关于SSI销售满意度培训学习计划
目的：提升D1604宏健东北京现代4S店的全国排名，（倒数第三，实在丢脸啊）
我们不与别人别的4S相比，就与自己比较，我相信我们经过学习、努力后，一定能改善现倒数的第三名。需要各部门的紧密配合。
不一定非要等神秘客户考察后才有所改进，自己把没做好的，养成好的习惯，就算是新人来了，有个号的氛围，新人一开始就会养成好的习惯，就算是真的客户来了，也能给真正客户从环境、服务态度方面一个良好的评价，客户满意后，我们也同样能销量。神秘客户在对我们的考察如果有问题哪就直接回扣钱，也直接影响到我们个人的收入。
建议：首先员工给自己打分，根据Q1---Q10的评分标准。
培训内容： 分为两块来做：
1、硬件措施的改善，环境、物品摆放陈列。
2、软件措施的改善，员工的服务质量、服务态度、产品的熟悉程度和灵活运用。
3、坚决找出漏洞进行堵住，防范于未然。
Q1：对特约店展厅内展车陈列有序，方便您看车方面，您是否觉得满意
1.展车间的宽敞度
2.动线的安排，车周围相关物件的布置 3.展车管理
2.车辆摆放应可考虑客户赏车方便为基准点
3.1展车车内外整洁度(干净无灰尘及水、泥痕)；车辆状况(打开前座玻璃窗，后玻璃窗关闭上的同时，车门的门锁必须打开；前座椅背与B柱对齐；展车座椅塑料套拆除；轮胎使用轮胎腊；轮圈标示与地面垂直) 3.2客户离开后展车复原，展厅经理随时检查展车复原状况
Q2：对您做出购车决定之前，特约店销售顾问向您介绍汽车的配置、优点和好处方面，您是否觉得满意
1.产品知识不足
2.利益点的介绍技巧不熟练
1.人员须通过岗前培训方可介绍车辆
2.1展厅经理定期抽查销售顾问产品介绍技巧并列为考评机制 2.2建立并完善内训机制（PDCA),并有专人负责 2.3使用日常演练表加强展厅现场演练
Q3：对向您提供试乘试驾的服务，您是否觉得满意
1、试乘试驾车型不全
2、销售顾问不重视
3、销售顾问介绍工作不足
1、按照北京现代要求配备试乘试驾车辆，并保证试驾车干净整洁
2、展厅经理应在每日晨会提醒及要求销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾
3、种子讲师或展厅经理按照试驾前、试乘、试驾中不同路段、试驾后四部分对销售顾问进行话术的培训
Q4.对在您购买过程中,特约店销售顾问的礼貌及友善，您是否满意 1.未规范
2.管理层对展厅人员仪表及仪态，没有现场监控 1.种子讲师要依北京现代相关规范，教育员工 2.领导要求员工保持良好状态
Q5.对在承诺的时间向您交车的能力，您是否觉得满意 1.相关资料不齐全 2.销售顾问工作安排不合理 3.交车前如有延迟交车，未联系客户
1.1每日公布库存/车色表(需有书面或电子文件) 1.2应以销售状况推估应备相应还款取证的车辆台数 2.1销售顾问应合理安排交车，不应与展厅接待冲突 2.2与客户协商交车时间，并在合同上注明
3.无法准时交车时，提前主动联系客户；向客户致歉，并取得客户的谅解；明确告知客户可交车的时间；对客户有所补偿
Q6.对新车交付过程中答复您疑问的能力，您是否觉得满意 1.销售顾问专业知识不足 2.对交车客户不重视
1.强化销售顾问对车辆配置的操作知识；保养知识、保养费用；保险理赔；质保解释的知识培训 2.展厅经理应定期检查销售顾问的交车答疑能力，并做考核
Q7.对新车交付时的干净程度方面，您是否觉得满意 1.无专人监督检查交付的新车 2.洗完车后销售顾问未检查确认 3.销售顾问自行洗车
1.展厅经理每天检核交付新车的车况及整洁度并签字确认 2.销售顾问在交车前重新确认车辆
3.1可安排实习人员协助销售顾问洗车等事项
3.2陪同客户绕车时，携带干净毛巾擦拭车身上污垢及指痕
Q8.对新车交付过程中向您说明用户手册、配置及快速入门手册，您是否觉得满意
1、销售顾问解释能力弱
2、对解释工作不重视
1.1熟悉产品的各功能操作，客服部可配合做现场满意度调研时了解其解释的状况 1.2完整解释灯光系统、操作系统(门窗、后视镜、档位、座椅等)、音响系统的使用 1.3详细介绍特殊卖点配置(ABS、蓝牙系统等) 1.4完整解释车辆所需要的保养维修内容 2.可增加现场满意度调查并与绩效挂钩
Q9.对新车交付过程中销售顾问专注为您服务，而未服务其他客户，您是否觉得满意 1.人员配备不足 2.销售顾问安排不周 3.对交车客户不够重视
1.根据12台/月，60组潜客配备1名销售顾问 2.展厅经理应每天统计交车数量并合理安排
3.交车同时不做其他工作；没有同时接待其他客户；没有过长的电话交谈
Q10.对新车交付过程中的交车仪式,您是否满意
1、无硬件条件
2、人员不足
1、充分利用现有设施，进行拍照、赠送鲜花、鸣锣等形式的交车仪式
2、增加销售顾问人员配备
