名词解释
1、艾维·李 ：1904年，艾维•李和帕克在纽约合作成立了“帕克•李氏”公司，这是美国第三家公共关系性质的专业公司。艾维•李主张企业应“说真话”。1906年，发表《原则宣言》。他先后帮助洛克菲勒财团解决了劳资纠纷，帮助宾斯法尼亚铁路公司恢复了信誉。艾维•李不仅是美国最为著名的公共关系专家，而且为美国公共关系事业的健康发展，做出了重要的贡献，被人们誉为“公关之父”。
2、伯内斯：1923年写了《舆论的形成》，首次提出并论述了“公共关系咨询”这一概念，同年在纽约大学开设了公共关系课程。1928年写了《舆论》，主张在公共宣传中注意“投公众所好”，1955年，又将“策划”的概念引入公共关系的理论和实践。在长达80年的公共生涯中，伯内斯以自己长期不懈的努力，为现代公共理论体系的的形成、发展，做出了重要贡献，促进了公共关系的科学化、专业化。
3、《有效公共关系》 ：卡特李普和森特合写的《有效公共关系》首版于1952年，其后多次修订再版，2000年出了第八版。该书是近半个世纪以来公关理论研究的集大成之作。它的贡献是：一首次提出了公共关系“调研、策划、实施、评估”的“四步工作法”；二是在第六版中增加了由布鲁姆写的第八章“调整与适应——公共关系的理论模式”，提出任何组织都是在开放的社会生态环境中存在和发展的，公共关系工作的任务就是帮助组织通过自我调整，更好地适应公众和社会环境。此书被誉为“公关圣经”，又译名为“公共关系实用手册”。
4、媒介公众 ：媒介公众也称为新闻界公众，即指报刊、广播、电视、网络等大众传播媒体，报社、杂志社、广播电台、电视台、大型网站等新闻传播机构和记者、编辑、撰稿人、主持人等新闻界人士。媒介公众仍是公共关系工作中最为重要的公众对象之一。
5、社区公众：简单地说即一个组织的左邻右舍。凡是生活在同一个社区内的个人、群体或其他组织都是社区公众。社区公众不仅是组织所需资源的直接提供者，而且是组织产品或服务的直接消费者。社区公众的认可与支持，是一个组织的有形和无形资产形成、积累的重要起点，有利于组织内部环境的优化。
6、公共关系部：公共关系部又称为公共事务部、公共信息部、公关广告部或社区关系部，统称为公关部。公关部由一定数量的专业公关人员所组成，担负着与组织内部和外部公众广泛接触、建立联系、相互沟通，搜集、整理、分析、研究和传输有关信息，为组织决策提供咨询、建议，处理突发事件，有目标地策划、实施各种具体公关活动等任务的内部机构。
7、公共关系公司：公共关系公司也称为公共关系咨询公司、顾问公司等，是由具备不同专业知识、能力、经验的公关专家组成，专门为客户提供公关咨询和服务，代客户进行公共关系活动的经营性机构。
8、公共关系状态：公共关系状态实际上就是一个组织与其特定公众之间关系的规模、质量和变化趋势，即关系对象——公众的多少及其态度，关系是否稳定、和谐，关系是在逐渐改善，还是日趋恶化。良好的公众关系状态构成了组织的一种无形资产。
9、公共关系活动：现代的公共关系活动，是社会组织遵循公共关系的意识、原则和理论，通过有效的信息传播，密切与公众的联系，改善公众关系，优化组织环境，扩大组织无形资产的工作，也称为“公共关系实务”。
10、6P′s营销策略：由产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）和促销（Promotion）四方面要素组成的4P′S即构成了六七十年代的营销策略。1984年美国西北大学的菲利普科特勒教授又在4P′S的基础上增加了政治权力（Political Power）和公共关系（Public Relations）使之变成了6P′S
