导游服务基本礼仪
一、基本礼仪规范
导游员是旅游业最具代表性的工作者,是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多。接触时间最长的人,他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中,导游员往往是一个地区,一个民族力至一个国家的形象代表,因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。
(1)守时守信。通守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规由于旅游者参观游览活动都龙有一定的行程安排并有较强的时间约束,因此为了确保团队活动的顺利进行,导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时,应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外,导游员还应该做到诚实守信,答应客人办理的事情,必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。
(2)尊重游客。导游员在带团过程中,应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁,不厚此薄彼,但对于旅游团中的长者女士幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照,做到体贴有加而非同情,怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到
1 不卑不亢。对随团的其他工作人员(如领队或全陪)也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。
(3)互敬互谅。导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。 如果没有其他相关人员,尤其是随团的汽车司机、旅游景点购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作,导游服务接待工作就无法圆满完成。为此,尊重每位旅游服务工作者,体谅他们的工作处境与困难,积极配合他们的工作,是做好导游服务工作的前提保障,也是导游员良好礼仪素养的又一体现。
二、仪容
在日常生活中养成讲卫生,爱清洁的习惯,不仅是导游员个人文明的表现,也是导游职业礼仪的基本要求。上岗时,导游员更应保持良好的仪容修饰。
(1)头发应保持清洁和整齐。注意经常梳洗,不存有头屑,长短适宜,不梳怪异发型。头发被吹乱后,应及时梳理,但不可当众梳头,以免失礼。
(2)牙齿应保持洁净。导游员要经常开口说话,洁白的牙齿给人以美感。故此,导游员应坚持早晚刷牙,饭后漱口。带团前忌吃药蒜韭菜等易留异味的食物,必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔器味。
(3)为保持面容光泽,女士可施淡妆,但不要浓妆,不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛,不蓄须。
(4)注意手部清洁。指甲应及时修剪,不留长指甲,指甲
2 内不藏污纳垢,不涂抹有色指甲油。
三、服饰穿戴
在服饰穿戴方面,导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外,还应该注意以下五个方面: (1)应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者,则以选择朴素,整洁,大方且便于行动的服装为宜。带团时,导游员的服装穿着不可过于时尚,怪异或花俏,以免喧宾夺主,使游客产生不必要的反感。
(2)无论男女,导游员的衣裤都应平整,挺括。特别要注意衣领,衣袖的干净;袜子应常换洗,不得带有异味。
(3)男士不得穿无领汗衫,短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋,但趾甲应修剪整齐。穿裙装时,注意袜口不可露在裙边之外。
(4)进人室内,男士应摘下帽子,脱掉手套;女士的帽子,手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。无论男女,在室内都不可戴墨镜,如有眼疾非戴不可,则应向他人说明原因。
(5)带团时,一般除了代表本人婚姻状况的指环外,导游员的饰物佩带不宜过多。
四、工作仪态
合乎规范,优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。
(1)站姿。导游员的站姿应稳重,自然。站立时,身体直
3 立,挺胸收腹,双肩后展,两臂自然下垂(除手持话筒外),两脚或同肩等宽,或呈“V”字型,身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法:一为侧放式,即双手分别放置腿的两侧;二为前腹式,即双手相交于小腹前;三为后背式,即双手相握放置腰际处。无特殊情况,双手总叉两腰,或插在衣裤袋中,或将双臂相绕置于胸前。
(2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上,导游员也应注意保持规范的坐姿,双手可搭放在座位的扶手上,或交叉于腹部前,或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲,两膝相距,男士以一拳为宜;女士双膝应并拢,切忌分腿而坐。此外,无论男女,坐姿均不可前倾后仰,东倒西歪,不高翘二郎腿,脚底示众,不随意抖动腿脚。
(3)步态。步态是导游员最主要是一种工作姿态,如前行引导,登山涉水,导游员无不靠行走来完成其导游工作。带团时,导游员的步态应从容,轻快,即上体挺直,抬头含颔,收腹挺胸,身体重心略向前倾;双肩放松,两臂前后自然摆动;步幅适中,均匀,步位平直。行进中,避免弓背,哈腰。斜肩,左右晃动,双手插袋,步伐滞重,更不得随意慌张奔跑。
五、语言表达
语言是导游服务的重要手段和工具,导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。导游员驾驭语言的能力越强,信息传递的障碍就越小,旅游者满意的程度也就越高。可见,导游语言的表达事关导游员自身价值的实现。
4 就一般而言,导游员语言的表达应力求做到:达意流畅,得体,生动和灵活。这是导游讲解最基本也是最起码的要求。
(1)达意。语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言,一是发音正确、清楚;二是遣词造句准确、简洁;三是表达有序,条理清晰。切忌空洞无物,言过其实,更不该无中生有,胡编乱造。
(2)流畅。流畅即要求导游员的语言力求表达连贯,无特殊情况一般言语中间不作较长时间的停顿,语速适中,快而不乱,慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。
(3)得体。所谓得体,就是言语运用要妥当,有分寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份,以做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中,应多用敬语和服从语和委婉,征询的句式与游客交流。此外,还应避免游客的言谈忌讳。
(4)生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下,应以生动,有趣且具感染力的语言活跃气氛,增添游客的游兴,以趣逗人。照本宣科,死板老套不可取,“黄色幽默”和低级趣味的笑话更应杜绝。
(5)灵活。灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人因地,因时而异,导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景,认知水平,兴趣爱好及职业特点等异同,并据此有针对
5 性地决定内容的取舍和表达方式的选择,以提高游客的接受和理解能力。
六、日常导游活动中
(1)在带团时,导游员应于出发前10分钟到达集会地点;游客上车时,导游员应主动、恭敬地站立于车门口,欢迎每一位游客,并协助其上下车,待客人上齐后方可上车。
(2)游客落座后及时清点人数。清点人数时,有条件者可使用计数器清点,亦可用默数或标准点人数法清点,即右手自然垂直向下,以弯曲手指来记数。忌用社旗来回比划,也不能用手拍打客人的肩背部位,更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。
(3)在车上作沿途讲解时,导游员站姿要到位,表情自然,与游客保持良好的“视觉交流”,目光应关照全体在场者,以示一视同仁。手持话筒,音量适当,规范讲解。手势力求到位,动作不宜过多,幅度不宜过大。
(4)到达目的地前,应提前将即将进行的活动安排,集会时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告,并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名,以方便掉队者的寻找。
(5)带团期间,导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处,应及早提醒客人多加注意,对年老体弱者更应及时提供必要的帮助。导游员的行走速度不宜过急过快,以免游客掉队或走失。
(6)带客游览过程中,导游员应认真组织好客人的活动,
6 做到服务热情,主动周到。导游员讲解应内容准确表达流畅条理清楚语言生动,手法灵活。此外,还应注意给客人留有摄影时间。
七、在带团过程中
(1)导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡,如导游证或领队证,按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。
(2)带团时,导游员应自觉携带旅行社社旗,行进中,左手持旗,举过头顶,保持正直,以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
(3)手持话筒讲解时,话筒不应离嘴过近,也不要遮住口部。
(4)团队离开活动场所之前,应及时提醒游客注意安全,随身携带好自己的贵重物品。
(5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
(6)讲解时或在公共场所不得吸烟。
(7)带团行走时,不应与人勾肩搭背;候车,等人时不宜蹲歇。
