精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
御都物业员工行为规范试题
客服部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着 ，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（ ） A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴 ，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（ ）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做 ，做到庄重文雅。（ ）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准 ，男士员工须穿黑色皮鞋。（ ）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要 ，面部表情自然。（ ）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手 。（ ） A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 。（ ）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
8、在上班时间不做 ，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（ ）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉 ，或将其调至震动状态。（ ）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问 ，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问 ，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（ ）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
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第 1 精 诚 服 务 精 致 生 活
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11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。 （ ）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（ ） A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了， ，谢谢！”（ ）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持 。（ ）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意 ，力求有效沟通。（ ）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（ ）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（ ）
A、文字 B公司图标 C联系方式
18、对前来投诉的业主，应 ，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容 。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（ ）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。 （ ）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
20、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（ ）
A、三遍之内 B三分钟之内 C尽量快
21、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要 及时转达有关领导和同事。（ ）
A、记录 B在想起来时 C尽量快
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第 2 精 诚 服 务 精 致 生 活
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22、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得 。（ ）
A、大声呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”
23、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得 。（ ）
A、在业主之前放听筒 B用力掷摔 C事不关己而臵之不理
24、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过 。（ ）
A、三分钟 B五分钟 C十分钟
25、对等候的客人要说 。（ ）
A、大声呼喊叫人帮忙接待 B“我正忙着” C“对不起，让您久等了”
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求 ，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（ ）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情 。（ ）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内 。（ ）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持 ，表现出尊重和理解。（ ）
A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（ ）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（ ）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（ ）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在
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第 3 精 诚 服 务 精 致 生 活
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抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。 杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（ ）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（ ）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯， 有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（ ）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。 “三不放过”原则： 。（ ）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（ ）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。 B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（ ） A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。 C发表意见适应客观公正，对事不对人。 D注意沟通的实际与方法。 E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（ ）
A默许下属违反公司规定的行为。
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第 4 精 诚 服 务 精 致 生 活
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B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。 C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（ ）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。 B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。 D合理分工，各尽其责。 E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（ ） A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。 D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（ ）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。 E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（ ）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。 C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
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第 5 精 诚 服 务 精 致 生 活
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D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（ ）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。 B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。 D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。 20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（ ）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。 B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。 E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（ ）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。 B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。 C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。 E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（ ）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。 B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。 C及时报告上级。
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第 6 精 诚 服 务 精 致 生 活
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D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。 2）送礼：（ ）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。 C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。 D对于无法判别的情况，请征询上级。 E适当的礼品可增进感情。
23、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（ ）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。 B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。 E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
24、沟通、交流、接待业主有以下要求：（ ） A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程， ，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
25、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（ ）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
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第 7 精 诚 服 务 精 致 生 活
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1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（ ）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（ ）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。 （ ）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
5、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。 （ ）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。 （ ）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（ ）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。 （ ）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（ ）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（ ）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。 （ ）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（ ）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。 （ ）
14、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（ ）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（ ）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！” 。（ ）
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第 8 精 诚 服 务 精 致 生 活
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17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（ ）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（ ）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（ ）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（ ）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）××× ，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（ ）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（ ）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（ ）
工程部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着 ，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（ ）
A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴 ，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（ ）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做 ，做到庄重文雅。（ ）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准 ，男士员工须穿黑色皮鞋。（ ）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
