碱类复方制剂，列入必须凭处方销售。
3、销售非处方药含麻黄碱类复方的:查验购买者的身份证，并对其姓名和身一次销售不得超过2个最小包装，
不得开架销售含麻黄碱复方制剂，设置专柜专人管理，专册登记，登记内容包括药品名称、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码、至少保存5年。
4、发现异常情况报药监部门和公安机关。
5、未入网及未使用药品电子监管码统一标识的，一律不得销售。
（三）对运动员慎用的兴奋剂类药或按兴奋剂管理的药品，验收时应查验慎用标识，销售时应如实告知，属处方药应凭处方销售。
(三)、质量部门应及时收集国家及相关部门发布的其它有特殊管理要求药品信息，并及时落实。
21 连锁有限公司门店质量管理制度目录
1、连锁门店进货管理制度
2、门店进货验收管理制度
3、门店药品陈列管理制度
4、门店药品保管养护管理制度
5、处方药销售管理制度
6、门店药品拆零管理制度
7、门店记录和凭证的管理
8、质量收集和查询制度
9、质量事故和质量投诉制度
10、卫生和人员健康状况的管理制度
11、服务质量管理制度
12、中药饮片购、销、存管理制度
13、门店药品销售管理制度
14、药品效期管理制度
15、退货药品管理制度
16、不合格药品管理制度
17、药品不良反应报告管理制度
18、计算机系统的管理制度
19、员工培训考核制度 20、执行药品电子码监管制度
21、药学服务管理制度
22、国家专门管理要求的药品管理制度
22
第14篇：连锁门店管理制度
连锁门店管理制度
1 统一商号和标志：
统一商号：连锁门店的统一商号为“济世药房”；
统一标志：连锁门店的统一标志为“JS”；
要求连锁公司所有门店统一悬挂连锁门店的统一商号和标志。 2 统一采购
2．1门店药品进货应严格执行有关法律法规和政策，必须从连锁公司总部购货。
2．2门店严禁从非法渠道采购药品。
2．3 门店在接受配送中心统一配送的药品时，可简化验收程序，但应对药品质量进行逐批检查验收，验收人员应按送货凭证对照实物，进行品名、规格、批号、生产厂商以及数量的核对，并在凭证上签名。 2．4 验收时如发现有货与单不符，包装破损，质量异常等问题，应及时报告公司销售和质量管理部门，在接到公司质量管理部门的退货通知后，再作退货处理。
2．5 验收进口药品，应有加盖连锁公司红色印章的《进口药品注册证》和《进口药品检验报告书》复印件，药品应有中文标签和说明书。 2．6药品购进票据应按顺序分月加封面装订成册，保存至超过药品有效期一年，但不得少于两年。 3 统一配送
连锁公司所有门店配送服务由公司统一安排，各门店必须在当天下午4点钟前做好第二天的补货计划并由公司送货司机统一收回，以便公司做好配送服务工作。 4 统一经营管理
所有门店由公司统一经营模式进行管理（包括人员安排、管理制度等）。 5 统一服务规范
5．1 门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。
5．2 门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。
5．3 门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。
5．4 营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。
5．5 计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。
5．6 门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。
5．7 门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。 5 统一设置质管员
公司所属的各门店必须设置质量管理员岗位，具体工作安排参照《质管员岗位管理标准》。
第15篇：连锁餐饮快餐模式店长岗位职责
店长岗位职责
岗位名称：店长
岗位描述：全面负责单店的经营及管理工作
主要工作内容：
一、宣布与执行公司下达的各项指令和规定
（1）传达、执行公司总部的各项指令及规定。
（2）负责解释各项规定、门店营运管理手册的条文。
二、制定和完成各项经营指标
（1）营业额指标；
（2）费用控制目标；
（3）厨房、吧台的成本率、毛利率目标
店长需根据预定的各项经营指标，结合本店的实际情况，制定出完成本月销售计划的执行计划，包括营业计划、采购计划、销售促进计划、人力资源计划、费用控制计划、财务计划和外卖计划，亦可细分为月计划、周计划、日计划等；及时准确地向公司反映经营中遇到的各种问题。结合实际门店运营情况，敢于、善于提出各种合理化建议。
三、单店员工的安排与管理
（1）每日对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理；同时，每日对所有的楼面人员进行服务规范培训；
（2）对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核；
（3）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时
激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具 有强烈的使命感、责任心和进取心。
（4）不断的对员工进行在职培训，以促进员工整体的业务水平，提高门店员工的工作效率；
（5）协调单店各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强单店员工的凝聚力。
四、维护单店的清洁卫生、进行单店安全管理
（1）店内设施完好率的保持；设备故障的修理与更换；冰箱、雪柜、及其他器具用具的维护；随时检查设备运行状况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。
（2）单店环境卫生。按区域安排责任落实到人，由店长检查落实。
（3）在营业结束后，店长应对店内的保安人员、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。
五、监督和审核店内财务及进行成本控制
（1）严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗，并保证营业款安全。
（2）加强单店的财产管理，掌握和控制财物的有效合理利用。
六、宣扬公司经营理念和企业文化
（1）在门店经营范围内根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划；
（2）制定服务和烹饪技术培训计划和考核制度，定期组织厨师长，楼面部长及收银，根据点餐客人的需求和意见，及时改进，提高服务和出品质量。
（七）顾客投诉与意见处理
（1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理；
（2）加强现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题；
（3）迅速妥善处理各种突发的意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等；
（4）保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意见及需求，不断改进单店经营策略，提升业绩；
（八）商圈社区客户管理
（1）保持与商圈社区内顾客（熟客）的良好互动；
（2）参与工商、税务、卫生防疫等政府职能部门的事务处理，并保持良好的互动关系；
（3）保持与当地社会团体的良好互动关系
第16篇：门店店长责任制
店长承包协议书
甲方：乌鲁木齐华军利天商务有限公司
乙方：
乙方身份证号码：
根据甲、乙双方签订的《劳动合同》，针对该合同中未能详细描述的部分，经甲、乙双方协商一致，自愿达成以下约定，并作为双方签订的《劳动合同》的补充协议，与《劳动合同》具同等法律效应：
一、协议期限和相关内容
1、协议自
年 月 日起至
年 月 日止 期限为
年。
2、经甲乙双方协商一致，聘任乙方为乌鲁木齐华军利天商务有限公司旗下 门店任 店长 职务，在协议任职期限内可以变更工作地点。乙方负责该店的经营管理工作，甲方全面支撑乙方完成各项任务。
3、乙方同意接受上述工作，并尽期职责管理好该店，按甲、乙双方约定的业务计划努力完成各项任务。
4、岗位职务名称：店长；
5、上级领导：公司总经理；
6、直接上级：分公司总经理；
7、直接下级：任职分店内各部门及全体员工
二、考核期
1、乙方同意接受甲方业绩考核，以每个季度做为一个考核周期；
2、乙方在考核期按照甲方工作标准（包括但不限于业务利润指标、财务制度、人事制度、合同管理制度及其他管理制度）开展日常工作，接受甲方的监督管理。
三、考核内容
1、经甲、乙双方协商确认，在 年 月 日起，至 年 月 日止的 年度内，乙方业务计划为完成负责的单店净利人民币（大写） （￥ ）
2、各季度完成业务计划分解： 详见财务附件表
四、经营费用