11、CIS：是\"企业形象识别系统\"的英文词组(Corporation Indentity System)的缩写.源于19世纪中期,CIS中的企业形象视觉识别系统(VI)与企业的行为识别系统(BI)和企业精神--理念系统(MI)紧密结合起来。MI是企业形象识别系统的核心和灵魂；BI是指企业员工的素质,是构 1
成企业形象的骨肉；VI是企业的脸面和服装。三者只有有机地统
一、协调起来，企业的形象才能从里到外浑然一体，产生长久的生命力和影响力。
12、CS战略：CS（Customer Satisfaction）战略即顾客满意战略,企业的全部经营活动必须以尊重、维护顾客的利益，使顾客满意为宗旨，从顾客的角度、观点出发，真诚地为顾客服务，使顾客获得最大程度的满足从而产生对企业的信任。通常采用CSI（Customer Satisfaction Index，即顾客满意指标）和CSM（Customer Satisfaction Measurement，即顾客满意程度）两项标准来进行量度。CS战略的实施不仅把企业间的竞争引入了一个新的领域，而且也使企业公关具有了许多新的内容。
简答题
1、现代公共关系为什么会首先出现于19世纪末20世纪初的美国？
①现代的民主政治与社会平等，规定了组织与公众之间关系的平等性
②现代市场经济与社会组织之间的相互竞争，突出了公众及其利益的重要性，确定了公众在一切组织工作中的核心和主体地位，使之成为组织生存发展中最具决定性的因素
③现代科技尤其是当时以报刊为代表的新闻和大众传媒业的发展，为有效地协调公关提供了方法、手段和技术保证，所以初期的现代公关与新闻宣传有直接的联系。
而美国当时严重的社会矛盾和公众关系方面的危机，更是加速了现代公关事业的兴起。
2、公众在组织环境中的作用和影响。（社会组织为什么要通过与公众建立良好关系去适应、影响环境？公众在组织环境中起什么作用，对组织产生哪些影响？）
在构成组织内外环境的众多因素中，公众是最有影响力、最为活跃的因素。公众态度、行为的变化及其与组织的关系状态，影响甚至支配着组织的环境质量。组织进行公关活动的目的之一，就是通过与公众建立良好关系，去比较好地适应环境，并积极地影响环境。 第一，可使组织在经营和发展过程中避免很多矛盾和困难降低发展的成本。
第二，能使组织在人才、资金、信息、知识等各个方面得到必要的支持
第三，有利于组织履行自己的社会责任，为优化周围的社区环境等方面做出积极贡献
第四，有了公众的支持和良好的内外环境，不仅有利于组织有形资产的扩大，而且有利于其无形资产的积累。
评价一个组织公关工作的效果，也应该以组织内外环境发生的变化作为一个重要标准。
3、社会组织如何处理与公众之间的利益关系？
①在总体战略上重视所有公众的利益，注意有关决策的社会作用；
②在具体政策上重点区分不同类型公众的利益与需求，有针对性地确定目标公众，并以他们为对象制订工作计划；
③在日常工作中善待每一位公众，满腔热情地帮助他们解决具体问题，尽可能满足其特殊要求。
4、如何对公众进行纵向分类，意义何在？
1、根据公众在组织环境中的分布，可分为内部公众和外部公众。
2、根据关系的重要和影响程度，可分为首要公众和次要工种。
3、根据关系的稳定程度，可分为稳定公众、周期公众和临时公众。
4、根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众。
5、根据组织的需求和价值取向，可区分出受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。