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第 9 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要 ，面部表情自然。（ ）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手 。（ ） A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 。（ ）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
9、在上班时间不做 ，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（ ）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉 ，或将其调至震动状态。（ ）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问 ，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问 ，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（ ）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。 （ ）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（ ） A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了， ，谢谢！”（ ）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持 。（ ）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意 ，力求有效沟通。（ ）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（ ）
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第 10 精 诚 服 务 精 致 生 活
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A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
33、预约:上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。（ ）
A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”
34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的 。（ ）
A、工具 B鞋套 C铺布
35、维修现场铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。（ ）
A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”
36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方 。（ ）
A、“再见” B“请问是否还有其它事需要帮忙？” C“请签字。”
37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物 。（ ）
A、负责打扫干净 B请业主打扫干净 C“下一个活正等着”
38、向业主讲解故障原因，介绍 ，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。（ ）
A、使用说明 B维修保养知识 C注意事项
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求 ，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（ ）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情 。（ ）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内 。（ ）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持 ，表现出尊重和理解。（ ） A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（ ）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
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第 11 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（ ）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（ ）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。 杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（ ）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（ ）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯， 有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（ ）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。 “三不放过”原则： 。（ ）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（ ）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。 B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
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第 12 精 诚 服 务 精 致 生 活
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13、同级之间的沟通需要：（ ） A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。 C发表意见适应客观公正，对事不对人。 D注意沟通的实际与方法。 E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（ ）
A默许下属违反公司规定的行为。 B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。 C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（ ）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。 B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。 D合理分工，各尽其责。 E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（ ） A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。 D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（ ）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工
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第 13 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。 E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（ ）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。 C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。 D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（ ）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。 B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。 D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。 20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（ ）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。 B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。 E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（ ）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。 B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。 C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
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第 14 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。 E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（ ）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。 B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。 C及时报告上级。 D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。 2）送礼：（ ）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。 C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。 D对于无法判别的情况，请征询上级。 E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（ ）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。 B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。 E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（ ） A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
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第 15 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程， ，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（ ）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（ ）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（ ）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。 （ ）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
6、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。 （ ）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。 （ ）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（ ）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。 （ ）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（ ）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（ ）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。 （ ）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听
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第 16 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
别人的隐私为好。（ ）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。 （ ）
15、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（ ）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（ ）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！” 。（ ）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（ ）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（ ）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（ ）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（ ）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）××× ，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（ ）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（ ）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（ ）
护管部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着 ，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（ ）
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第 17 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴 ，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（ ）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做 ，做到庄重文雅。（ ）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准 ，男士员工须穿黑色皮鞋。（ ）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要 ，面部表情自然。（ ）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手 。（ ） A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 。（ ）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
10、在上班时间不做 ，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（ ）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉 ，或将其调至震动状态。（ ）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问 ，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问 ，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（ ）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。 （ ）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（ ）
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第 18 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了， ，谢谢！”（ ）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持 。（ ）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意 ，力求有效沟通。（ ）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（ ）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
