礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程
培训讲师:陈馨贤
课程时间:1天
课程对象:零售行业的营业员(百货商场、专卖店、大卖场)
零售行业服务礼仪培训课程强调:礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证,卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所,顾客到商场购物及是对商场的信任,也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含:接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。
课程收益:
熟悉零售行业的服务礼仪
提升服务意识,打造良好的职业素养;
提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;
掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧;
塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象;
课程大纲:礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括
第一部分:零售行业员工服务意识
一、服务时代已经到来
习惯1:把服务放在零售工作的首位
打造正确的服务态度
二、优质服务,意识为先
服务的概念及特征
服务的重要性
有效的顾客服务
案例分析:
案例
1、国美电器的蓝色服务
案例
2、南京新百的优质服务满意工程
第二部分:零售行业服务礼仪规范
一、礼仪的概念及基本要求
二、礼仪的原则
三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧
四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧
第三部分:零售行业卖场人员职责
一、管理人员职责
二、作业人员职责
第四部分:零售行业服务接待礼仪
一、仪容仪表礼仪
仪容
仪表
二、行为举止礼仪
卖场行为举止
接待顾客的行为举止
站姿规范
接待姿态规范
待客姿势规范
恭候顾客姿势规范
行走规范
手势姿态规范
三、零售行业服务语言规范
常用语言
接待顾客语言
介绍商品用语要求
答询用语
收、找款用语
包扎商品用语
道歉用语
调解用语
解释用语
道别用语
日常服务敬语与禁语
案例分析:百安居的服务文化
四、顾客接待服务礼仪与技巧
不同性别顾客的接待技巧
不同年龄阶段顾客的接待技巧
不同目的的顾客接待技巧
不同心理的客户接待技巧
五、促销应对技巧
还没有决定的顾客
还没考虑购物的顾客
自称买不起的顾客
没有主见的顾客
坚定要买的顾客
六、顾客投诉处理
顾客投诉处理程序
顾客投诉处理技巧
礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程总结。进入卓冠祺http://官方网站学习礼仪培训,职业化培训,企业管理培训等课程文章。卓冠祺管理咨询为你提供专业的授课老师,专业的授课内容。
精彩文章推荐阅读:
卓冠祺-新员工礼仪与职业素养培训:http:///138492.htm