中国电信企业文化手册
—试用本—
中国电信集团公司 201X年1月
中国电信企业文化手册
目 录
企业文化纲要 ..............................................................1
一、我们的企业使命 ........................................................3
二、我们的战略目标 ........................................................5
三、我们的服务理念 ........................................................6
四、我们的核心价值观 ......................................................7
五、文化建设从我做起 .....................................................11 编后记 ...................................................................13
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企业文化纲要
企业文化是企业主流理念和主流行为方式的总和。
文化有先进和落后之分。有利于提升企业核心竞争力的文化就是先进文化，反之则是落后文化。努力建设先进文化，不断改造落后文化，是企业基业长青的必然要求。
中国电信的企业文化纲要如下： 企业使命：
共享与世界同步的信息文明 战略目标：
力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团 服务理念：
用户至上，用心服务 核心价值观：
变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值 行为规范：
对待客户：
快速响应客户需求 恪守客户服务承诺 努力提供优质服务
对待股东：
准确、及时地披露公司信息 努力实现股东利益最大化
对待供应商：
根据质量、价格、服务公平地进行选择
对待其他电信运营商：
无论对手强弱都适度竞争 寻求双赢的合作机会
对待社会：
积极参与公益事业
做遵纪守法、爱国爱民的好公民
对待同事：
尊重个人 团队合作
对待公司：
自觉维护公司利益 有效地做好本职工作 立足岗位敢于创新 凭业绩获得公司回报
一、我们的企业使命
企业使命表明企业存在的目的和价值。
中国电信的企业使命：共享与世界同步的信息文明。
这一使命既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。
“共享”是我们对客户、股东、员工及社会的郑重承诺。它不仅显示了中国电信在创造信息文明中的重要地位，而且体现了中国电信与各利益相关者和谐共创、实现多赢的强烈社会责任感。共同分享信息文明，突出了中国电信致力于服务客户、股东、员工及社会的基本价值定位。
“信息文明”是人类社会文明进步的更高阶段，是我们为之奋斗的目标。信息文明主要有以下特征：一是信息成为比物质和能源更为重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为目的信息经济活动迅速扩大，逐渐取代工业生产活动而成为国民经济活动的主要内容；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、医疗保健、企业与政府管理以及家庭中广泛应用，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观念。可以说，信息文明是人们实现随时、随地、随心地开发、传递或利用信息创造财富的理想境界。而我们运营的通信网络是开发、传递或利用信息的基础，我们提供的通信服务是开发、传递或利用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息文明的先导力量，帮助人们跨越时间和空间的阻隔，实现信息的开发、传递或利用，从而促进生产力发展、提升人们的生活品质。
“与世界同步”是我们对信息文明质量的承诺：我们的思想观念、经营管理、业务服务、网络技术等各方面不仅要在国内领先，而且还要与世界先进水平同步发展。只有这样，我们才能为客户、股东、员工及社会提供世界一流的信息服务。
确立这样的使命是中国电信面向未来的必然选择。人类已历经了渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明。作为一家有着百年积淀、曾经承载了整个中国电信事业光荣与梦想的国有企业，我们应主动顺应时代发展潮流，自觉肩负起历史赋 3
予我们的重任，在方兴未艾的全球化和信息化的大潮中奋力搏击，早日将充满希冀的美好梦想变成现实。
崇高的使命向我们提出了更高的要求，它使我们从事的工作有了非同寻常的意义。我们必须：
增强加快发展的危机感。实现这样的使命，最重要的是要加快发展，特别是面对日趋激烈的电信市场竞争，我们要牢固树立危机意识，为实现中国电信的持续、稳定、健康发展而更加努力地工作。
增强服务转型的紧迫感。我们要加快从提供语音业务为主的传统运营商向提供综合信息服务的新型运营商的转变，从而为企业创造更大的发展空间，并为国民经济和社会信息化发挥重要的推动作用。
增强与国际接轨的责任感。我们要按照国际资本市场的要求，以可比的世界级电信企业为标杆，加快中国电信的国际化和现代化进程，在全球化的电信市场竞争中立于不败之地。
二、我们的战略目标
战略目标是企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务。
中国电信的战略目标：力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团，即到201X年左右，中国电信要在客户、运营、资源、创新等方面形成核心竞争优势，实现业务收入和企业价值的持续协调增长并名列世界同行前列。