20、护管员巡视时发现（包括业主、外来客户、施工人员、闲散人员）有违规行为予以制止时，应先对当事人 然后说“您好，对不起，提醒您这里不能通行/践踏/堆放杂物”等，“请您配合我们的工作，谢谢”。严禁远距离大声呼喝或使用“喂，别从这走”等强硬用语。（ ）
A、敬礼 B两眼平视前方 C面带微笑
21、护管员巡逻时在园区内见到业主要主动问好“您好，先生/女士”。如业主有事询问时，要 ，详细听业主询问内容。如属报修/投诉事宜，要引导业主到物业服务中心接待台，应讲“请您到物业服务中心接待台，那里有专人为您服务”。 （ ）
A、敬礼 B立正站好 C面带微笑
27、门岗执勤时：对于外来访客，要先 后询问，语句平稳，询问其进入小区事由。应说“您好，先生/女士，请问您找哪位业主”，待访客讲清并确认无误登记后，应说“请进”。 （ ）
A、敬礼 B立正站好 C面带微笑
28、在园区内，无论是否在岗执勤，见到业主有困难或需要帮助时，都应 。对业主的感谢或馈赠应婉言谢绝“您不必客气，这是我们应该做的”。 （ ）
A、主动热情 B记录 C面带微笑
29、所有护管员在岗时禁止 或远距离大声呼唤，如有事，应通过对讲机或直接走到对方跟前讲明。（ ）
A、互相攀谈 B吃东西 C嚼香口胶
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求 ，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（ ）
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第 19 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情 。（ ）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内 。（ ）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持 ，表现出尊重和理解。（ ） A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（ ）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（ ）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（ ）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。 杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（ ）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（ ）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯， 有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（ ）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。 “三不放过”原
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第 20 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
则： 。（ ）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（ ）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。 B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（ ） A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。 C发表意见适应客观公正，对事不对人。 D注意沟通的实际与方法。 E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（ ）
A默许下属违反公司规定的行为。 B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。 C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（ ）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。 B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。
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第 21 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
D合理分工，各尽其责。 E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（ ） A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。 D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（ ）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。 E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（ ）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。 C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。 D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（ ）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。 B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。 D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。 20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（ ）
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第 22 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。 B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。 E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（ ）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。 B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。 C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。 E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（ ）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。 B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。 C及时报告上级。 D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。 2）送礼：（ ）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。 C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。 D对于无法判别的情况，请征询上级。 E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（ ）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。 B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、
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第 23 精 诚 服 务 精 致 生 活
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悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。 E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（ ） A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程， ，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（ ）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（ ）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（ ）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。 （ ）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
7、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。 （ ）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。 （ ）
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第 24 精 诚 服 务 精 致 生 活
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7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（ ）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。 （ ）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（ ）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（ ）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。 （ ）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（ ）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。 （ ）
16、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（ ）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（ ）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！” 。（ ）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（ ）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（ ）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（ ）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（ ）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房
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第 25 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
管员（维修员）××× ，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（ ）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（ ）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（ ）
保洁部：
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着 ，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（ ）
A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
3、上班时必须佩戴 ，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（ ）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做 ，做到庄重文雅。（ ）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准 ，男士员工须穿黑色皮鞋。（ ）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要 ，面部表情自然。（ ）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手 。（ ） A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 。（ ）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
11、在上班时间不做 ，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（ ）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉 ，或将其调至震动状态。（ ）
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第 26 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问 ，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问 ，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（ ）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。 （ ）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（ ） A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了， ，谢谢！”（ ）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持 。（ ）
A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意 ，力求有效沟通。（ ）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（ ）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
30、内部的投诉和举报：可以向公司行政人事部、主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员应认真调查处理投诉和举报，并为其 。（ ）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
31、员工应对于难以做出自我判断的事宜，向主管上级、分管领导、行政人事部任意一方咨询，接受咨询的部门和人员应认真、及时、正确的做出行为指导，并为其 。（ ）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求 ，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（ ）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然
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第 27 精 诚 服 务 精 致 生 活
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放臵在大腿上，表情 。（ ）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内 。（ ）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持 ，表现出尊重和理解。（ ） A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（ ）