甲、乙双方确认，每月必须记入乙方管理单店的当月“经营费用”的项目有：店面租金、一般性行政开支、当月员工底薪、当月销售费用（含员工提成、乙方个人提成）、员工福利（包含并不仅社会保险）、广告基金、广告费、员工培训费、员工嘉奖金、总部摊销、以及其他可能发生的新增费用等。
五、岗位职责
1、在分公司总经理的领导下开展工作，全面负责门店各项经营管理，直接对门分公司经理负责，执行并完成公司下达的经营管理目标、绩效考核目标、财务考核目标、完成重要接待任务。提供正确的信息，配合公司决策。每周向分公司总经理书面汇报工作一次。
2、主持门店的日常工作，负责制定本店周、月、季、年度工作计划、部门预算，并组织实施。
3、主持本店日例会、周会及各种会务，下达工作任务，督促各部门履行职责，听取汇报，督查工作进展，决定店内重要事宜。
4、负责店内的规范化和标准化管理，督导各部门严格按照工作规程和标准实行规范化管理，不断完善各环节的工作程序和服务方法，保证各项服务和管理达到规定水准。
5、审核、签发上报公司及各职能部门的各项报表和报告。掌握门店预订、销售情况，掌握客情和产品进、销、存动态，做好各项数据报表，开展市场分析，及时研究对策，密切与公司支撑体系联系，保证各项经济指标的落实。了解每天到店顾客的基本情况，掌握顾客资料及收银工作记录，了解和处理顾客投诉，现场解决方方面面问题。
6、配合公司人事部合理配置各岗位人员，与本店员工签订劳动合同承担本店员工的社会保险、员工关系的维护，如发生劳务纠纷由店长全权负责解决以及承担所有费用。
7、按公司人事部培训要求做好培训工作，并组织本店员工开展各种业务培训。
8、负责本店各类设施设备的使用、保养和保管，督促和要求员工正确使用和管 理好设施设备。
9、做好内外沟通、上下沟通，处理好各种人际关系、建立和维护各类外联关系及客情关系。
10、了解通讯行业管理服务信息，广泛听取顾客和各部门的意见与建议，不断优化服务质量，提高优质服务水平。
11、负责店容店貌，员工仪容仪表的管理。关心员工的工作和生活，激励先进纠正偏差，增强凝聚力。
12、店长是消防安全第一责任人，切实做好消防安全工作，负责突发事件的处理。
13、带头执行、遵守公司各项规章制度及《员工手册》，并督查全体员工遵守。
14、店长需在甲方规定的工作职权内行使权力，不得超出本人职权以及公司经营范围以外活动，如若影响公司声誉将按照公司予以处罚，造成经济损失将追究法律责任。
六、店长职权
1、业务运营权：负责本门店、本片区内所有业务的开展，包括并不限于零售店面、渠道、通讯店、专营店、e支付点或政企客户等，解释权归分公司总经理。
2、人事权：因工作需要可提出本店各岗位人员调配安排；可推荐本店各岗位人选；可申报各岗位招聘需求数；可提出终止、解除、续聘人员的意见。上述各项须按程序由公司人事部审定报经公司最后确定。
3、货品权：可对于本店70%货品提报需求；如配送产品价格高于均价可拒收；有权拒收有质量问题的产品；有权对本店货品陈列进行检查、督导。
4、财审权：管理和初审本店内相关的发票、现金开支、前厅帐目、营业收入及
5、日常事务的管理权：经公司同意或授权的本店内各项事务。
七、奖惩措施
1、甲方每月 日以货币形式通过银行支付乙方工资，工资由基本工资和绩效工资两部分构成，基本工资
元(税前人民币)，绩效工资 元（税前人民币）。
2、绩效工资按公司人事部《2015年公司绩效考核方案》的规定执行。
3、超额奖励按《2015年华军利天业务薪资方案》实施。
八、劳动纪律和规章制度
1、乙方应严格遵守甲方的规章制度、完成工作任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职业道德。
2、乙方应保守甲方的商业秘密，未经甲方的同意，不得公开和泄露。如果泄露或给甲方造成损失，应承担相应的责任或经济赔偿和法律责任。
3、乙方违反劳动纪律，甲方可依据本单位规章制度，给予相应的行政处分、行政处理、经济处罚等，直至解除本协议和终止劳动合同。
九、聘任协议的变更、解除、终止、续订
1、经双方协商一致，可以变更本协议相关内容；票务收入、费品收入、杂货等收入及公司规定的可审代管项目。
2、经双方协商一致，可提前解除或终止本协议；
3、因发生不可抗力因素如国家政策、企业破产、法院强制性等，甲方可终止本协议。
4、本协议到期双方均可提出续签或不续签的权力。
5、乙方有下列情形之一，甲方可以随时解除本聘任协议。1）、多次违反劳动纪律、公司规章制度或《员工手册》； 2）、营私舞弊，对甲方利益造成损害；
3）、3-6个月业绩无法达成公司目标值60%，将予以淘汰； 4）、失职、重大失误、工作不作为、执行力差等； 5）、未能达到录用条件；
6）、因病连续30天以上或事假连续30天以上还不能上岗； 7）、因生育享受产前假、产假、哺乳假的； 8）、被依法追究刑事责任。
6、解除本协议后，甲方可安排乙方到其它部门担任其它工作，其工资按岗位重新设定。
十二、晋升
1、店长连续3个月以上能够超额完成公司下达的既定目标，经考核可优先选择一人多店管理。
2、业绩突出的店长作为公司骨干在出现晋升岗位出现空缺时优先选择。十
三、其它
1、由甲方出资为乙方支付培训费、培训工资和其它费用的，如乙方在协议期内提前解除本协议，乙方应按实际未履行月数的比率退回甲方所支付的费用。
2、本协议未尽事宜，双方可另协商解决。
3、本聘任协议与劳动合同有本质区别。其它相关事宜可按劳动合同执行。
4、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
5、以上条款内容甲乙双方在签署前，均应事先仔细阅读，双方签字后即行生效。
甲方：(盖章)
乙方：
法定代表人或 (委托代理人)： 联系电话： 年
月
日
年
月
日
第17篇：门店店长调查表
店店长调查表
此表以店员匿名形式调查，请选出最接近你认为的或感觉的答案填写答题后面。
1、目前对店长的工作表现，感到：（）
A、非常好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差
2、店长的管理方式对我们的工作态度：（）
A、很有利 B、有利 C、没有实质的影响 D、不利 E、非常不利
3、店长的管理状况：（）
A、极大鼓励我们付出额外努力B、鼓励我们付出额外努力
C、对我们没有什么影响D、阻碍我们付出额外努力E、极大阻碍我们付出额外努力
4、店长经常关心门店同事：（）
A、非常赞同 B、赞同 C、中立 D、不同意 E、强烈反对
5、店长能公正的分配工作：（）
A、总是 B、经常 C、有时 D、很少 E、几乎从不
6、有机会能和店长畅谈我们的感受和看法：（）
A、总是 B、经常 C、有时 D、极少 E、从来没有
7、对店长决定的赞同情况是（）
A、总是 B、经常 C、有时 D、极少 E、从不
8、得到店长在工作方面的辅导：（）
A、很多 B、较多 C、一般 D、较少 E、非常少
9、有机会参与、商讨对工作产生直接影响的事情或早会、培训：（）
A、总是 B、经常 C、有时 D、极少 E、从不
10、当我们的工作出色时，店长对我们表示赞赏：（）
A、总是 B、经常 C、有时 D、极少 E、几乎从不
11、目前门店同事间的关系：（）
A、极大提高了我们的工作积极性 B、提高了我们的工作积极性
C、对我们没什么影响D、降低了我们的工作积极性E、极大降低了我们的工作积极性
12.门店的整体氛围对我们工作态度的影响:（）
A、很有利B、有利C、没有影响D、不利E、非常不利
13、门店同事与其他门店同事相处：（）
A、几乎没有矛盾 B、矛盾很少 C、存在矛盾 D、矛盾较多 E、矛盾叠出
14、门店的工作效率：（）
A、非常高 B、较高 C、一般 D、较低 E、很低
A：5分；B：4分；C:3分；D：2分：E：1分，连续两次35分以下暂停店长职务。
第18篇：门店店长改革方案
门店店长改革方案
门店店长首先应该具备：不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂一定的市场营销，热情稳重，有主人翁意识。
基本职能：负责本门店的采购计划、经营管理，一切日常事务的管理。 责任范围：负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。
工作内容：
1、贯彻执行办公室的各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项指示制订相应的措施，严格执行并传达落实。
2、负责门店排负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。
3、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。
4、督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。
5、保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对本店商品价格开展自查工作。
6、贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。
7、负责门店商品计划的核实以及单据、各种报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。
