（1）答：问题1：服务部门工作人员中午不应该休息；（3分） 问题2：没有解决顾客不排队的问题；（3分） 问题3：没有柜台办理业务的信息提示。（3分） （2）答：有以下针对性的完善措施： ①工作人员上班时间分为两班倒，12点交班，使得中午没有休息时间，周末也有人值班；(2分) ②入口处放置取号机，实行叫号服务制；(2分) ③对不同业务的柜台区分开，并在排号单上给予顾客提示哪个柜台；(2分) ④处在服务流程里的项目尽量安排在同一层，避免顾客长距离移动，并张贴服务流程示意图；(2分) ⑤安排大厅服务经理。(3)
问题一营业时间安排不合理。 李经理的移动电话营业时间是上午九点到下午七点而大多数人的上班时间也是在这个时间段所以他们一般不能利用这段时间去移动电话营业厅办理业务而等到下班之后人们想利用吃饭、休息的时间去办业务时移动营业厅也已下班休息了而且双休日移动营业厅也关门。这就给人们带来了一个问题什么时候才能来办理业务啊 问题二排队设施不完备 在移动营业台前办理业务时人们是一字排开的根本没有什么排队设施。人们都想自己早点办所以当有一个人不排队时其他人就很有可能也插队继而会出现场面混乱的现象。本想早点办完结果却是要等很长的时间。 问题三无业务办理程序说明一般的移动电话用户不是专业人员所以在他们办理业务时不知道办理该业务的正确程序。所以他们会先去一个窗口问而营业人员只是告诉他们办业务的第一步或是前几步没有把全部的步骤告诉他们等到他们办完了他所知道的那几步之后又回去问营业人员然后营业人员再告诉他们剩下的几步······这样来来回回在很大程度上浪费来人们宝贵的时间也大大降低了移动营业厅的效率。措施一合理安排营业时间我将实行全天制服务人员进行倒班制。除了上午九点到下午七点的正常时间上班之外还应该在中午休息时间倒班营业这样上班族就有时间来办理业务了即方便了大家得到大家的好评还会增加营业收入。对于双休日应该实行半天制营业这样就给那些忙的没时间周内来办理业务的人提供了方便他们不用赶着周内的休息时间来了直接到周末轻轻松松来办理。而且营业人员也可休息半日。措施二完备营业设施完备的营业设施能体现该管理部门的良好的管理体制也可以大大提高营业部门的工作效率。所以应该在各个营业窗口前设置排队设施并贴上“请自觉排队”的标语。这样一来人民就会自觉去遵守排队秩序按照先来后到一次办理业务就避免的场面混乱的现象。也节约了所有人的时间提高了营业部门的工作效率。措施三制定明确的业务办理程序说明为了更进一步的提高工作效率节省用户的时间指定明确的业务办理程序说明是很有必要的。我会在移动营业厅内贴上办理各项业务的具体程序和步骤。用户在办理业务前直截了当的看一下不用等很长的时间排队问窗口的营业人员了。但是仅有这样是不够的用户在没有完全理解这些说明时或是理解出现偏差时还是会很盲目的跑来跑去。所以我会增加两个服务人员专门为用户解难。用户可以直接看张贴的说明也可以直接来问专门的服务人员这样一来用户就不会来来回回跑无用的路了最多只要两次就可轻松办理完自己的业务。
