售楼部管理制度
制度释义：本制度为总纲制度
适用范围：泰和地产下属售楼部
制定部门：公司总部
制定目的：为了能够对售楼部现场人员及服务进行规范化管理，特制定本制度。具体内容如下：
置业顾问职业标准：十六字方针《目标明确积极思维大量行动懂得配合》
一．纪律方面：
1．员工必须服从上级领导的工作安排，不得无故推脱；
2．凡售楼部人员必须按照售楼部的要求按时到岗；
3．在工作时间内不得大声喧哗、嬉戏、追逐、打闹，以及看与工作无关的报刊杂志；
4．凡售楼部人员不得在公开场合与同事发生争执；
5．在工作期间员工不得私自离开工作岗位，员工外出须经领导同意后离开；员工未经同意外出按旷工处理；
6．在岗期间，任何员工不得在售楼大厅进行化妆或补妆；
7．售楼部经理严格管理，任何非本公司在职人员不得进入控台；
8.严禁售楼部柜台设置网络连接 。
二．卫生方面：
1、当班值日制度
为了加强售楼部办公环境的卫生管理，创造整洁、优美的工作和谈判环境，制定本制度。凡在售楼部工作的员工，均应遵守本制度。由经理每天安排值日生负责工作时间内的售楼部卫生。当班值日生应积极、主动的完成当天值日，并保质保量的交接值日。
2、值日生职责
（1）、早晨上班第一时间整理桌面、地面、窗台、沙盘、模型、饮水机、烟灰缸、花瓶等外部干净。
（2）、在没有客户的时候随时清洁地面、桌面、烟灰缸。
（3）、当班值日生负责在门口迎接来访客户。
（4）、晚上6：30以后，彻底清扫售楼部卫生。
（5）、由行政、经理协助当班值日生打扫卫生，并检查卫生。不合格者第二天重新打扫。
3、售楼部工作人员职责
（1）、为创造整洁的售楼部环境，营造清新、良好的谈判环境，所有工作人员应爱护公共卫生，并一起
保持卫生清洁、售楼部整洁。
（2）、不准随地乱扔纸屑，严禁在售楼部抽烟、吃零食、玩手机。
（3）、桌面、沙发上严禁堆放个人用品。个人约客本、见客本严禁随处乱扔。
（4）、个人物品如水杯、笔记本等放在文件柜内或指定位置。
如有发现不自觉者，第一次口头警告，第二次罚款10元，三次以上者（含第三次）给予严厉处罚，罚款50元。
4、售楼部卫生环境标准：
（1）、桌面、地面保持无尘、无杂物。
（2）、窗台、玻璃、花瓶无尘。
（3）、烟灰缸随时清空，无杂物。
（4）、沙盘、模型无尘。
（5）、饮水机保持干净、无尘。摆放杯具整齐有序。
（6）、前台保持清洁、整齐，不允许堆放杂物。
（7）、桌面、沙发不允许堆放私人用品。
（8）、拖布、抹布干净。
（9）、水桶、脸盆内水源清洁或干燥无脏水。
（10）、垃圾筐每天清空，无赃物。
（12）、售楼部按照具体情况指定《卫生值日表》，划分卫生区域。
（13）、随时注意保持洽谈桌椅、模型展台、销售控台的整洁。
三．着装方面：
1．公司对售楼部员工配置统一的工装；
2．售楼部员工在岗时必须统一工装；
3．未配置工装的员工必须穿着职业装，不得穿着休闲装或其他非职业装束；
4．售楼部销售人员必须穿着白色衬衣、深色长裤及皮鞋，并佩带领带；
5．员工穿着工装必须保持工装的整洁，不得出现污渍、油渍；
6．每天由指定人员进行着装检查，对没有正式着装的员工进行处罚；
7．公司对售楼部进行不定期检查，发现有未穿工装者则对售楼部经理进行连带处罚。 四．考勤方面：
一、考勤管理制度
1、上班及休假制度
（1）、除午餐时间（12：00—13：00），其余工作时间均在售楼部对练或熟悉资料等，不得看与工作无
关的书籍、报纸或闲聊、吃东西等。
上班时间：早8:30—晚18:30（开盘前夜间强化培训下班不早于9：30）
早会时间：早9:00—早9:30
（2）、每人每周可换休一天，休假可当月内累计，不允许月末连休月初。经理可在保证正常工作前提下
酌情批假。销售人员请假需填写请假条，经经理签字批准，同时报行政登记；特殊情况需提前电话告知经理，请其代为办理请假手续。销售人员请假超过2天的，经理需经项目副总同意方可批假。经理请假需经项目副总批准，报行政登记。行政请假期间要落实好每天的同级汇报工作。
