新形势下党员志愿者服务体系建设初探
2010年，泰州分公司党员志愿者组织——“义工联盟”正式成立。一年来，泰州分公司不断健全网络、完善机制、拓展内涵，探索新形势下党员志愿者服务体系，为党员搭建全心全意为人民服务的广阔平台，既提高了党员的责任意识和服务意识，又增强了党支部的凝聚力和战斗力，为助推创先争优活动的健康有序开展注入了强劲动力。
党员志愿者服务体系作为党员创先争优的一个新的载体和新的平台，拓宽了党员联系和服务群众的渠道，让党员受教育，让群众得实惠。创先争优活动开展以来，一批批党员志愿者活跃在各个领域，以自己的实际行动架起党群关系新桥梁。2010年，泰州分公司党员志愿者活动参与人数达1500人次，党员参与率达100%，集中办成服务党员群众的惠民实事120件，走进社区服务52次。2010年，分公司党委获集团50佳先进基层党组织、江苏省文明单位标兵称号，分公司年度综合满意度列全省第1位，同业对比差距明显缩小。分公司海陵区域营销中心党员义工联盟（泰州分公司党委第四支部）被表彰为“泰州市十大杰出志愿服务集体”，两名党员志愿者被省公司表彰为全省“世博服务之星”。
一、建设党员志愿者服务体系的背景和意义
1 一方面，建设党员志愿者服务体系，是实践创先争优活动的新载体。中央开展的创先争优活动的目标要求是“推动科学发展，促进社会和谐，服务人民群众，加强基层组织”。中国电信是一个服务型行业，其服务联系着千家万户，怎样在新的形势下更好地为社会和老百姓服务一直是我们不断探索的问题。我们在创先争优活动中认识到，就中国电信而言，“创先”就是要创科学发展之先，以先进的技术、先进的网络、先进的管理为社会服务，“争优”就是要争服务质量之优，以优质的服务水平、优秀的服务品质为老百姓服务。在我们现行的服务体系中，对社会和老百姓的服务更多地是在服务体系内循环，服务流程严格，快速解决问题不够，服务责任明确，耐心说服解释不够，服务专业化较强，综合性解决问题不够，聚焦业务服务，履行社会责任还需大力加强。根据这些分析，我们思考在现行的服务体系之外，还能不能再补充一种反应快速、综合解决、前后合
一、嵌入社会责任的服务方式，使老百姓对中国电信的感知更加亲和、更加温暖、更加满意。
基于以上思考，泰州分公司党员志愿者服务体系应运而生。该体系既与中国当前的志愿者服务一脉相承，但又在组成主体、服务内容等方面与传统的志愿者服务有所区隔。从组成主体来说，公司志愿者服务体系主要由公司的党员组成，占志愿者服务队伍的近90％，这是公司党组织和党员创新服务方式的一个全新尝试，具有里程碑式的意义；从服务内容来看，公司党员志愿
2 者服务将企业服务与社会服务有机结合，既为社会群众提供基于企业业务的综合信息服务，也为社会群众提供基于企业道德和社会责任的社会志愿服务，是企业深挖专业服务内涵、扩大社会服务外延的一种有机结合体。
另一方面，建设党员志愿者服务体系是员工、客户和社会意愿的体现。近年来，志愿者活动在我国得到了蓬勃发展，志愿者这一社会资源逐渐得到社会各界的重视和认可，在抗震救灾、奥运、世博、亚运等重大事件和活动中，志愿者已成为补充政府行政行为，推动人与社会相互融合，构建和谐社会的一支重要力量。泰州分公司党员志愿者服务体系，正是在这样的大背景下着力推进的。