建设世界级现代电信企业集团的前提是把企业的规模做大，即要保持企业持续、稳定的增长，使我们的业务收入及网络规模位居世界同行前列。
建设世界级现代电信企业集团的核心是把企业的价值做优，即要保持企业的净利润、资本回报率和自由现金流的持续增长，使我们的净利润率、自由现金流占收入比达到可比的世界级电信企业的平均水平，并使已投资本回报率逐步接近可比的世界级电信企业的平均水平。
建设世界级现代电信企业集团的基础是把企业实力做强，即要形成客户领先、运营卓越、资源高效、创新领导力等独特的竞争能力，使我们在客户、运营及资源等方面的管理能力达到或超过可比的世界级电信企业的平均水平，在创新方面的管理能力逐步接近可比的世界级电信企业的平均水平。
三、我们的服务理念
服务是电信行业的基本职责，是电信企业的永恒主题。服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则。 中国电信的服务理念：用户至上，用心服务。
用户是我们存在的根基，“至上”的地位体现了我们对用户的尊重。我们视用户为衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。因此，我们尊称“用户”为“客户”。
用心服务是“用户至上”的必然要求，就是全心全意满足客户需求，努力实现客户满意；而客户满意正是检验我们服务工作效果的主要标准。
我们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程之中：
主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步。 全员服务：前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合。
差异化服务：用心细分市场，精心设计方案，不断推出适应客户需要的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。
高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，用高效率的服务满足客户需求。
优质服务：提升客户服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。
服务无止境，我们用心追求客户满意。
四、我们的核心价值观
核心价值观是企业员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业管理者对有效经营企业的基本看法。
作为一个有着百年渊源的大型企业集团，中国电信在长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念。在新的形势下，面对日益激烈的市场竞争，面对客户更加理性和多元化的选择，面对国际投资者的直接审视，我们迫切需要建立与企业使命及战略目标相适应的、全集团统一的核心价值观。
生存之道——变革创新
变革是企业顺应外部环境变化的必然选择
我们身处极富成长性的信息产业：通信技术日新月异、客户需求千变万化、市场竞争日趋激烈，唯一不变的就是变化本身。要在不断变化的外部环境中生存、成长，除了以变应变，我们别无选择。
创新能为企业创造领先优势，提供新的增长机会
创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低生产成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品或服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领先。
对于我们这个历史悠久的企业来说，创新不仅能使我们获得并保持领先优势，而且能为企业提供实实在在的增长机会。
我们需要全面、持久的变革创新
我们需要全面而非局部的、全员而非个体的、深入持久而非表面临时的变革创新。我们进行变革创新的主要目的，就是要通过建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的运营模式，健全与国际接轨的现代企业制度，增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。
继承优秀传统。变革创新不是彻底地否定过去。我们尊重历史，注重对行业优秀传统，如“人民邮电为人民”、“迅速、准确、安全、方便”、“爱岗敬业、团
结协作”等的积淀和升华；但我们不囿于传统。只有扬长避短、吐故纳新，才能与时俱进、继往开来。
强调观念创新。观念创新是全面变革创新的前提。只有解放思想、转变观念，牢固树立变革创新的意识，才能引导和鼓励广大员工不断开拓进取。 营造宽松氛围。变革创新中的失败和错误总是在所难免，没有宽松、和谐的组织氛围，就没有人愿意去变革、去创新。我们要尊重员工的变革精神与创新热情，鼓励员工积极应用变革创新的成果，敢于面对变革创新中的失误。 建立学习型企业。学习型企业是变革创新的组织保障。我们要把学习作为一项重要工作，把工作当成学习的过程，向书本、向他人、向实践学习；我们要建立能共享知识和经验的团队学习机制，把企业承受的外部市场压力转化为团队学习的内在动力，不断提高团队学习能力；我们强调学以致用。我们要努力创建员工终身学习、组织持续创新的学习型企业。
讲究推进策略。变革创新不仅要有勇气和热情，更要有智慧和策略。我们要妥善处理改革、发展和稳定三者之间的关系，以积极主动的变革创新赢得企业的持续发展和长久稳定。
传统风范——求真务实
“求真”就是探求电信企业的发展规律
全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信行业的基本特征。“求真”就是从电信行业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中与时俱进，不断探索、总结电信企业的发展规律。
“务实”就是按规律办事的态度与行为