2、签到规定
每天早8:30前和晚6:30-7:00由本人在行政部秘书处签到（签退），若因工作原因不能按时签到（签退）的，由部门负责人签署证明报行政人事部备案，不能出具有效证明的据情节视为迟到、早退或旷工。代他人签到者一经发现处以100元/次的罚款，累计3次（含）以上作辞退处理。
3、考勤考核标准
（1）、迟到早退：
上班时间迟到5分钟以内，按全勤计算；
上班时间迟到5—15分钟，罚款10元，按月累计，从当月工资扣除；
上班时间迟到15—20分钟，罚款20元，按月累计，从当月工资扣除；
上班时间迟到30分钟以上，视为旷工，扣除当日工资，按月累计，从当月工资扣除；
第一次罚款10元，第二次10x2，第三次10x3依次类推。（按上述时间罚款额度执行）
（2）、病、事假：
因病请假，需持医院、诊所出具的病历或药费凭证请假，方可生效。病假扣除当日工资50%，按月累计，从当月工资扣除；
因事请假，需提前1天填写请假条，经经理签字批准，同时报行政登记。事假扣除当日工资，按月累计，从当月工资扣除。
（3）、无故旷工：
无故旷工，扣除当日工资2倍，按月累计，从当月工资扣除；当月累计无故旷工3次以上（不包
括第三次），视为自动离职。
（4）、全勤奖励：
给予全勤员工适当的经济奖励，50元—100元。
五．薪资方面：
1．售楼部员工底薪每月15日之前由售楼部财务结算按时发放；
2．售楼部员工的提成在公司与开发商结算后的3日内发放；
3．售楼部员工辞职必须提前1个月向案场行政人事部申请，完成全部交接手续后方可离去，否则该员工
未发放提成不予发放；
4．售楼部员工因严重违反公司制度或严重影响公司利益而被解雇的，提成不予发放。
六．培训方面：
1．公司给予每位员工平等的在岗培训机会，并负责购买相关书籍；
2．公司按照公司的实际情况制定培训计划，并负责组织实施；
3．售楼部按照自身情况可制定相应的培训计划报公司行政人事部或项目分管副总；
4．售楼人员应自觉提高自身的素质修养，可在不打扰工作的情况下进行业务交流；
5．对工作期间表现最佳的售楼人员公司可考虑给予离岗培训机会。
七．考核方面：
1．售楼部对所有的在职岗员工进行定期和不定期考核；
2．考核结果实行末位淘汰制；
3．对于考核本着公平、公正、公开的原则；
4．考核标准由行政人事部统一制定及监督实施；
5．考核内容则包含：业绩、行为、纪律、卫生、学习、态度等方面；
6．对于管理人员的考核包含概率数值及情景、行为领导力考核；
7．考核结果直接决定当月的奖励及未来公司所提供福利标准：
8．对三次以上未通过考核的员工实行末位淘汰，决不姑息。
八．处罚：
1．售楼部销售人员违反本制度，将给予每次二十元以上的处罚；售楼部经理违反制度则给予双倍处罚；对于屡犯不改者，公司将给予重罚；
2．售楼部经理对违反制度的员工开处罚单，员工确认无误后签字认可并交纳罚金；
3．罚金交由售楼部经理管理，整理后与案场行政人事部共同将罚金奖励优秀遵守者。
九．办公设备及办公用品管理制度
办公用品按使用性质分为固定资产和低值易耗品两类。
固定资产主要指办公桌椅、文件柜、电脑、打印机、点钞机、空调、电话机等价值较高的物品。 低值易耗品：签字笔、圆珠笔、铅笔、刀片、胶水、胶带、橡皮擦、直尺、订书机、文件夹、文件架、笔记本、打印纸、便签纸、档案袋、纸杯、印泥、计算器、剪刀等价值较低的日常用品和一次性消耗品。
一、固定资产申请计划的制定
1、各部门固定资产由部门负责人申请，经总经理同意，由行政副总批准后，行政统一采购。申请时间为当月25日前，逾期视为无需求。
2、所购任何物品均有行政进行入库登记。各部门固定资产由部门负责人签字领取。部门专用办公设备的保修卡、使用说明书等相关资料由各部门自行保管。
二、固定资产的日常使用及维护维修职责
1、各部门专用办公设备的日常使用及维护，应由各部门所有使用者维护和爱惜，不得恶意损坏办公设备。如有发现，按照原价双倍赔偿。