6、根据公众的形成及其发展过程，可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。 对公众进行较为准确的分类和判断，既是公关人员业务能力的体现，也是攻关工作取得预期效果的重要保证。
5、搞好内部公关的意义何在？
（1）做好内部公众的工作，创造良好的内部环境，有利于吸引和留住人才，形成稳定的员工队伍，使他们发挥自己的聪明才智和创造能力。
（2）有效的内部公关工作，可以在组织内部上下、左右之间建立更好的信息沟通，有助于提高组织的管理水平和工作效率
（3）使内部公众树立公关意识，开展全员公关，是组织对外做好公关工作的根本保证
（4）成功的内部公关工作，要在创造组织良好内部环境的基础上，倡导组织文化和精神，使之完善稳定来影响组织成员，为组织提供内在动力。
6、良好的顾客关系有何作用？
（1）帮助组织树立“顾客至上”的经营理念
（2）增进组织与公众之间的相互了解
（3）加深顾客对组织的信任和好感
（4）有助于积极地影响和引导顾客，形成健康、合理的消费意识和行为，培育成熟的消费
者群体和市场
7、为什么许多社会组织都把与媒介公众搞好关系作为公关工作的重点乃至首要任务？
（1）没有好的媒介关系就无法形成有利的舆论环境
（2）没有好的媒介关系就无法有效地进行大众传播
8、公共关系意识包括哪些？为什么说公共关系意识是现代文明的产物？
公关意识包括感恩意识、责任意识、服务意识、沟通意识、形象意识和诚信意识
因为公关意识的出现不仅成为现代公关的灵魂与标志，而且为人们在现代市场经济和竞争开放条件下，比较好地处理各种复杂关系提供了启示。
树立公关意识既是从事公关工作的前提，也是任何组织经营管理者所应有的素质，组织中的每个员工都应具有这样的现代的意识。
今后，在公关工作日趋职业化专门化的同时，有感恩之心、诚信之意、勇于负责等公关精神和意识更应社会化，变成市场经济条件下人们的一种处事准则和生活理念。这对于净化社会环境、确立新型关系、减少人为矛盾、构建和谐社会都是有益的，公关意识的普及也必将促进社会观念的更新与变革。
9、公共关系工作的基本特征
一、以组织的自我完善为前提
二、以真实、真诚为原则
三、以协调利益为基础
四、以信息沟通为主要手段
五、以创造和谐的组织环境为目的
10、网络传播对公关工作的意义
⒈有可能与公众直接进行全方位的有效双向沟通
⒉极大地丰富、拓展了公关工作的手段、领域和影响力
总之，网络改变着世界，也必然改变公共关系
11、网络公关的任务
⒈搜集和鉴别信息
⒉办好组织网站
⑴提供可靠的技术保障⑵精心设计网页和栏目⑶做好信息的编辑和及时更新
⑷注意与公众的沟通和互动
⒊通过网络积极与目标公众建立联系，扩大组织影响
⒋维护组织网络信息安全⒌通过网络进行突发事件公关
总之，网络公关作为一个全新的领域，它将是未来公关人员施展才华，激烈竞争的大舞台。
12、公共关系人员的日常工作主要包括哪些？
第一 搜集和管理信息
一、阅读有关报刊
二、浏览、搜集网上信息
三、建立信息档案，编制信息快讯
第二沟通引导，传播信息
一、撰写新闻稿和著书立说
二、编辑组织刊物
三、编写年度报告和各种小册子、宣传品
四、拍摄照片、电视短片，制作录音、录像资料
五、写书信
六、利用网络进行沟通 第三社会交往
一、接待工作
二、会谈
三、慰问、祝贺
四、宴请
第四 专题活动
一、庆典
二、展览会
三、开放参观日
四、赞助、捐赠活动
13、公共关系各个工作程序之间有什么样的相互关系？
公共关系四步工作法，即“RACE” 模式，是公关工作中的四个环节。
1、R(Research)—公关调查研究—起点和基础。
2、A(Action)—公关策划—关键、指南
3、C(Communication)—公关实施—核心