“务实”就是尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行企业的各项决策。
求真务实是我们的传统风范
“求真”与“务实”缺一不可：“求真”强调顺应时势、把握方向；“务实”强调注重实干、讲求实效。
求真务实是我们的传统风范。凭借对行业基本特征的准确把握，对企业经营的务 8
实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是我们的宝贵精神财富，是成功企业的文化基因，需要我们在实践中发扬光大。
追求卓越
求真务实要求我们努力探求规律并自觉按规律办事，就是要做到稳健经营，尽心尽力地创造更佳的工作业绩。
立身之本——诚信合作
诚信是中华民族的传统美德，是企业永续经营的必备条件 中华民族自古就重视诚信，奉诚信为安身立命之本。
在当今市场经济发达的社会里，诚信不但是做人的基本准则，而且是企业永续经营的必备条件：没有诚信就不能立足，不讲诚信就谈不上发展。
诚信就是讲真话、重承诺、不欺诈
对内而言，诚信是我们处理企业与员工、员工与员工之间关系的基本准则。我们主张在互讲诚信的基础上，努力缔造企业与员工之间的双向忠诚。
对外来说，诚信是我们处理与客户、股东和社会等外部利益相关者关系的基本操守。对客户，我们谨守服务承诺；对股东，我们谨守回报承诺；对社会，我们谨守使命承诺。
合作不仅是必备的能力，更是一种精神境界
中国电信是网络型企业，合作是我们的经营特征；中国电信是大型企业集团，合作是企业实现高效运作的必要条件。只有全程全网、统一协作、相互配合，我们才能为客户提供优质、高效的服务。
合作精神主要包括：
全集团一盘棋的大局意识； 共同创造的团队意识； 共同进步的责任意识；
分享知识、经验和成功喜悦的开放意识； 使自身能力和贡献高于团队平均水平的超越意识。 诚信合作的目的是创造“1+1>2”的整体最优
首先，要切实把本岗位、本部门当成企业的一个部件、一个环节，做好本职、本部 9
门的工作。
其次，要积极推行无边界管理，鼓励不同岗位、不同专业、不同部门和不同地区的员工在专业分工的基础上进行有效合作，通过责任共担、利益共享，实现企业整体最优。
从共创到共享——共创价值
共创价值是共享价值的前提
创造价值是我们的天职。只有持续创造价值，企业才能发展壮大，员工才能实现自我。
共同创造是价值创造的最佳方式。共同创造要求我们在创造价值的过程中专注自己的核心能力、尽量发挥自己的特长，并在此基础上与外部伙伴进行广泛的合作。
从共同创造到共同分享是价值最大化的必由之路。要使价值创造成为一个持续的过程，就要与其他价值创造者分享价值成果。只有这样，他们才会以更大的热情和精力投入下一轮的价值创造之中。从共创到共享，再共创到再共享……，只有如此循环往复，我们才能实现价值最大化，才能与客户、股东、员工和社会等共享与世界同步的信息文明。
以人为本
员工是创造价值的第一资源。没有训练有素、管理有序、激励有效的员工，我们就不能很好地利用和组织其它资源，就不能提供令客户满意的服务，就不能为股东、为社会创造更多价值。
以人为本，就是要确立员工在价值创造中的主体地位，尊重、信任和关心每一位员工，努力为员工创造良好的工作环境和生活条件，搭建与员工的品行和能力相适应的发展空间，提供与员工的业绩和贡献相匹配的薪酬回报，将企业的发展目标与员工实现自我价值有机地结合起来。
缔结共赢的产业价值链
随着经济结构战略性调整的逐步深入和国民经济信息化进程的不断加速，我国电信业的生态环境正在发生重大变化。我们要主动适应这一变化，在产业价值链上找准定位，充分发挥自身优势，通过广泛地开展共赢性合作，提高社会各方的运行效率，节约运行成本，从而达到共创价值的目的。
与设备制造商、软件开发商、内容提供商、应用开发商等上下游相关企业建立伙伴关系，广泛开展合作，及时满足客户的多元化需求；
与其他电信运营商适度竞争、寻求合作，共同服务于不断增长的电信市场； 与国内外其他一切可能的利益相关者开展合作，延长产业价值链，更好地为国民经济和社会发展服务。
五、文化建设从我做起
作为中国电信的光荣一员，我们不仅要认知认同文化理念，更重要的是要以理念为指导有效地做好本职工作：营销人员要努力满足客户需求，维护人员要保障通信质量，研发人员要提供更好的技术方案，管理人员要做好日常职能工作，各级管理层要有效地组织完成企业的经营目标……
因此，我们倡议文化建设从我做起，从点滴小事做起。只有当企业倡导的理念深入到每一位员工的内心，员工才能真正明白企业追求的价值标准，员工才能按照企业的要求做到自律自新，员工才能与企业一起共同进步、共同成长，企业文化建设才能获得成功。
基于企业文化的核心理念，我们提出了指导员工在处理与主要利益相关者的关系时应遵循的基本行为规范。
我们的行为规范 对待客户：
快速响应客户需求 恪守客户服务承诺 努力提供优质服务
对待股东：
准确、及时地披露公司信息 努力实现股东利益最大化
对待供应商：
根据质量、价格、服务公平地进行选择
对待其他电信运营商：
无论对手强弱都适度竞争 寻求双赢的合作机会
对待社会：
积极参与公益事业
做遵纪守法、爱国爱民的好公民
对待同事：
尊重个人 团队合作
对待公司：
自觉维护公司利益 有效地做好本职工作 立足岗位敢于创新 凭业绩获得公司回报
我们坚信，我们每个人每天前进一小步，就会推动中国电信向前迈进一大步。
编后记
按照集团公司的统一部署，由企业发展部牵头，党群工作部、集团工会等部门相关人员组成的“企业文化手册编写组”终于完成了《中国电信企业文化手册（试用本）》的编写工作。
能够完成这本手册的编写，首先要感谢集团公司高层领导的高度重视与悉心指导：周德强总经理主持办公会对企业文化建设提出了重要指导意见；黄文林副总经理结合党群工作对企业文化建设提出了具体要求；李平副总经理结合企业改制上市为企业文化建设赋予了新的涵义。
在本手册编写过程中，我们得到了各省级电信公司和集团公司相关部门的鼎力支持，汲取了北京和君创业研究咨询有限公司的大量智慧。在此谨向他们致以诚挚的谢意！
让我们一起在实践中不断地丰富和完善中国电信的企业文化体系，以生生不息的先进文化实现中国电信的基业长青！
企业文化手册编写组
201X年12月