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（ ）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（ ）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。 杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（ ）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（ ）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯， 有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（ ）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。 “三不放过”原则： 。（ ）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措
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第 28 精 诚 服 务 精 致 生 活
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施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（ ）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。 B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（ ） A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。 C发表意见适应客观公正，对事不对人。 D注意沟通的实际与方法。 E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（ ）
A默许下属违反公司规定的行为。 B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。 C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（ ）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。 B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。 D合理分工，各尽其责。 E讲效率，善思考，勤总结。
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第 29 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
16、执行公司决策时管理者应：（ ） A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。 D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（ ）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。 E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（ ）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。 C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。 D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（ ）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。 B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。 D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。 20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（ ）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。 B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
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第 30 精 诚 服 务 精 致 生 活
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C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。 E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（ ）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。 B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。 C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。 E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（ ）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。 B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。 C及时报告上级。 D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。 2）送礼：（ ）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。 C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。 D对于无法判别的情况，请征询上级。 E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（ ）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。 B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
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第 31 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。 E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（ ） A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。
C在工作和接待过程， ，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（ ）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（ ）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（ ）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。 （ ）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
8、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。 （ ）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。 （ ）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（ ）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应
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第 32 精 诚 服 务 精 致 生 活
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说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。 （ ）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（ ）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（ ）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。 （ ）
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（ ）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。 （ ）
17、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（ ）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（ ）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！” 。（ ）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（ ）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（ ）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（ ）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（ ）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）××× ，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（ ）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多
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第 33 精 诚 服 务 精 致 生 活
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提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（ ）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（ ）
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第 34 精 诚 服 务 精 致 生 活
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御都物业员工行为规范试题
一、单选题（每题1分）
1、上班时间应着 ，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（ ）
A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服
2、上班时必须佩戴 ，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（ ）
A领带夹 B胸卡 C工作证
3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做 ，做到庄重文雅。（ ）
A怪异发型 B留长发 C烫发
4、鞋面应保持干净光亮，不准 ，男士员工须穿黑色皮鞋。（ ）
A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋
5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要 ，面部表情自然。（ ）
A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸
6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手 。（ ） A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸
7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说 。（ ）
A东张西望 B“对不起” C “喂”
12、在上班时间不做 ，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（ ）
A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事
9、参加各种会议期间，自觉 ，或将其调至震动状态。（ ）
A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听
10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问 ，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问 ，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（ ）
A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”
C“请问需要我做些什么？”
11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大
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第 35 精 诚 服 务 精 致 生 活
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爷”或“大娘”。 （ ）
A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”
12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（ ） A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了
13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了， ，谢谢！”（ ）
A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”
14、每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持 。（ ）
A、真诚、耐心 B礼节、礼貌 C尊重、理解
15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意 ，力求有效沟通。（ ）
A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解
16、提倡 沟通，反对 沟通。（ ）
A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效
17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（ ）
A、文字 B公司图标 C联系方式
18、对前来投诉的业主，应 ，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容 。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（ ）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。 （ ）
A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答
20、护管员巡视时发现（包括业主、外来客户、施工人员、闲散人员）有违规行为予以制止时，应先对当事人 然后说“您好，对不起，提醒您这里不能通行/践踏/堆放杂物”等，“请您配合我们的工作，谢谢”。严禁远距离大声呼喝或使用“喂，别从这走”等强硬用语。（ ）
A、敬礼 B两眼平视前方 C面带微笑
21、护管员巡逻时在园区内见到业主要主动问好“您好，先生/女士”。如业主有事询问
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第 36 精 诚 服 务 精 致 生 活
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时，要 ，详细听业主询问内容。如属报修/投诉事宜，要引导业主到物业服务中心接待台，应讲“请您到物业服务中心接待台，那里有专人为您服务”。 （ ）
A、敬礼 B立正站好 C互相攀谈
22、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（ ）
A、三遍之内 B三分钟之内 C尽量快
23、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要 及时转达有关领导和同事。（ ）
A、记录 B在想起来时 C尽量快
24、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得 。（ ）
A、大声呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”
25、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得 。（ ）
A、在业主之前放听筒 B用力掷摔 C事不关己而臵之不理
26、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过 。（ ）
A、三分钟 B五分钟 C十分钟
27、门岗执勤时：对于外来访客，要先 后询问，语句平稳，询问其进入小区事由。应说“您好，先生/女士，请问您找哪位业主”，待访客讲清并确认无误登记后，应说“请进”。 （ ）
A、敬礼 B立正站好 C面带微笑