4、E(Evaluation)—评估—反馈
确定问题、策划方案、实施传播和评估反馈是其中的四个关键步骤，构成公关工作的完整过程。这是在实践中长期形成，并得到国内外公关界广泛认可的公共关系“四步工作法”。 确定问题是前提，策划方案是重点，实施传播是关键，评估反馈是保证。科学、准确的评估反馈离不开新的、可靠的调查研究，所以，评估反馈作为“四步工作法”的最后一个环节，不仅是对该阶段公关工作的总结和完善，同时也能够在该阶段公关工作及其结果的基础上，发现新的公关问题，为下一阶段的公关工作确定目标和任务，这意味着下一个阶段公关工作的开始。于是，公共关系前一阶段和后一阶段的工作就这样首尾相衔，形成一个连续不断的努力过程。
14、公关调研的意义何在？（为什么说调研是公关工作中不可缺少的经常性活动？） ⒈它是公关人员获取相关信息、了解组织公关状况、问题的主要渠道和基本方式
⒉ 科学的调研工作为公关人员发现问题、寻找目标、确定工作对象、进行策划创意等提供第一手资料
⒊调研工作很大程度上也是公关人员接近、了解和熟悉公众的过程
⒋只有通过经常性的调研，公关人员才能真正具有信息上的优势，有资格当好组织的参谋和情报人员，发挥自己在决策和管理中的积极作用。
总之，调研是公关工作中不可缺少的经常性活动，离开了调研，就没有科学的公关工作，也没有优秀的公关人员。
15、公关策划的基本过程
⒈组成相应的策划班子⒉认真分析已有的各种信息，全面掌握策划所需的相关材料
⒊确定近期内公关工作的首要任务，明确策划的方向与目标提出公关策划的思路和基本构架 ⒌进行创意⒍制定数套初步方案，经过优选形成最佳的项目实施方案
16、与一般的广告相比，公关广告的策划有何特别之处？
公关广告的策划在操作过程与一般的广告策划有不少相同之处，主要包括对象、主题、媒介、主要内容、时间和空间范围等的策划；同样需要编制公关广告计划书。与一般的广告相比，公关广告策划有有其特别之处：
1、它必须与企业或组织的公关战略相吻合，着眼于解决公关问题、塑造组织形象。
2、它应充分考虑包括消费者在内的社会各界公众普遍的心理需求及审美标准，使自己所传递的信息具有更广泛的社会意义和适应性，更有新闻价值。
3、它在创意上须下更大的工夫，体现自身特点，在主题意境、广告用语、画面设计等各个方面都应精益求精，以真挚的情感吸引人、高超的艺术水平吸引人，令广大公众回味无穷、难以忘怀。
4、公关广告因耗费教多，不可轻易为之，需要更好地把握时机，巧妙到利用各种外部因素、社会事件和大众传媒对公益广告的征集来大做文章，以少胜多、以质取胜；不名则已，一鸣惊人。
17、企业公关的工作重点
一、协助企业做好人力资源的开发
二、强化服务意识，提高服务水平
三、协助企业培育品牌和良好形象
四、参与战略管理，培育企业的核心竞争力
18、当前和今后一段时间，我国政府公关的主要任务有哪些方面？
1、强化政府组织的公关意识，密切与公众的联系和信息沟通。
2、协调利益、化解矛盾，为建设和谐社会创造条件。
3、积极培育软实力，塑造良好的政府和国家形象。
4、做好公共突发事件的应急和处理。
19、公共关系从业人员需要具备哪些要求？
一、公关从业人员的心理素质
1、开放的心态
2、热诚的态度
3、执著的精神
4、创新的意识
二、公关从业人员的道德修养
1、必须恪守基本的社会道德准则，讲究公德。
2、必须遵守自己的职业道德
三、公关从业人员的能力要求
1分析、策划能力2组织、管理能力3交际、传播和写作能力4运用计算机和网络的能力
四、公关从业人员的知识结构
1、专业基础知识
2、专业应用知识
论述题
1.公共关系在组织无形资产管理中的作用
公共关系工作能够在五个方面整合组织的无形资产，发挥自身特有的作用