8、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。
9、积极完成上级交待的其他工作。
10、处理好周围商家及有关部门的关系，协调好本店内部员工关系，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。
11、认真推行文明经商，规范服务，提高门店的社会信誉度。
12、负责收集市场信息并及时反馈到直接上级。负责调研方圆1公里之内其他药店基本信息。
13、协助店内营业员的工作。
14、迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。
第19篇：连锁门店上班管理制度
连锁门店上班管理制度
一、工作时间。
1、门店员工每周工作时间以40小时为原则（不含吃饭时间），上班时间视各店商圈与排班情形而定。
2、每天上下班，从业人员应亲自打出勤卡，不得有代打卡者，不论代打者与被代打者，都以旷工论处。
3、员工应按规定时间上下班，如未遵守者依下列规定处理：上班时间后才到班者，视为迟到一次，每次扣款10元；一个月迟到超过3次者不算全勤。迟到超过5分钟后每分钟扣一元；每次超过60分钟者以旷工论处；下班时间提前擅离工作岗者视为早退，以旷工半天论处；旷工一日扣除双倍当日全额工资；当月旷工两日，扣发当月绩销评估奖金；连续旷工三日或全年累计旷工十五日者，公司将予以除名。
二、员工上下班打卡处理
1、员工因帮人打卡或疏忽未打卡者，每次计迟到（依次类推），且应在3天内亲自向单位主管说明原因，并经单位主管签证后补办出勤，逾时未办者，以旷工论处。
2、打卡者因打错栏格，应及时交主管签注更正，逾时未办者依上述第一项办理。
3、员工因公务而未及打卡，在公务结束后两天内应亲自持卡呈主管签注，依上述第一项办理。
4、员工因公出差，需提前办理出差申请报批手续，否则按旷工处理。
5、每月5日前，人力资源部负责汇总上个月的考勤记录以及核准各种假条，以保证工资如期发放。
三、员工上班时间
1、员工每天9：00—21：00上班，根据实际情况确定上班规定：上一休一，或每天下午交接班，或做五休二班次。职能部门每天上班保证8小时工作制。
2、公司原则上不鼓励员工加班。
3、下列情况不计加班费：由于在职位工资中有体现，主管以上领导加班不计加班费；公司发生重大事件和节假日组织的文体娱乐活动不计加班；节假日出差，不计加班工资。
四、病假、事假、假期
1、员工请病假必须出具国家劳保特约医院或公立医院证明申请病假，如无医院证明，将按事假或旷工处理。
2、普通员工1天以内假期由组长批准，1天以上假期由店长批准；组长2天以内假期由店长批准，2天以上假期由区域经理批准；店长的假期都由区域经理批准。
3、员工在医疗休息期间，若证实在外工作，公司有权立即解除劳动合同。
4、如急诊不能按时上班，需请求亲属在上班后1小时内报知店长，并在上岗后持急诊证明办理请假手续。
5、员工请事假停发请假期间的全额工资，全年请假天数不得超过15天。事假不满1日者以小时累计。
6、事假必须提前申请，不得事后补假。遇急事来不及事先请假者，应及时用电话报知店长，经批准后放可休假，事后应补办请假手续。
7、试用期员工事假超过5天，则顺延试用期。
8、员工一年内请事假超过15天者，视为自动离职。
9、婚嫁、丧家、产假、工伤均按国家有关规定执行。
10、公假：员工子女学校、幼儿园召开家长会，可凭书面通知准假半天。
11、法定假期：法定假期为元旦1天，春节3天，劳动节3天，国庆节3天，三八妇女节放假半天（限女性）。
五、有薪年假：
1、在公司连续工作满一年以上的正式员工（含反聘员工），经考核续签合同后，每年可享受有薪年假。
2、年假标准：每年7天，今后没增加年本企业工龄，年假增加一天。年假最多不超过15天（以上均含星期
六、日）。
3、有资格享受年假的员工应提前一个星期填写《请（休）假申请表》，征得店长同意后，报人力资源部，经区域经理同意后有店长安排休假。
4、允许年假冲抵同等的病事假。当年病事假累计超过所休年假天数，不在享受年假。
5、年假原则上一次休完，不能拆分使用。
6、员工休假期间发放基本工资和岗位工资。
第20篇：连锁药店管理制度门店
药房管理制度
目录
一、日常管理考核制度
二、卖场员工奖罚制度
三、门店现场管理制度
四、门店卫生管理制度
五、门店商品陈列管理制度
六、意外事件的防范与处理
七、总结语
一、日常管理考核制度
•
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养）
1、门口、外坪每日清扫，每周
二、五进行大扫除，招牌外玻璃墙每月清洗一次。
2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。
3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
4、营业场所内无私人物品或用品。
5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。
6、健康称、饮水机等设备应定置摆放
7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。
（二）、员工仪容仪表
1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。
2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。
3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。
4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上
5、工作时间不做与工作无关之事
（三）、商品陈列卫生
1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。
2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。
4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。
5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。
6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）
7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。
（四）、防损管理
1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。
2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。
3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。
4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。
5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。
6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）
7、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。
（五）、接待行为
1、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。
2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。
3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。
4、面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。
6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。
7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。
8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值2倍罚款。
9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。
10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理
（六）、收银服务
1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好”
4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。
5、按财务部要求每天将营业额缴存财务
6、收银台款项不得借支。
7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。
