见习总 结
杭师大人文学院杨芬芬学号： 08010510
322011年7月7日至2011年8月19日，我于杭州龙禧福朋喜来登酒店见习，我所在的部门是西餐厅，我作为一个西餐厅的服务员，学习到了许多关于西餐厅服务的程序和细节，比如如何让正确摆台， 如何正确点单买单，如何使用infrasys机，酒店的日常英语等，现将这一个月的见习所得总结如下：
1、标准化的管理对酒店至关重要。由于我所在的酒店是福朋喜来登，它是世界著名
的酒店管理集团喜达屋旗下的品牌，喜达屋在全球各地均有自己的酒店，也有不同的品牌，如艾美，威斯汀，喜来登，W酒店等等，而福朋是其中一个比较大众化的品牌，主要针对的是经济性大众客人为主，由于是全球连锁的管理公司，因此对员工有许多细节上的要求，有标准化的管理，比如我刚进酒店的第一天，公司就发给我一个员工守则，里面有各项要求，从仪容仪表的要求到行为举止的细节，都要做到规范化。进入西餐厅工作以来，我也一直感受到这种标准化的管理理念，从平时的摆台，刀鱼叉的间距有严格的规定，到口布的摆放，饮料的正确出品，都有严格的要求，让我深刻感受到这种标准化的管理体制对于酒店的重要性，标准化的管理能有利于酒店的连锁经营，品牌的树立，以及客人体验的一致性。印象最深刻的是有一次我自己买了双带有蝴蝶结的工鞋，经理看见了就要求我把蝴蝶结摘掉，说这不复核人酒店的要求，平时经理对我们形象上的要求特别严格，经常会在开会时检查我们的仪容仪表，要求我们着装发型都符合酒店的形象要求。还有一次我在服务时，由于是团队客人，客人的团队餐饮中包含可乐，雪碧，我为了方便省事，就直接拿瓶装（原装）的给客人，事后领班看见了就对我说，我不应该这样做，应该按酒店的标准，即用玻璃大扎壶装好可乐或雪碧再端出来，星级酒店是不能让客人看到我们用的产品的商标的。为了按照酒店的标准走，我们通常有事都要先找领班反应，如果领班解决不了再向主管反映，一层一层往上反映，为了确保解决得合理妥当。
2、酒店应当关爱员工，除了坚持宾客中心原则外，还应当注重员工中心原则。此次
在酒店我发现福朋喜来登在关爱员工这方面做得还有欠缺，虽然酒店的管理中强调员工关爱计划等等，或许我的看法有偏颇，因为我作为酒店的实习生，并不是正式员工，可能我了解的叶有片面，但是至少我作为一个实习生，感受到酒店对于实习生这一群体还是有偏见的，比如酒店知道我是一个见习生，只做两个月，在发西餐厅的员工培训资料时，就没有复印给我的，当每天培训时，我发现自己没有资料而向领班反映了后，他们才勉强地给我复印了一半的资料，另一半关于酒店菜单的复印资料就没有给我。还有一次酒店全体员工分部门进行安全培训，知道我是来见习的，他就不安排我安全培训了，而其它的实习生都去培训了，这就让我觉得自己受到了不公平的待遇。
3、关于逃单问题。我在酒店工作期间，我们是区域上的员工，负责区域上客人服务，
包括客人来了，我们需要倒水，客人点咖啡什么的，我们又要钻进厨房后台区帮客人出咖啡饮料等，期间我们还要负责榨果汁，烤面包等许多琐碎的事情，等于说是一个区域上的服务员做的事情是非常琐碎复杂的，而还要做看好客人，避免客人逃单。一般每晚到8点半的样子都是买单高峰期，有可能区域上的服务员都跑到收银台去帮客人，这时区域上没人了，如果这时候客人逃单是很容易的。有一天晚上正当我去帮一桌的客人买单时，等我回来的时候发现有一桌靠窗的客人
不见了，就这样发生了逃单的事情，此前我没有遇到过类似的情况，于是我就跟收银反映了这个问题，收银的就让我向领班说，我跟领班说了之后他就向经理反映了，这下经理的回答是让我和另一个同事一起承担逃单的问题，一起赔钱把那桌单买了，当时我就觉得很无辜，酒店这样分明是欺负我们，我作为一个实习生，一个月的工资才800，而那桌客人的单就要赔686,元，最后还是说给我们打个员工折扣半价，让我和我同事一起赔300，免去服务费，我们工资本来就这么一点，一个星期也才200的样子，这样不是等于让我们一个星期白干么，再说这就是第一次，谁没有犯错的时候，还有，难道就只是我们错，当晚值班的领班和经理就没有责任了么，他们是领导，他们就没有管理上的疏忽么，他们就没有责任了吗，本身酒店的管理就存在问题，也不是我们愿意发生这样的事情，唉，这一下子让我情绪失落很多，如果按这样的赔偿制度，那我再逃几桌单，我一个月工资都赔光了，我是不是就可以走人了？况且酒店关于逃单没有成文的赔偿制度规定，完
全也是按情况来的。因此我觉得，酒店应该在逃单问题上有比较明确的规定，并
且发生逃单时管理者也应当负连带责任，这样对员工来说才会公平。酒店的人员
流动性本来就大，如何留住员工以成为酒店的一个难题，因此应该更注重员工，
员工也是人，也应该受到尊重与关爱，关于逃单上酒店的做法无疑是加剧了员工
4、与酒店之间的矛盾，更是催化员工产生跳槽的动机。 关于实习生的问题。酒店为了节约成本，每年都会去高校招一大批的实习生过来，
这些实习生通常来自省外，如我们酒店的实习生有来自云南，陕西，贵州等地，在酒店的服务人员当中，80%都是实习生，而这些实习生都是酒店与学校签约合
作的形式招进来的，通常来到酒店之后就会很失望，感觉自己是被卖到酒店一样，是学校把他们卖到酒店的，很多时候他们都还不知情，在入职的时候酒店都在各方面说得好好的，说什么有奖金等，等真正进来了之后才发现啥奖金都没有，还可能因为逃单等问题被扣工资。于是工作起来就没有激情，没有动力，只是应付
式地工作，机械地去完成需要做的事情。这势必会影响酒店的服务水平和良好的
5、品牌形象的树立。 关于酒店培训。酒店的培训包括入职培训，在职培训，部门培训等，如我所在的
宜客乐西餐厅在每周的工作日下午3点到5点都会安排自己部门的培训，培训的
内容包括服务程序，饮料酒品的正确出品标准，酒店日常英语，菜单培训，点单系统，买单程序等等，我们后台都张贴着酒店培训计划，按照计划每天逐步培训，通过培训确实让我收获不少，我学到了标准的操作技能，也学会了用infrasys机，但是酒店由于人员流动性很大，因此培训也只是基于简单的初步培训，没有更多更深的培训学习，因此对于老员工来说，酒店的培训是反复的，正如我在一个工作了一年的老员工口中得知，他这样的培训去年就参加过了，反反复复，还是在培训这些。这或许就是酒店培训的不足之处吧。
近两个月的见习让我收获了一些知识，增长了一些技能，同时，我也体会到了生活的艰辛，知道了赚钱的不容易，进一步认识了社会，学到了一些做人做事的方法，接下来我决定好好学习，珍惜我的大学时光，提高自己的理论修养，要厚积薄发，力求在我的人生事业道路上走得更远更久。
