消费纠纷和解制度
为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《宁夏回族自治区消费者权益保护条例》，制定本制度。
第一条 消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。
第二条 消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。
第三条 消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。
第五条 消费纠纷的范围：
1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。
2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。
3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。
4、其它因消费行为而产生的纠纷。 第六条 消费纠纷和解的原则：
1、自愿原则。消费纠纷和解建立在双方自愿的基础上。
2、合法性原则。消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。
3、行政不干预原则。消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。
第七条 消费纠纷和解的内容：
1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。
2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。
3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。
第八条 消费纠纷和解的组织实施
1、和解人员。客服员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。（针对设有客服部的大型商场、超市、市场）
和解人员。业务经理或办公室人员为专职或兼职投诉受理、和解员，实行A、B双岗。（针对不设立客服部的单位） 受理、和解员的照片、姓名、工号、电话，在经营场所的明显位置予以公示，方便消费者投诉。
2、和解程序。对消费者的投诉，企业的受理、和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。和解成功需签定协议的，填写《消费争议协商和解书》；
3、和解时限。经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。在7个工作日内两次和解不成的，移交辖区消费者协会或工商局进行调解处理。
通过“12315”绿色通道转办的投诉，由受理、和解员当日与消费者主动进行1次沟通协商，协商和解不成的，移交消费者协会或工商局进行调解处理。
4、信息备案。受理、和解员应当每月定期将自行和解的情况上报辖区工商所，接受工商指导员的培训指导。
第九条 消费纠纷和解的制度保障。建立健全各项消费维权工作制度、规定和人员岗位职责等，确保工作落实。
自律制度（企业、商场、超市）
为了维护公平公正的市场消费环境，促进企业健康发展，切实保护广大消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《宁夏回族自治区消费者权益保护条例》，制定本制度。
第一条 树立诚信意识，自觉承担社会责任, 守法经营，为消费者提供合格商品和优质服务。
第二条 主动向消费者出具销售或服务凭证，提供所出售商品相关质量合格证明。
第三条 按照国家规定或者与消费者的约定，承担包换、包退及其他责任。
第四条 经营的商品和提供的服务明码标价、价格合理、计量准确，不出售不符合国家质量安全标准的商品。
第五条 加强内部管理，建立健全培训制度。定期对员工进行法律法规和业务技能的培训，强化依法经营理念，提高服务技能和水平。
第六条 建立商品质量侵权先行赔付制度，设立消费者权益保护基金，对因商品质量给消费者造成损害的，负责退款并依法予以赔偿。
第七条 在醒目位置设置“公示栏”，向消费者公示收费标准、服务期限、服务内容等重点项目
第八条 在工商行政管理机关的指导下，设立12315消费维权服务站，确定专人，认真受理和处理消费者申诉举报，并及时向工商行政管理机关报告。
销售和售后服务工作制度（商场）
为了认真贯彻执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》，“三包”规定，在销售和售后服务工作中切实保护消费者的合法权益，特制定本制度。
销售制度
第一条、所有陈列商品必须在商品标价签上如实标明产地、等级、质地、成份含量等内容。
第二条、质量管理员每天对商品质量进行自查，发现不合格商品应立即停止销售并及时下架。
第三条、业务部定期或不定期对商品质量进行全面检查，对不合格商品提出处理意见，并根据《员工手册》的规定报企管部对相关责任人进行处罚。
第四条、如实向消费者说明商品的真实情况，不做虚假、夸大宣传，遵守职业道德，主动、热情、快速、准确地为顾客提供满意地服务。
售后服务制度
第一条、所售商品一律开具售货信誉卡及发票。 第二条、按照商场售后服务细则的具体要求受理顾客投诉，为顾客提供真实、合理、负责地回答，不推卸责任，不转移矛盾。
第三条、凡是售出商品出现质量问题，一律按有关规定先行负责修理、退换、赔偿损失（实行“先行赔付”承诺），然后依据有关法律、法规向生产厂家或供方追偿。
第四条、商品退换要严格执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退换责任规定》等有关法律、法规中的规定。
