公共关系的定义：公共关系是一种旨在建立和维护组织与公众之间互利互惠关系的管理职能。
公共关系的构成要素：社会组织、公众、传播。
公共关系对组织的作用：1.采集信息，监测环境。5.辐射功能。
（公共关系的功能）2.引导舆论，塑造环境。
3.沟通内外，协调关系。
4.凝聚功能（引导目标、目标高度一致、内部营造良好氛围） 公共关系与广告联系：都同属传播学。
1）广告是付费的宣传，公关是免费的广告。
2）广告是买我，公关是爱我。
3）广告是采取文学、艺术、戏剧甚至夸张的手法。公关则坚持说真话。
4）可能不会用到广告。但公关却与社会组织相伴。
5）广告的效果可在短期内直接衡量。公关则会在政治文化等多方面体现。 公共关系与市场营销：1.从营销角度，公关也是一种促销手段。
2.公关满足相互理解、信任的需求。
3.公关适应范围更广泛。
巴纳姆时期：“公众受愚弄”时代
艾维-李时期：“说真话”时代
爱德华-伯内斯时期：“投公众所好”的时代
斯科特-卡特李普新时期：“双相对称”时代
公共关系发端于美国的原因：
1.国情（多民族国家）
2.政治气候（从专制到民主）。制度保障。
3.经济土壤（从卖方市场到买方市场）。市场经济。
4.文化氛围（从理性到人性）。精神源泉。
5.技术力量（超越时空的传播技术）。技术支持。
组织形象的概念：所谓组织形象，是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。 组织形象的特征：1.整体性。2.可变性。3.客观性。4.相对稳定性。
衡量组织形象的两个指标：1.知名度（认知度）是组织形象的前提。2.美誉度（满意度）。 如何塑造组织形象：首先，必须消除组织形象塑造中的误区，树立正确的组织形象观。其次，要捕捉组织形象塑造的有利时机，已达到事半功倍的效果。最后，要统筹兼顾、全面安排、保持组织形象的统一性和连续性。 全员、全过程公共关系原则：
概念：就是组织全体员工及所有部门同心协力，把专业技术、经营管理、科学方法和组织文化结合起来，形成人人关心组织形象、事事有利组织形象的公关氛围，从而建立、塑造和维护组织的良好形象的原则。
内容：1.以塑造和维护组织良好形象为基本出发点，并以此观念为指导来整合组织生产、经营、管理全过程和每一个员工的行为。
2.参与公共关系实践的人员应该是组织各个环节和各个部门的全体人员，上至最高领导、下至一线工人甚至临时聘请人员都应积极行动起来，以优良的工作质量和服务质量去影响他们可能接触到的每一个公众，从而树立良好的组织形象。
3.组织形象与组织的每一件工作、每一个环节都高度相关。在维护和塑造组织形象方面，每一个部门、每一件工作都拥有同等的责任，组织应该形成一个综合性的组织形象管理和保证体系及公关危机预警体系，把每一次公关危机消灭于萌芽之中，随时保证良好的公
共关系状态。
组织如何实现全员、全过程公共关系：
1.公共关系始于最高管理层。
2.公共关系工作需要全体员工积极参与，时刻保持自身形象与组织形象的统一。
公众的含义：因面临共同的问题与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。
公众的特征：1.公众具有共同性（同质性）
2.公众具有多维性（整体性、群体性）
3.公众具有可变性。
4.公众具有互动性（能动性）
把公众作为一个过程来分类：
1.非公众（对组织几乎不产生影响，也不受组织的影响）
2.潜在公众（组织的目标和行为以影响到公众，但其本身尚未意识到问题存在的那部分公众）
3.知晓公众（不仅面临共同的问题，而且已经注意到了问题）
4.行到公众（意识到了问题而且准备采取或已经采取行动以求问题的解决的公众） 根据公众对组织的重要性程度来分类（按组织的需求分类）：
1.首要公众。2.次要公众。3.边缘公众。
根据公众的稳定性程度来分类：
1.流散性公众（流动性大、分散性强。如列车上的旅客、某一景点的旅客）
2.临时性公众（因某一临时事件、活动或某一共同问题临时聚集在一起的公众。如球场、剧院、上街游行示威的队伍等）
3.周期性公众（按一定规律和周期出现的公众。招生时节的考生和家长、买节日货物的顾客）
4.稳定性公众（由于兴趣、爱好、习惯的影响，是组织的基本公众。如熟客、常客等）
5.权力性公众
员工关系管理要点：基础：共同的企业愿景和价值观。
根本：利益关系。
核心：心理契约（员工需求、企业激励方式、员工自我定位、工作行为）首要负责人：职能部门的负责人及人力资源部门。
最高境界：企业文化驱动下的高度和谐。
处理顾客关系应注意以下几点：
1.分析和掌握消费者的消费心理。
2.与消费者进行双方向的信息交流。
3.树立对顾客负责的精神。
组织处理与媒介公共关系的重要原则：
1.要尊重媒介公众
2.主动联系，加强合作
3.要讲真话，公开事实真相
4.平等对待各种新闻媒介
5.杜绝一切不正之风
处理社区关系应从以下几个方面入手：
1.维护社区利益
2.支持社区的公益事业
3.增进友谊、加强了解
社区关系的重要性：
1.社区公众是组织劳动力的主要来源。
2.社区是组织最可靠的后勤保障系统。
3.社区公众是组织较稳定的消费群体。
4.社区文化影响组织的文化。
公共关系部的主要职能：
1.信息收集和处理。
2.新闻传播。
3.协调沟通。
