附件3
工程检修服务礼仪标准
一、目的
为提高工程检修服务质量，保证客户满意，树立良好的企业形象，特制定本规定。
二、范围
适用于济南海尔绿城全运村（一期）工程质量维修。
三、工作要求
（一）上门准备
1.检修人员接到入户检修通知后，在半个工作日内，与业主核实房号及检修内容，约定上门检修时间，准时上门检查。
2.检修人员应按开发公司规定统一着装，正确佩戴工作牌，确保服饰整洁，无明显油污、褶皱，鞋袜洁净、无异味。
3.维修中心应为检修人员统一配备工具箱，箱内配备地垫、手套、鞋套、抹布、卷尺、榔头、螺丝刀、电笔等其他常用工具。检修人员出门前应检查箱内固定配置物品及本次检修所需用具、用材，并保持箱体清洁。
（二）入户
1.进入小区，检修人员应联系物业服务中心管理员陪同上门。 2.到达业主家单元门口，先轻按门铃，如无应答，等候20秒钟后再按第二次，切忌连续长时间按响门铃。
- 1
答：“您的要求（问题）我会向公司反映，公司会及时给您回复。”切忌擅自答复业主，或说“跟我们没关系”、“我们不管”等不当用语。
（四）收工
1.检修完毕后，将检修产生的垃圾清理干净，收拾好检修工具及相应物品，并对检修部位做好清洁工作（必要时请物业公司派保洁员协助）。
2.请业主查验检修质量，建议标准用语“***先生/小姐（女士），您好！我已经完成***工作，麻烦您查验。”
3.查验过程中，检修人员应主动演示规范验收程序，对客户提出的疑虑要耐心解释说明，若业主有异议的，检修人员应在能力范围内尽量满足业主意见，并主动致歉：“对不起，我马上处理”；若业主验收认可，检修人员应出具《维修单》请业主签字确认，说：“谢谢，麻烦您对我们的工作签署意见。”
4.协助业主将检修前搬离的物品小心放回原处。
5.对当场无法做出判断的问题（如外墙、物品渗漏），向业主说明情况，另约时间上门检修质量，需多次进场维修的，离场时应与业主约定下次进场时间。
6.因特殊情况未能按时完成检修的，应向业主致歉并说明情况，同时向公司反映，以便尽快落实新方案。
（五）退场
1.离开前应向业主道别，说：“如您有其他需要，请再联系”。 2.拿起工具箱出门，出门1米处转身面向业主，略做欠身，说：
- 3
附件4
维修过程成品保护操作标准
一、目的
为确保工程维修过程中对成品保护完好，为业主提供满意的服务，特制定本规定。
二、范围
适用于济南海尔绿城全运村（一期）工程质量维修。
三、工作要求
（一） 总体要求
1.维修人员须穿上自带鞋套，方可入户。
2.维修前，维修人员应全面检查需保护的装饰部位及物品（地面、墙面、天棚、家具、家电、灯具等）有无损坏。若发现损坏或有故障，应及时告知业主，拍照记录，并请业主书面确认。
3.维修工作涉及拆装设施、设备的，应由专业人员操作。拆除物品要妥善保管，并做好记录，严禁非专业人员拆装，避免发生事故。
（二）地面保护
1.将地面灰尘及颗粒物打扫干净。
2.铺设防潮纸，拼接处搭接面不少于10cm，拼接缝用美纹纸或胶带纸固定。与墙体、家具等物件连接处严禁用透明胶带纸等粘性较强的材料粘贴，以免损坏物品饰面。
（三）墙面保护
- 5
以防尘埃进入。
（六）卫生洁具
1.卫生洁具应使用防潮纸双层保护。
2.业主确定维修期内不使用卫生洁具的，应对洁具做封闭式保护。
（七）扫尾工作
1.检修产生的垃圾应及时清除。搬运垃圾时严禁在楼板上拖拉，以防损伤地面。
2.成品保护结束后，应会同业主验收，验收认可，方可进行检修工序。
- 7 -
