门店服务礼仪标准
一、门店整体环境
1、收银台清洁、用品归列摆放整齐；
2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮，无污点的水渍；
3、中药柜及抽斗干净，无蛛网；
4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍，活动部位无运动障碍；
5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；墙壁无随意张帖、无卫生死角；
6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑；
7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净；
8、垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁，无异味。
9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。
10、陈列的商品保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选；
二、仪容仪表
1、面部：清洁，男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆（至少涂口红），不浓妆艳抹。
2、头发：经常清洗、梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际，不过领，禁止剃光头；
女士头发用头饰束起，不能披头散发。不留奇异古怪发型。
3、手指：干净整洁，指甲勤修剪，女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。
4、口腔卫生：上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，口中无异味。
5、服装要求：上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽
扣，衣服无污迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
6、工作证：上班时间必须佩带公司统一的工作证。
7、饰物：上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。
三、行为、举止
1、站立姿势：应该精神饱满站立服务。双目平视，双脚自然分开与肩同宽，挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部，或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。
2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说：对不起。
3、不随地吐痰、乱丢杂物，不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。
4、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。
5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。
6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非。
7、当有顾客询问时应停下手中的工作，面向顾客回答顾客问题；当为顾客指示方向时，手臂伸直，五指并拢，指示方向，不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。
四、接待顾客规范用语
1）顾客进门时，或者顾客距营业员两米内，营业员必须迎上主动招呼顾客，说： （“您好! 欢迎光临养天和健康生活馆！请问有什么帮到您？）
2）当顾客明确表示不需要营业员的服务时，应说：“请随便看看，需要时随时叫我们。” 3）当顾客明确表示需要什么商品时，营业员取药必须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您需要的商品,请看一看。”
4）当顾客只是指出要哪一类型的商品时，如顾客说：“×××在哪里？”营业员应右手平伸，五指并拢指向所指方向，并说：“请到这边好吗，谢谢！”
5）顾客表示想买单时，营业员应当说：“请问还需要什么其他的吗？”如果顾客表示不需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，谢谢！”
6）如果营业员正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并说：“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。 7）遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
8）服务完毕顾客离开时，应向顾客致谢：“感谢光临百年养天和，您请慢走！”
五、营业员六大基本接待用语
1）“您好!欢迎光临一帆天翼店！请问有什么帮到您？” 2）这是您需要的××，请看一看。 3）请到这边好吗？谢谢。
4）不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。 5）请到收银台付款，谢谢 6）谢谢，请慢走。
切记： “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。
六、营业中的答询用语
回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。 回答顾客询问礼貌语言有：
1）对不起，您需要的商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗？
2）这种商品两天后到货，请您抽空来看看。 3）请放心，这种商品质量是有保证的。 4）对不起，这种商品最近调整了价格。
5）对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。
6）（当听不懂对方方言时，微笑示意并递给顾客便条）对不起，请您写在便条上好吗？ 7）请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。
七、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。 道歉时常用的礼貌语言有 1）对不起，让您久等了。
2）请稍等一会儿，我给您换一下。 3）非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。 4）不好意思，让您多跑了一趟。
5）对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。 6）您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。 7）非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。
八、调解用语
如果顾客与营业员发生矛盾，就应该进行调解。调解时要求态度和气，语气婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。 调解时常用的礼貌语言有：
1）对不起，是我不好，请多多原谅。
2）真对不起，这位营业员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。
3）（语气诚恳、和蔼）您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？ 4）实在对不起，刚才那位营业员态度不好，很不应该，我向您道歉。 5）对不起，您先消消气，我叫那位营业员来给您赔礼道歉。 6）非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。
九、解释用语
当顾客提出的要求无法满足，当工作中出现了某些问题时，应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。 解释时常用的礼貌语言有：
1）实在对不起，按公司规定这种商品不能试用。
2）先生，您这件商品已经买了几个月了，而且这种商品没有质量问题，超出了公司的规定，我们没法帮您换，实在不好意思。
3）实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的钱，请原谅。 4）对不起，请您稍等，让我们先核对一下帐和货款。
5）对不起，让您久等了，我们仔细核实过了，我们没有少找您钱。
十、收银员服务礼仪
收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。
1、收银员六大用语：
1）您好！欢迎光临养天和！请问有会员卡吗！ 2）一共××元 3）收您××元
