居民用户燃气火灾事件案例
XXX日下午时分左右，XX市XX小区XXX房间发生燃气火灾事件，事件导致该用户户内油烟机烧毁，部分橱柜损坏，直接经济损失15000余元。
一、事件经过：
****小区内天然气工程是由XX市**燃气工程公司（以下简称**燃气）承建，后由***有限公司接驳臵换。在该小区臵换前，XX市***公司（****小区开发商）、****燃气及**公司有限公司签订三方协议，协议约定该小区臵换通气后两年内，由***燃气公司负责其建设范围内燃气设施的日常维护，两年后，转为****公司维护管理。
2006年8月11日上午，***公司运营部管网所巡线人员进行燃气设备安全检查过程中发现，该小区5号楼楼栋调压器切断阀密封盖缺失，切断杆处存在轻微燃气泄漏。考虑与**燃气之前签订的协议约定，以及目前无此类型号调压器相关配件情况下，巡线人员通知该小区物业管理处，由管理处通知顺安燃气对此处泄漏进行维修。同日下午，公司巡线人员对此处进行复查时发现，****燃气公司并未对此处漏点进行维修，再次联系物业管理处获悉，***燃气公司人员将于12日到场进行维修。考虑该处泄漏存在隐患，巡线人员使用生料带对泄漏点进行封堵，并拆除该调压器箱体以防止燃气积聚后离开。
12日下午2时，***公司巡线人员按约定时间到达***小区5号楼调压箱处，未见**燃气维修人员，后因临时任务安排离开***小区。3时20分左右巡线人员返回**小区时，发现5号楼调压器切断阀已拆开，现场无其他人员，巡线人员联系物业后得知，3时15分左右，该楼栋304房间发生燃气火灾，**燃气及物业人员均在事故现场。
经调查，事发当时，****燃气维修人员正在处理该楼栋调压器泄漏，并已关闭调压器进出口阀门停止该栋楼燃气供应，3时15分左右，5号楼304房间业主在使用燃气灶具时突然灶具火焰增大，火焰长度1米以上，现场并伴有燃气气流声。同一时间，位于该楼栋其余用户家内不同程度出现燃气软管连接处燃气超压泄漏现象。经现场勘测后分析认定：事故的直接原因是由****燃气公司维修人员维修调压器过程中，操作不当，致使中压燃气直接进入户内低压燃气系统，导致304房间灶具火焰增大直至烧毁灶具上方油烟机及附近橱柜。此分析得到物业管理处及**公司的认可。***公司随后组织人员对该楼栋进行燃气泄漏检测和每户燃气安全检查，并对楼栋低压燃气管道进行保压试验合格后，于13日上午8时许，对5号楼恢复正常供气。
考虑此次事故责任在**燃气公司，并得到房产商及物业管理单位的认同，因此，针对如何向用户赔偿问题，公司相关人员并未及时跟进处理。事后，***公司一次性向用户赔偿15000元，并准备从***燃气公司工程质保金中扣回，但此结果受到***燃气公司反对，对方认为***燃气、****物业管理处及***8公司在此次事故中均有相关责任，多次协调后，**公司再次联系**公司有关人员重新进行责任认定及协商赔偿款承担问题。
公司有关人员在进一步协商过程中认为，公司认真地履行了三方协议要求，甚至超出协议要求的规定，义务为该小区燃气设备进行巡视和安全检查，在发现设备存在漏点隐患后积极联系相关人员，并采取临时措施进行修补，此事故与***公司无直接责任。事故原因为现场维修人员进行维修过程中误操作，开启中压阀门导致中压入户发生火灾。而且此结果之前已得到物业及房产商认可，若认可赔偿即认可此次事故责任，因此在协调过程中拒绝担负赔偿款。多次协商无果后，公司、***燃气及***公司认为需第三方仲裁部门对此次事故进行责任认定。后为避免事态扩大和减少影响，经再次协商后以**公司承担其中4000元结束。
二、自身原因分析和吸取的教训：
此次事故处理过程和结果虽得到了房产商及物业管理单位的认可，但也暴露出我公司在安全运营管理及客户服务方面的诸多问题：
1、跟进不及时，缺乏保护意识，处理过程中没有留下相关证据
在事件处理的过程中，我公司运营客服人员没有意识到事件的严重性，没有及时跟进和回访，并在处理事件的整个过程中，没有留下任何照片和书面记录，甚至在当时处理完毕后，物业方和责任方都认为与我公司确实没有关系，不应该承担相关责任的情况下，没有让物业和责任方书面确认，导致后期被动。通过这次事件的教训，引申到其他方面对客户的服务过程中，我们都做了哪些培训指导、发放了哪些资料、当时状态如何等，都应该在业主在场认可后书面签字确认，以保证公司和个人利益不受任何损害。
