通程国际大酒店2006年工作执行情况及2007年工作纲要
——郭虎清总经理在公司2007年年度工作会议上的讲话
尊敬的董事长、各位领导、各位同事：
我代表通程酒店向各位汇报2006工作执行情况和2007年工作纲要。
一． 2006年工作回顾。
在董事长、公司领导下，酒店严格按照2006年工作会议精神，带着责任、带着目标、带着激情和热情，开始了精彩的2006年奋斗历程。对2006年的评价主要有3句话、8个方面具体内容、3点认识、2点体会、3点反思。
(一) 三句话。
1．坚定不移地推进了专业化、职业化建设。
2．坚持不懈地落实了精细化管理。
3．继承和弘扬了“勤实创新”的通程文化。
(二) 八个方面。
1．全面超额完成了各项经济指标。
2．优化基础性服务，酒店服务水平进一步提高。
全年以践行服务原则为主线，分阶段、分步骤，逐项分解、抓落实，从员工的礼节礼貌、职业形象、团队信任与合作、服务态度、服务流程、服务技能到个性化服务等。有动员、有跟进、有督查、有评比、有始有终、求真务实，真正用心做、做精细、坚持做，取得了很好的效果，在餐饮、客务、房务、康体、保安、物业部出现了很多鲜为人知的案例和感人的故事。服务水平的提高特别表现在以下两个方面：第一，市场的口碑越来越好；第二，VIP接待得到了高度评价。如国家旅游局全国局长会议中客人对酒店的评价非常高且通过此次接待为酒店做了一个大广告，这也应证了我们平时只要用心服务好每一位客人，他们就是酒店的活广告的营销理念，酒店不用花钱去宣传如何好，做得好自然就有人说好；而在中博会的接待中我酒店获得了由省政府颁发的“文明服务奖”；在两国总统的接待中，张春贤书记如此评价我酒店：“通程的硬件是一流的，通程的服务具有国际水平，我认准的不会错”，塞拉利昂总统如此评价：“我住过很多发达国家和发展中国家的酒店，我深深地感受到贵酒店的员工和服务是无与伦比的！”。
3．狠抓精细管理的落实，卓有成效。
不能只把精细管理当作口号，一定要抓落实，年初酒店各部门共制定了69
1项精细化管理目标均已按质按量完成。
4．经营管理创新层出不穷。
通过提高对“创新”的认识及出台制度给予了保障，激发员工的创新热情，如管理创新，马强通过对PA流程的改造全年节约人力10名；技术创新，机修组通过对酒店洗衣设备改造为酒店节约15万余元；经营创新，以乔薇为首的台型设计团队，得到了众多客人的大力赞赏与表扬，同时提高了酒店餐饮服务的品味；服务创新，物业部通过对写字楼租户满意度的调查，使租户满意度大大提高，客务部管家服务使酒店行政楼层的出租率提高了20%。
5．预算管理专业化，成本控制基本到位。
财务部门对酒店预算从讨论、酝酿、初稿再到反复酝酿和定稿；从指标数据的合理性、考核体系的全面性、过程控制的到位性应该是比较专业的，所以成本率基本上能控制到位，当然主要是管理要到位，如：人力资源部的宿舍用品的管理改革为酒店节约10万余元；工程部的能源管理在2006年比2005年收入增加的情况下能耗反而降低了。
6．优化用人机制，激发工作热情，提高员工素质。
人力资源部管理就是要把合适的人用到合适的岗位上，充分发挥每一个人的才能与智慧，为此人力资源部与各部一起做了大量的工作，特别是充分发挥了薪酬体系的作用，促进员工的专业化建设，培养了一批明星员工和专业技术人员。
7．把握市场抓商机，把营销工作做活。
在06年我们主要充分把握了会议市场(VIP接待超过华天)；节日产品销售市场(元宵、粽子、月饼、圣诞、年糕等)；宴会市场；旅行社团队(特别是抱婴团)；公关策划及媒体公关推广的创新；餐饮出品结合市场的创新等。
8．科学、合理、有效地完成了2楼、5楼的翻新以及10楼的改造工作。
(三) 3点认识与2点体会。
1． 3点认识。
1.1 “两化”是一个永恒的主题，没有“两化”就没有前途和方向；没有两化，