首先，构建党员志愿者服务体系，表达了员工的意愿。志愿者是志愿精神的实践者，是不受私人利益驱使，不受法律强制，基于道义、信念、良知、同情心和责任而从事公益事业的人。在服务员工、服务客户、服务社会方面，志愿精神一方面与党员争先创优，带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气的责任相契合；另一方面与中国电信企业文化的服务理念、企业行为准则内涵相契合。随着创先争优活动的开展，随着中国电信企业文化的不断宣贯和深化，参加志愿者活动、体现自身价值，已成为党员发挥先锋模范作用的新途径，在党员引领和企业文化的影响下，普通员工也希望有一支党员志愿者队伍作为标杆，带领全体员工共同参与志愿服务。
3 其次，构建党员志愿者服务体系，体现了企业的要求。随着移动互联网时代的到来，企业面临新的商业模式、服务模式和竞争模式。面对全新的综合信息服务、流量经营，如何让全体员工迅速适应移动互联网时代的要求，如何更好满足和挖掘客户的移动互联网服务需求。一方面，需要绩效引导、培训指导和企业文化引领等长效机制的落实来润物细无声；另一方面，也需要一支业务、技术全面的志愿者队伍，快速弥补转型期企业服务能力的不足，担任综合信息服务的先锋队和突击队。这样的志愿者队伍，要求不但业务、技术精湛，更要任劳任怨、无私奉献，具备对全体员工的感召力和影响力，因此，构建以党员为主，党员带领员工共同参与的党员志愿者服务体系显得尤为重要。
再次，构建党员志愿者服务体系，满足了社会的需求。近年来，泰州市委宣传部、团市委十分重视志愿者资源的开发和应用，在活动服务、扶贫助困、爱心奉献等方面先后招募志愿者1.9万人次。但是，从社会志愿者的构成看，青年学生占了绝大多数，党员的占比相对较少，人民群众不能直接通过志愿者的服务而感受到党的温暖，不利于更为充分地发挥党组织和党员的先进性。泰州分公司构建党员志愿者服务体系，是社会对城市的发展、对城市信息化的推进需求的体现，更是对党员志愿者、党员更多地服务群众的需求体现。
二、党员志愿者服务体系的网络和机制。
泰州分公司党员“义工联盟”成立以来，秉承“参与、互助、
4 奉献、进步”的服务精神和“无私奉献、规范服务、团结诚信、遵章守纪”的服务守则，结合创先争优工作，不断健全网络、完善机制，把服务活动延伸每个员工、每个客户，延伸到社会的每一个角落。
目前，泰州分公司党员“义工联盟”共招募成员 人，其中党员 人，占 %，党员志愿者占党员总数的 %。“义工联盟”根据支部和党员志愿者的专业技能分为3G达人、信息化专家、通信保障、爱心奉献、主题服务等5个分队。其中3G达人志愿者分队负责在政府和社会各界大型会议、典礼、活动中提供3G宣传、普及、培训服务；信息化专家志愿者分队负责为各领域信息化工程提供支撑，为社会各类活动提供信息化解决方案；通信保障志愿者分队负责为各类重大活动提供通信保障；爱心奉献志愿者分队负责开展各类关爱活动，为需要帮助的弱势群体提供咨询、义工、文体演出等服务；主题服务志愿者分队负责对挂钩的社区提供各类服务。
为保障志愿者活动的有效开展，泰州分公司逐步建立健全了相应的党员志愿者活动机制、培训机制、评估机制和激励机制。
“组织、自愿、自发”三结合的活动机制。义工联盟和志愿者分队根据实际，定期组织综合、专项志愿者活动，党员志愿者主动参加，其他志愿者根据情况自愿参加，同时，志愿者也可自发组织活动。义工联盟组织的活动，首先在OA发布招募公告，党员志愿者如遇工作冲突事先请假，否则均须参加，未参加志愿
5 者活动的党员主动为参加活动志愿者代班，保证对志愿者活动的支持。志愿者分队组织的专项活动、志愿者自发组织的活动，由志愿者分队或志愿者将活动方案向义工联盟申请，义工联盟给予必要的组织指导、资金支撑和组织其他分队党员志愿者协助参与。2010年，党员志愿者分队和志愿者自发组织各类活动11次，参与人次350人次，占党员志愿者服务总数的23%。
