无悔的选择
不懈的追求
我叫刘志亚，是石油分公司的一名客户经理。我今天汇报的题目是《无悔的选择、不懈的追求》。
2003年，我毅然放弃当ME的机会，选择了做一名普普通通的客户经理。几年来，我凭着一颗执着的心，不懈追求，一户一户争取，一分一分拓展，用智慧和汗水注解中石化客户经理的真正内涵，在山西这块需求有限而竞争却异常激烈的成品油直销市场，打出了一片撒满朝阳的新天地。个人年直销量从2004年的9000吨增长到2006年的18000余吨，辖区内工矿企业终端市场控制率达到90%以上；直销盈利能力保持在接近或超过零售毛利水平；货款回笼率达100%。回顾自己从事直销工作三年来走过的路子，我想最主要的就是三点：做专家、打品牌、讲情感。
一、做专家，发挥知识营销的力量
做一个优秀的客户经理，不仅要能把油卖出去，更重要的是还要卖个好价钱。这就要求自己不仅要腿勤，还要具有先进的营销理念、敏锐的市场洞察力和高超的营销技巧，做专家型的客户经理。虽然自己94年大学毕业参加工作后，一直在经营科室工作，有一定的业务基础，但真正走到直销一线后才发现，要做好直销，绝不仅仅是跑跑腿、动动嘴那么简单。我至今还清楚地记得第一单销售的经历。当我满怀信心地把10吨柴油送给客户时，对方保管员打开罐车顶盖看了看就说数量不够，拒收。当时我真是既感到委屈，又不知所措，无奈只好求助公司计量人员来处理，经过计量员边实地计量，边向对方讲解相关知识，才使用户消除顾虑。这件事对我触动很大。打那以后，我开始通过各种途径加强学习、接受培训，使自己尽快掌握必备的市场、油品、物流配送、推销和人际沟通等各种相关知识，还精读了《致加西亚的一封信》、《细节决定成败》以及商界精英传记等书籍，从中学习商道，磨练经营的感觉。
知识就是力量，而信息就是金钱。要做好直销，还必须做个有心人，千方百计地收集各种情报，做到知根知底、知彼知己。为此，我坚持每月至少抽出三分之二的时间走访用户，经常是顶烈日，冒严寒，披星戴月，风雨无阻。同时定期到铁路等部门搜集主要竞争对手的到货信息，并挑选5名关系较好、素质较高的社会油罐车司机，作为我的兼职信息员，收集客户的最新进货渠道、价格和库存等各种信息。我还经常与河南、河北等周边的兄弟公司同行们进行电话交流，一方面获取区外市场信息，另一方面学习借鉴兄弟单位的一些好的做法。为了更好地运用信息，我坚持天天记工作日记，把收集到的市场情报、客户需求变化及意见反映等进行梳理和综合分析，必要时及时向领导反馈，为公司适时制定有效的直销策略提供依据。
我还特别关注地方新闻媒体的报道，注意了解当年及近期内政府部门投资的重大工程项目和民营企业发展项目，做到心中有数，提前做好新客户开发的准备工作，不断寻找新的市场机会。记得有一次在送油途中，偶遇一水利工程将要开工，出于职业习惯，我便停下车来主动上前打听，碰巧他们正在为购油没有车辆发愁呢，这笔生意自然就做成了，而且这个客户还成了我的忠实客户。就这样，凭着敏锐的信息感，我发展了一个又一个新用户，使身边的用户越聚越广，在所管辖的片区范围内建立起了牢固的客户群。
二、打品牌，靠至诚的服务赢得客户信任
我深深体会到，直销要靠石化品牌打天下，同时直销也是打造品牌形象的重要途径。只有凭对客户至诚的服务，才能最终赢得客户，赢得市场。因此，在日常工作中，我坚守“诚信为本，有诺必践”，将诚信融入每一次的售前、售中和售后服务。去年8月的一天，潞安矿务局油料供应处负责人突然打来电话，说我们送的汽油里有水，给生产造成损失，要求我们负责。当时我因患重感冒，正在一家诊所输液，接到电话后，我不顾医生和家人劝阻，立即拔下针头，联系计质量员，驱车赶到50公里以外的矿区现场。经过认真排查，我发现原来是罐区有一处水泥裂缝，导致雨水渗漏进油罐，事实证明与我们没有任何干系。当我们准备返回时，看到矿区等待加油的车已排成长溜，其中有不少都是生产用车，对方领导非常着急。面对这个情况，我二话没说，立即就近调来一辆流动加油车救急，并帮助他们一起做油水分离，直到油枪能正常出油。此时已是午夜12点多钟，我已累得精疲力尽，加上感冒，虚脱难支。当对方领导知道详情后，紧握住我的双手，连声道谢。
