员工手册
• ——这里是了解酒店和成长自己的开始，欢迎走进和谐养生会所，开始新的职业旅
程。
管理理念
• 我们谨将此培训手册赠献给愿与企业一同成长并成为管理者的每一位成员。
• 我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,
并持续下去……
价值远景
• 人才至上
• 不断培养人才
• 给每一个拥有梦想的人插上腾飞的翅膀
企业文化
人才-需要一块培养的沃土
• 企业最好的产品应该是人才，只有高素质的人才才能生产出高质量的产品。 • 我们重视人才。
• 领导者的价值在于把追随者培养成领导者。
• 我们有责任把你培养成领导者，如果你愿意。
咨询时代-
我们拥有与别人同样的学习机会
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修养
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人生 知识很容易就能学来，不用储备；检索就行。 天空不仅仅只为他人开放，对你同样的蔚蓝，同样的白云飘过。 精通的目的全部在于应用，不是知识就是力量，使用知识才是力量。 人的能力是练出来的。 我们承受的越多，我们的能力越强。 -百善孝为先比尔盖茨-人世间最不能等的莫过于孝敬父母。 把对兄弟姐妹的爱扩大到团队扩大到全世界。 一个有爱心的人必生和气，有和气的人必生愉色，有愉色的人必生婉容。 立者，义之何也！能挣大钱的都比较仁义，丈义。
-需要我们认真审视并规划
不做准备的人，就是准备失败的人。
没有目标的人，都在为有目标的人实现目标。
你就是你要成为的那个人
生命趋向要高
心有多大，舞台就有多大；思想有多远我们才能走多远。
执行
-只要目标明确前进后退迂回 总能达到要去的地方
•问题就是答案，环境起决定性因素的话，那么关键在于我们如何创造出更好的环境；
以达到我们想要的目标。
• 其实放下和上去都需要付出代价和勇气，与其把时间用来逃避，用来收拾残局，用
来为自己的失败辩解开脱，不如用来克服困难，让自己成功，让自己胜利。
选择
人生没有意外，只是你的选择应该出现现在的结果
• 取法其上，而得其中；取法其中，而得其下。
• 赋予自己生命一种意义，才能更好的成就自己。
• 把不可能转变为，如果做到我应该怎么办。
• 每个人都有用，用不好是我的责任。
成长-
是成才的必经之路
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成功 学习是成长的唯一途径 与时具进读万卷书，不如行万里路；行万里路不如名人点悟 多花时间成长自己少花时间苛责别人，嫉妒别人。多花时间去爱，少花时间去恨。
-给自己人生一个合理的解释
• 成功—给父母的荣耀
• 成功—给家人的幸福
• 成功—给后人的基础
• 成功—给社会的责任
• 成功—给自己满意的答卷
我们的目标是
——让每一位追随者，成为一名合格的管理者和领导者
企业精神
亮剑精神
泰山集团涉及领域
• 体育器材开发及生产
• 酒店服务
• 酒店人力资源
• 酒店管理培训
和谐养生会所
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• 服务功能
一、客房：
1、客房总数：37间／套
2、其 中：二层标 准 间高级商务套间 1 间、
二、餐饮：
1、
2、其中；医院专属餐厅100座对外餐厅200座包间200
座
• 会议中心：
• 中型会议室、备有网络投影仪音响可为会议提供高质量的影像和音响服务。 新员工入职规则
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1 填写入职申请表，合格后交一寸照片一张，身份证复印件一张，有效健康证。 2 手续齐全，发放工装，工牌。 3 入职前七天为观察期，双方自由决定聘用去留；如要离岗退还工装。 4 入职后对其进行入职培训，岗前培训。
• 5 培训完毕，技能考核。
考勤制度
• 1 每月全勤按当月天数计算。
• 2 每月三天带薪休假，休假时间自行安排；提前一天申请休假。
• 3 迟到半小时以内罚款五元，一小时罚款十元，一小时以上算旷工半天。 • 4 旷工一天扣三天工资。
• 5 旷工三天，视为自动离职。不予发放工资。
工资发放时间及方式
• 每月15日发发放
• 银行卡转账形式
• 基本工资1200
• 1.5%服务提成
• 管理能力100—300管理基金
• 绩效考核
奖励制度
• 1 客人口头表扬一次奖励5元
• 2 书面表扬一次奖励10元
• 3 拾金不昧，视情节奖励5—50元
• 4 超值服务一次奖励5元
• 5 点名服务一次奖励5元
• 6 提出合理化建议并采用的奖励5—10元
• 7 举报不良行为奖励5—20元
• 8 及时发现安全隐患上报的奖励5—10元
• 优秀员工奖励30元
• 对酒店暂行事项积极响应和实施的奖励项目由暂行时确定奖励金额。 • 奖励实施者公平公正公开。
处罚制度
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1 卫生不合格5—15元 2 大声喧哗，打闹5元 3 不按规定时间进入工作岗位5—10元 4 不服从工作安排20元 5 私自离岗20元 6 强制推销20元 7 电源 电器关闭不及时5元 8 休班房间不交接5元 9 台面餐中杂乱5元 10 被叫服务5元 11 客人投诉30—50元 12 加黑单100元 13 吃台50—200元 14 私自拿客人物品100—200 15 仪容 仪表不合格5元 16 上班时间吃零食10元 17 损坏物品照价赔偿
• 18 上错菜点错菜照价赔偿
• 19 打架开除
• 20 制度实施者谨慎实施。不得伤害员工对酒店管理者的信任。
酒店语言规范
称呼语
• 夫人太太先生
• 首长领导X总
• 女士阿姨小朋友
欢迎语
• 欢迎光临
• 再次见到你很高兴
问候语
• 你好
• 上午好
• 下午好
祝贺语
• 生日快乐
• 节日快乐
• 新年快乐
告别语
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道歉语
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道谢语
• 谢谢
• 非常感谢
应答语
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征询语
• 请问有什么事
再见 欢迎下次光临 晚安 请慢走 对不起 请原谅 打扰一下 实在抱歉 失礼了 不好意思 是的好的 马上来 请稍等 不客气 我明白 没关系
• 我能为你做点什么
• 请问有什么可以帮你
基本礼貌用语十一字
• 请
• 你
• 你好
• 谢谢
• 对不起
• 再见
常用礼貌用语十个词
• 请您
• 谢谢
• 对不起
• 请原谅
• 没关系
• 不要紧
• 别客气
• 你早
• 你好
• 再见
三轻四勤
• 服务员应做到“三轻：
• 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
• 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲 酒店行业崇尚的观念
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以客人为中心的观念 团体合作的观念 上级为下级的观念 后台为前台服务的观念 时间观念 遵从“规则”的观念 下级向上级负责的观念 质量观念 销售观念 创新观念