第五条、对实行“三包”的商品，具体规定如下：
（1）三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件维修的时间，三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。
（2）商品自售出三日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按发票价格一次退清货款。
（3）商品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，应当免费为消费者调换同型号同规格的商品。
（4）在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，为消费者免费调换同型号同规格的商品，或者予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。
（5）在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，凭此据免费为消费者调换同型号同规格的商品。
因修理自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号、同规格商品，费用由修理者承担。
（6）在三包有效期内，符合换货条件的，因无同型号同规格商品，消费者不愿调换其他型号规格商品，而要求退货的，应当予以退货；有同型号同规格商品，消费者不愿调换而要求退货的；应当予以退货。对已使用过的商品按规定收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修理时间。
（7）换货时，凡属残次商品、不合格商品或者修理过的商品不得提供给消费者，换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。
第六条、凡顾客购买商品因质量用坏、损坏在规定时间内符合退换条件的，一律不收折旧费，如因质量问题给顾客造成损失的还要加付赔偿费。
第七条、对电视机、电冰箱等大件、笨重和购买数量较多的商品实行免费送货上门（免费送货区域）安装和调试。需要包修、包退、包换的商品，负责承担运输等合理费用。
第八条、在出售皮鞋、旅游鞋等鞋类商品时，对有质量问题的商品，按照《鞋类商品售后服务试行办法》执行。
第九条、对于出现质量问题的原因不能鉴别或不能区分责任，应主动送质检部门或消费者协会，得出正确结论后协商解决。 第十条、设总服务台、意见箱，便于消费者及时反馈商品质量问题。
消费纠纷调解制度（商场、市场）
为保护消费者的合法权益，维护本商场经营秩序。根据《消费者权益保护法》及其他相关法律规定，制定本制度。
第一条 本制度所称消费纠纷，是指商场（或市场租赁摊位的经营者）为消费者提供商品或服务时，消费者认为其合法权利受到损害并与商场（经营者）产生的消费纠纷。
第二条 商场（市场）在辖区工商局（所）的指导下，设立12315消费维权服务站（以下简称维权站），由专（兼）职人员负责消费纠纷的受理和处理工作，对外设置投诉举报箱，公开消费投诉电话。
第三条 维权站工作人员要认真学习《消费者权益保护法》等与消费者权益保护相关的法律法规，掌握调解消费纠纷的知识和技能。
第四条 消费纠纷发生时，消费者可以通过市场投诉举报箱和消费投诉电话进行投诉，也可以直接向消费维权服务站工作人员投诉。
第五条 消费者和经营者发生消费权益纠纷时，双方可在维权站工作人员的协助下自愿协商和解。协商无法和解的投诉，要防止矛盾激化。
第七条 调解消费纠纷时，维权站工作人员要以事实为依据，以法律为准绳，对投诉事项进行公平、公正的调查和调解，积极促使双方在友好的气氛下协商解决纠纷，并认真登记申诉举报内容，做到事事有回复、件件有落实。
第八条 调解不成的，应告知并协助双方当事人向当地消协、辖区工商所或其他行政部门寻求帮助，由相关部门进行调解。
第九条 维权站工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务，定期更换消费维权宣传栏内容，向商场工作人员（场内经营者）宣传消费者保护法律法规，倡导诚信经营理念。
第十条 定期组织维权站工作人员参加学习培训，掌握民事纠纷调解的方法措施，不断提高调解工作水平。
第十一条 维权站工作人员要做好消费投诉和调解的记录和统计工作，定期对消费者投诉相对集中的问题，向工商等有关部门汇报。
商品质量承诺制度
为了树立诚实守信的商业形象，确保消费者的商品消费安全，营造良好的市场环境。商场（超市或市场）承诺严把商品质量关，认真做好以下工作：
一、进货时查验商品质量及来源，进货台帐记录详细、真实，进货凭证和台帐相符，进货凭证保存不少于二年；
二、商品上柜销售前再次检验质量和商品外观，杜绝不合格商品上柜销售。
三、商品明码标价，标签内容真实明确，价格合理、计量准确，不经销有毒有害、污染、变质、过期、不合格商品或者无厂名厂址、无生产日期、无保质期的商品和冒牌商品。
四、销售商品开具销货凭证或商品质量信誉卡，严格执行国家有关商品售后服务规定，积极做好消费投诉解决工作。
五、建立商品预警制，过期或变质商品主动及时下柜销毁，并做好记录，对经有关职能部门鉴定为不合格的商品，及时清理下柜。
六、保持店容店貌整洁，营业证照齐全，商品分类存放，摆放整齐有序。
七、对销售过程中发现的质量不符合规定的商品，立即停止销售,向工商行政管理机关或者质量检验检疫、卫生行政等部门报告。
不合格商品退市制度
为了加强对商场（超市或市场）商品的管理,确保上市流通的商品质量符合国家相关法律法规规定，特制定本制度。