8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）
9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）
12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
（七）、开票服务
1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。
2、无虚开发票现象。
3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。
4、无发票遗失及带出现象。
（七）、用药咨询服务
1、设有专门的顾客查询服务登记本。
2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。
3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。
4、接听电话用普通话，接听：“您好！***大药房”，找人电话应；“对不起！**不在，请问您有什么事可以转告吗？
5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。
（八）、投诉处理
1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。
2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。
3、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。
4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。
5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。
6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。
（九）、药品质量
1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。
2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。
4、柜内药品无阳光直射。
5、设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。
6、无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。
7、中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。
8、中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。
9、调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。
10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。
11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。
12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。
（十）、记录保存
1、有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。
2、严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。
3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。
4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。
5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。
（十一）、督导体系
1、由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。
2、店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。
二、卖场员工奖罚制度
第一章
总则
1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》
2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。 第二章
奖励
第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）
1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者
2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者
3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重
4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重
5、尊老爱幼有突出具体事迹者
6、员工言行受到媒体表扬的
7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者
8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者
9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重
10、门店损耗，推销品种有突出成绩者
11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重
第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）
1、技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的
2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者
3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者
4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的
5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的
第三章
处罚
第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行 员工班次： （春夏4月-- 10月）
早班(7:30--15:00)
中班（15：00--22：00）
（秋冬11月---3月）
早班（7：30--14:30）
中班（14: 30----21: 30） 第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（有以下情况之一扣款30元）
1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，不超过30分钟扣款50元。上班后立即打开电脑进入当班源普程序，下班到点后关闭程序（该源普程序自带考勤功能，每日考勤具体到几点几分。如特殊情况因电脑问题不能及时进入程序，请发微信给领导。领导可通过摄像头验证）
2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作
3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者
4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）
5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看非医药书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的
6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微
7、员工当班时在营业场所内接打手机者超过3分钟扣30元。（煲电话粥者扣50元）
8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的
9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）
10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者
11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方