⑴环境监测与管理
任何社会组织都是在特定的内部与外部环境中生存、发展的。环境的好坏直接影响组织无形资产的数量、质量及其效能的发挥。
公关人员凭借自己与公众的联系，及时、准确地观察环境变化的动态和迹象，及早制定对策、争取主动，与环境变化之间保持一种相对的平衡和互动关系。这是组织在激烈的竞争中保持优势、防止发生决策失误的重要条件。
⑵信息沟通与管理
组织的决策、管理和运行，组织无形资产的保值、增值，都离不开充足的信息资源及其迅速、高效的流动
认真清理各种障碍，投入必要的人财物，进行系统的“硬件”与“软件”建设使信息真正活起来，既要进得来、用得上、又要能出得去、传得开，最大限度地发挥信息资源的时效性，做好组织信息资源的合理保护。
⑶关系的协调与管理
组织应与公众建立和保持和谐、密切的关系，这是每个组织共同追求的目标，也是公关工作的根本任务。“关系管理”是公共关系的核心，也是无形资产管理的主要内容。
⑷组织品牌、形象的塑造和管理
在全球化时代，品牌和形象已成为组织创新能力和“软实力”的集中象征，也是公众了解，评价组织实力的一个重要标志。作为组织重要的无形资产，品牌和形象无法脱离组织的有形资产和其他无形资产而单独存在，它们需要相互支持，共同发展。同时组织间的竞争也往往体
现在品牌和形象间的竞争。人们通常用知名度和美誉度两项指标的高低来测定一个组织的形象。
⑸组织文化建设与管理
任何一个长盛不衰的成功中外企业和组织，都有一个共同的特点，就是在自身的成长过程中，注意培养、建立一种相对合理、富有生命力的内在文化和精神，对组织的任何成员进行熏陶和教育，使之成为维系、沟通和凝聚员工心灵，规范员工行为和价值追求的无形纽带。企业文化的核心是企业共同的价值观。许多西方管理学家主张，“应灌输一种新的企业生活规则：文化就是力量”。
公关工作已成为组织无形资产管理的一个重要方面。它使组织与公众形成良好的关系，为组织创造和谐的内外环境，实现组织无形资产的优化和增值，增强组织的创新和竞争能力。
2.一个完整的公关策划方案一般应包括哪些主要内容？
1、组织的公关现状、问题分析。
2、活动的目标体系
3、目标公众分析
4、活动主题与宣传口号
5、具体的活动项目及其工作步骤
6、活动的广告、宣传计划
7、有关组织机构的设置和人员分工
8、活动的评估计划
9、活动的经费预算
10、工作日程推进表
3、社会性组织公关工作的主要任务
1、协调组织进行准确的战略定位
2、面向社会，适应需要
3、提高工作和服务水平，增强竞争实力
4、主动做好对外宣传和沟通、交流工作
5、重点做好组组无形资产的开发和管理
6、服务、回报社会，争取各方面的支持
4、社会组织如何与媒介公众建立相互尊重、相互了解、相互支持的稳定关系？
作为组织的决策者和公关人员应主动与媒介公众交往，使双方建立相互尊重、想互了解、相互支持的稳定关系。
首先，要尊重和理解媒介公众的职业道德和工作特点，在公正、道义和坦诚的基础上，与他们联络感情、支持他们的工作，维护他们的社会形象和职业声誉，而不能抱着利用对方的心态，要求对方偏袒自己。
其次，无论在什么情况下，组织都应对媒介公众说实话，提供真实的信息，采取实事求是的态度，既要报喜也要报忧，既不溢美也不讳过。
再次，要了解各种媒体的出版、播出时间的周期，所设栏目及其内容，风格和媒介公众具体人的工作侧重、专长等，为他们提供所需要的信息，给他们工作带来方便，确保所提供信息的新闻性和针对性，尽可能引起他们的重视和兴趣。
最后，组织的公关人员还必须具备较好的新闻工作素养，正确区分新闻稿件和广告宣传的区别，能及时为大众传媒提供各类高质量的好稿件，提高媒体对这些稿件的采用率。