“内培、外培、拓展”三结合的培训机制。为保证党员志愿者服务效果，公司针对志愿者出台了专门的培训办法。公司各级内训师23人全部为志愿者成员，其中17人为党员，内训师根据各志愿者分队的专业特点，定期组织专业技能培训；部门在同等条件下，优先安排志愿者外培；义工联盟定期组织志愿者进行针对性的拓展训练，一是培训志愿者知识、礼仪和技能，二是提升志愿者的凝聚力和团队精神。义工联盟成立以来，共开展各类志愿者培训1120人次，其中内培910人次，外培20人次，拓展训练190人次。同时，通过志愿者培训机制的落实，志愿者活动的历练，一方面党员的专业技能有了明显提升，另一方面全体志愿者的专业技能也有了明显提升，在跨年度的“精英计划”和“能手计划”中，党员业绩高于其他同岗位员工11个百分点，志愿者成绩高于其他同岗位员工7个百分点。
“总结、回访、长效”三结合的评估机制。每次志愿者活动结束后，党委、支部须对活动资料、图片进行整理留痕，对活动成效进行总结，党员根据实际拟写志愿服务日记、感言等，纳入
6 党委或支部台账管理。对专业服务活动。针对服务对象明确的志愿者活动，由义工联盟、客户服务部组织进行回访和满意度调查。公司党员志愿者活动坚持长效服务，不搞“一阵风”，真正帮助服务对象解决实际困难。志愿者评估机制的实施，有力保证了各类志愿者活动的效果，市委宣传部、文明办、团市委多次在不同场合对泰州分公司党员义工联盟给予了高度评价。
“积分、评先、荣誉”三结合的激励机制。首先，根据志愿者参加服务活动的次数、工日和评估情况设置积分，对党员志愿者提出积分的保底要求。其次将积分作为评优评先工作的基础和优先条件，明确积分为0的员工，不得参与优秀党员、团员和工会积极分子的评选，党员积分高于5分、其他员工积分高于3分的员工，在优秀员工评选中给予适当优先。再次，根据公司荣誉通道建设机制，公司每年评选优秀志愿者5人。
三、党员志愿者服务活动的实施和成效。
在党员志愿者服务活动的组织实施中，一方面，坚持与创先争优活动相结合，激发广大党员履行义务、服务群众、奉献社会的自觉意识，引导他们在社会生活的方方面面以实际行动发挥党员作用，有计划、有组织、有针对性地开展志愿者服务活动，办实事、解难事、做好事，为社会公益事业献爱心、作贡献，对组织、企业起到形象宣传作用，对全体员工起到思想引领作用。另一方面，坚持与移动互联网时代相结合，对外志愿服务客户，畅通客户沟通渠道，满足和激发客户移动互联网服务的需求；对内
7 志愿服务员工，对员工开展志愿培训、志愿挂钩、志愿帮扶活动，帮助全体员工快速适应移动互联网经营的要求。
在志愿服务社会方面。一是开展扶贫助困、捐资助学、结对帮教等公益活动，设立专项基金定向捐给贫困学子，组织党员志愿者开展帮教和心理辅导活动，为泰州6大高校贫困学生提供勤工俭学岗位69个，捐助贫困大学生15名，在校园迎新和天翼部落建设活动中，志愿者与受捐赠的学子一起承担了大量宣传、营销工作，获得了学生和校方的一致好评。二是开展“爱心手牵手，给孤儿做一天妈妈”活动，组织女性志愿者与社会福利院30多个孩子结对，送给他们玩具、礼物，手把手教他们使用电脑和手机上网。三是开展社区精神文明结对共建活动。与高港区胡庄镇单王村结对共建，与4名大学生和1名困难老党员结对帮扶，同时开展送教下乡、扶贫济困、关爱村官、红红火火过大年等活动，其中红红火火过大年活动组织了送娱乐、送信息、送健康、送春联等系列活动，该活动作为市文明办典型案例，在全市启动推广。四是开展关爱“留守儿童”活动，组织志愿者带着自己的孩子与17名“留守儿童”共庆六一儿童节，得到了市妇联、关工委的充分肯定。五是开通“晚霞知音驿站”，对养老院的孤寡老人、空巢老人进行“情感陪护”，上门陪读、陪聊、谈心，共度端午节、重阳节等。