企业就会被市场淘汰。
1.2 “勤实”是一个基础性保障，没有“勤实”，梦想就成了幻想；没有勤实
主义就是形式主义，就是空想主义。
1.3 “创新”是发展的动力。只有持续创新，才能真正发展，才能持续保持竞
争力。
2． 2点体会。
2.1 集团公司为通程酒店的全体员工提供了一个能有所作为的好平台，没有公
司提供的硬件、软件经营环境，酒店的发展没有舞台。
2.2 通过顽强的实践，酒店磨练了一支基本面好的队伍，没有全体员工的共同
努力，酒店将一事无成。
(四) 三点反思。
1．在进步的背后找差距。尽管酒店有些进步，但没有形成在产业延伸的张力。对外需向行业先锋学习，对内向商业公司、典当公司学习。
2．在成绩的背后找问题。
3．在喜悦的背后保持清醒。
3.1 清醒的市场观。
3.2 清醒的发展观。
3.3 清醒的生存观。
总之要“战战兢兢，即生时不忘地狱；坦坦荡荡，虽逆境亦畅天怀”，我们既要保持危机感，又要有强烈的自信。
二． 2007年工作安排。
2007年是酒店更具挑战，同时也是更有作为的一年。市场挑战与机遇并存，发展的推动力与阻力并存，但我们必须乘风破浪、只争朝夕、加快发展，特别是经过多年努力，酒店发展优势更加突出，发展潜能正在释放，具备了进一步发展的坚实基础，我们一定要抢抓机遇，乘势而上，努力开创酒店发展的新局面。
2007年工作的整体思路是：深入贯彻落实公司2007年工作会议精神，坚持“两化”方面，落实精细管理，发扬勤实创新精神，以新业态拓展为张力，以酒店稳健持续发展为驰力，实现酒店板块新的发展。
主要预期目标是：一个突破、一个确保。确保2个业态面世。即实现新业态的突破；确保通程酒店的稳健持续发展。通程酒店2007年营业收入基本指标是
1.4亿，奋斗目标是1.48-1.5亿元，利润奋斗目标是2600万元；人均创利奋斗目标是2.72万元；经济型酒店争取2-3个店开业。
遵循上述思路和预期目标，我们将着力做好九个方面的工作：
(一) 推动新业态的拓展，整合酒店资源，提高酒店板块的资源利用率。
酒店经过多年的努力，顽强实践逐步建立起自己的专业化运作体系，磨练了
一支基本面好的队伍。在市场上有良好的口碑，在区域内有一定的品牌影响力，适时适度发展，符合公司的“稳健发展，能动延伸”的发展战略。
上午董事长给通程酒店品牌的发展确定了两个方向，第一是豪华型酒店；第二是经济型酒店，在豪华型酒店的发展战略上，我们首先立足于现有的酒店做好、做强。同时我们遵循“稳健发展、能延伸”的发展战略，采取自主投资、承包经营和管理输出的管理模式，选择时期，创造条件去拓展。经公司董事会决定，酒店今年将拓展经济型酒店，我们将在“科学定位、专业立业、规范管理、个性求存”的指导方针下，3个月完成班子组建，人力资源储备，专业运作体系建立，选址等工作，争取今年2-3个店的开业。
同时为了把现有酒店板块做好做强，我们将在营销一体化、客户资源的共享、物质采购与综合调配利用、人力资源相互调配和人才库的建立与统一培养等方面进行资源整合，提高酒店板块的资源利用率。
(二) 进一步提高管理团队的市场经营能力，实现酒店经营稳健持续发展。
1． 提高管理团队的经营意识，对经营的认识实际上是对市场的认识，经营观
就是市场观。如2006年食街人均消费82元，全年100590人就餐，如果我们再将平均消费提升8元到90元，全年可在不经意间增加80万的收入，我们可提高酒水的销售力度、适当提高菜品的价格。又如咖啡厅，人均消费99元，全年5万人就餐，如果能将人均消费提升10元到109元，全年可增加50万的收入，而咖啡厅可从酒水消费方面加强促销力度。再如2006年235个婚宴，共8000余桌，我们计划每桌价格上调50元，实际上上调100元，实际增加利润80万元。这些一方面需要销售价格要提高，另一方面需要提高资源利用率。