28、在园区内，无论是否在岗执勤，见到业主有困难或需要帮助时，都应 。对业主的感谢或馈赠应婉言谢绝“您不必客气，这是我们应该做的”。 （ ）
A、主动热情 B记录 C面带微笑
29、所有护管员在岗时禁止 或远距离大声呼唤，如有事，应通过对讲机或直接走到对方跟前讲明。（ ）
A、互相攀谈 B吃东西 C嚼香口胶
30、内部的投诉和举报：可以向公司行政人事部、主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员应认真调查处理投诉和举报，并为其 。（ ）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
31、员工应对于难以做出自我判断的事宜，向主管上级、分管领导、行政人事部任意一方咨询，接受咨询的部门和人员应认真、及时、正确的做出行为指导，并为其 。（ ）
A、耐心解答 B公正解决 C保密
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第 37 精 诚 服 务 精 致 生 活
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32、对等候的客人要说 。（ ）
A、大声呼喊叫人帮忙接待 B“我正忙着” C“对不起，让您久等了”
33、上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。（ ）
A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”
34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的 。（ ）
A、工具 B鞋套 C铺布
35、维修人员到业主家维修时，应将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在 。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。（ ）
A、装修过后的地板 B水泥地面 C方便维修的位臵
36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方 。（ ）
A、“再见” B“请问是否还有其它事需要帮忙？” C“请签字。”
37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物 。（ ）
A、负责打扫干净 B请业主打扫干净 C“下一个活正等着”
38、向业主讲解故障原因，介绍 ，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。（ ）
A、使用说明 B维修保养知识 C注意事项
二、多选题（每题1.5分）
1、站姿端正：要求 ，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（ ）
A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然
2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情 。（ ）
A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然
3、不得在办公室与小区内 。（ ）
A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报
4、与业主交谈时应保持 ，表现出尊重和理解。（ ）
A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E耐心解答
5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（ ）
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第 38 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事
6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（ ）
A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸
7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（ ）
A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等
8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。 杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（ ）
A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”
9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（ ）
A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西
10、尊重客人风俗习惯， 有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（ ）
A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑
11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。 “三不放过”原则： 。（ ）
A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过
12、上下级之间的沟通需要：（ ）
A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。 B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。
C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
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第 39 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
E一般情况下不应越级汇报。
13、同级之间的沟通需要：（ ） A相互尊重，礼貌为先。
B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。 C发表意见适应客观公正，对事不对人。 D注意沟通的实际与方法。 E投诉、举报及行为判断。
14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（ ）
A默许下属违反公司规定的行为。 B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。 C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。
D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。
15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（ ）
A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。 B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。
C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。 D合理分工，各尽其责。 E讲效率，善思考，勤总结。
16、执行公司决策时管理者应：（ ） A默许下属违反公司规定的行为
B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。
C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。 D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。
E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。
17、执行公司决策时员工应：（ ）
A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。
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第 40 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。
C讲效率，善思考，勤总结。
D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。 E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。
18、每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（ ）
A合理分工，各尽其责。
B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。 C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。 D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。
E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。
19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（ ）
A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。 B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。
C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。 D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。
E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。 20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（ ）
A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。 B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。
C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。 E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。
21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（ ）
A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。 B可以在下班时间兼职，不需要得到公司的允许。
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第 41 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。
D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。 E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。
22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。
1）收礼：（ ）
A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。 B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。 C及时报告上级。 D征询上级意见。
E应参考合理合法的标准收取礼品。 2）送礼：（ ）
A公司内不允许行贿行为发生。
B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。 C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。 D对于无法判别的情况，请征询上级。 E适当的礼品可增进感情。
24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（ ）
A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。 B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。
C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。
D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。 E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。
F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。
G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。
H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。
25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（ ）
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第 42 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。
B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。 C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。
D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。
26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（ ）
A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间
三、判断对错（对√，错×）（每题1分）
1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（ ）
2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（ ）
3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。 （ ）
4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。
9、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。 （ ）
6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。 （ ）
7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（ ）
8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。 （ ）
9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（ ）
10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（ ）
11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。 （ ）
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第 43 精 诚 服 务 精 致 生 活
公司
12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（ ）
13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。 （ ）
18、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（ ）
15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（ ）
16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！” 。（ ）
17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（ ）
18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（ ）
19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（ ）
20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（ ）
21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）××× ，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（ ）
22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（ ）
23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（ ）
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