12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时
13、家属会客时间不得超过5分钟，不得将小孩带来上班
第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，扣款40元）
1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的
2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的
3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者
4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者
5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的
6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者
7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者
第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，扣款50—100元）
1、未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者
2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）
3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班
4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）
5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的
6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者
7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的
8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者 第五节：有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）
1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品
2、无故旷工三天以上者（包括三天）
3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损
4、未按程序而擅自变动商品价格者
5、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的
6、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者
7、员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴
9、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为 第四章
附则
第一节：处罚的执行权限及审批程序：
1、以上
一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，
三、四级处罚报助理级以上管理人员批准
2、通报表扬、嘉奖由店长审批
3、所有经济处罚，被处罚人当月工资扣除。
员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任
第二节：员工投诉
1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉
2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复
3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。
本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。
三、门店现场管理制度
一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建郑州国药的优良品牌。
二、适用范围：门店全体员工。
三、考勤管理：
1． 到岗时间：上班时间前15分钟到岗。
2． 穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡；
3． 上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间不得超过十分钟；病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。
四、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。
1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。
2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。
3、站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后回，目光平视顾客，面带微笑。
4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。
五、服务态度：要求主动热情，耐心周到。（顾客服务3S原则）
微笑：(Smile)笑容开朗地接待顾客。
快捷：(Speed)动作利落、轻快。
诚信：(Sincerity)对顾客表示体贴、诚恳。
1、顾客进店主动招呼：“您好！”，顾客离店送语：“请走好。”
2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。
3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。
4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。
5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系
6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。
7、不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。
8、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。
9、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
10、当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。
11、当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。
12、接听电话用普通话：“您好！美林大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。
13、工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。
六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。
1、按规定分类陈列。
2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。
3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。
4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
5、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。
6、商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。
7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。
8、不得私分赠品，应由店长统一安排。
9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。
七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。
1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致感谢词“慢走”