2． 坚持“定位、专业、资源、创新”的经营方向。
2.1坚持定位：坚持“争同业典范，创国际一流”的定位目标，继续保持酒店高消费、高品质、高效益”的“四高”原则。
2.2 坚持专业经营。
2.3 充分利用资源：2006年全年酒店标准间封闭房、维修房共有19433个房
晚，而全年标准间出租率为86%，2007年全年必须控制在8760个房晚，必须按标准推进，并制定奖惩制度。严格控制平均房价，并逐步进行
房型的调整来提升房价。
2.4 不断创新。
3． 提升市场突破能力。去年西餐厅外卖市场的突破为酒店赢得了5万元的收
入，更重要的是培育了市场意识。今年主要在以下四个方面实现突破：首先是提高中餐零点经营的出租率和人均消费；其次是八楼桑拿中心；第三是43楼的开发使用；四是客房套房的促销。
4． 抓好专项产品、专项市场、专业宴会和会议的营销工作。
5． 强化市场销售工作。
5.1 始终坚持锲而不舍、热情服务的销售精神，进一步细分目标市场，重点跟进政府部门及大客户的销售工作。
5.2 优化和完善酒店的客户关系管理系统，稳定老顾客、开拓新顾客，培养潜在客户。
5.3 加强销售队伍的管理，创新业绩考核机制。
(三) 完善人才引进、培育机制，优化人力资源结构，提高全员素质。
1． 根据新业态及酒店专业化的发展的需要，制定人力规划，引进人才和自我
培育人才。人才引进的标准：使用、管理、再培训、发展，而招聘观念、用人观念、评价体系都要有相应的机制保障。
2． 对酒店进行人力结构分析，优化人力资源结构，充分发挥人力资源的效能。
3． 进一步提高培训管理能力和培训水平，提高培训效果，提高全员素质。
4． 加强自身队伍建设，提高管理水平。
(四) 进一步夯实基础性服务，切实实行全面质量管理。
1． 继续推进服务原则的践行活动。
2． 强化全员对《星级访查规范》的学习，进行实际操作。
3． 全员参与，全方位、全过程实行全面质量管理。
(五) 通过深化精细化管理，进一步理顺管理运作系统，提高酒店管理水平。
1． 精细化管理的具体目标。(循序渐进、逐项落实)
2． 理顺管理运作系统，特别是质量链，执行链和信息沟通链。
(六) 进一步优化全面预算管理体系，提高酒店的盈利能力。
科学合理的预算管理体系就是一个企业的盈利模式。
1． 进一步完善考核机制(做到全面、细致、专业)
2． 费用控制(确保在预算范围内)
3． 成本控制管理。
3.1 建立成本管理专业化模式。
3.2 创新采购管理，降低采购成本，逐步实行招标制。
3.3 出品进一步标准化。
3.4 技改降耗，管理降耗。
(七)坚定不移地推进创新文化的建设，提高全员创新能力，促进酒店科学发展。
1． 我们将带着责任、激情、追求，从十个策略来培育创新文化。
十个策略：思想的多元化；公开交流；创造技能与知识；激励人的工作环境；信息的分享和管理；支持冒险；容忍失败；合作和团队工作；奖励创新；注重行动。
2． 经营创新。一是出品创新；第二是市场开拓推广创新。
3． 管理与服务创新。一是管理流程改造与改革；第二是管理模式建立；第三
是服务项目与模式的创新；第四是服务流程的创新。
4． 技术创新。主要体现在技术改造、改进两个方面。
(八) 根据市场的需求，进行经营项目调整以及营业场地的翻新改造，充分提高
酒店资源利用率。
1． 八楼桑拿中心的改造。
2． 通过充分的市场及收入分析，拟将38楼改造成行政单间层。
3． 二楼食街增加2个卡座，全年将增加27万的收入。
(九) 强化安全责任机制和管理意识，确保全年无安全事故。
各位同事，新的目标鼓舞人心，新的形势催人奋进，我们将肩负起“创同业典范，争国际一流”、肩负起把酒店产业品牌化的光荣使命，振奋精神，充满激情与热情，开创工作新局面。
2007-3-1