2、各部门专用办公设备出现故障，在保修时间范围内，由公司负责维修；若保修卡丢失，且在保修范围时间范围内，由部门负责人自行承担维修；超过保修时间的，由公司进行维修。
三、固定资产办公设备损坏或丢失处理意见
凡部门专用办公设备损坏，各部门当月内报清单及损坏、丢失原因于行政部。申请维修的设备应填写维修申请单，由行政部给予处理意见。因个人原因造成的损坏或丢失，照价赔偿。若属于恶意行为，则双倍赔偿。
四、日常办公用品的报批及领用制度
1、按月为单位，由各部门秘书于当月25日前，负责统计该部门办公用品剩余数量及下月所需的办公用品名称及数量，报行政部秘书。逾期视为无需求。
2、由行政部秘书统计全部办公用品名称及数量，经行政副总批准，统一采购。所购任何物品均由行政进行入库登记。
3、在领用时，发放出去的办公用品应当由秘书做好相应的领用记录，明确领用部门、领用人、领用日期。领用人在领用办公用品时，需填写办公用品领取申请单，并在秘书处签字确认领用。
五、办公用品个人配备标准：
1、经理：每人按月可领用签字笔2支及备用笔芯2根，笔记本一个。
2、置业顾问：每人按月可领用签字笔2支及备用笔芯2根，笔记本一个、每人配计算器一个、谈客夹一个。
3、行政、前台：每月可领用签字笔3——5支，铅笔1——2支，荧光笔1支，计算器2部，橡皮擦、涂改液、剪刀、刀片、胶水、订书机等常备办公用品。
六、办公用品的交接与回收
员工因离职或工作岗位变动等原因需进行办公用品交接货收回时，应严格遵守交接回收程序。
交接回收程序：
1、移交人需逐项列出物品清单，接收人在监交人的监督下，仔细点验，遇有毁损的，要求移交人书面标明，视该物品金额的大小情况，是否追究移交人（保管人）的责任，另行处理。
2、行政部需据清单核实后填写办公用品交接登记表，做好登记入库工作存档备查。
十．接待方面： （售楼部李经理）
1．所有销售人员按顺序接待不可争抢客户，有此类情况发生停接客户一天；轮到销售人员接带不在销售
现场视为轮空，跳下一位销售人员上前接待；
2．有客户到场需上前询问是否来过，如来过并指出上次接待的销售人员需移交原销售人员接待；如原销
售人员不在现场需在第一时间与其联系了解客户情况并协助其洽谈；
3．如客户要求不愿继续和原销售人员洽谈，由新销售人员接待并作为新销售人员的客户；
4．如老客户介绍的新客户，要有老客户带来或直接找原销售人员可由原销售人员接待；
5．如一家人第一次来销售部为女方，第二次来为男方，再一起来以第一次接待为主。
十一．服务方面：
1．建立五星级服务规范；
2．对客户（包含参观者）的态度要亲切、和蔼、大方；
3．面对客户必须思路清晰、语言明了、吐字清楚、表达明确；
4．非特殊情况，售楼人员不得使用地方方言；
5．在对客户服务时，不得让客户空等1分钟以上；
6．任何情况下，售楼人员不得与客户发生争执；
7．在客户离开时，由服务人员将客户送至门外，并目视客户离开；
8．在与客户服务当中，正常情况下售楼人员不得随意更换；
9．工作人员禁止化浓妆和喷洒刺激香水；
10．售楼部员工必须保证在售楼部现场客户的人身、财物安全；
11．售楼人员在现场尽量避免穿钉掌或响声太大的皮鞋；
12．售楼人员在工作中应保持最佳的精神状态和面貌；
13．售楼人员必须对客户负责，必须对自己的言行负责，在宣传范围内进行讲解，绝不允许擅自承诺、不
实讲解，做出有损开发商、本公司的事，否则根据具体情况作以处罚，本人自行承担相应后果，情节严重者诉以法律；
14．售楼人员必须对接待的客户进行登记，详细记录客户的真实意愿；
15．售楼人员在岗时必须佩带工牌；
16．售楼人员必须具备专业的客服常识努力学习相关投资理论；
17．售楼人员不得散布不利于公司、开发商、客户的一切言语，不作不利于同事团结的事；
18．售楼人员接听客户电话须做记录；
19．售楼部属电话不得做私人用途，严禁打长途，行政负责不定期检查通话情况；处罚力度不低于100.
20．售楼人员对公司有关商业机密性情况做好保护工作，如泄露造成损失者承担相应后果。
朝阳新天地售楼部2012.6.9