4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。
5、按财务部要求每天将营业额缴存财务
6、收银台款项不得借支。
7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。
8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）
9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）
12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心
1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。
2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。
3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。
4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。
5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。
6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。
7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。
九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。
1、卖场巡视要认真、仔细。
2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。
3、认真做好出口处的验票、验货工作。
4、负责公司安全保卫、消防工作。
5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。
6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。
十、播音管理：
播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲目。
十一、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。
1． 为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。 2． 客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。
3． 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。
4． 接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。
十二、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。1． 门口、外坪每日清洗。 2． 招牌每月清洗。
3． 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物
器具、称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。 4． 清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。 5． 雨天备好伞架（桶），脚踏垫。
十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。
6． 灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
7． 营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。
8． 无刺激性或难闻气味。
9． 营业场所内无私人物品或用品。 10． 员工不能在营业场所内吃零食。
11． 健康称应摆放在显眼处。
12、店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。
十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。
1． 上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）
2． 上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。 3． 上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。 4． 严格服从管理人员安排。
5． 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。 6． 上班时间不得购物。
7． 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。 8． 按时参加早会或晚会。 9． 不得无事生非，影响团结。
10. 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。
十五、交接班制度
一、贵重商品交接
1、凡最小销售包装单价在50元以上(含50元)、或商品价格在20,--,50元但易 丢失损坏的商品(各店自定目录)，由当班负责人及各陈列区域责任人依店面陈 列顺序依次登记于贵重物品登记表(附表1)当中。
2、交接班时间：下午14：45—15：30时。填写“交接班表”。
3、处方区商品由当班医师／药师负责，非处方区商品由当班营业员负责。交接由当班医师／药师和接班医师／药师、当班营业员和接班营业员当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。
4、贵重物品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量(电脑销售数据+手工单+签单)为准，“存”为上班“存”数+当班“进”数．当班“销”数，进、销、存空白处以“一”表示。
5、清点后由交班及接班人员分别签字确认。商品存量与事实不符时，可依据以下措施核查：
1、检查调拨单“进”栏是否漏填、填错，有无手工单及签单。
2、查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、填错。
3、检查是否更改陈列。
4、如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报门店经理或当班责任人以丢失处理，并记入交班本中。
二、收银的交接
1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；
2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。
三、营业结束
l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期
六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。
2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。
3、锁好门窗。
四、门店卫生管理制度
一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。
二、适用范围：门店全体员工。
三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：
营业员
范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。
1）做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。
2）做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。 标准：
1）商品干净无灰尘。
2）商品陈列合理、整齐、美观、丰满
3）小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。 4）商品先入先出
5）工作用具使用后应立即放回指定位置。
6）所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。 7）被顾客乱放的商品要及时归位。
收银员
范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏 标准：