在志愿服务客户方面。一是开展“通畅”工程。组织党员志愿者通过上门走访、电话回访、网络调查、短信问候等做好对外
8 联系工作，同时深度挖掘客户需求潜力，消除客户沟通和商机转化短板，2010年，志愿者共走访客户446人次，意见征集53条，全部提交给部门整改，并主动落实跟踪，将整改结果向客户反馈。同时，充分利用短信、LED门楣、电信楼宇视频等电信自有资源为客户做公益宣传；搭建行风评议网和社会监督两大平台，邀请社会各界评价打分。二是开展“活力”工程。组织志愿者培训客户使用综合信息服务、移动互联网服务的方法、技巧和习惯，在服务客户的同时，提升综合信息服务和移动互联网业务的激活率，2010年，泰州分公司ITV发展数、3G活跃用户数均列全省前列。开展了“文明世博，满意服务”优质服务竞赛活动，启动诚信服务满意行、3G达人教你上网、服务进小区村组、感知服务体验等系列活动；开展了“信息通信技术惠及你我他”活动，开展无障碍体验电信业务、手拉手爱心助残等关怀活动，为市残联、2所特殊教育学校、48个福利企业定制“特殊”天翼手机；开展了“绿色上网 快乐成长”青春网上行，引导青少年正确利用互联网，上网游世博；开展了“志愿服务进农村”活动，将互联网应用等基本知识传递给农民朋友。三是开展“会聚”工程。组织信息化专家志愿者分队，协助政企客户部全方位会聚外部客户的各类需求和企业内部的各方面资源，统筹安排，努力为客户提供“一揽子”解决方案，实现“一点”接应，及时全面为客户提供优质服务。2010年，志愿者共提供信息化解决方案29份，帮助客户进行局域网改造和设置、客户端设备调测、客户软件安
9 装和升级56次。2010年，泰州分公司客户综合满意度列全省第1位，行业客户综合满意度列全省第1位。
在志愿服务员工方面。一是开展志愿培训活动，组织党员志愿者对全体员工进行志愿培训，尤其是“精英计划”、“能手计划”活动期间，志愿者放弃休息，义务赴各县公司、区局、支局开展各类培训1540人次。二是开展志愿挂钩活动，组织志愿者开展了全面挂钩活动，组织业绩在部门前20%的志愿者28名，对本部门后进员工进行挂钩帮扶，其中19名被帮扶员工已通过努力摆脱后进位置；在营销活动中，组织营销积分靠前的志愿者与营销工作不理想的员工挂钩帮扶，帮助员工提升参与营销的意识和技能；组织全体党员志愿者对群众进行挂钩帮扶，共挂钩帮扶群众94名；组织志愿者对生活困难的员工进行挂钩帮扶，提供力所能及的帮助。2010年，员工内部满意度达94.5%，较上年提升2.8个百分点。
下一步，泰州分公司党委将结合移动互联网时代的要求，完善机制、创新模式。一是探索与企业发展、服务和社会责任有机结合的活动模式，通过党员志愿者活动促进企业发展，促进服务提升，促进社会责任的履行。二是探索与志愿者幸福指数与服务对象满意度同步提升的激励模式，全面调查、分析志愿者幸福指数和服务对象的满意度，让志愿者通过帮助他人获得快乐，让服务对象在服务中提升感知。三是探索能力提升与移动互联网经营相适应的评估模式，通过“活力工程”、“社会渠道支撑工程”等
10 专项志愿者活动，达到能力提升的效果，使企业更快适应移动互联网经营的要求。
泰州分公司党委结合创先争优活动，对新形势下党员志愿者服务体系建设进行了一定的探索，取得了一定的成效。2011年，泰州分公司将继续思考和探索，使党员志愿者队伍真正成为泰州分公司全体员工、全体客户和社会各界心目中的一面旗帜，为企业的发展、社会的和谐作出新的、更大的贡献。
