对导游人员管理方面：培训、考核、激励制度创新
一：如何实施对导游人员的管理
在《导游人员管理暂行规定》中，明确规定了旅行社对导游进行日常管理的职责。要求对导游员进行政治思想、职业道德、法制、纪律教育；组织导游业务培训；负责内部考核和奖惩工作；处理旅行者对导游员的意见。由于导游工作的特殊性，使导游管理比较困难。旅行社对导游进行有效的管理，要做好下述几个环节的工作。
（１）做好导游人员的培训工作。
培训工作包括：敬业精神的培训、服务意识的培训、导游业务的培训、政治思想的培训、导游知识的专题培训等，同时还要在导游人员中开展导游业务的定期交流，提高导游人员的接待能力。（２）实行合同管理，强化导游员责任感。
对导游员实行合同管理是促使导游员依法为旅游者提供导游服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促进导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。
（３）建立健全导游员技术等级评定制度。
导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员，这有利于调动导游员的工作积极性，同时也有利于我国导游服务质量的提高和导游员队伍的建设。
由于导游工作的特殊性和导游职业的自由化趋势，使兼职导游在导游员中所占的比例越来越大。兼职导游员的管理逐渐成为旅行社导游管理工作的重要组成部分，旅行社同时还要对兼职导游员进行管理。对兼职导游员的管理是一个长期的过程，而不是简单地做一个记录，临时聘用的。在管理中要注意以下几个方面：
（１）建立档案。导游管理部门应将所有的兼职导游员的个人资料归档，以便全面了解导游人员对工作的胜任情况。
（２）订立合同。对兼职导游人员实行合同管理，是促使导游员增强工作责任感、提高服务质量的重要措施。
（３）质量保证金制度。在旅行社与导游员签订合同时，要求导游员交纳一定的质量保证金，以约束导游员的行为。
（４）导游例会。导游例会是定期对导游员召开的会议，以使导游员增强组织观念、沟通信息、增进了解、增加凝聚力。
（５）组织培训。兼职导游员也要和专职导游员一样定期接受培训，以提高导游人员的素质和接待的质量。
（６）导游员的等级评定。旅行社的导游管理部门要对兼职导游员进行考核评定，优胜劣汰，以确保导游队伍的质量。
二：培训方面的的创新
目前,世界各国都十分重视职工培训工作,其培训费用也日趋增长。尤其是一些日资企业甚至规定,企业领导有培养下级的责任,并将领导者是否有能力培训下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。可见,职工培训已成为各企业增强核心竞争力的重要保证之一。在新形势下,职工培训如何走出俗套,创造出积极明显的理想效果,就必须在培训理念及方式上不断进行创新。
1、职工培训理念创新
很多企业将职工培训作为一项日常例行工作来抓,甚至觉得培训不但浪费时间,而且浪费人力、物力、财力,与其让职工参加培训,还不如加强管理让职工认真做好本职工作来得更好。为此,我们必须转变职工培训是一种浪费人力物力财力的观念,而必须树立一种职工培训是企业的一种投资行为,是可以使企业获得长期综合收益的行为。
的确,对职工进行培训不可能起到立杆见影的效果,但可以通过潜移默化的过程,增强职工对企业的认同感,增强职工与职工、职工与管理人员之间的凝聚力及团结精神。
因此,对于企业来说,必须从思想上将职工培训视为企业的一种软投资,其重要性比企业看得见摸得着的厂房投资、设备投资更为重要,必将会给企业带来丰硕的成果。
2、职工培训方式的创新
目前,大多数企业采取的是你说我听,课后考试的培训模式。这种传统的培训方式,对于提高被培训者的分析问题、解决问题的技能水平帮助不是很明显。例如,对于基层职工,其培训方式应更多注重培训的互动性、实用性及连贯性,应让其在接受培训过程中,不断有亲自动手实践的机会,以增强其对培训内容的理解。而对于中高层次管理人员和技术人员的培训,则应注重培训方式的灵活性与挑战新,从而增强其团队协作能力、概念形成能力的培养。
培训方式的老化是导致参加培训的职工对培训缺乏兴趣、亦是培训较难取得效果的重要因素之一。因此,在培训过程中,应适当聘请外部专家以及派职工参加专门培训机构组织的培训,一来可以开拓职工的视野,二来亦可以提高本企业培训的质量与水平。
三：考核制度的创新
大多数企业对职工培训的考核方式较为简单,多采用考试的形式。这种考核形式对于被培训者来说,会认为考核只不过是走过场,没有什么实质性的作用,往往会忽视培训的重要性。必然导致被培训者在接受培训时经常人在心不在,或忙于其他事情。
因此,在培训考核的创新上,必须注重短期考核与长期考核相结合、个人绩效考核与企业绩效考核相结合的原则。这要求培训主管部门必须将职工培训记录和绩效考核记录分别归档,并定期例如每半年进行一次审核,查看其在接受培训后,绩效有没有得到提高。将企业绩效纳入此处考核,其意在审视培训课目设置的合理性以及培训有没有切实起到相应的效果,从而增强全员对培训及考核的重视程度。
四：激励制度的创新
为了培养和协调导游人员的创新意识和工作积极性，塑造高效率，高绩效，高目标，形成“能者上，平者让，庸者下”的优胜劣汰的用人机制，建设优秀人力资源队伍，特制定本制度。
（1） 激励原则：
对员工的创新激励并不只是针对部分优秀员工，而是针对所有员工运用各种激励方式进行创新激励。 A绩效考核为基础的原则：
全面激励原则：对员工采取相应的创新激励措施，应依据对员工的全方位的科学的绩效考评，而不是依据管理者的个人主管判断。
B公开，公平，公正原则：
奖励创新的考核标准要公开，考核过程和评选过程要做到公平，公正，这样才能确保对员工创新性充分发挥，不至产生负面影响。
C物质激励，精神激励，机会激励相结合的原则：
对员工的创新奖励不能只适用物质奖励，要将适度的将物质奖励和精神奖励，机会奖励相结合起来，充分发挥各种激励手段的协调作用。
（2） 激励方式：
薪酬激励，股权激励，职业规划，培训激励等等。