1） 清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。 2） 每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。 3） 扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。 4） 收银台所有的门、抽屉要关闭
5） 所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置 6）清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。
7） 收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品
8） 及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点 9）包装袋折叠整齐，分类挂好。
防损员
范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。 1） 每周清洗前坪、购物篮 2） 每月清洗外墙
3） 每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等 标准：
1） 前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。 2） 购物篮干净、无污垢、灰尘
3）
消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。
存包员 范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌 标准：
1） 工作台保持干净，无杂物和水迹
2） 工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置 3） 存包架、存包牌每天清洁一次
服务中心人员 ：
范围：服务中心地面、工作台 标准：
1） 用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次 2） 保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁 3） 需要派发的赠品放置整齐 卫生员
范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、
坐凳及门店周边卫生 标准：
1） 店面橱窗玻璃要求每周清洁一次
2） 门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。
3） 卫生间每天早、中、晚拖地（包括墙面）1-3次，提水冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍
4） 坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢 5）
门店前坪干净整洁无杂物
播音员、出纳：
范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁 标准：
1） 播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍 2） 播音设备、监视设备光亮无尘 3） 办公用具摆放整齐不凌乱 4）室内无杂物
商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员 范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁 标准：
1） 办公室地面墙面门窗干净无污渍
2） 办公设施干净、整齐，不凌乱
3） 室内无杂物 其他要求：
1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸 屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收 捡散落于门店的购物篮放于指定位置
2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净 抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置 员工私人茶杯放在指定位置
3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角 4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角 5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐 6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置
7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理
五、门店商品陈列管理制度
一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商
向顾客充分地展示自己、推销自己
二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员
三、陈列原则
1、分类摆放，分区管理
1）严格按GSP的要求分类摆放
2）药品与非药品分区
3）处方药与非处方药分区
4）内服药与外用药分开
5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开
门店商品陈列管理制度
1、分类摆放，分区管理
6）处方药按单轨制和双轨制分区
7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双
轨制处方药闭架陈列 8）按用途和疗效分类摆放
9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭
陈列，并保留原包装标签
10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用
或空包装
11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止
药，斗前应写正名正字
12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理
2、显则易见
1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等
识）面向顾客，横竖统一
2）有价格标签的商品正面要面向顾客
3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品
要让顾客看得清楚
4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置
5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范
填写，无错价现象
3、伸手可取
1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装 2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象
3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不
稳或需要依靠任何辅助设备
4）上层留一拳，左右留两指
4、货架放满
1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜 2）货架陈列要丰满有序
3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生
吸引顾客注意力的效果
4）不允许在货架上放置任何非卖品
5、标识明显
1）药品分类陈列，必须有明显标识
2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然
先购到他所需要的商品
6、先入先出
1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面
2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——
原有的商品陈列在前面
3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法
7、关联陈列
1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 2）包装大小相近的药品相邻陈列 3）颜色搭配合理的药品相邻陈列
8、同类商品垂直陈列
1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时
感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果