第一条 不合格商品退市制度,是指对已经入商场（超市或市场），产品质量不符合国家、地方或者行业标准和要求,或存在其他安全、卫生隐患的商品,立即停止销售，采取妥善措施加以处理的管理制度。
第二条 商品存在下列问题可认定为不合格商品: (一)腐烂变质、污秽不洁的; (二)包装破损和其他不符合商品卫生要求的; (三)超过安全使用期或者保质日期的; (四)应当检验、检疫而未检验、检疫或检验、检疫不合格的; (五)掺杂、掺假、以假充真、以次充好、偷工减料的; (六)伪造产地,伪造或者冒用他人厂名、厂址,在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志、国际标准采用标志、防伪标志等质量标志等,对商品质量作引人误解的虚假表示或使用绝对宣传用语的; (七)假冒他人的注册商标,或者擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢,造成和他人的知名商品相混淆,使购买者误认为是该知名商品的; (八) 行政管理部门公布属于不合格商品的; (九)其他违反法律、法规规定的,或者存在隐患,可能对人体健康和生命财产安全造成损害的。
第四条
销售人员（市场--场内经营者）发现所销售的商品属第三条所列的不合格商品,应立即下架停止销售,采取下列措施处理: (一)立即撤下柜台，清点登记造册; (二)通知生产企业或供货方,配合召回已售出商品,并向有关监督管理部门报告; (三)对有毒有害、腐烂变质的商品交由有关部门进行无害化处理或销毁; (四)可能造成安全卫生危害的,立即向当地工商行政管理部门或相关行政监督管理部门报告。
第五条 对已经出售的严重危害人体健康、人身安全的不合格商品,选择能够覆盖销售范围的新闻媒体予以公告,或者在营业场所内公示,通知购货人退货,将不合格商品追回和销毁。
第六条 销售人员（市场--场内经营者）应对所销售的商品进行经常性检查,发现不合格商品要立即停止销售,撤下柜台,退出本商场（超市、市场）。
第七条 经理办公室对商场（超市、市场）不合格商品退市工作进行督促检查，确保工作的落实。
第八条 商场（超市、市场）工作人员不执行不合格商品退市制度造成的商品质量问题，将追究个人的责任，按有关规定处理。
商品进货查验制度
为了加强商场（超市）上市流通商品的管理，确保商品来源渠道合法、质量合格安全，根据有关法律法规的规定，制定本制度。
第一条 进货部门在购进商品时，应当查验供货方的营业执照、生产许可证(含卫生许可证)、产品的检验报告或合格证，索取有关证件的原件或复印件、发票或其它有效购物凭证，并建立档案备查。不得购入没有合法来源、产品质量存在问题的商品。
第二条 按照每次购入商品的情况如实登记商品进货台帐。进货台账内容应包括：商品名称、供货单位、进货日期、进货数量、生产日期、强制认证标志、检验检测报告、进口产品合法来源证明、营业执照号、联系方式。批发商品应建立销货台账，销货台账内容包括：商品名称、生产单位、生产日期、进货数量、销售对象、销售数量、销售日期、购货人联系方式等信息。
第三条 查验商品包装标示内容是否清晰、完备，有中文标明的商品名称、生产厂厂名和厂址；实行强制认证的商品有相关认证标志；带有注册商标标识的，持有注册商标复印件或许可使用的相关手续。
第四条 查验商品品质，查看是否持有产品质量证明。 第五条 查验生鲜肉产品“两证一章”是否相符，有其它应当检验、检疫的，检验、检疫手续齐全。
第六条 对在进货查验中感官判断存在质量隐患的商品，拒绝进货；已进货的要及时与供货商联系退货或向工商部门反映。
第七条 根据台帐记录情况，定期或不定期对商品的库存情况进行检查，发现库存商品出现质量问题，不得出库上架销售，采取妥善措施进行处理。
第八条 商品进销货货台帐应当妥善保存，保存期限自该商品进货之日起不少于2年。
第九条 其他经营者在商场（超市）租赁柜台销售自己加工生产的食品，必须证照齐全，符合食品卫生要求，否则不允许上市销售。
第十条 经理办公室对商场（超市）索证索票工作进行督促检查，确保索证索票工作的落实。
第十一条 商场工作人员不执行索证索票制度造成的商品质量问题，将追究个人的责任，按有关规定处理。
商品索证索票制度
为了加强商场（超市）上市流通商品的管理，确保商品来源渠道合法、质量合格安全，根据有关法律法规的规定，制定本制度。
第一条 索证索票是指商场（超市）的供应商在供货时，向商场（超市）提供本单位主体资格证明和商品质量合格证明等相关资料存档备查。
第二条 列入索证索票范围的重点商品包括：食品、粮食及其制品、食用油、畜、禽、水产品、肉类产品、调味品、奶制品、豆制品、速冻食品、水果、酒、饮料、农资商品、服装、电器、建材、化妆及洗浴用品、洗涤用品、儿童玩具、劳动防护用品、汽车配件、电线电缆、燃气器具、危险化学品、易燃易爆商品等。
第三条 主体资格合法的证明文件包括：
（一）营业执照；
（二）生产许可证；
（三）卫生许可证或者其他许可证件；
（四）商标注册证，专利证书，
（五）专营、专卖、总经销、总代理、特约经销授权证明；
（六）法律法规规定的其他证明文件。
第四条 证明商品符合质量标准或上市规定，以及证明商品来源的票证（按批次提供）：
（一）有关质量认证标志，有机、绿色或无公害食品的证明；
（二）强制性认证书；
（三）商品质量合格证明；
（四）检验（测）检疫合格证明；
（五）正式销货发票或者有供货商盖章或者签名的销货凭证，并留具有真实地址和联系方式。销货凭证应当记明商品名称、规格、数量、单价、金额、销货日期等内容。
第五条 进货部门应当对索取的证明文件、票证进行检查登记、建档保存。保管期限自该类商品进货之日起不少于2年。
第六条 经理办公室对商场（超市）索证索票工作进行督促检查，确保索证索票工作的落实。
第七条 商场工作人员不执行索证索票制度造成的商品质量问题，将追究个人的责任，按有关规定处理。