4.处理突发事件和举办专门活动。
公共关系部的设置：1.最高领导直接负责型。
2.部门并列型（最高领导间接负责型）。
3.部门附属型。 4.公共关系委员会型。
公共关系公司的优势：1.旁观者身份使其观察和分析问题更客观。
2.外来者身份使其建议和反感更权威。
3.一次性付费使组织公关活动价效比更优。
4.知名公关公司的形象具有扩散效应。
公共关系公司的工作原则：1.遵纪守法。
2.讲求真实、准确。
3.维护委托者的利益原则。
4.严守委托者的秘密，不干涉委托者内部事务。
5.严格禁止同时为互相竞争的委托者提供服务。
6.一切为客户着想。
公共关系策划原则：1.公益性原则。3.适当性原则。
2.创新性原则。4.可行性原则。
公关关系策划步骤：1.形象分析：实际形象与期望形象差距。
2.目标设定：要完成的任务，达到的目标。
3.方案设计：提炼活动主题/分析公众/组配媒介/经费预算。
4.方案论证：可行性分析/风险分析/效果预测。
5.策划书制作：说明背景/表达主题/展示活动内容/编制经费预算/预测活动效果。
公共关系传播的内容：一是信息的传播。二是情感的传播。
公共关系传播的一般过程：公众、产生什么效果、公共关系人员、公共关系信息、传播媒介 如何选择传播媒介：1.媒介本身特点。4.讲求经济效益。
2.传播内容。5.注重实践安排。
3.受传者的特点。
7CS原则：1.可信性原则。信息本身必须真实可靠，受众对传播过程的每一个具体环节具有高度的信任感，只有这样，信息才能发挥其影响的产生改变受众的作用。
2.背景原则。必须不断向受众提供足够真实的背景材料，目的是让公众准确有效地接受他们的生活经验以及文化知识范围以外的信息（高科技、跨国等）。
3.内容相关原则。传播内容要与受众有关，其所代表的价值观念要同受众的价值观念一样，至少是相近的。
4.清晰性原则。在传播的过程中必须保持信息的清晰，在保证内容准确的前提下，将出现偏差和误解的可能性降到最低限度。前后传播的不同场合传播的信息要一致。
5.渠道多样性原则。不断重复某些传播内容，进而把事实态度和情感传递给受众。
6.连续一贯原则。对不同受众用不同方式。
7.受众接受原则。充分考虑受众的接受能力。
新闻策划：又称制造新闻，是指社会组织以组织中发生的真实事件为基础，有计划地推动事件进程，以吸引新闻媒介的报道，从而把组织信息或组织形象传播出去的活动。
如何进行新闻策划：1.新闻策划的原则。
新：是指创意新颖，而不是重复和模仿别人。
奇：是指策划的新闻事件必须超越常规。
好：是指策划的新闻事件必须具有正面的、积极的意义，符合社会文明和进步要求，能产生良好的社会效应。
2.如何制造新闻。
1）与新闻界建立良好的合作关系。
2）抓住热点问题，制造新闻。
3）有意识地把本组织与社会名流、明星或权威人士联系起来。
4）事先制造一些悬念或热烈气氛。
办好展览展销会需要注意以下几个环节：
1.首先应当确定展览展销会的主题和目的。
2.培训讲解及示范操作人员。
3.成立专门对外发布新闻的机构。
4.展览展销会结束后，公共关系人员应注意收集新闻媒介对展览展销会的有关报道。 开放参观应做好以下工作：
1.确定参观日期。
2.成立专门机构并配备专门人员来负责此事。
3.宣传准备工作。
4确定对外开放参观的内容。
5.选择参观路线。
6.做好解说和接待工作。
7.做好欢送工作，收集参观者意见。
公关礼仪的原则：1.诚信原则。2.谦恭原则。3.宽容原则。4.平等原则。5适度原则。
危机：
指危机组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。（突发性、重大性、破坏性）公关危机强调的是一种公共关系状态（负面的）危机公关是企业采取的公共关系策略和措施。 公关危机的特征：1.严重性和破坏性。
2.突发性、不确定性。
3.紧迫性。
4.公众性、舆论的关注性。
5.危机的双重性。
公关危机的类型：1.组织自身问题造成的危机。
2.不利报道引起的危机。
3.外界谣言引起的危机。
组织自身问题造成的危机：
要点：调整组织自身的行为，重塑组织良好形象，任何掩盖只会加剧危机。
步骤：真诚接受公众批评，披露真相，公开道歉。立即采取善后措施，减少损失，接受教训，加强教育。
负面舆论引起的危机：
要点：冷静态度处置，不失态、不失策。
步骤：弄清事实，确定公关方向。分析对组织的影响程度范围。选择适当接触危机的方法措施（权威证实，协商沟通）
组织外部突发事件引起的危机：
要点：首先树立公众利益至上的要点。
步骤：几时把握处理危机的时机、快速反应启动应急方案引导、控制传播（发言人制度） 危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。
危机管理定义：为了最大限度地减少对社会和组织的伤害，帮助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声誉而对阻止危机进行预防和处理的过程。
公共关系危机管理原则：1.积极承担责任原则
2.真诚沟通原则。
3.速度第一原则。
4.系统运行原则。
5.权威证实原则。
公共关系危机管理的程序：1.防范。树立强烈的危机意识。
2.处理。快速反应。分析情况，确立对策，联络媒介，主导舆论。
3.善后。复原。