4）请问有××元零钱吗 5）找您××元 6）谢谢您，请慢走
2、收银工作中应该注意的问题： 1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。 2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。 3）在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。
4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。 5）熟知收银机的操作，并能灵活运用。 6）了解商品尤其是特价商品的价格。
7）在客人排队等待时，如果顾客嫌等待时间过长，收银员接待等待的每一位顾客时，都应说：“不好意思，让您久等了。”
8）无论顾客有没有买药，顾客出门时收银员都要大声对顾客说：“谢谢，请慢走。”（非常重要）
十一、十四条服务禁语 1）我不知道，或我不太清楚。 2）这不是我这个班的，我不清楚。 3）你快一点好不好。
4）这是厂家的问题，不关我们的事。 5）就要这一点，是吧？ 6）这个东西人家都知道。 7）跟你说你也不懂。
8）开始你又不说清楚！或你又不早说。 9）这个我们不负责。 10）一分钱，一分货。 11）我不会。
12）改天我再和你联系吧。
13）不可能，绝对不可能有这种事情发生！ 十
二、门店电话服务礼仪规范
1、最好在电话铃响三声之内接听电话，标准用语：“您好，养天和××分店XX谁”。
2、通话过程中如果请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等。”
3、如果接听顾客订货电话，应说：“您需要××，是吗？请问您贵姓，请您留下联系电话好吗？
4、如果顾客说完，我们应说：“请问您还需要其他商品吗？我会在××时间内答复您的。”
5、如果上级领导来电话找店长，店长不在时，我们应说：“您好，××店长现在还没上班，您有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”
6、当电话结束时，我们应说：“谢谢您的电话，再见。”等对方先挂断电话，我们才可挂断。
7、如果打电话给顾客，我们应说：“您好，请问是××先生吗？我是养天和××分店，关于您上次订的××巳经到货了，您什么时候有空，可以过来看一下好吗？”挂电话的时候要说：“谢谢，再见。”给顾客一种亲切的感觉。 十
三、店内礼节
1、随时保持微笑；
2、使用标准服务用语；
3、在任何情况下都不得与顾客争吵；
4、被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委
5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听、加以改进；
6、捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点；
7、对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切；
8、服务顾客时，应细心询问顾客的需求；
9、经常赞美顾客，尊重顾客；
10、适时主动提供对商品及对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问；
11、与顾客相处、应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；
12、记住常来顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感；
13、到下班时间或接近下班时间才接到的顾客，仍应热情礼貌，不可赶走或有不耐烦的举动；
14、顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话或接待供应商；
15、如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。 十
四、店内禁忌
1、服装仪表方面 1）不可在卖场内补妆 ； 2）切忌浓妆艳抹及口有异味； 3）不得在卖场内更衣。
2、语言方面
1）不得直接批评顾客的不是； 2）不得对顾客大声呼唤； 3）不得和顾客争辩；
4）不得说损坏公司信誉的言语； 5）不得和同事争吵、辱骂。
3、态度方面
1）不得在店内无精打采、面无表情或冷漠； 2）不得对顾客表露轻视之意； 3）不可冷漠对待光看不买的顾客。
4、行为方面
1）不可瞪着眼睛看顾客； 2）不可对顾客指指点点；
3）不可因私事而打扰在接待顾客中的同事； 4）不可一面接待顾客，一面和其它人聊天；
5）不可在卖场吃东西（收银员及同一班次仅2人上班时特殊情况除外；但不可在接待顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）； 6）不可在店内打盹、玩手机、玩游戏； 7）不可在店内大声嬉戏喧哗；
8）不可在店内坐岗大声谈天，群聚聊天或窃窃私语； 9）不可在店内嚼口香糖；
10）工作时间内，不得随意离开工作岗位； 11）不可在店内快步跑动（但紧急事件除外）。 十
五、处理顾客投诉规范
1、听取意见。要耐心听取顾客投诉，弄清责任。
2、保持冷静。无论责任属于谁，无论顾客态度有多恶劣，都要克制自己，保持良好的姿态。
3、表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。
4、给予关心。对顾客的不良反映给予关心，以拉近与顾客的距离，争取得到顾客的信任。
5、不转移目标。同顾客说话要围绕投诉内容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。
6、记录要点。谈话时要记录内容要点，以便能得以妥善处理。
7、把将要采取的措施告诉顾客，并征得顾客的同意。 十
六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）
1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。
2、为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。
3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1.2米的空间鼓励，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
4、经常环顾顾客的现状及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。
5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。
6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
7、如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
8、当顾客为选购商品的品种、型号或特性犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再买或换。
9、耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
10、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌产品质量保证、完善的售后服务等。
11、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。
12、当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。
13、当顾客在商店遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。
14、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商店属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。
15、如果顾客反映商品的质量、性能、款式、品种等问题时，应当立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的应向当班负责人反映办理退换货手续
16、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时汇报当班负责人。
17、当发现儿童在商店内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。
18、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。
19、不得强行检查顾客物品，如有疑虑应及时向当班负责人反馈或提醒顾客是否忘了付款。 20、在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或检查商品标识、标价签等。
