巴中市巴州康达医院
2014上半年关于改善医疗服务自查报告
为贯彻落实卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的相关文件精神，今年以来，我院扎实有效地开展了“医疗质量万里行”及“三好一满意”活动，同时结合“医药购销和医疗服务中突出问题专项治理”、“抗菌药物临床应用专项整治”等活动要求，进一步加强医院管理，通过多种方式积极改善医疗服务，强化服务意识，使医院整体服务能力有了明显的提高。现将相关工作情况报告如下：
一、领导重视，统一部署，明确目标责任
一、是成立以院长任组长、分管领导任副组长，各职能、临床、医技科室负责人为成员的相关活动领导小组，负责活动开展的统一部署，同时下设办公室负责具体工作的组织实施。
二、是根据上级部门的活动实施方案，结合实际制定相关活动实施方案，明确活动的内容以及工作要求，拟定活动开展的方法和步骤，使活动的开展能够有序进行。
三、是建立逐级责任追究制，做到事事有人管，件件有落实，院班子成员进行明确分工，科室实行目标管理，明确目标和责任。
二、优化服务，便民利民，提升服务水平
为方便患者就医，简化就医流程，提升医疗服务水平，真正做到服务好，我院多措并举，制订一系列切实有效的便民利民措施。
1、门诊大厅设立导诊、咨询、接待投诉；开展体检预约服务；免费提供健康教育处方，随时接受患者的健康咨询；为患者免费测量血压、体温；免费提供开水、一次性纸杯、担架、轮椅、推车、针线
等等服务。一系列便民服务措施的推出，为患者提供了方便、温馨的服务。
2、简化医疗服务流程。
一、是推行“先诊疗，后结算”模式，为患者提供方便、快捷的服务。
二、是简化报帐程序，结算报帐实行一体化。
三、是药房设专人负责下送药品至病房，免去患者取药环节，为患者提供了方便。
四、是提供20公里内免费接送产妇服务。
3、落实病人回访制度和每月的群众满意度调查，为改进医疗服务提供了依据。
4、推行院务公开制度，接受群众监督。
一、是在收费处设立电脑查询系统，公开医院收费项目和价格，为患者提供用药清单，也方便了患者查询收费标准，杜绝了乱收费现象。
二、是公示医德医风评议监督电话、电子信箱，通过媒体向社会公开服务承诺，使我院的医疗服务能够更广泛的接受群众的监督，促进了医德医风的建设。
三、是公示医务人员执业信息，不仅为患者选择医生提供了方便，同时也接受了社会的监督。
5、严格执行医患沟通制度，履行对诊疗服务以及收费标准的告知义务，切实维护患者的知情权。
6、积极推动志愿者服务。一是组建志愿者服务队伍。二是制订服务工作计划、管理制度和工作机制。三是认真组织志愿者深入基层开展医院服务和医务人员志愿服务相关工作，促进医患关系和谐。
7、加强医德医风建设，着力改善医疗服务。结合区纠风办开展的“民主评议科室医德医风”活动，我院狠抓医院内涵建设，本着评改结合、评建结合的原则，开展科室互评、群众民主评议查摆问题，制订有效措施解决服务质量、服务态度中存在的问题，并把切实有效的措施转变为长效机制，达到持续提升医疗服务的目的。
三、严格落实医疗质量和医疗安全核心制度，开展医疗质量管理与控制，进一步规范临床诊疗行为，确保医疗安全。
1、制度的落实是医疗质量的保障，我院始终把医疗质量制度的落实放在首位。一是建立健全各项核心制度并严格落实，如：首诊负责制、三级医师查房等核心制度。二是加大医疗质量管理力度，医务科、护理部、院感科每月对管理质量进行质控检查，检查情况予以全院通报，每季一次质量评比并根据绩效考核方案对评比结果进行奖惩。三是建立每周院长总查房制度，对全院各科的医疗安全、医疗服务工作进行监督检查，及时发现问题、纠正问题，在院周会上予以通报并要求限期整改。四是定期召开医疗安全工作会议，研究有关医疗质量管理的问题，对实际工作中存在的不足提出改进措施。五是定期开展全院的医疗安全隐患大排查，及时发现并消除存在的安全隐患。六是适时召开医疗纠纷点评会，深刻分析、详细点评每一起纠纷存在的原因和问题，举一反三，防微杜渐，并且对相关责任人予以处罚，达到教育的目的。通过严格的质量控制措施的落实，确保了医疗安全。
2、开展优质护理服务示范工程活动。结合我院实际制定实施计划及实施方案，活动以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，内科、外科、骨科、妇产科为活动试点病房，通过试点病房的经验和做法，以点带面，全院推广，真正达到为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务的目的。
3、坚持合理检查、合理用药、因病施治。通过以下途径，严格控制、规范使用高值耗材和贵重药品：一是使用昂贵药品、耗材和大型检查前征求病人（家属）意见；二是实行药品用量异常警示制度，
4、贯彻执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。严格执行《抗菌药物临床应用指
导原则》，开展抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平，同时实施临床用药临控，做好药品不良反应的监测与报告。通过以上措施，有效地提高了广大医务人员合理用药的自觉性，确保群众利益得到真正维护。
四、强化培训，提高技能，保障医疗安全
在活动中，我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取培训与考核相结合的形式，全面开展专业技术人员的培训，努力提升医务人员的专业技术水平。
（一）加强新聘人员的岗前教育，增强依法执业的自觉性。我院每年对新进的专业技术人员开展《执业医师法》、《护士条例》、《传染病防治法》、《侵权责任法》等卫生法律法规的培训以及职业道德教育，进一步强化了法律意识和自律意识。
（二）分层次、分类别组织专业知识培训，确保培训取得实效。医务科、护理部根据人员层次及专业的不同分别制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。
（三）多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。四是邀请上级医院的专家来院授课等。
（四）开展岗位大练兵活动，提高实践操作技能。为进一步加强医务人员的业务能力建设，提高医疗服务水平，医务科、护理部分别组织医护人员开展37项临床操作技能大比武活动。为取得大比武活动的实效，成立了领导小组，制定实施方案，每项操作指定专人进行
指导，对在大练兵活动中表现突出的给予奖励。这项活动不仅切实规范了医务人员的医疗行为，而且在医院形成了学技术、比技能的良好氛围。
（五）实施医师定期考核，提高医师整体素质。根据卫生部《医师定期考核管理办法》精神，制定我院的《医师定期考核实施方案》，成立医师定期考核管理委员会，对依法取得医师资格、经注册在本院执业的医师每两年一个周期遵循考核原则进行定期考核，考核的内容包括工作成绩、职业道德评定及业务水平。通过医师定期考核工作的实施，提高了医师素质，提高了医疗质量，保障了医疗安全。
我院通过制定和落实各项制度、措施，努力做到安全无隐患、服务无门槛、医患无距离，切实提高了医疗质量，减少了医患纠纷，保障了医疗安全。今后，我院仍将继续坚定不移的开展以改善医疗服务，不断促进医疗服务水平为目标的各项活动，坚持以病人为中心，牢固树立服务意识、质量意识和安全意识，提高医疗质量、改善医疗服务和提升医院管理水平，为保障医疗安全，构建和谐医院做出贡献！
2014年7月3日