2、缺乏服务意识，服务理念滞、主动性不够
对安全巡检过程发现的问题，没有把用户的安全与利益放在首位，从思想上高度重视，争取第一时间解决或有效加以控制，而是敷衍了事，事不关己，高高挂起。事后又在责任划分上纠缠不清，丝毫没有意识到自身存在的问题，对于用户因燃气使用过程中发生安全事故后期跟进处理不及时，不深入，仅由地产商与物业管理单位与用户进行交涉处理，导致在客户服务方面显得被动不积极，影响公司树立的良好服务形象，而且与公司所倡导的服务理念严重背离，令人深思！
3、安全意识淡漠，运营管理存在漏洞
作为管道燃气专业运营商，对已供气范围内燃气设施不进行运营维护，而由工程建设单位对其负责，并以协议加以明确，这本身就是一个严重误区。让无然气运营资质的单位、人员对运行中然气设施进行维修维护，在运营安全上存在管理漏洞，最终导致此次事故的发生。
在设备漏点处理过程中，反映出公司运行维护人员安全意识淡薄，对隐患处理及用户安全不负责任，在隐患处理上不是积极主动采取有效措施予以消除，而是与其他单位推诿，延误故障处理的时间，增大了事故处理的成本和代价。
4、危机处理意识不强。事故发生后，仅对当时事故进行抢险处理，未考虑此次事故后引发的一系列问题。不但没有针对这次事件，对物业方表现出我们的专业素质，很好地宣传企业文化和公司优势，更没有因势利导，抓住此次事件，顺势而为，与物业方签订有偿维护协议，让物业和客户对我公司更加信任和依赖，变坏事为好事，提高客户满意度。
5、合同内容不完备，供气合同内容与国家法律法规相违背。 三方协议虽然明确在工程质保期内由**燃气公司负责设备维护，两年后转为公司接管，但是依据国家相关燃气法规中有关条款：“燃气供应单位对其所供气管道、设备日常的安全检查，故障维修承担义务”。此项协议中该条款的签订，违背燃气供应企业的法律责任，同时也违背了公司的社会责任。
6、培训工作不到位，工作流程不清晰。巡线员在巡检过程中发现了问题，不知道怎么处理，不清楚是不是要向上报，工作流程和职责不清晰。
**小区燃气事故集中反映了公司在客户服务、安全运营、工作流程和标准、危机处理等方面存在的一系列问题，而其中最为重要和关键的就是服务意识和服务理念的严重缺失和滞后以及由此而造成的对用户安全和利益的漠视、对公共责任和社会责任的漠视。教训深刻，引人深思，需要我们认真加以检讨和深刻进行反思。
三、改进措施：
1、加强对民用小区燃气设施的安全检查工作，目前已联系现有调压设备相关厂家技术人员共同完成运行设备维护保养工作，确保运行设备安全运行，同时提高设备维护人员操作技能。
2、针对所有燃气用户，尤其是后期接驳，前期未进行有效运营管理的小区，根据小区内燃气设备型号、数量，配备相关的易损部件，便于发现问题及时处理。
3、针对目前在接驳用户后期运营管理、设备维护管理过程中责任不明确，管理出现偏差现象，现已与世纪城等后期接驳小区筹划签订燃气设施后期维护协议，并以此为后期接驳用户小区的运营维护管理进行推广。
4、运营人员在小区庭院管网巡视，设备维护过程中，加强与小区物业管理单位的沟通，及时了解小区内燃气设施运行状况或潜在隐患，防止同类事故发生。
5、加强所有运营人员的安全、服务意识培训工作，该事故发生后，运营部已针对此次事故组织多次讨论，并组织进行安全教育培训及服务理念讨论活动，树立“用户至上，安全第一”的运营服务理念，借以提高全员安全意识，责任意识及服务意识，并将此项工作作为日常工作持续下去。
6、建立有效的沟通渠道，在出现事故危机等状态下，除及时完成事故的通报外，在事故后期处理过程中各类问题需及时向客户服务部门和相关部门进行沟通，积极高效的处理事故后续问题，避免在事故后期处理过程中被动拖延。
以上案例需要公司运营和客服所有干部员工都要认真学习和反思，从不同角度挖掘自身的不足，深刻剖析工作中的不足点，并通过总结及时吸取相关经验，举一反三和延伸，不要重蹈覆辙，争取对安全隐患和事故做到防患于未然。