2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益 3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔
9、梯形陈列
1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙 2）在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品 3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便
组长、店长必须进行陈列检查，检查要点
*分类分区是否正确；
*价格标签是否面向顾客；
*商品有无被遮住，无法显而易见；
*商品上有无灰尘或搁放其他物品；
*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；
*是否做到了取商品容易，放回也容易；
*货架陈列商品与货架标示牌是否一致
*是否按先入先出和关联性陈列
*货架上是否有空闲区
*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列
*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离
六、意外事件的防范与处理
一、门店偷盗
1、易发生偷窃的场所：
1)死角、看不见的场所；
2)易混杂的场所；
3)照明较暗的场所；
4)通路狭小的场所；
5)商品陈列杂乱的场所。
2、防止偷窃：
1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为
服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；
2)不要背对着顾客；
3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；
4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；
5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲
逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。
6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可
以看到的地方。
7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；
8)定期对员工进行防盗教育和训练；
9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；
10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；
12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。
3、偷窃事件的处理方法：
1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客
说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。
2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。
3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。
4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。
5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。
6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。
二、门店防抢
1、防抢要求：
’
1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。
2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。
3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。
4)店员应随时注意可疑状况，如：
A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员；
B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；
C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。
5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。
6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。
7)保持店面干净明亮。
8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。
9)平时要对店员进行教育与训练。
2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：
1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。
2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。
3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。
4)如有巡警和保安路过时，及时报警。
5)记住歹徒的特征。
3、遇抢后应立即做好以下工作：
1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。
2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。
3)立即描述歹徒特征情况。
4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。
三、停电
营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：
1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。
2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。
3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。
4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。
5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。
6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。
四、火警
1、发现人应速报当班责任人。
2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严重拨打“119”。
3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。
4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。
五、其他意外事件
1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。
2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少
七、总结语：
一、五大共识
1、服装整齐
2、精神抖擞
3、热情大方
4、服务周到
5、劳动神圣
二、六大工作
1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。
2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。
3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。
4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。
5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。
6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。
三、七大须知
1、上班准时，提早准备。
2、店长排班，勿自更动。
3、意外缺班，电告上司。
4、预定事假，提前通知。
5、公司通知，经常留意。
6、份内工作，负责落实。
7、热诚服务，共存共荣。