经过几年的探索和积累，我为自己确立了“走出公司，深入用户，保质保量，诚信服务”的直销方针和“只要用户一个电话，剩下的事由我们来做”的服务承诺，实行全天24小时昼夜服务，随叫随到，开展专人押送、送货上门、随车计量、代办结算等全程服务，在日益激烈的市场竞争中，牢固竖立了中国石化在用户心目中的形象。
三、讲情感，凭对客户的真情换取客户的忠诚
良好的客情关系是做好直销工作的润滑剂。为了以真情换忠诚，做好“情感营销”，我除了给自己制定严格的客户拜访制度外，还用心打造“客户服务110”。由于我们的直销客户多为地处郊外的工矿企业，到市里办事熟人少，遇到困难经常会找我，小到找找关系要回被扣的驾照，大到张罗婚丧嫁娶，客户的每一件事我都尽其所能去办。工作的繁忙与整天的奔波，注定了为事业就要舍家。记得去年夏天，爱人打电话说晚上要加班，想让我下班后去接刚上小学的女儿。那天我正好下班后没事，也难得表现一次，便痛快地答应了。不巧的是，就在我去接女儿的路上，却意外地接到一个客户打来的电话，说他儿子可能是急性阑尾炎，急需动手术，正在赶往去市医院的路上，要我帮忙先和医院联系好。情急之下，我马上赶往医院。当一切都安顿好，我才想起女儿还没有人接，一看表已是晚上9点，待我急匆匆赶往学校，在门卫室找到女儿时，我的心阵阵酸楚，不知道该怎样去面对难得父爱的女儿。付出终有回报。通过心与心的相处，业务关系成了朋友关系，而朋友关系又稳固了业务关系。正是这样用心去关爱客户、感化客户，把一件件看似平凡的琐事做好，才筑就了我与客户之间牢不可破的业务关系。
适应客户喜好对客户经理来说，也是非常重要的一课。由于我所分管的客户点多面广，大到公交公司、潞安能源、长钢集团，小到宾馆酒店、个体老板，什么层面上的人都有，个人喜好也千差万别。有的喜游泳，有的爱打球，有的迷书画等等。为了努力寻找与客户的共同语言，我不断学练各种知识和技能，争做多面手。这些年，我和好多大客户始终保持着良好的合作关系，很大程度上得宜于我们之间已经成为志趣相投的好朋友。
有道是：市场不变的法则就是永远在变。要想巩固和扩大市场占有，就必须注重营销技巧的创新。为了适应市场的千变万化和不同客户的差异化需求，我在促销手段上不断推陈出新，灵活应对。去年9月，某电厂公开进行3000吨燃油供应的招标，参加竞标的6家单位都具备很强的实力而且各有优势。为确保中标，我一改过去单独竞标的方式，选择其中一家优势明显的竞标商作为合作伙伴，利用其与电厂的特殊关系，发挥我们中国石化的品牌优势，联手竞标，结果顺利拿下了订单，并且拿到了其中2500吨的大头。在合同执行过程中，我不失时机地加强客户关系维护，从而建立了良好的关系，为以后的再次竞标成功打下了坚实的基础。
随着成绩的取得，荣誉也渐渐多了起来：2003年和2005年，我两次被评为全省系统“十大销售状元”，2005年还荣获山西省财贸系统“服务标兵”；2006年荣获省级“青年文明号优秀号长”、“大同市劳模”，并被中共大同市委授予“优秀共产党员”称号。
成绩和荣誉只能代表过去。我深知自己的工作与总部及销售公司的要求相比，与其他省市分公司的客户经理相比，还有许多差距和不足，仍需继续努力。我坚信，有总部的重视和领导的支持，我和我的同事们会更加努力，奋勇开拓、不懈追求。
